《汽车维修管理》PPT课件.ppt

维 修 管 理 客户满意度/用户忠诚度 第一讲 思维定式与经营策略的改变 cn中国最大的资料库下载 厂家决定用户需要什么厂家决定用户需要什么 按厂家的构思按厂家的构思制造车辆制造车辆 使用户相信车辆是适合他们 使用户相信车辆是适合他们的的 确定用户的真正需要确定用户的真正需要 按用户的需要制造车辆按用户的需要制造车辆 建立建立用户满意度及用户满意度及车主忠诚度车主忠诚度 通过经销商找通过经销商找出潜在的客户出潜在的客户 通过经销商通过经销商卖给这些用户卖给这些用户 传统策略传统策略 新策略新策略 cn中国最大的资料库下载 为什么这是一个很好的经营策略？为什么这是一个很好的经营策略？ * * 使产品更加符合客户的需要使产品更加符合客户的需要 * * 使本品牌的汽车更具竞争力使本品牌的汽车更具竞争力 * * 能以较低的成本提高客户满意度能以较低的成本提高客户满意度 * * 客户能自己决定购买什么样的汽车客户能自己决定购买什么样的汽车 cn中国最大的资料库下载 客户满意与用户忠诚客户满意与用户忠诚 客户满意的重要性客户满意的重要性 赢得客户满意的方法赢得客户满意的方法 cn中国最大的资料库下载 下列情形下列情形, ,会令客户非常不满意会令客户非常不满意 缺乏产品知识缺乏产品知识 待人接物不得体待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视对老顾客不重视 待人态度冷淡待人态度冷淡 注意力不在客户身上，或电话转注意力不在客户身上，或电话转 来转去，使你不得不重复你所说的来转去，使你不得不重复你所说的 话话 cn中国最大的资料库下载 客户忠诚的良性循环 客户购买车辆 客户返回经销店 使客户感到愉 快的维修经历 再次购买 cn中国最大的资料库下载 吸引一个新客户的成本要比保持吸引一个新客户的成本要比保持 一个一个 老客户的成本多老客户的成本多5 5倍倍 吸引一个新客户的成本吸引一个新客户的成本 广告广告 的时间的时间管理花费的时间管理花费的时间 促销促销 员工花费员工花费 打电话打电话 邮资邮资直接邮寄直接邮寄 拜访拜访 cn中国最大的资料库下载 经销店收益的来源有哪些？经销店收益的来源有哪些？ 车辆的销售车辆的销售 零部件的销售零部件的销售 维修维修修理、保养和调整修理、保养和调整 事故车维修事故车维修 保修期内的索赔保修期内的索赔 保险业务保险业务 装潢装潢 精品销售精品销售 旧车置换旧车置换 cn中国最大的资料库下载 什么是客户满意 cn中国最大的资料库下载 1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状 态 cn中国最大的资料库下载 客户满意的定义 客户满意是全体员工为在任 何时候均达到最高服务标准所 做的全面承诺 cn中国最大的资料库下载 赢得客户满意的方法和途径 努力做到一次就把车修好 不断的改进 认真对待问题 对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服 务 不要被动反应要有预先准备 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方 案 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊 喜 cn中国最大的资料库下载 赢得用户忠诚的三大要素赢得用户忠诚的三大要素 吸引人的吸引人的 革新产品革新产品 1 1 满意的用户满意的用户 忠诚的车主忠诚的车主 高质量的产品高质量的产品 2 2 愉快的购买经历愉快的购买经历 3 3 cn中国最大的资料库下载 为了使客户满意,需要有一 套 客户满意标准 cn中国最大的资料库下载 售后服务标准举例售后服务标准举例 1.1.预约时至少提供两个时间让客户选择预约时至少提供两个时间让客户选择. . 2.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检与客户一起对其车辆进行预检. . 3.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认客户进行确认. . 4.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用理费用. . 5 5. .一次就将车辆修理好一次就将车辆修理好. . 6.6.在与客户约定的时间将车辆修理好在与客户约定的时间将车辆修理好. . 7.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用费用. . 8.8.在车辆修理后的在车辆修理后的2 - 52 - 5天之内与客户进行跟踪天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意联系，以确保客户真正满意. . cn中国最大的资料库下载 客户满意标准的定义 可以衡量的服务水平 客户对于服务质量最低限度的要 求 cn中国最大的资料库下载 客户满意标准的重要性 树立统一的经销商形象 在市场竞争中独树一帜 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉 悦的购买和维修经历 赢得客户的信赖和忠诚 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 无论你在不在店内，都能保证向客户提供 高质量的服务 cn中国最大的资料库下载 客户接待方式 第二讲 维修服务流 程 cn中国最大的资料库下载 什么是流程 是产生某一个结果的一系列作业 或操作，特别是指连续操作或处理 指的是事情的始末，事情发展变 化的经过 cn中国最大的资料库下载 每个流程都有4个特点 有输入和输出 有客户 有一个核心的处理对象 是跨职能部门的操作或处理方 式 cn中国最大的资料库下载 该维修服务流程是什么？ l对传统维修服务流程的改进 l以广泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程 l在其它市场已经获得成功 l管理维修部门的工具 l超越客户期望、确保客户满意的手段 l以客户为中心的维修服务系统 cn中国最大的资料库下载 维修预维修预 约约 维修维修 作业作业 质量检质量检 验验 跟踪回跟踪回 访访 交流及交交流及交 车车 接车制单接车制单 维修服务流程的六个环节维修服务流程的六个环节 cn中国最大的资料库下载 维修服务流程对客户的好处 1. 维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供 便利 -为下一环节留出充裕的接待时间， 使客户能获得较好的维修建议并完成 车辆的预检 cn中国最大的资料库下载 维修服务流程对客户的好处 2. 接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方 案及零件库存情况,并决定是否予以认 可 - 减少就进行额外工作须获得认可时 与客户电话再联系的次数 cn中国最大的资料库下载 维修服务流程对客户的好处 3. 维修作业 - 提高维修能力与效率，减少客户车 辆停用的时间 - 确保车辆按承诺时间修完交车 cn中国最大的资料库下载 维修服务流程对客户的好处 4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率 cn中国最大的资料库下载 维修服务流程对客户的好处 5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时 完成并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回 答 cn中国最大的资料库下载 维修服务流程对客户的好处 6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次 维修 的问题 - 如不满意，维修中心将采取补救措 施 cn中国最大的资料库下载 维修服务流程对维修中心的益处 提供专业化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单所销售工时数及零部件 数,同时也增加利润 减少返工修理量 改进劳动生产率和效率 优化客户满意度与忠诚度 cn中国最大的资料库下载 客户问题的处理 cn中国最大的资料库下载 客户的期望与需求 客户走进你的接待大厅时,通常都会 有以下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快 cn中国最大的资料库下载 客户的期望与需求 对于维修,客户有如下的期望与 需求: 车辆一次性按质, 按时修好 收费合理, 最好能有折扣 得到一些免费服务 获得有关车辆使用的知识 cn中国最大的资料库下载 处理客户问题的程序 对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意 按照你的承诺，马上对问题进行处理 并 进行跟踪，以确保客户满意 cn中国最大的资料库下载 处理客户问题的方法 保持积极的态度 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他 是否在生气 询问客户你能为他做什么 注意自己的身体语言 与客户进行适当的目光交流 cn中国最大的资料库下载 处理客户问题的方法 让客户充分讲出他的问题 不要打断客户的话 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲 述的内容并记录要点 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他 的问题并愿意帮他解决 cn中国最大的资料库下载 处理客户问题的方法 以平和、专业化方式与客户谈话 在现场失控的情况下，将客户请到僻 静的地方 客户情绪发泄过后，努力使他平静下 来 询问具体的情况以便获得你所需的信 息 汇总你所了解到的情况，提出双方都 能接受的解决方案并立即按照方案去 做 如果客户仍不满意，问问他的意见 cn中国最大的资料库下载 处理客户问题的方法 使不满意的客户变成满意的客户 问题解决后，感谢客户对你的信任 进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用 如果客户不满意，则再找其它的解决方 案 cn中国最大的资料库下载 丢失客户的原因是什么 cn中国最大的资料库下载 客户为何与公司终止关系 员工的态度冷淡 对产品不满意 发现更具有竞争力的价格 与其它公司建立了更加良好的服务关 系 客户搬迁 cn中国最大的资料库下载 谁是你的竞争对手 竞争对手的特许维修中心 独立的维修厂 连锁店 个体修理工 cn中国最大的资料库下载 关键绩效的管理 第三讲 何谓绩效？ 绩效指行为和结果 cn中国最大的资料库下载 服务经理应重视的关键绩效有哪 些？ cn中国最大的资料库下载 关键绩效关键绩效 销售量销售量 毛利润毛利润 费用控制费用控制 资源管理资源管理 员工发展员工发展 客户满意度客户满意度 设备设备/ /设施管设施管 理理 安全生产安全生产 部门之间关系部门之间关系 生产厂家关系生产厂家关系 cn中国最大的资料库下载 如何设定绩效指标如何设定绩效指标 让让每个指标尽可能地具体化每个指标尽可能地具体化 将每个指标锁定在单一的工作责任或将每个指标锁定在单一的工作责任或 结果上结果上 具体说明结果应出现的时间以及有关具体说明结果应出现的时间以及有关 资源上的任何限制资源上的任何限制 精简、直截了当精简、直截了当 cn中国最大的资料库下载 如何评估服务经理的关键 绩效 cn中国最大的资料库下载 1.1.如何评定在销售量上取得了良好业如何评定在销售量上取得了良好业 绩？绩？ 总销售工时超出预测总销售工时超出预测 客户维修单总数超出预测客户维修单总数超出预测 根据修理工的技能水平，销售工时数根据修理工的技能水平，销售工时数 与可用工时相符与可用工时相符 每个维修单所销售的工时达到或超出每个维修单所销售的工时达到或超出 预测预测 cn中国最大的资料库下载 2.2.如何评定在毛利润上取得了良好业如何评定在毛利润上取得了良好业 绩？绩？ 总毛利润超出预测总毛利润超出预测 毛利润占销售额的百分比超出预测毛利润占销售额的百分比超出预测 cn中国最大的资料库下载 3.3.如何评定在费用控制上取得了良好业绩如何评定在费用控制上取得了良好业绩 ？ 主要费用有：主要费用有：维修接待员的奖励、车间耗材以及维修接待员的奖励、车间耗材以及 实实 施相关政策的费用施相关政策的费用。 费用占销售额的百分比，或占毛利润的百费用占销售额的百分比，或占毛利润的百 分比分比 接近或低于预测接近或低于预测 总费用未超出预定的费用预算。总费用未超出预定的费用预算。 各项费用的支出未超出预算。各项费用的支出未超出预算。 cn中国最大的资料库下载 4.4.你如何评定在资源管理上取得了良好你如何评定在资源管理上取得了良好 业绩？业绩？ ( (人员及可用工时的安排人员及可用工时的安排) ) - - 修理工未销售工时很少修理工未销售工时很少 - - 维修质量较高维修质量较高( (维修工技术储备维修工技术储备) ) - - 返修返修率率及维修中心政策性付款费用及维修中心政策性付款费用 等等 保持在较低水平保持在较低水平 - - 修理工生产率和工作效率较高修理工生产率和工作效率较高 cn中国最大的资料库下载 5. 5. 如何评定在员工发展上取得良好业如何评定在员工发展上取得良好业 绩？绩？ * * 维修接待员：维修接待员： - - 达到其销售额和毛利润目标达到其销售额和毛利润目标 - - 每月的客户满意度达到可接受的水每月的客户满意度达到可接受的水 平平 - - 维修接待员的流动少维修接待员的流动少 - - 客户投诉少客户投诉少 * * 其他员工：其他员工： - - 员工流动少员工流动少 - - 客户投诉少客户投诉少 cn中国最大的资料库下载 6.6.如何评定在客户满意度上取得了良如何评定在客户满意度上取得了良 好业好业 绩绩？ 客户投诉少客户投诉少 调查结果表明客户满意度较高调查结果表明客户满意度较高 同一客户或机构的再次光顾率较高同一客户或机构的再次光顾率较高 维修质量较高维修质量较高, ,返修率低返修率低 cn中国最大的资料库下载 7.7.如何评定你部门与其它部门之间关如何评定你部门与其它部门之间关 系良好？系良好？ 维修部门与销售部门的协作良好，因维修部门与销售部门的协作良好，因 而，车辆及时修好并交付使用。而，车辆及时修好并交付使用。 易于与零部件部门确定零部件的价格易于与零部件部门确定零部件的价格 。 部门之间无明显摩擦。部门之间无明显摩擦。 cn中国最大的资料库下载 8.8.如何评定在设备管理与清洁上取得如何评定在设备管理与清洁上取得 了良好业绩？了良好业绩？ 所有销售区域及客户区域均整洁有序所有销售区域及客户区域均整洁有序 客户清楚在何处办理手续，车辆及钥客户清楚在何处办理手续，车辆及钥 匙易于领取。匙易于领取。 每位修理工均拥有顺利完成维修工作每位修理工均拥有顺利完成维修工作 所需要的环境及工具。所需要的环境及工具。 cn中国最大的资料库下载 9.9.如何评定在安全生产上取得了良好如何评定在安全生产上取得了良好 业绩？业绩？ - - 火灾事故为零火灾事故为零 - - 严重工伤事故为零严重工伤事故为零 - - 不安全设备为零不安全设备为零 - - 消防设备维护良好消防设备维护良好 - - 违规操作为零违规操作为零 - - 各通道畅通无阻各通道畅通无阻 - 5S- 5S活动推行良好活动推行良好 cn中国最大的资料库下载 10.10.如何评定在生产厂家关系上取得了如何评定在生产厂家关系上取得了 良好良好 业绩业绩? ? 遇到问题时，你知道与谁联系；而且遇到问题时，你知道与谁联系；而且 他们对你有所了解并乐于提供帮助他们对你有所了解并乐于提供帮助 你获得了所需的技术上和保修方面的你获得了所需的技术上和保修方面的 帮助帮助 直接向你而不是向经销商投诉对你部直接向你而不是向经销商投诉对你部 门的不满门的不满 cn中国最大的资料库下载 参照关键绩效来了解参照关键绩效来了解: : 服务经理应完成的管理任务服务经理应完成的管理任务 cn中国最大的资料库下载 应重视的几项维修管理工作 l 设施/设备 l 产品/工时 l 人员 l 价格 l 促销 l 流程/程序 cn中国最大的资料库下载 设备设备 / / 设施设施 外部场所外部场所 内部场所内部场所 维修接待现场维修接待现场 维修车间维修车间 广告展示区广告展示区 客户咨询区客户咨询区 商品销售展示区商品销售展示区 车间维修管理办车间维修管理办 公室公室 客户停车场客户停车场 普通办公室普通办公室 建筑及场地建筑及场地 其他其他 cn中国最大的资料库下载 产品产品/ /工时管理工时管理 维护维护, , 修理修理/ /销售出的工时数销售出的工时数 事故车维修事故车维修/ /销售出的工时数销售出的工时数 保修索赔通过率保修索赔通过率 工作工作/ /修理工等候分派所花费的时间修理工等候分派所花费的时间 零部件零部件/ /修理工等待领取所花费的时修理工等待领取所花费的时 间间 cn中国最大的资料库下载 维修人员和其他员工 有组织有组织 受到激励受到激励 有准备有准备/ /有能力有能力 履行各种职能履行各种职能 ( (做出做出 评价评价) ) 知道做什么知道做什么 目前的业绩目前的业绩 cn中国最大的资料库下载 商品促销商品促销商品销售：商品销售： 做广告做广告 建立个人关系建立个人关系 商品促销商品促销 免费宣传免费宣传 店中的商品推销店中的商品推销 店外的商品推销店外的商品推销 资料资料 cn中国最大的资料库下载 制定价格制定价格 工时定价工时定价 保修定价保修定价 内部定价内部定价 cn中国最大的资料库下载 流程流程/ /程序程序 每个岗位的客户流程和客户接待程序每个岗位的客户流程和客户接待程序 接车到交车的流程接车到交车的流程 文件流程文件流程需要做什么？需要做什么？ 保修程序保修程序 预准备零部件预准备零部件 客户授权客户授权 cn中国最大的资料库下载 员 工 管 理 第四讲 为什么说员工是最宝贵的资源为什么说员工是最宝贵的资源 实际的维修工作由员工来完成实际的维修工作由员工来完成 实际工作中由员工来与客户进行联系实际工作中由员工来与客户进行联系 管理层所制定的维修部门经营策略和所建管理层所制定的维修部门经营策略和所建 立的服务系统均由员工来实施立的服务系统均由员工来实施 cn中国最大的资料库下载 什么是员工管理什么是员工管理 是有关员工和其上司之间彼此合作进行持是有关员工和其上司之间彼此合作进行持 续性续性 沟通的一种过程，目的是对以下几点建立沟通的一种过程，目的是对以下几点建立 明确明确 的期望与了解：的期望与了解： 1.1.员工应该进行的基本工作性质员工应该进行的基本工作性质 2.2.具体说明什么是具体说明什么是 “ “工作表现良好工作表现良好” 3.3.员工和上司要如何通力合作以维护或员工和上司要如何通力合作以维护或 提高提高 员工绩效员工绩效 4.4.应该如何评估员工绩效应该如何评估员工绩效 5.5.找出阻碍绩效的障碍并予以排除找出阻碍绩效的障碍并予以排除 cn中国最大的资料库下载 评估员工的服务技能评估员工的服务技能 评估的尺度评估的尺度 对于维修部门的工作来说对于维修部门的工作来说, ,我们通过我们通过 两个尺度来评估员工的服务技能两个尺度来评估员工的服务技能 1.1.工作的质量工作的质量-完成的工作有完成的工作有 多好多好 2.2.工作的数量工作的数量-生产率有多高生产率有多高 cn中国最大的资料库下载 在质量、生产率、改进工作方面可能在质量、生产率、改进工作方面可能 参与的员工参与的员工: : 目前与客户保持联系的员工目前与客户保持联系的员工 知道问题的原因和解决方法的员工知道问题的原因和解决方法的员工 实行开放式的管理，积极听取员工的实行开放式的管理，积极听取员工的 意见，如需要购买什么样的设备等方意见，如需要购买什么样的设备等方 面面 经验丰富的技工培养学徒工经验丰富的技工培养学徒工 cn中国最大的资料库下载 鼓励员工参与实现客户满意的方式鼓励员工参与实现客户满意的方式 团队协作理念团队协作理念 将员工照片贴在客户容易看到的地方将员工照片贴在客户容易看到的地方 经理与员工保持密切的接触，并掌握每天经理与员工保持密切的接触，并掌握每天 的工作情况的工作情况 客户是否满意要让员工知道客户是否满意要让员工知道 维修中心应致力于使内部客户感到满意维修中心应致力于使内部客户感到满意 cn中国最大的资料库下载 岗位职责岗位职责 说明每个岗位需要真正做什么：说明每个岗位需要真正做什么： 1.1.最重要的任务是什么？最重要的任务是什么？ 2.2.次要的任务是什么？次要的任务是什么？ 员工应如何行使岗位职责：员工应如何行使岗位职责： 1.1.应运用哪些方法、技能或技术应运用哪些方法、技能或技术 2.2.通常的工作环境是什么？通常的工作环境是什么？( ( 时间、地点、同事时间、地点、同事 ) ) 3.3.有哪些相关的内部、外部接触有哪些相关的内部、外部接触 4.4.向谁或部门汇报工作向谁或部门汇报工作 cn中国最大的资料库下载 当评估员工的表现时应当： 与部门目标结合起来 与特定时间结合起来 评估其绩效 利用已知客户的资料 cn中国最大的资料库下载 怎样获取有关员工表现的信息？ 客户调查 利用已知客户的资料 内部记录或报告 cn中国最大的资料库下载 应当怎样对待评估的结果？ 将这些方面与部门目标结合起来 将这些方面与特定时间结合起来 根据本维修中心的绩效评估办法进行 绩效评估 cn中国最大的资料库下载 建立员工奖惩机制建立员工奖惩机制 奖奖 励励 惩惩 罚罚 培培 训训 cn中国最大的资料库下载 提 高 业 绩 第五讲 为什么效率与生产率如此重要？ - 效率意味着你在有效地利用资源， 关系到维修中心的总赢利水平。 - 它意味着你珍惜维修部门最昂贵的 资源时间。 - 时间是不可以储存或制造的。 cn中国最大的资料库下载 效率与生产率 售出工时 效率 = 实际维修工时 售出工时 车间生产率 = 可用工时 cn中国最大的资料库下载 应达到的效率与生产率应达到的效率与生产率 维修工的工作效率应达到：维修工的工作效率应达到： 110110% % 125%125% 车间生产率应达到：车间生产率应达到： 9090% % 95%95% cn中国最大的资料库下载 营销工作的不同层次营销工作的不同层次 留住现有客户留住现有客户 向现有客户销售更多的产品和服向现有客户销售更多的产品和服 务务 重新获得丢失的客户重新获得丢失的客户 吸引新客户吸引新客户 cn中国最大的资料库下载 各种形式的营销活动各种形式的营销活动 广告广告 直接营销直接营销 个人接触个人接触 销售资料销售资料 定点销售材定点销售材 料料 促销促销 展览与展展览与展 示示 公共关系公共关系 赞助赞助 促销品促销品 cn中国最大的资料库下载 对竞争对手进行调查对竞争对手进行调查 通过电话进行购买调查通过电话进行购买调查 登门拜访进行购买调查登门拜访进行购买调查 cn中国最大的资料库下载 车 间 管 理 第六讲 cn中国最大的资料库下载 保修委托书或工作单保修委托书或工作单 当同时存在零售、保修和召回修理时，是否当同时存在零售、保修和召回修理时，是否 分别分别 下达不同的委托书及工作单？下达不同的委托书及工作单？ 将工作单下达给修理工前，车间主管是否每将工作单下达给修理工前，车间主管是否每 次都在工作单上记录修理的开始时间？次都在工作单上记录修理的开始时间？ 在修理工作中断的情况下在修理工作中断的情况下( (如所需零件缺货如所需零件缺货) ) ，是否将工作单交还给车间主管，并停止计时，是否将工作单交还给车间主管，并停止计时 ？ 车间主管是否每次都在所交回的工作单或作业车间主管是否每次都在所交回的工作单或作业 单上记录修理完成的时间？单上记录修理完成的时间？ 是否有规定修理工不得同时持有多台车辆的是否有规定修理工不得同时持有多台车辆的 工作单？工作单？ cn中国最大的资料库下载 保修工作行政管理程序保修工作行政管理程序 所有维修接待员都了解本品牌的保修条款和条所有维修接待员都了解本品牌的保修条款和条 件吗？他们能确定并说明非免费修理项目吗？件吗？他们能确定并说明非免费修理项目吗？ 是否有人负责检查是否有人负责检查: : 1.1.修理工已在工作单上对所完成的修理工作进修理工已在工作单上对所完成的修理工作进 行了简要说明，并签字？行了简要说明，并签字？ 2.2.修理工已对照接待员填写的修理项目序号进修理工已对照接待员填写的修理项目序号进 行了一一对应的说明？行了一一对应的说明？ 3.3.修理工明确说明了故障性质及原因？修理工明确说明了故障性质及原因？ cn中国最大的资料库下载 保修工作行政管理程序保修工作行政管理程序 ( (续续) ) 保修索赔员是否有：保修索赔员是否有： 1.1.检查错将非保修修理项目作为保修检查错将非保修修理项目作为保修 索赔项目来处理？索赔项目来处理？ 2.2.检查索赔修理说明中已准确地详述检查索赔修理说明中已准确地详述 了所实施的修理工作？了所实施的修理工作？ cn中国最大的资料库下载 日常维修管理日常维修管理 ( (包括保修工作包括保修工作) ) 车间维修监督员是否每次都检查工作单车间维修监督员是否每次都检查工作单 上的单号及作业代码？上的单号及作业代码？ 如果修理项目尚未全部明确，车间维修如果修理项目尚未全部明确，车间维修 监督员在下达工作单前是否给出了进行初监督员在下达工作单前是否给出了进行初 步检查的时间？步检查的时间？ 车间维修监督员是否能控制无车间维修监督员是否能控制无“统一工统一工 时时”规定的修理项目的工时？规定的修理项目的工时？ cn中国最大的资料库下载 日常维修管理日常维修管理 ( (包括保修工作包括保修工作) ) 续续 通过参考修理工的详细说明、工作单上记通过参考修理工的详细说明、工作单上记 录的开始与结束时间，所给出的无录的开始与结束时间，所给出的无“统一工统一工 时时”的修理估计时间是否合理？的修理估计时间是否合理？ 增加的维修项目是否已向客户说明并在实增加的维修项目是否已向客户说明并在实 施维修工作前已获得客户的认可？施维修工作前已获得客户的认可？ 对于超出对于超出“统一工时统一工时”规定的修理时间，规定的修理时间， 车间主管是否有按照车间主管是否有按照“统一工时指南统一工时指南”所给所给 出的补偿时间予以签署认可？出的补偿时间予以签署认可？ cn中国最大的资料库下载 车间工作负荷车间工作负荷 预约系统的监控预约系统的监控 可用工时的监控可用工时的监控 应监控的四种工时应监控的四种工时 1.1.售出工时售出工时 2.2.可用工时可用工时 3.3.实际维修工时实际维修工时 4.4.无用工时无用工时 cn中国最大的资料库下载 可用工时的计算可用工时的计算 今天有多少技工上班今天有多少技工上班 X X 在岗时数再减去在岗时数再减去 有几个技工必须耽误在昨天未完成的工作有几个技工必须耽误在昨天未完成的工作 上就等于可用工时数上就等于可用工时数 当他们完成了昨天的工作后，还有多少当他们完成了昨天的工作后，还有多少 工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到工时可以用来承诺预约，同时还要考虑到 还有未经预约进厂的车辆还有未经预约进厂的车辆 每一辆车必须在什么时间交车，每一件每一辆车必须在什么时间交车，每一件 工作需时多少工作需时多少 cn中国最大的资料库下载 没有完全进行车间维修登记的后果没有完全进行车间维修登记的后果 在一个有在一个有5 5个修理工的维修车间，如果每个人每天个修理工的维修车间，如果每个人每