跨文化管理第四章.ppt

第四章 跨文化沟通 4.1 什么是跨文化沟通 4.2 口头语言沟通的跨文化差异 4.3 用跨文化理论分析跨文化对话 4.4 非口头语言沟通的跨文化差异 4.5 跨文化沟通理论的新发展 CSIS 4.6 沟通的另一面倾听的文化差 异 4.7 沟通中的权力差距 本章结语 目 录 2 4.1 什么是跨文化沟通 l 沟通是通过语言和动作来发送和接收 信 息的过程，功能就是交换信息：观点 、意 见、情绪。 l 沟通只有在人们对某些信息和环境享 有 共同的知识背景时才能发生。 l 跨文化沟通指的是具有不同文化背景 的 人相互之间进行的信息交流。 3 沟通的一般过程 行 为 信 息 源 编 码 器 信 息 码 信道媒介 信道噪声 解 码 器 信 息 宿 电讯号 电话线 文 化 背 景 基 本 假 设 (感知、态度、情绪) 4 4.2 口头语言沟通的跨文化差异 语言沟通中的跨文化差异有多种表现 ： （1）直接与婉转； （2）插嘴与沉默； （3）高语境与低语境； （4）联想与抽象。 5 直接与婉转 直接与婉转包括两个方面： （1）一个人主动寻找别人言词背后的间 接 含义的程度； （2）一个人自己喜欢拐弯抹角地说话的 程 度。 6 美国人的直接 l 美国人说话直截了当，开门见山； l 美国人如果不喜欢，就直接说“不”； l 美国人谈生意可能一上来就直奔主题。 案例 7 英国人的婉转 英国人就远不如美国人来得直接： l 用词比较谦虚含蓄，喜欢让自己的观点藏 而不露以便使争论不那么白热化，在语调 中 显示出自己是正义的化身。 l 会恰到好处地含糊其辞以显示自己的礼貌 涵养，避免尴尬的冲突； l 有时也会为了拖延时间而适当胡扯几句。 l 认为说话语气平和，始终保持低调才是在 争论中占上风的表现，大喊大叫本身就是 失败。 案例 8 中国人更婉转 l 喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面； l 拒绝别人的要求，通常会说“让我考虑 考虑”； l 谈具体的生意之前总要介绍公司，然后 才谈生意。 9 日本人更更婉转 日本人可能比中国人更有过之而无不及： l 日本人从不愿直接说“不”字； l 要表达“不”的意思就要借助各种有创 意 的手法。 10 插嘴与沉默 盎格鲁-萨克森人 A B 东方人 拉美人 A B A B 11 沉 默 l 美国人害怕沉默，如果沉默，会感到 是 对方不满意、不高兴的表现，而不是 在 深思熟虑；沉默寡言却很可能被看成 迟 钝甚至愚木。 l 在中国、日本，沉默寡言让人觉得稳 重、 有城府、能成大器；沉默是金；沉默 是、 静，静是一种美。 12 高语境与低语境 共享的 背景知识 少 多 语境高 语境低 13 东方文化的高语境 东方文化：共享背景知识，隐讳地点明问题 l 中国： “意会”，不“言传”； l “日本人心中有一种心照不宣的信念：把 深 刻的情感体验用语言表达出来会损坏其价 值，不用言词而达到的默契比通过讨论解 释 而达到的彼此相知更为珍贵。” 14 高语境文化的关注点 l 高语境人关注的行为：讲话的言词、语气 、 表情、他人的表情、气氛、座位安排等话 语环境 l 婉转的文化通常是高语境文化。生活在高 语 境文化中的人们常常感到疲倦。 l 外来人不论生活多久，都难以融入。 15 低语境文化 l 尽可能用语言准确表达思想，否则意味 教 养不高或无教养，至少是个人不努力 的 结果； l 用清晰的语言文字准确地描述事物，防 止 不产生异议； l 德国、瑞士、美国等属于低语境文化。 16 低语境文化的关注点 一般只关注明确的语言文字信息： l 书面文字信息，如报纸、期刊杂志、文 献、 著作、工作报告、法律文件等； l 会被录音的或会整理出讲稿的语言信息 ， 如电影、电视、电台广播等； l 凡是尽可能有纸面文档以备查验。 17 语境影响思维方式 一、 高语境文化 直觉型思考者： l 依靠直觉作判断和决策，不讲求理性； l 表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟； l 注意整体，喜欢通盘考虑。 二、低语境文化 分析型思考者： l 依靠学过的知识作判断，追求理性； l 表达直白，以计划/理论为导向，讲求推 理； l 对局部细节关注，注重变量的因果关系。 18 不同民族的文化语境 日本人 中国人 阿拉伯人 希腊人 墨西哥人 西班牙人 意大利人 法国人 法籍加拿大人 英国人 英籍加拿大人 美国人 北欧人 德国人 德籍瑞士人 高语境 低语境 19 职业文化的语境 人力资源 市场/销售 管理 产品制造 研究和开发 技术 信息系统 工程师 财务 高语境 低语境 20 联想与抽象 l 联想型文化 高语境文化 弥散关 系： 同质文化中的人由于共享的背景很多， 听 者能够通过联想来了解说者的意思。 l 抽象型文化 低语境文化 特定关 系： 异质文化中的人很难假设与倾听者有相 似 的联想，所以就需要用更抽象的语言沟 通，并在沟通中不断进行解释。 21 对话一 请病假 史女士 (美籍经理) ：林小姐，请坐。我注 意 到上个月你请了好多次病假，我对你 的 身体有点担心。 林小姐(新加坡籍员工) ：对不起，史女士。 史：自从我把你提升到办公室以后你就这样 了，是不是这个职位对你的担子太重了 ？ 林：可能是。 史：我也不知道该怎么办。我也想过让沈先 生 或刘女士来当主任，但他们都不如你做 事 有效率，尤其是上几个星期。 林：哦，不是这样。他们都很不错，而且在 公 司工作的时间都比我要长得多。 案例 22 案例分析 文化差异： 1、低语境-高语境 （直接-婉约） 2、注重个人成就-注 重社会等级 3、权利距离 23 对话二 写报告 经理(美籍)：你需要多长时间写这个报告？ 员工(希腊籍)：我不知道。应该要多长时间 ？ 经理：你应该最有能力判断需要多长时间。 员工：10天吧。 经理：给你15天时间。你同意了？ 15天之后： 经理：报告呢？ 员工：明天就应该行了。 经理：什么？我们不是说好15天完成吗？ 员工：“你这个不知好歹的家伙，我辛辛苦 苦 地工作了15天，你竟然还批评我！” 案例 24 案例分析 美国文化与希腊文化比较 1、权力距离； 2、时间导向； 3、中性情绪化。 25 4.4 非口头语言沟通的跨文化差异 l 在沟通中不通过语言，而通过语音语 调、 眼神交流、身体接触、脸部表情、 空间 距离等方面传达信息的过程，就叫 非口 头语言沟通。 l 言语之外传达近 70% 的信息。 l 在高语境文化中尤其如此。 26 语音语调 （1）东方人：语调平缓单一，很少起伏 ，不 紧不慢。 （2）拉美人：说话语调很高，而且保持 亢奋 状态，情绪激昂。 （3）盎格鲁-萨克森人：说话抑扬顿挫， 有 起有伏，跌宕有 致。 27 国家领导人演讲 （1）东方国家领导人作报告时一般都表 情中 性，语调平稳，常常看着稿子读， 使人 昏昏欲睡。 （2）拉美国家的领导人包括意大利人讲 话的 语调变化多端，以激起听众的兴趣 ，有 点像演戏。 （3）欧美国家的则处于两极中间。 28 文化的价值理念差异 （1）东方文化求静，讲求含蓄深沉，追 求不 以物喜不以己悲，讲话不露声色就 是这 种境界的表现。（中性文化） （2）拉美文化注重个人情感，情感丰富 表现 出人性和对生活的热爱，讲话当然 得眉 飞色舞，语调夸张才行。（情绪文 化） （3）美国文化介于二者之间 29 30 目光接触 西方文化 没有眼光接触的沟通几乎是不可能的事： l 向对方讲话时，一定要看着对方 l 听对方讲话时，一定要看着对方， l 两个地位不平等的人的在对话时也如此 。 31 目光接触 东方文化 l 目光接触不一定要有； l 当两个地位不等的人对话时，地位低 的 一般都不看对方； l 两个人的眼光一直对视，意味挑衅。 32 33 空间距离 对话时人与人之间保持多少距离： l 距离最近的要数拉美人和阿拉伯人了 ； l 最远的是日本人； l 欧美人处于二者之间； l 美国人最合适的对话距离是一臂之长 。 34 空间距离-实验 l 样本：32名日本籍学生、31名委内瑞 拉 籍学生和39名美国学生 l 实验：同籍同性之间对话5分钟 （1）母语对话：日本人之间的距离最远 ， 委内瑞拉人的距离最近，美国人居 中。 （2）英语对话：保持的距离与美国人差 不 多。 35 态势语 又称体态语，它 是一种利用表情、眼 神、手势、身姿等非 语言因素配合有声语 言传递信息、表情达 意的言语辅助形式， 是口语交际中经常使 用的辅助手段。 36 手势，触摸，身体导向 Perfect! OK! Zero! Worthless! Rubbish! 37 USA=OK JAPAN=MONEY RUSSIA=ZERO BRAZIL=INSULT 38 How can the same Gestures be treated differently in different cultures Be patient!What exactly do you mean? Thats just perfect! 39 USA- “Sign for the Texas Long Horns” Western- “Do you have a telephone ?” Brazil- “Cuckold (Your wife is cheating to you)” 40 非口头语言沟通中的文化差异 文化身体导向 空间距离触摸目光接触语音 阿拉伯人 2.573.536.591.253.96 拉美人2.474.966.741.414.14 南欧人2.194.426.881.494.57 美国人3.007.667.002.864.43 亚洲人3.255.206.972.064.79 印巴人3.593.946.992.054.39 北欧人3.515.927.002.174.32 41 4.5 跨文化沟通理论的新发展-CSIS 沟通与社交方式理论认为，沟通本身包 含着人与人在社会交往中需要经历和注意 的种种方面，是一个多维概念。根据个体 CSIS的不同，确定典型沟通和社交方式， 划分文化的类型： l 沟通方式和内容的直接程度： 直接/明确或间接/ 含蓄； l 对人际关系的关注程度：高或低； l 对时间的关注程度：高或低； l 空间因素的作用： 大或小。 42 人际关系在沟通中的角色 沟通中是否关注自己与对话者之间的关系， 并以此关系作为指引沟通的方式和内容。 一、高语境文化： l 如果不知对方是“谁”，很难把握沟通的方式。 l 双方建立关系后不会对此人怀疑。 二、低语境文化： l 不管对方是谁，沟通不受太大影响。 l 很少人会先搞清陌生人的底细再沟通。 43 人际关系会影响对于面子的意识。 一、低语境文化： 维护自己的面子； 以关注自己为主，忽视沟通的情景、对 象 的身份和关系。 二、高语境文化： 维护自己的面子，同时顾及对方的面子 ； 关注社会/群体规范比较，注重双方的 身份 和关系，做出“得体”的行为，内外有 别。 人际关系在沟通中的角色 44 l 在正式的场合选择一本正经的沟通方式 ； l 对自己的上司，表现出谦恭的姿态，调 整 语气、肢体语言。 l 对自己的下属，表现出自己的权威，调 整 神态、语调、用词。 l 对平级的同事，表现出自己的所有优点 ， 调整语气、肢体语言。 权力距离高的文化的沟通 45 时间在沟通中的角色 时间的二极论：多元论，单元论 l 时间多元论： 对时间有相当灵活的态度。 阿拉伯、非洲、亚洲和地中海沿岸的国 家。 l 时间单元论： 时间是固定的、可测量的。 美国、德国和瑞士。 46 空间在沟通中的表现 l双方保持的物理距离； l表示自己的“领地”来表达自己的权利； l占领的“不可见”个人空间来表达自己的 地位； l触摸行为。 l空间的感知： 视觉感知物理距离； 声音判断空间距离； 气味的浓烈判断空间； (触觉)肌肉的运动反应来判断空间。 l广义空间：沉默、插嘴、面部表情和肢体 语言。 47 在沟通中对空间的处理 l 低语境文化： 个体对沉默很不习惯，千方百计填补对 话 中的空白。 l 高语境文化： 沉默本身不是空白，是传达意义的一种 手段。 l 日本人在商业谈判中使用沉默的次数要 大 大多于美国人和巴西人， l 巴西人在注视面部表情、打断别人的话 和 触摸的次数上则要大大超过美国人和日 本人。 48 类型沟通风格人际关系时间空间 直 接 型 直接 线性 说者导向 低关注 区分工作/ 非工作关系 强调自我面子的维 护 高度确定性 确定的时间 表 和完成日期 距离较远 ，对话间 不留空隙 中等外露 中等程度的肢体语言 外 露 型 中等程度 的直接 关注全局 听者导向 高关注 混合工作/非工作 关系 强调维护 自我和他 人的面子 高度灵活 灵活的时间 表和完成 日期 距离很近，对话间 不 留空隙，时有 重 叠 情绪化 相当外露的肢体语言 含 蓄 型 间接 顾全大局 听者导向 高关注 中等程度的工作/非 工作关系重叠 强调维护 自我和他 人的面子 中等灵活 较灵活的时 间表和完 成日期 距离较远 ，对话间 留有清晰的沟通 空间 含蓄 微妙的肢体语言 沟通和社交方式种类 49 4.6 倾听文化 对话文化 l 倾听文化： 自言自语停顿反思自言自语 很少主动发起讨论或谈话； 喜欢先认真倾听搞清别人的观点； 对这些观点作出反应并形成自己的观 点。 l 对话文化： 用发表意见或问问题的方式打断对方的 “自 言自语”，显示自己对话题的兴趣。 50 倾听文化 l 倾听时专注不插嘴，回复时也不会用太强 烈 的语言； l 通过问题来让讲话者澄清意图和期望； l 容忍沉默，是有意义的对话中不可或缺的 一 部分； l 根据语境去回答对方的问题，在表达自己 思 想时常常只说一半，让倾听者填补其余， 以 表示对对方的赞赏； l 说话中避免指名道姓，使用一些模糊的词 汇： 大概、差不多、可能。 51 倾听文化的沟通顺序 （1）认真倾听，理解对方的意图； （2）沉默片刻以作评判； （3）进一步提