电话营销沟通教案.ppt

电话营销沟通技巧 客户服务部 徐玲 课程目标 参加者在课程完毕后: 能够明白电话营销的目的是什么； 在电话营销时，如何抓住用户对此行为的反映 ，宣传联通业务，从而达到预定目标； 学习几种可能出现的情况及解决的办法。 课程提纲 客户心理的分析 不同用户类型及处理方法 规范用语 沟通目的 通过此次回访，可以进 行市场调查，了解移动用 户的业务兴趣点；努力挖 掘联通新的用户增长点； 从服务中销售联通本身的 业务，从而达到即定的目 标销售。 电话营销人员所具备的素质 强烈的自信心和良好的自我形 象； 明确的目标； 强烈的企图心； 对产品十足的信心； 被拒绝时的心理准备，并保持 激昂的士气； 丰富的专业知识。 了解客户决策的一般流程 可以分析多数用户做 决策的一般过程： 认识 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满 足。 客户类型及服务方式 1、成本型： 这类用户注重成本与价格，善于精打细算，对话 费较敏感，会询问：你们到底能给我提供与移动 相比再怎么优惠的业务？可以享受到怎样更好的 服务？ 服务方式：可以将我公司较为优惠的业务做介绍 ，从而引起用户的兴趣。此时我们注意一定要采 取正面、主动介绍的方式，为用户解释各类费用 及各项服务。 客户类型及服务方式 2、想试一下型： 这类用户通常寡言少语，可能移动有些服务使之 不满。想了解联通的收费或服务情况，如果能引 起兴趣不妨使用一下。 服务方式：此时可以采取开放式提问方式，正 面回答、侧面攻击之方法。 客户类型及服务方式 3、只想了解一下(求异型) 这类用户有一定的业务常识，较有礼貌。仅 仅想了解联通与移动所提供的业务有何不同。沟 通时较好相处，但是成交率不高。可做为潜在客 户注明，一段时间后继续跟进回访。 服务方式：此时一定要全面耐心的向用户介绍联 通业务，保持态度的温和，要采取引出用户兴趣 、找到话题，转变立场的方式进行。 客户类型及服务方式 4、冷漠型 对此举没有任何兴趣，不想理睬，态度较 冷漠且有一丝反感。这类人属于分析型用户，主 观性较强，做事认真但做决定较迟缓，典型 用 语 “我用什么网络与你们没有任何关系，以后 不要再来电话”。 服务方式：此时注意一定要保持平和的态度， 温和的语气，使用规范用语挂机即可。 客户类型及服务方式 5、怀疑型 这类用户通过朋友宣传或道听途说反映联通 网络不好，从而产生怀疑态度，较注重产品的质 量，认为便宜没好货。 服务方式：主动向用户提供其他选择，推荐 联通的高品质业务如：数据增值业务或世界风业 务，此时说话一定要坦诚，推荐业务时强调精确 和效果，可采用FAB技巧(特点、优点、利益) 客户类型及服务方式 6、较有责任感用户 这类用户较有责任感和正义感，反对不正当 竞争，对此行为甚感愤慨，肯定会对你出语不逊 。 服务方式：此时选择适当的时机，使用规范 用语挂机。 客户类型及服务方式 7、亲情类用户 恰好就是移动员工、家属或忠实代销商。 这类用户肯定会出现质问口吻和刁难行为，这类 用户较坚决、较难应付，例如：我们自己。 服务方式：采取避重就轻，回避问题的方式， 随后使用规范用语挂机。 建立沟通的技巧 理解力 (积极的倾听) 频率 情绪同步 语调和速度同步 精神 (保持自信、 亲和的态度) 规范用语 开始语 客服代表：您好，我是联通的业务代表，近期联通公司推出 了一些新业务，请问您有兴趣了解一下吗？ 用 户：联通业务我现在能用吗？ 客户代表：您是移动的用户，暂时不能使用，但是您可以了 解一下联通开通的一些个性化业务，如果您有兴趣，您可 以去办理。 再通过用户的具体反应，介绍不同的业务即可。 规范用语 结束语 客户代表：非常感谢您的合作，如果您对联通业 务有兴趣，欢迎您到营业厅索取详细资料，祝您 一切顺利，再见! 客户代表：对不起，打扰您了，祝您一切顺利， 再见! 注意事项 1、如果用户询问从何处得到我的资料时，一定要回 避用户的问题，叉开话题。 2、在为用户介绍业务时，一定要注意准确性；如果 用户表示有兴趣办理时，指定在营业厅办理 ，告诉用户是为您这样服务的。 3、不要太过于强调联通怎样，不要贬低和诋毁对方 。 4、在回访时，一定要做到具体情况具体对待。 客户服务电话沟通 客户为什么要讲 表达事实 讲述要求 提出问题 客户为什么要讲 我想你们的服务是好的。 事实 谢谢。能为您效劳这是我们的荣幸。 这件东西真不错！ 事实 谢谢。我也挺喜欢的。 客户为什么要讲 你们什么时候才能给我开通? 问题 or 问题+目的 大概需要3个小时，您觉得可以吗？ 对不起让您久等。我们还需要3个小时，因为 . 你们凭什么收这15块钱？ 问题 or 问题+目的 不好意思让您破费。我们提供的是xxx服务，费用是要 另外计算的。这是根据xxx规定。 对不起，我理解您的心情，毕竟这不是一件愉快的事 情。不过，根据xxx规定， 客户为什么要讲 这简直是一堆垃圾！ 目的? 对不起，给您带来这么多麻烦，真不好意思。 我绝对不能忍受这样的服务！ 事实+目的? 对不起。 客户为什么要讲 为什么我给你们打电话的时候，你们总是 让我听音乐？ 事实+目的 对不起。请问我能为你做什么？ 难道你们就不能象其它厂商一样，提供更 多的服务？ 事实+目的 对不起。如果能帮您的，我绝对会尽力。 组织管理沟通 组织管理沟通的特点 方向性 自上而下的沟通 自下而上的沟通 沟通渠道 口头沟通 书面沟通 沟通方式 正式沟通 非正式沟通 组织内部沟通的要点 言行一致 保持双向沟通 多管道并存 对沟通效果承担责任 谨慎处理坏消息 将沟通变成持续的过程 密切关注压力反应 密切关注情绪反应 沟通冲突管理 冲突是一种过程，开适于一方已经或将要 对自己关心的事情产生消极影响 冲突是无法避免的 冲突是与生惧来的。 应当接纳冲突，使它的存在合理化。 有时冲突会对工作绩效产生有益结果 功能正常冲突和功能失调冲突 以对工作绩效的影响为评价指标 对冲突的态度 回避 迁就 强制 妥协 合作 冲突控制与评价 冲突源发掘 冲突风格评估 处理策略选择 影响力评估 训导 指为了强