《物业管理综合流程》PPT课件.ppt

物业综合管理 流程介绍 陶国明 一、物业管理服务总流程 二、公司内部工作流程 三、信息反馈流程 四、制度建设管理流程 五、物业管理制度体系 n六、录用考核程序 七、培训系统构成图 八 、 业 主 服 务 主 流 程 业主认可 客 户 需 求 填写委托服务单 服务项目审核 满足 电话、书面申请、口头委托服务要求 服务目标 服务标准 管理制度 资源配置 公司支撑 法律法规 服务合同 业主制度 社会要求 符合 Yse No Yse No 核定价格、费用 客户认可下达作业任务单 客户认可组织作业 上门说明、谢绝 相关作业程序 报公司调整 签单、回复、归档 客户验收 满意 整改 财务部 业主回访程序持续改进程序 Yse No 前台：登记、通知 管理处 办公室 结算 组 织 指导 督导 管理处 九 、 交 接 房 程 序 客户服 务中心 登记、建档 签发： 住户手册 住户公约 安全消防责任书 管理处 收费物业管理费 公共水电费 空调能源费 核收费用 交费通知单 交费收据 管理处 工程 验收房屋 查验业主身份证明 查验购房相关文件 销售部交房通知书 开发商整改 合格 格？ 交付钥匙 限期整改通知单 销售部 不合 格 十 、 二 次 装 修 审 批 、 监 督 管 理 流 程 用户提供装修图纸、房屋或展位租赁合同 到管理处领取装修申请表并填报，提供施工单位营业 执照及施工人员身份证复印件、相片 需消防审批的项目物业管理处审批 报消防部门审批报批资料存档登记 用户到管理处交纳装修管理费 客户服务中心办理装 修开工手续 装修施工现场装修工程竣工 物业管理处验收装修现场施工监管：客户服 务中心、工程、保洁、安全 护卫等部门执行 信息收集、处理 违章处理 制定调整下达 运行参数指标 运行目标要求 运行：相关操作规程 设备巡检 系统巡检 末端巡检 填报纪录 满意相关异常情况处理程序 人力资源 特殊工种 外培持证 燃料供应 品发部 管理制度 完好标准 档案资料 操作规程 安全规程 工程部 专业规范班组调配 作息安排 岗位培训 专业主管 专业分工 机站房环境 运行班组 公司领导 审核批准 签发：运行调度 单 停供通知单 运行调度需求 业主委员会 相关设备设施物业管理公司 提供接收 重要调度 异常 分析原因 工程部 管理处 指导 运作 纪录归档 No 纠正和预防措施程序 Yes No Yes 用户反馈 统计分析 客户回访程序持续改进程序 组织 监 督 受影响 的用户 反馈 十一 、 公 共 设 备 设 施 运 行 管 理 主 流 程 十二 、公 共 设 施 日 常 维 修 养 护 管 理 主 流 程 巡检不合格单 人力资源 特殊工种 外培持证 工具材料 办公室 管理制度 维修标准 档案资料 作业规程 安全规程 工程 专业规范人员调配 作息安排 岗位培训 管理处 专业分工 环境整治 零星报修单 填写维修作业单 客户认可组织作业 财务 持续改进程序 Yes 不合格项处理程序 No 结算 指导 组 织 督导 公司各部门、客 户 预防性检修年度计划 维护保养年度计划 计划外维修通知单 工程部 相关作业规程 回 复 验收 调整 改进 改进 合格 签单、归档 调整 管理处 维修班 公司公共设备设施管理目标 公共设施日常维修 养护分解子目标 总经理 审 批 十 三 、 公 共 环 境 （ 清 洁 、 绿 化 ） 管 理 主 流 程 制定作业计划 保洁班 组织作业：人员调配、分工、作息安排 相关作业程序 目标 分析 持续改进程序 Yse 巡视、检查 合格不合格项处理程序 No 督导 岗位培训 服务标准 档案资料 作业规程 合格供方 管理处 专业规范 外包合同 公 司 各部门 巡检 不合 格单 公司环境管理目标（清洁、绿化） 编制管理标准 办 公 室 登 记 起草有关外包合同 公 司 各 部 门 评 审 总经理 审 批 管理处 人力资源 工具材料 办公室 管理制度 组织 客户 反映 调整 改进 调整 十 四 、 垃 圾 分 流 流 程 图 室外道路住户 收集 袋装袋装 生 活 垃圾点 建 筑 垃圾点 分类分检 建筑垃圾 住户 垃圾收集桶装修场所 公共场所垃圾生活垃圾 袋装 生 活 垃圾点 分类 垃圾收集桶 中转 处理 工 废品收购利用 清运 十五 、安 全 护 卫 管 理 主 流 程 安护班 组织运作：人员调配、分工 相关运作程序 持续改进程序 Yse 突发事件 突发事件应急程序 No 督导 各区域管理子目标 公 司 各部门 公司安全护卫管理目标 安全管理标准 公 司 各部门 总经理 管理处 客户反馈 巡检不合格单 办公室 登 记 岗位培训 服务标准 分工范围 支援方案 管理处 作息安排 合同监督 目标实现情况分析治安隐患分析 组 织 组织 调整 改进 审批 编制 评审 改进 起草有关 分包合同 评 审 制定布防重点、应急程 制定巡楼程序、监控程序 动态调整巡逻时间、路线 人力资源 安护器材 办公室 管理制度 十六 、 消 防 管 理 主 流 程 改进 消 防 设 施 检 查 消 防 设 施 试 验 消 防 训 练 消 防 疏 散 演 习 消 防 宣 传 与 培 训 组织运作 Yes 突发事件 消防应急预案 No 各区域管理子目标 工程 公司消防管理目标 消防预防措施 消防应急预案 消防疏散方案 总经理 消防设备 工程部 试验验检 验 客户 反馈 消防设备设施完好率 消防设施实验检验程序 岗位培训 消防标准 分工范围 消防方案 管理处 消防资料 消防局联系 消防隐患分析预案缺陷分析 消防器材 办公室 管理制度 批准 编制 消防设施完好指标 管理目标 消防责任状 管理目标 总经理 各部门 员工 业主 组织 改进调整 改进 持续改进程序 管理处 业主委员会 审核 和 安护班维修班 督导 十七、消防机构示意图 十八 、安 防 报 警 应 急 反 应 程 序 误报否 ？ Yes 查明原因记录备案 抢救人员制止罪案擒拿疑犯信息反馈 No 是否报110 报110 记录、总结、存档、汇报 Yes 接到报警 管理处 经 理 监控中心 组织护卫人员支援 负责人前往事发地 总经理 管理处 经 理 公 司 十九、停车管理示意图 监控中心 相关安护岗 车场内巡视 检查 机动车出入停放非机动车出入停放 指令 信息反馈信息反馈 二十 、停 车 场 紧 急 处 理 程 序 紧急突发事件 自行处理 No No紧急呼叫就近同伴支援 监控室 通知相关安全 岗位加强警戒 YES监控室调动增援YES NO 迅速报告相关领导 并向社会机