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深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD ISO9001质量管理体系 2009年10月23日 适用于生产性岗位 第 2 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD ISO9001是什么？ ISO9001对岗位的要求？ ISO9001与其他体系的关系？ 通过本次交流，我们可以了解 第 3 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 非政府性的国际标准化组织 International Organization for Standardization（ISO） TC176和ISO9000 品质管理和品质保证技术委员会 总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史 第 4 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD ISO9000是一“族”标准 1987年第 一版 （6个） 1994年第 二版（16 个） 2000年第 三版 （核心标 准4个） 2008年发 布新版的 ISO9001 ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南 ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南 第 5 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 几个比较重要的术语/概念 产品过程的结果，服 务、软件、硬件、过程性材料 策划制定目标，并规 定必要运行过程和相关资源 以实现目标 不合格未满足标准/规 定要求 质量固有特性满足要 求的程度 第 6 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 八项质量管理原则是体系的重要基础 以顾客为关注焦点 领 导 作 用 全 员 参 与 过 程 方 法 管理系统方法 持 续 改 进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 第 7 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 八项质量管理原则 我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。 质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻 质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角 过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动 系统是管理相互关联的过程，以提高效率 充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进 数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话 强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制 第 8 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗” 老婆 ： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么 我做菜，儿子 洗菜、老公切菜 偷偷尝一口咸淡；问 一下老公好不好吃 柴米油 盐钱锅 采买 老公 ： 很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服 去 做菜上菜饭菜 识别需求产品实现 配备资源 职责分工 测量分析改进 获得满意 持续改进 戴明环 PDCA环 第 9 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图 第 10 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语及定义 4 质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制） 5 管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等） 6 资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等） 7 产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设 备控制等） 8 测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠 正和预防等） 上图展开，就是ISO9001质量管理体系要求的内容 我们的管理手册、 程序文件的依据均 来源于此。 第 11 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD ISO总共六、七十 个条款，几百项要求 ，让我们来仔细研究 一下 zzzzz zzzzz zzzzz 下面带领大家认真学习一下ISO9001的条款 第 12 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 最高管理者的承诺； 策划的体系，了解质量管理体系文件结构； 岗位的质量控制（4M1E:人、机、料、法、环）； 持续改进才是体系的精髓！ 如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系 第 13 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 传达意愿 最高管理者的承诺 制定方针目标 管理评审确保资源 第 14 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 满足顾客要求市场的导向 传达意愿 满足法律法规的要求 对社会对政府的承诺 思考：意愿 还有哪些？ 第 15 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 质量方针是公司对质量的承诺， 在质量方面的关注焦点 诚信为本，顾客至上， 合力管理，精工纺造；保国内 领先，争国际先进，创员工共 进，造美好生活 质量方针和目标 质量目标（中长期、年度、短期的）是 公司质量发展上追求的目的地 产品一等品率稳定在96%，顾客满意 度95%，顾客投诉及时解决率100% 公司的质量目标可以分解到相关部 门去，形成部门的质量目标 第 16 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 确保资源 人力资源人力资源基础设施基础设施工作环境工作环境 能力 意识 培训设备 软件 通讯 温度 湿度 照明 第 17 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 管理评审 7 7大输入大输入 3 3大输出大输出 内外审结果 顾客反馈 过程绩效和产品符合性 预防措施和纠正措施 以往管理评审跟踪措施 可能影响体系的变更 其他改进建议 体系是否有效 产品改进措施 资源配置 第 18 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 确定过程控制的流程 策划过程识别和控制 确定过程顺序和相互 作用 识别过程 确定如何控制流程 形成文件，明确要求 执行、记录、反馈、更新 第 19 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 质量管理体系文件可分成四层次 质量 手册 程序文件 质量计划/作业指导书 /操作规程/检验标准 表格/记录/分析报告/档案等 纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法 说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序 说细说明如何执行某些工作 证明已按文件执行工作的证据 第 20 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 氨纶公司目前的体系文件至金字塔第二层 1管理手册质量环境管理手册Q/HFA G001-2009 29001程序文 件 不合格品控制程序Q/HFA G015-2009 3采购控制程序Q/HFA G003-2009 4产品标识和追溯程序Q/HFA G004-2009 5产品监视和测量程序Q/HFA G005-2009 6产品设计开发和技术创新管理程序Q/HFA G006-2009 7与产品相关要求评审及顾客沟通服务程序Q/HFA G007-2009 8产品贮存和防护控制程序Q/HFA G008-2009 9供方评定与控制程序Q/HFA G009-2009 10监视和测量装置控制程序Q/HFA G010-2009 11交付控制程序/发货管理程序Q/HFA G011-2009 12设备管理程序Q/HFA G013-2009 13生产过程控制程序Q/HFA G014-2009 149001和 14001 共用程 序文件 文件控制程序Q/HFA G002-2009 15管理评审程序Q/HFA G016-2009 16内部审核程序Q/HFA G017-2009 17员工培训程序 Q/HFA G012-2009 18纠正和预防措施控制程序 Q/HFA G018-2009 19记录控制程序Q/HFA G019-2009 思考：多少个 程序文件才是 适宜的？ 第 21 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 对于生产性岗位，我们引入全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法 岗位的质量控制体系对我的要求？ 人人 机机 法法 料料环环 ISO9001 第 22 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD ISO9001 招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求 人人 明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、 相关素质等。 是否按照要求进行招聘？ 如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。 培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。 特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗？ 5.5职责权限沟通、6.2人力资源、培训控制程序、新员 工培训制度、技能考试、日常考核等。 作为一名基层管理者，您如何从“人”的角度思考来管理员工？ 第 23 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 具体来看 人人 生产人员符合岗位技能要求，经过相关培训考核。 对关键工序应明确规定关键工序操作、检验人员应具备的专业 知识和操作技能，考核合格者持证上岗。 对有特殊要求的关键岗位，必须选派经专业考核合格、有现场 质量控制知识、经验丰富的人员担任。 操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作，对工作 和质量认真负责。 检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验，做好检验 原始记录，并按规定报送。 ISO9001 第 24 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 采用适宜的设备和工具 机机 根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、卷绕 机、DCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。 设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。 特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管 理的要求。 是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？ 7.5.1获得和使用适宜的设备；7.6监测设备的控制；设备控 制程序；监测设备控制程序；特种设备管理制度等 您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家/企业规定作校准了吗？ ISO9001 第 25 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 具体来看 机机 有完整的设备管理办法，包括设备的购置、流转、维护、保养 、检定等均有明确规定。 设备管理办法各项规定均有效实施，有设备台账、设备技能档 案、维修检定计划、有相关记录，记录内容完整准确。 生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等均符合工艺规程 要求，能满足工序能力要求，加工条件若随时间变化能及时采取 调整和补偿，保证质量要求。 生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等处于完好状态和 受控状态。 ISO9001 第 26 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求 料料 根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。 掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品； 建立物料的监视和测量规则并实施； 7.4.3采购验证；7.5.3标识和可追溯；7.5.5产品防护；8.2.4 产品监视和测量；采购控制程序；标识和可追溯控制程序 ；产品储存和防护控制程序；危化品控制程序等 您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？ ISO9001 第 27 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 具体来看 料料 有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度 ，并严格执行。 建立进料验证、入库、保管、标识、发放制度，并认真执行， 严格控制质量。 转入本工序的原料或半成品，必须符合技术文件的规定。 所加工出半成品、成品符合质量要求，有批次或序列号标识。 对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、 标识、记录和处理。 生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。 ISO9001 第 28 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 建立并遵循生产过程中的规章制度 法法 建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环 境。 严格遵守规章制度以进行质量控制； 建立监督、检查的措施； 7.5.1获得作业指导书；7.5.2生产服务提供过程的确认； 8.2.3过程监视和测量；8.2.2内部审核；产品监视和测量控制 程序；生产过程控制程序；不合格品控制程序；内 部审核程序；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段 日常考核细则；岗位操作规程等 您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？ ISO9001 第 29 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 具体来看 法法 建立工序流程，区分关键工序和一般工序，有效确立工序质控点，对 工序和控制点能标识清楚。 有正规有效的生产管理办法、质量控制办法和工艺操作文件。 主要工序都有工艺规程或作业指导书，工艺文件对人员、工装、设备 、操作方法、生产环境、过程参数等提出具体的技术要求。 工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证；对每个 质量控制点规定检查要点、检查方法和接收准则，并规定相关处理办法。 规定并执行工艺文件的编制、评定和审批程序，以保证生产现场所使 用文件的正确、完整、统一性，工艺文件处于受控状态，现场能取得现行 有效版本的工艺文件。 各项文件能严格执行，记录资料能及时按要求填报。 大多数重要的生产过程采用了控制图或其它的控制方法。 ISO9001 第 30 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 确保环境满足要求，保障质量稳定 环环 根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境 。 噪音、温度、湿度、照明、天气等； 获取适宜的设备或采用相应方法控制环境； 6.4工作环境；7.5.5产品防护；生产过程控制程序等，如 纺丝工段的温湿度、物检室的温湿度、包装工位上的照明等。 “环”的要求更多地还和ISO14001环境管理体系关联，在环境 管理体系中有很多具体的要求和控制方法。 您所在岗位的环境要求是什么？ ISO9001 第 31 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 具体来看 环环 有生产现场环境方面的管理制度。 环境因素如温度、湿度、光线等符合生产技术文件要求。 生产环境中有相关安全环保设备和措施，职工健康安全符合法 律法规要求。 生产环境保持清洁、整齐、有序，无与生产无关的杂物。可借 鉴5S相关要求。 材料、工装、夹具等均定置整齐存放。 相关环境记录能有效填报或取得。 ISO9001 第 32 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 请分为几个小组，每小组选取一个工段，拟定该工段的生产或质量目标， 采用鱼刺图从人、机、料、法、环各方面分析可能存在影响目标达成的问题以 及可以进行的改进措施。 每组推选一名帅哥/美女和大家分享你们小组的讨论结果！ 我们花20分钟时间来做个小组讨论 工段目标 人机 法料 其它 环 第 33 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 拜耳的合理化建议 电脑软件的更新速度 做明天的产品，引导明天的需求 何为“基业常青”每天学习一点点，每天进步一点点 持续改进当我们刚满足了顾客要求时，顾客的期望又在提高 思考：我们的 持续改进点在 哪里？ 第 34 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 让我们来重新看待内部审核我们都是内审员！ 纠正、纠正措施、预防措施要做有效的纠正和预防！ 如安全四不放过 如合理化建议 如管理思维的提升 如质量意识的提高 如沟通的增强 如作业标准的建立 如今天的交流 持续改进和我们密切相关的 第 35 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 为什么做不到持续改进？！ 一个严峻的问题 第 36 页 深圳市德信诚经济 咨询有限公司 Quality & Satisfy Business Co. LTD 就生产岗位来说，质量体系的要求和就生产岗位来说，质量体系的要求和4M1E4M1E方法的要方法的要 求是相通的，我们不必拘泥于求是相通的，我们不必拘泥于ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系- - 要求要求的条条框框，而应关注如何才能有效进行质量控的条条框框，而应关注如何才能有效进行质量控 制。很多时候我们所想到的制。很多时候我们所想到的“合理合理”、我们提出的、我们提出的“改改 进进”就暗合了体系的要求。就暗合了体系的要求。 做好自己的本职工作就是做到了体系的要求！做好自己的本职工作就是做到了体系的要求！ 让我们来总结一下 第 37 页