《银行保险危机管理》PPT课件.ppt

1 危机及危机公关的相关概念 目 录 危机公关的现实意义和重要性 寿险公司危机分析 银行保险危机公关的原则 银行保险危机公关的处理方法 2 一、什么是危机公关 危机：是因内部和外部种种原因而引起的严重事 故，使组织经营陷入困境，甚至危及到组织形象和生 存的各种情况。 危机公关：是以危机的出现为目标，分析危机产 生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手 段和策略。 危机及危机公关的相关概念 3 二、危机产生的原因 危机及危机公关的相关概念 1、 内部原因： 日常经营管理不善、市场信息不足造成的风险 2、 外部原因： 恶性竞争、恶意破坏、自然灾害、文化观念 三、危机产生的特点 1、 突发性； 2、 普遍性； 3、 舆论关注性； 4、 严重危害性。 4 四、危机的发展阶段 危机及危机公关的相关概念 潜伏期 / 爆发期 / 加剧期 / 消除期 五、寿险公司危机分类 1、 个体人员行为不当导致的独立性危机； 2、 地区风险导致的局部危机； 3、 公司整体风险导致的社会形象和信誉危机； 4、 行业性的市场危机。 5 一、案例分享 危机公关的现实意义和重要性 正面： 可口可乐、 反面： 三株口服液、 二、危机公关的现实意义和重要性 1、这是一个生存和毁灭的问题； 2、危机会使公司发展产生震荡，严重的时候会发生转折 。向上转折还是往下，取决于决策者的能力和水平； 南京冠生园 创 维 案例总结： 1、媒体猛如虎；2、危机公关是双刃剑；3、经营风险无小事 6 一、保险公司发展进程特征 寿险公司危机分析 特殊的销售模式决定了保险行业的发展总是与危机相伴 而行。现阶段银行保险如是。 我国近年来银行保险退保潮不断 二、如何看待保险公司经营过程中的危机 1、 危机的必然性； 2、 对公司经营管理水平的锻炼和考验，是帮助我们成 长的动力； 3、 “危”是“机”之母，无危何来机。危机是企业发 展壮大的好机会。 7 一、寿险产品特征 银行保险危机公关的原则 无形产品，高级消费品 银行保险的客户群体影响力较强 二、银行保险危机公关的核心原则 重塑市场信心和企业形象 （客户、银行、员工、社会） 8 银行保险危机公关的原则 (1) 第一时效原则；早、快 (2) 真诚对待原则； (3) 主动连续原则；短时间调动最大力量 (4) 准确判断原则； (5) 决策公开原则；不能隐瞒不报，姑息不处理，表面应付 (6) 乘势反弹原则。 三、银行保险危机公关的一般原则 9 银行保险危机公关的处理环节 一、 事前预防 - 树立危机意识： (1) 加强日常经营管理和培训工作 (2) 密切关注小事件的处理和发展 (3) 建立危机预警机制和应急小组 (4) 维护相关社会单位和业界权威 10 银行保险危机公关的处理方法 二、事中处理 - 高效积极，扭转局面 (1) 第一时间控制事态，切断传播源； (2) 建立受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联 组织之间高效通畅的危机沟通管道； (3) 对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承 担责任; (4) 用同一个声音说话，积极配合媒体进行事态跟踪 ，引导舆论进行正面报道； (5) 寻求相关社会单位（主管单位、政府权力机关） 以及权威人士的支持，乘势而上。 11 银行保险危机公关的处理方法 三、事后总结 - 消除影响，总结经验 (1) 总结经验，借机整改，出台推动措施，迅 速调动员工销售积极性，恢复或扩大业绩产能， 同时提高业务质量，提升风险控制能力和经营管 理水平； (2) 事态平息后必要的外联工作，