集团客户业务售中支持培训材料.ppt

一、中国联通集团客户业务包括的内容及 分类 1、按照业务属性分类 主要包括：互联网专线业务、租线业务、 数字商易通业务及集线通业务。 2、按照项目归属划分 为集团本部项目和区域公司项目。 3、按照客户属性 分为重大客户（3星级以上）和普通用户。 4、按照地域划分 分为本地项目和跨域项目。 二、集团客户业务实现方式 一、互联网专线 互联网专线主要有三种接入模式： 1、PDH+协转：此类接入模式主要应用在带宽需求较少、接入资源为原 联通基站的客户，简单实现的路由为：科技园/恒丰机房传输联 通接入基站PDH光缆用户端PDH协议转换器（V.35/RJ45） 用户交换机（路由器） 2、光纤收发器：主要应用在客户需求为以太网接口且光缆接入原网通机 房的用户，路由为：城域网路由器原网通机房光纤收发器光缆 客户端光纤收发器客户交换机 3、在用户端采用SDH接入：主要应用在大带宽业务需求用户上，路由为 ：科技园/恒丰机房传输接入基站或机房155M（622M）光口光 缆用户端SDH（华为metro1000或中兴S200)用户交换机/路由器 二、集团客户业务实现方式 二、数字商易通业务 1、 一般采用PDH接入，模式为：科技园/恒丰机 房前置交换机传输联通接入基站PDH光缆用户 端PDH用户交换机 2、对于五星级客户，采用在用户端放置SDH设备的 模式进行接入（华为metro1000或中兴S200）， 接入模式为：科技园/恒丰机房前置交换机传输接 入基站或机房155M（622M）光口光缆用户端SDH （华为metro1000或中兴S200)用户交换机 注：此类用户一般要求光缆双路由接入 二、集团客户业务实现方式 三、租线业务 租线业务从地域划分为本地租线和跨域租线；本地租线指东莞本市发 起和落地的SDH线路；跨域租线指从外省市到东莞本地的SDH线路； 租线业务的实现模式一般有以下几种： 1、普通SDH租线：采用PDH协转接入，即：发起端PDH+协转联通机房/ 基站传输联通机房/基站落地端PDH协转 2、普通MSTP租线：采用光纤收发器接入，即：发起端光纤收发器联通机房 /基站传输联通机房/基站落地端光纤收发器 3、汇聚型MSTP租线：一般为五星级以上用户组网接入采用，如：中国银行、工 商银行等；接入模式为：客户路由器汇聚接口总部SDH（汇聚型，华为 OSN2500/中兴S385/S330/320等）联通机房/基站联通传输网联 通机房/基站（155M光口）客户端网点SDH（华为metro1000或中兴S200 ）FE口用户交换机 二、集团客户业务实现方式 4、MSAP线路： 一般为五星级组网用户，现网有：交通银行/招商银行/烟草局/ 安莱等；实现方式为：用户总部路由器用户总部MSAP设备 （现网为瑞斯康达3500E）联通基站/机房SDH传输设备（ 光口155M/622M）传输网联通基站/机房光协转（ RC952-FXE1-S1 )（G.703接口）客户网点光猫（ RC001- 1AC RC531-FE-S1）用户交换机； 注： a、超过2M用户采用RC953设备； b、联通现网租线用户一般都是多种组网模式并存，如：中国银行 既有MSTP汇聚也有MSAP汇聚，在实际的业务开通过程中，需 要根据客户提出的实际需求确定电路资源和设备。 二、集团客户业务实现方式 四、集线通业务： 集线通业务由运维负责接入装机，网建部只负责资源覆盖，根 据基站资源的覆盖情况采用电缆接入或PON模式接入； 1、电缆接入客户端离联通有语音设备接入间较近，可直接 布放电缆进行资源覆盖。 2、光缆接入客户端电缆资源无法进行覆盖，且接入间没有 语音设备，可采用光缆接入，设备使用语音光端机，通过传输 接入科技园或恒丰机房。 3、PON模式接入网点已经进行PON覆盖，可在原有的OLT 和ONU上加语音板开通业务，但此类接入模式运维要求用户签 订停电免责协议。 三、集团客户业务实施流程 集团客户业务的实施流程包括： 1、勘测设计：根据市场提供的客户需求，对如何实现客户需求进行接入线路路 由、接入设备、接入传输容量等进行现场勘测，并根据勘测结果制定恰当的 接入方案（含投资成本控制、接入路由合理性控制及使用设备）；时限控制 在2天内。 2、外线施工：根据勘测图纸，施工单位进行外线的施工，一般要求在10天内完 成外线建设，若有报建或需要协调的项目，争取在20天内完成外线建设。（ 含光缆的熔接及电缆接入号线资料的提交） 3、设备领用及安装调试：在施工单下发后即需要根据设计方案领用设备，并在 外线竣工次日进行设备的安装和调试；相关的环节联系方式为：科技园跳线 及电路测试：李开传输网管省网管电话： （东莞联通互联网宽带测试地址：58.252.3.20）可百度找 到。 4、竣工资料的制作及提交：根据不同的业务类型，竣工资料有不同的类容；竣 工资料的提交时限一般在两天内。 四、集团客户业务工程实施常见问题 一、集客业务接入工程建设周期怎么确定？ 集客业务接入工程按照项目实施难度大致分为三种实施周期：1、已 有外线和设备资源的项目，如：互联网业务升速、增加IP地址或租线 用户带宽升级等，建设周期一般为7天；2、需要新建外线接入，但不 需要新建管道的项目，一般情况下建设周期为17天；3、需要新建管 道和外线的项目，建设周期为27天。 注： 1、存在部分项目属于需要新建管道类，但建设周期无法确定的，原 因是项目线路建设路段的管道建设需要报建，报建涉及的相关政府部 门和我司的关系不佳，不能肯定是否可批复报建，所以无法确定工 期。 2、部分项目因为用户的原因（装修/不具备安装条件/要求暂缓接入 等）在外线竣工后无法进行设备安装调试的；项目建设周期列入暂停 类，需要重新启动时，客户经理必须提前2天和建设线提出，避免人 员调配出现问题及设备安装调试中发现问题不具备解决时间引起投 诉。 四、集团客户业务工程实施常见问题 二、集客业务实施流程有哪些环节？ 项目在实施过程中，主要有以下环节：外线施工、资源申请、设备领 用、线路测试、设备安装、设备调试、业务测试、竣工交付； 各环节注意事项： 1、资源申请环节：资源申请环节按照不同的业务类型，有：传输电路资 源、互联网数据资源、语音交换资源等。各种资源申请需要客户经理提 供相关的资料运维方能进行调配，且时限大概在3-5天，需要各位客户经 理重视；具体的要求为： 在互联网业务（含IDC业务）和商E通业务开放时，需要客户经理把相 关资料上传到资源调度工单作为存档，业务部部门负责人负责审核资料 的完整性与真实性。 客户资质材料（扫描件）：法人营业执照（有通过最新年审记录）、 组织机构代码证、经办人身份证（或法人身份证）的复印件、委托书， 所有客户资质材料均需盖公司红章。 2、签订信息安全协议（扫描件）和ICP备案信息：协议签订完整，有业 务签署日期和甲乙双方签章。 3、合同或受理表（扫描件）：合同必须是最新版的，合同信息禁止出现 转租的条款，合同必须有签署日期和甲乙双方签章。 四、集团客户业务工程实施常见问题 若是大带宽互联网业务【大带宽互联网业务（含IDC）是指累计带宽 100M（含）以上互联网业务，或128个（含）IP地址以上的互联网业 务，或精品网业务（重保IP），或GE口（含）以上的互联网业务。】 ，需另外提供如下资料： 1、 省公司审批记录（word版本）工单：OA系统-公文管理-工单管 理-新建-新建支撑系统业务工单（新版） 2、 填写集团大带宽互联网业务信息登记表，：必须有省公司完 整审批记录且审核同意的开放审批件。 另：按照运维要求，从PON设备接入的语音用户，需要提供用户签署 的意外断电免责声明。 四、集团客户业务工程实施常见问题 在提供资料时需要注意的问题 1、在52工单中“集团客户项目审批流程”环节，最少要提供业务接入需 求表、业务受理表，并文字描述清楚用户的具体需求，如：互联网业 务的接口类型、带宽需求、IP地址需求；租线用户的接口、组网方式 ；语音用户是否需要我司提供设备、设备配置等。 2、在52工单中“安排BSS录入并审核 ”环节，需要清楚提供录入BSS系 统的用户产品号码、用户名称并保证已经通过OSS系统的审核。 3、提供的受理表、安全协议等资料必须有用户和我司的印章（红章）。 4、所有的业务必须提供具体的联系人、联系方式和联系地址，并需要避 免提供的联系人不清楚项目情况的事情出现。 四、集团客户业务工程实施常见问题 2、外线施工环节 在外线施工中需要重点关注的是相当部分项目在建设中存在物业 协调问题，当需要和物业协调时，需要客户经理协助网建部联系用户 对情况进行说明，寻求用户的帮助（因为用户相当于业主，他们出面 说一句，比我们做几天的协调工作效果还好）。 3、设备领用、安装及调试环节 设备领用环节：领用何种设备是根据市场提供的客户业务需求来确 定的；所以要求市场在提供业务需求表前一定要上门和用户进行沟通 ，了解用户的实际需求；存在技术难度的，请向售前支撑室寻求帮 助。 设备安装及调试环节：设备的安装和调试都需要用户端的联系人配 合，所以对市场提供的联系人有3个要求：一是需要联系人知悉项目 的情 况；二是联系人最好有技术背景或可以随时安排技术人员配合 我司进 行实施；三是联系人不能总是出差、不在东莞且无法安排人 员配合我 司的工作。 四、集团客户业务工程实施常见问题 竣工交付环节 竣工交付环节现阶段存在的问题是许多项目提供的联系人不具备 签署竣工单的资质或不在现场，无法签署。有两种解决办法：1、市 场同事在需要计费前和建设线进行沟通，由客户经理签署竣工单作系 统竣工。2、客户经理联系客户签署竣工单，再将用户签署的竣工单 扫描发送给建设线。 注： 1、竣工单需要用户签名及日期，缺一不可，且尽量采用正楷字体。 2、发起的项目若有多个单项，且无法全部统一进行竣工计费的，由 客户经理和用户沟通，对需要竣工计费的单项进行竣工单签署（客户 或客户经理进行系统竣工计费。在用户确认全部项目可以进行竣工计 费后，再重新签署一次整体的竣工文件用作整体项目的系统竣工计 费。 3、业务测试一般在设备调试环节同时进行，但部分项目因为用户原 因不能在此环节进行的，需要进行业务测试时，请提前两天预约。 四、集团客户业务工程实施常见问题 其他常见问题 1、我司外线实施无路由接入，需要走第三方路由的怎么办？ 建设部门书面反馈现场情况，客户经理根据客户业务等级，提请业务 部门领导同意，并书面提请运维部门批复同意施工及验收后，建设部 门可安排项目实施。 2、客户需要模拟语音业务，但我司只有光缆，没有电缆资源覆盖的怎么 办？ 此类问题一般有两个解决办法：1、附近有PON业务覆盖的，通过 PON设备增加语音板解决；2、在用户端新建语音光端机解决。 注：以上两种模式都需要运维同意才能进行建设，需要采用一事一议 的方式报请运维审批同意。 四、集团客户业务工程实施常见问题 3、集线通业务和AD宽带业务项目实施流程怎样的？ 此类业务请直接提请运维装机处理。在运维回复资源情况，明 确无资源覆盖无法接入的情况下，才需要发起集客项目审批工 单，由建设线进行资源勘测，审批通过后进行资源覆盖建设； 建设完成后再提请运维装机。 4、互联网业务用户需要我司提供交换机或路由器时该走什么流程 ？ 因为交换机和路由器等设备属于局域网设备，一般情况下 ，我司不提供此类服务，但鉴于市场情况，确有必要提供的， 需要市场线同事发起OA公文的工作签报，待集客部、运维部、 计财部、网建部会签同意并公司相关领导同意后方能上工单提 请采购。 四、集团客户业务工程实施常见问题 设备采购周期是多长、流程怎样？ 集客业务接入设备分为三大类，一类为常用标准接入设备；一类为非 标设备以及偶尔使用的标准接入设备； 1、常用设备包括：155M以下SDH光端机、PDH光端机、协议转换 器、100M光纤收发器、尾纤、ODF架、光缆交接箱、国产程控交换 机等，此类设备除国产程控交换机外，一般我司都采取根据市场情况 提前预估用量并进行采购的方式来备货，到货周期一般在10天内；国 产程控交换机需要一事一议，待项目审批通过后才能进行采购，到货 周期一般为7天。 2、非标设备，如：进口程控交换机、路由器等；此类设备一般情况 下我司不提供，若确有必要提供的，需要走OA公文签报。 3、偶尔使用的标准接入设备，此类设备主要包括：155M以上SDH 光端机、数据机柜、开关电源、逆变电源等