《民航地勤服务》电子课件46303.ppt

LOGO 民航地勤服务 旅游教育出版社 1民航地勤服务 目 录 第一章 民航地勤服务概论 第二章 售票服务 第三章 通用服务 第四章 值机服务 第五章 行李服务 第六章 安检服务 第七章 联检服务 第八章 引导服务 第九章 特殊旅客运输 第十章 不正常运输服务 第十一章 飞机维修与地面保障服 务 2民航地勤服务 代码航空公司标识 代码航空公司标识 CA 中国国际航空公司 SC 山东航空公司 CZ 中国南方航空公司 9S 春秋航空公司 MU 中国东方航空公司 BK 奥凯航空公司 MF 厦门航公司 EU 鹰联航空公司 3U 四川航空公司8C东星航空公司 FM 上海航空公司 KN 联合航空公司 HU 海南航空公司 吉祥航空公司 ZH 深圳航空公司 我国航空公司代码及其标识 3民航地勤服务 （1）中国航空 v 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写 的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰 是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来 所崇拜的吉祥鸟。据山海经中记述：凤凰出于东方 君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪 里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同 时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国 传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正 是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友 们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看 待。 4民航地勤服务 （2）东方航空公司 中国东方航空总部设在上海 主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。 其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场 、 南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。 飞行常客计划：东航万里行 IATA代码：MU ICAO代码：CES 呼号：CHINA EASTERN 航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大 海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆 ，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事 业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻 合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍 及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕 子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部 的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字 。 5民航地勤服务 （3）南方航空公司 中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航 总部：广东省广州 主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际 机场 其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机 场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机 场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大 连周水子国际机场。 航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在 宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩 鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征 高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把 它推举为自己的市花，视为图腾。 6民航地勤服务 （4）海南航空公司 海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“无限 空间”为理念定位。 海航创意的独特之处在于以 “无限空间”为定位的主构图乃是核心球体之外的 无限空间带。 标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感 和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠 释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间”之志 的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智慧， 以暖黄色表征希冀与亲和。 7民航地勤服务 前 言 v 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运 输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企 业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅 客在旅行全过程中都能享受到优质服务。 v “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的 概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务 工作的总称。 v 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务 的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅 客提供的各种服务。 8民航地勤服务 第一章 民航地勤服务概论 【教学目标】 v知识目标： 了解改革开放以来我国民航业的发展和面 临的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民 航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解 地勤服务企业之间相互关系。 v技能目标： 熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤 服务人员的基本服务礼仪规范。 9民航地勤服务 第一节 民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 （一）改革开放以来民航业业的发发展 1978-2005年航空运输主要指标增长情况 10民航地勤服务 （二）我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经 受着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在 市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。 我国民航运输业大发展必然要求民航 企业的地勤服务能力相应增强，同时其他 运输方式和外资民航企业的竞争又必然要 求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 11民航地勤服务 四种运输方式的旅客周转量比重（19872004年 ） 12民航地勤服务 二、我国民航业的行业构架 机场 空管 航空油料 航空销售 飞机维修 航空公司航空公司 旅客、货主旅客、货主 其他 13民航地勤服务 （一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮 件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 （二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机 楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空 公司、旅客收取有关费用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分，其为 航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照 国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用 。 14民航地勤服务 （四）航油 航油供给目前主要由新组建的中国航空油 料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国 航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司 提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有 关费用。 （五）航空销售 航空销售服务部门是与旅客、货主等消费 者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组 成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分 ，但都需要信息服务系统的支持。 15民航地勤服务 （六）飞机维修服务 飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿 提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服 务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和 政府定价。 （七）其他 为航空公司或旅客、货主提供服务的还包 括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业 设备制造等。 16民航地勤服务 三、民航地勤服务概念 v “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛 的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面 服务工作的总称。 v 广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机 场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务 以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航 空公司提供的服务。 v 从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要 是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供 的各种服务。 17民航地勤服务 第二节 民航地勤服务企业及其相互关系 从旅客运输的角度，地勤服务企业主 要有机场、航空公司以及地勤服务代理企 业。 军用机场 军用机场 军民合用机场 民用机场 航空港 重要机场 一般机场 通用机场 单位或私人机场 机场 18民航地勤服务 （一）机场的分类 1. 按机场用途划分：军用机场 和民用机场 2. 按航线性质划分：国际航线 机场和国内航线机场。 19民航地勤服务 3. 按服务航线和规模划分：枢纽 机场、干线机场、支线机场。 v 枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的 大型机场。 v 干线机场是以国内航线为主、空运量较为 集中的中大型机场。 v 支线机场一般是规模较小的地方机场，以 地方航线或短途支线为主。 20民航地勤服务 4. 按旅客乘机目的地划分：始发/ 终点机场、经停机场、中转机场。 v 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和 目的地机场。 v 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 v 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要 下机换乘另外的航班前往目的地机场。 21民航地勤服务 5. 备降机场 是指为保证飞行安全、在飞行计 划中事先规定的降落机场。当预订着 陆机场由于某种原因而无法着陆时， 将前往着陆的机场称为备降机场。 22民航地勤服务 （二）民用机场的类别 为了合理地配置机场的工作人 员和相应的设施设备，以确保飞机 安全、有序、正点起降，必须给机 场划分相应的类别。 23民航地勤服务 机场类别场类别 流量标标准 类类 旅客客流量1000万人次及以上 类类 旅客客流量500-1000万人次，包括不足500万旅客客流 量的区域枢纽纽机场场 类类 旅客客流量100-500万人次，包括不足100万旅客客流量 的直辖辖市/省会机场场 类类 旅客客流量50-100万人次 类类 旅客客流量10-50万人次 类类 旅客客流量10万人次以下 24民航地勤服务 （三）机场的功能区域 机场作为商业运输的基地可以划分为 飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。 25民航地勤服务 机场地面出入系统 机场空域 跑道 等待区 登机停机坪 等待停机坪 跑道出口到滑行道 滑行道系统 候机楼 进出候机楼车辆环行路 社会车辆停车场 空港道路系统 地面 运输 区 飞行 区 26民航地勤服务 1. 飞行区的构成与功能 机场飞行区是飞机运行的区域，主要 用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中 部分和地面部分。 空中部分指机场空域，包括飞机进场 和离场的航路； 地面部分包括跑道、滑行道、停机坪 和登机门以及为飞机维修和空中交通管制 服务的设施和场地。 27民航地勤服务 （1）跑道 v 跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞 机着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。 v 跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞 机可以使用这个机场，机场按这种能力的分类 ，称为飞行区等级。 v 飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第 一部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道 性能和障碍物的限制；第二部分是字母，表示 飞机的尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。 28民航地勤服务 第一位 数字 第二位 字母 数字 飞飞行场场地长长度 （m） 字母 翼展（m ） 轮轮距（ m） 1小于800 A小于15 小于4.5 2800-1200 B15-24 4.5-6 31200-1800 C24-36 6-9 41800以上 D36-52 9-14 E52-60 9-14 机场飞行区等级表 29民航地勤服务 （2）滑行道 v 滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞 机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端 。 v 滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮 距宽度决定。 v 滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相 等或更高。 v 滑行道在和跑道端的接口附近有等待区， 等待区与跑道端线保持一定的距离。 30民航地勤服务 （3）机坪 v 机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方 ，也可以分为登机机坪和停放机坪。 v 飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、 加油、上下旅客等，在停放机坪过夜、 维修和长时间停放。 v 停机坪上设有供飞机停放而划定的位置 ，简称机位。 31民航地勤服务 （4）机场导航设施 v 机场导航设施也称为终端导航设施，其作 用是引导到达机场附近的每架飞机安全、 准确地进近和着陆。 v 机场导航设施、机场地面灯光系统、机场 跑道标志等组成了一个完整系统，是机场 的一个重要组成部分，保证飞机的安全着 陆。 v 机场导航设备分为非精密进近设备和精密 进近设备。 32民航地勤服务 （5）地面灯光系统 v 地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助 航。 （6）机场的进近和净空（飞行）区 v 机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行 不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，因而 要划定进近区或净空区。 v 地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道 周围60米的地面上空由障碍物限制面构成。 v 障碍物限制面有：水平面 、进近面 、锥形面 、过渡面 33民航地勤服务 2. 候机楼区构成及功 能 候机楼区包括候机 楼建筑本身以及候机楼 外的登机机坪和旅客出 入车道，它是地面交通 和空中交通的结合部， 是机场对旅客服务的中 心地区。 34民航地勤服务 （1）登机机坪 v 登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪， 这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。 单线 式 指廊 式 卫星 厅式 车辆 运送 式 35民航地勤服务 （2）候机楼 候机楼的建筑是一个城市或一个 国家的门户，也是这个国家和地区的 象征，它代表一种威严和标志，体现 出国家的气势和现代化的意识，体现 出地方文化特色和区域特征，而且还 要有艺术性，同时候机楼更要考虑使 用者的服务便利、安全和保卫的需要 。 36民航地勤服务 候机楼功能 管理服 务区 旅客服 务区域 37民航地勤服务 3. 机场地面运输区的构成及功能 （1）机场进入通道 v为了解决旅客来往于机场和市区的问题 ，机场要建立足够的公共交通系统。 38民航地勤服务 （2）机场停车场和内部道路 v 机场停车场除考虑乘机的旅客外还要考虑接送旅客 者的车辆、机场工作人员的车辆及观光者和出租车 量的需求，因此机场的停车场必须有足够大的面积 。 v 在候机楼外的道路区要很好地安排和管理，这里各 种车辆和行人混行，而且要装卸行李，特别是在高 峰时期，容易出现混乱和事故。 v 机场内道路的另一个主要部分是安排货运的通路， 使货物能通畅地进出货运中心。 39民航地勤服务 二、航空公司 航空公司航空公司 决策层 职能层 执行层 40民航地勤服务 （一）决策层 1. 董事长办公室 v 董事长办公室是董事长的办事机构，负责董事 会和董事长的日常事务。 v 设秘书局、股东局、关系室、研究室。 2. 咨询委员会 v 咨询委员会是总裁的智囊团，由政府代表、经 济金融界权威人士、教授学者、企管专家、民 航总局代表、航空界权威人士、国内外有影响 的航空公司总裁组成。 41民航地勤服务 （二）执行层 一般由四大系统（运营系统、 维修系统、市场系统、供应系统） 和两大中心（基地管理中心、地区 销售中心）组成，具体负责日常航 班生产的指挥活动。 42民航地勤服务 1. 运营系统 运营系统将日常航班生产经营 体系中几乎所有涉及航班生产的各 个部门全部纳入，以便切实提高运 营效率和效果。 43民航地勤服务 运营系统 BB E E C C DD AA飞行控制中心 乘务服务中心 运行控制中心 信息控制中心地面保障中心 44民航地勤服务 2. 维修系统 维修系统是飞机维护系统。负 责各类机型的维修维护、定检、大 修，承担其他航空公司委托代理的 各种飞机的维修。 45民航地勤服务 维修系统 BB E E C C DD AA航线维护中心 部件大修中心 航材供应中心 计量质量中心设施设备中心 46民航地勤服务 3. 市场系统 市场系统是航班销售与服 务系统。负责航空运输市场的 营销管理、广告管理及货运管 理。 47民航地勤服务 市场系统 BB E E C C DD AA航班计划中心 销售控制中心 客运业务中心 广告策划中心货运业务中心 48民航地勤服务 4. 供应系统 供应系统是采购与配置系 统，它将除航材以外的采购、 供应、配置活动集中统一管理 。 49民航地勤服务 供应系统 BB E E C C DD AA机供品中心 餐饮品中心 综合品中心 物流控制中心机上娱乐中心 50民航地勤服务 5. 基地管理中心 基地管理中心是遍及全国各地的分子 公司管理系统。它把过去原有的分子公司 和国内营业部进行重新编排，按照重点地 区进行划分管理。 v 统一负责本地区内航空运输业务的管理； 负责空勤机组、乘务组的管理；负责客运 、货运、服务、机票销售管理；负责飞机 维护、定检管理；负责航班签派、航线申 请管理。 v 基地管理中心一般可按区域设置。 51民航地勤服务 6. 地区销售中心 地区销售中心，是国际及港、澳、 台地区办事处系统。它把原有的国外办 事处按照地理位置和客货运输量进行整 合。统一负责所辖地区的客货运输业务 。 52民航地勤服务 （三）职能层 由四大总部组成，设置十分简捷，是总部的 职能管理部门，协助总裁进行公司的经营管理 。 行政总部 管理总部技术总部 人事 总部 53民航地勤服务 三、机场和航空公司的关系 （一）航空公司与机场的供需关系 v 航空公司与机场间具有紧密的协作关系。 一方面机场需要航空公司的飞临，旅客吞 吐量是机场一切收入的根本。另一方面， 只有设施完备的机场才能使航空公司最终 实现产品的完整生产。 v 航空公司与机场两者间又可理解为供需双 方。机场的产品就是为航空公司提供的服 务，航空公司则是这种产品的需求方。 54民航地勤服务 （二）机场运营收入模式对双方关系的影响 机场的收入模式分为两种： 1. 传统运营收入模式：机场的主要任务是满足航空公司 、旅客、货主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降 费、旅客服务费等航空收入。 2. 现代运营收入模式：机场不仅为航空公司、旅客、货 主等传统客户服务，而且服务对象还包括航空公司雇员、 当地居民、接机者、观光游客等一切潜在顾客以及当地工 商企业。 v 采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营 收入模式的机场更易明确机场与航空公司双方的 业务划分。 55民航地勤服务 （三）机场与航空公司的竞争 机场与航空公司的竞争主要出现在航 空公司基地机场的航班地面服务中。 1 234 完全由机 场提供地 面服务并 收取相关 费用 完全由 航空公 司提供 地面服 务 以上两 种情况 的混合 服务代 理公司 承担 56民航地勤服务 第三节 地勤服务人员 一、仪容仪表 （一）仪容规范 航空企业对地勤服务人员仪容 仪表的基本要求是：庄重、亲切、 健康、自然。 1. 发型 2. 着装 3. 通讯设备 4. 禁区通行证与工号牌 57民航地勤服务 （二）仪态规范 1. 站姿 （1）基本要求 （2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、 侧立式、后背式 v 为缓解疲劳，在工作中可采用相应的站立姿 势交换使用。 v 站姿禁忌： 身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠 、双腿叉开； 手位不当、脚位不当、浑身乱 动、半坐半立。 58民航地勤服务 2. 坐姿 3. 行姿 4. 蹲姿 5. 手势：基本要求是稳妥 、自然、到位。 （1）指引旅客 （2）递送票证 6. 表情 59民航地勤服务 7. 语言 （1）聆听 v 积极主动地聆听，全神贯注聆听。 （2）交谈 v 态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调 温和可亲，语速快慢适当，表达得体。 v 严格执行首问责任制。 （3）接打办公电话 v 用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适 中、信息准确、服务高效。 60民航地勤服务 二、行为规范 严格遵守各项规章制度。 61民航地勤服务 【本章小结】 1. 我国民航地勤服务的发展是民航运输业务量增加驱动的结果，其他 运输方式和外资民航企业的竞争要求国内民航企业不断改进地勤服 务质量。 2. 广义地说，地勤服务应包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货 主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公 司提供的服务；狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相 关机构为旅客提供的各种服务。 3. 机场按流量分共六类；按飞行区等级则有不同的组合类别， 4E级是最高等级。 4. 机场的功能区域可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分 。 5. 从组织结构的角度，航空公司的架构可以分成三个层面，即决策层 、执行层和职能层。 6. 航空公司与机场两者间既是供需关系又是竞争关系，应该鼓励大中 型机场走管理型的道路，鼓励建立专业化的地面服务代理公司。 7. 航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是庄重、亲切、健康 、自然。 62民航地勤服务 【思考与练习】 1. 什么是民航地勤服务？ 2. 我国民航业的行业构架是如何的 ？ 3. 机场的功能区域是如何划分的？ 4. 如何认识目前我国机场和航空公 司之间的关系？ 63民航地勤服务 第二章 售票服务 【教学目标】 v知识目标： 掌握旅客订座的途径和要求；了解订座系统的 组成和特点，了解世界上主要CRS的名称；理解旅 客订座记录（PNR）的含义，了解PNR的组成；掌握 购票证件和客票使用方面的规则。 v技能目标： 熟练掌握售票的程序和要求，理解出票时限、 航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定 。 64民航地勤服务 第一节 订座服务 一、订座的途径和要求 v 订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行 李的重量、体积的预留。 v 旅客应该先订座后购票乘机。 v 旅客进行订座的途径可以有多种，一般可以 由旅客到航空公司售票处或代理点办理订座 ，也可以用电话、网络、电报、信函办理。 v 办理订座应从方便旅客着想。 v 办理订座要认真负责，经常核对检查订座记 录，如有错误，及时更正。 65民航地勤服务 订座应遵循下列基本要求： 1、旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票 乘机，不定期客票应向承运人定妥座位 后方能使用； 2、已经定妥的座位，旅客应在承运人规 定的时限内购票，否则座位不予保留； 3、承运人可在必要时暂停接受某一航班 的订座； 4、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等 级提供座位。 66民航地勤服务 二、订座系统 v订座系统包括代理人分销系统CRS 和航空公司系统ICS。 v中国民航订座系统发展历史。 v中国民航订座系统现状。 67民航地勤服务 （一）CRS系统 1. CRS系统网络的主要特征 CRS（Computer Reservation System ）即代理人分销系统，销售代理通过此系 统进行航班座位及其他旅行产品的销售。 68民航地勤服务 CRS的目 的 1 1 为航空代理商提供全球航空 航班的分销功能 2 2 为代理商提供非航空旅游产 品的分销功能 3 3 为代理商提供准确的销售数 据与相关辅助决策分析结果 69民航地勤服务 CRS网络的主要特 征 实时性 网络上的终端从提交命令到得到结 果应答，这段响应时间一般不超过 3s 高可 靠性 系统中的数据在任何意外情况下都 不能被破坏，为此，系统实行了多 套主机、随时备份等措施 不间 断性 由于CRS覆盖的地域十分广泛，一 天24h内，任何时间网络上都有终 端在工作 70民航地勤服务 2. CRS系统提供的服务 v 中国民航航班座位分销服务、 v 国外民航航班座位分销服务、 v BSP自动出票系统服务、 v 运价系统服务、 v 常旅客系统服务、 v 机上座位预订服务、 v 各类等级的外航航班分销服务、 v 旅馆订房等非航空旅游产品分销服务 、 v 旅游信息查询系统服务、 v 订座数据统计与辅助决策分析服务等 71民航地勤服务 CRS的发展前景： v 中心的代理人分销系统将发展成为服 务于整个航空及旅游业的一个通用系 统。 v 能够提供一套完整的旅游服务。 v 能够为旅行者提供及时、准确、全面 的信息服务，满足消费者旅行中包括 交通、住宿、娱乐、支付及其它后继 服务的全面需求。 72民航地勤服务 （二）航空公司ICS系统与CRS系统 1. CRS系统模式及与ICS之间的联接 CRS销 售代理 ICS航 空公司 其它航空 公司的ICS 其它CRS 出租车旅 馆等旅行 产品 CRS系统的模式 73民航地勤服务 vICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方 式（按由低到高顺序）： （1）无协议级； （2）次高等级直接存取级(Direct Access) ； （3）较高等级直接销售级DS(Direct Sell) 。 v中国CRS与中国ICS的技术联接方式是无逢 存取级（Seamless），它是直接销售级中 的最高级别，也是世界上最先进的联接方 式。 74民航地勤服务 v航空公司的座位管理人员，借助于ICS与 CRS的实时联接，可完成如下功能： （1）各类PNR的提取，座位确认、取消、修改PNR 中的航段； （2）随时向CRS拍发航班状态更改电报； （3）可针对CRS中的具体订座部门进行座位销售 的分配与限制。 v 由于CRS系统可以与国外航空公司的ICS系统联接 ，而ICS系统也可同国际上的大CRS系统联接，这 样就可以将我国的航空市场推向世界。 75民航地勤服务 2. 两系统的关系 数据传递实时进行；保证数据 传输准确性和匹配性；共享网络系 统。 （1）CRS系统与CRS系统之间的联接 v 直联的航空公司 v 通过其他系统联接的航空公司 （2）CRS系统与ICS系统之间的联接 v 与国外航空公司系统联接 v 与国外代理人系统联接 76民航地勤服务 3.世界各大CRS名称及标识 地区 CRS名称 标标 识识 地区CRS名称 标标 识识 美国SABRE 1W 东东南 亚亚 AMACUS 1B 美国 WORLDSP AN 1P 日本 INFINI 1F 美国GETS1X 日本 AXESS 1J 欧洲 AMADEUS 1A 中国 中国CRS 1E 欧美 GALILEO 1G 韩韩国 TOPAS 1T 77民航地勤服务 三、旅客订座记录 旅客订座记录PNR（PASSENGER NAME RECORD ）包含一组有关旅客各种信息的记录，它是通过 计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的 有关指令来完成的。 v 它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及 旅客信息。 v PNR在订座系统中最主要的作用是订座，还可以 打票、建立常客信息、订旅馆，以及其他相关信 息。 78民航地勤服务 PNR的构成 1. 姓名组（NAME） 2. 航段组（SEGMENT ） 3. 联系地址组（CONTACT） 4. 出票情况组（TICKET STATUS） 5. 邮寄地址组 6. 开账地址组 7. 票价组 8. 辅助服务项目组 9. 特殊服务组 10. 备注组 11. 责任组 还包括团体情况组、其他服务信息组 79民航地勤服务 第二节 售票服务 售票是旅客运输工作的关键一环，是 航空公司客运营销的主要工作和组织旅客 运输的重要环节，其质量好坏直接关系到 公司的经济效益和社会效益，因此健全售 票工作，正确填开客票，准确核收票款， 妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质 服务，满足旅客需求，提高经济效益的重 要工作内容。 80民航地勤服务 一、售票的程序和要求 v 领取票证。 v 准备业务用品。 v 测试订座电脑。 v 检查购票证件。 v 接受订座。 v 填开客票。 v 向旅客收取票款，将客票交给旅 客。 v 填制销售日报。 v 向旅客交待有关事项。 81民航地勤服务 二、旅客购票证件 （一）购票证件的一般规定 1. 普通旅客购票。 2. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同 胞、外籍华人旅客。 3. 法定不予颁发或尚未领取居民身份 证的旅客。 4. 16周岁以下未成年人购票乘机。 （二）特殊情况下的购票证件 82民航地勤服务 三、客票的使用 （一）客票使用的一般规定 1. 每一旅客都要单独持有一本客票。 2出票前，要仔细检查整个航程中的航段和 可能出现的不同航班号并确定乘机联数。 3. 客票所需乘机联数，应根据下列原则确定 ： v 不同航班，应有一张乘机联； v 不同承运人的航段，应有一张乘机联； v 中途分程航段，应有一张乘机联； v 不同座位等级的航段，应有一张乘机联。 4. 多余乘机联的处理。 83民航地勤服务 （二）客票使用要求 1. 客票为记名式，不得转让和涂改。 2. 旅客使用客票时，应交验有效客票。 3. 客票的乘机联必须按照客票所列明的航 程，从始发地点开始顺序使用。 4. 每一乘机联上必须列明舱位等级。 5. 客票上列明的旅客不是该客票的付款人 时，应根据付款人要求在客票上的“签注” 栏列明退票限制条件。 6. 旅客应在客票有效期内完成全部航程。 84民航地勤服务 （三）客票有效期 1. 有效期的一般规定 正常票价客票约有效期自旅行开始之日 起，一年内运输有效。 v 客票变更不影响其原有的有效期。 v 特种客票的有效期，按照承运人规定的有效 期计算。 2.客票有效期的延长 85民航地勤服务 第三节 订座和出票的其他规定 一、旅客预订座位的出票时限 1. 旅客已经定妥的座位，应在承运人规定或预 先约定的时限内购买客票。 2. 一般情况下，承运人将保留无限制条件票价 的航班的座位。 3. 对于有特殊限制条件的航班的座位，一般情 况不允许旅客预先订座，而采用随定随售的方法 。 4. 对于超过预订时间限制的航班的座位，航空 公司将予以取消。 5. 团体旅客的座位由航空公司依据其规定办理 。 86民航地勤服务 二、航班的衔接时间 v 一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时 。特殊情况下可适当延长。 v 国际转国内或国内转国际不得少于3小时。 转换机场的时间将要依据具体情况适当延长 。 87民航地勤服务 三、座位再证实 （一）定义 旅客持有定妥座位的联程或来回 程客票，在航空公司规定的时限内进 行座位再证实，航空公司根据其提供 的客票内容与电脑订座记录进行核对 ，完成座位再证实程序。 88民航地勤服务 （二）要求 1. 采取再证实程序的客票，承运人应在客票内 印上再证实的规定，以引起旅客的注意。 2. 接到旅客再证实的通知时，航空公司应该记 录旅客在当地的联系电话或住址，在相应的航段 组内将航班代码改为RR。 3. 办理电话再证实时，应仔细查找旅客记录， 核实订座无误后，将航程的行动代码HK改为RR。 4. 办理团体座位再证实时，应核对团体人数以 及各有关订座情况，把航程的行动代码HK改为RR 。 89民航地勤服务 四、候补购票 v为充分利用航班座位，最大可 能地满足旅客的购票要求，各 售票处可以在航班规订座位配 额已经售完的情况下，接受少 量旅客候补购票的要求。 90民航地勤服务 （一）可申请候补购票的情况 1. 有的旅客购票后退票； 2. 原定担任航班飞行的机型改变，座位增加 ； 3. 航班保留的控制座位没有使用； 4. 航班座位供不应求，有可能安排加班； 5. 联程站中，前一站的配额没有用完，本站 可以利用其剩下的座位。 91民航地勤服务 （二）旅客候补购票的流程 1. 先查询是否可能有候补座位，有候补可 能的情况下再到机场补票台办理补定手续； 2. 在机场售票柜台填写座位候补订座单； 3. 在航班起飞前30分钟到售票柜台查询候 补座位是否成功； 4. 如候补座位成功，向售票员出示乘机旅 客的有效身份证件； 5. 售票员查验身份证件后填开客票； 6. 付款取票。 92民航地勤服务 【本章小结】 1. 订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李 的重量、体积的预留。旅客应该先订座后购票乘 机。 2. 订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系 统ICS。ICS系统的服务对象为航空公司的航班与 座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理 人员；而CRS系统的服务对象则为从事订座业务 的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人 员。 3. 旅客订座记录PNR是包含一组有关旅客各种信息 的记录，它是通过计算机信息管理中心提供的旅 客订座服务系统的有关指令来完成的。 4. 售票应该遵循一定的程序和要求，旅客购票应 提供有效证件。 5. 出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购 票等环节的规定十分重要。 93民航地勤服务 【思考与练习】 1.什么是订座？旅客订座的途径有哪些？ 2.CRS系统网络有哪些主要特征？它和ICS系统 之间有何联系？ 3.什么是旅客订座记录？它包括哪些项目？ 4.简述售票的程序和要求。 5.旅客购票的有效证件有哪些？ 6.客票的有效期是如何规定的？ 7.旅客预订座位的出票时限有哪些规定？ 8.什么是座位再证实？ 9.什么情况下旅客可申请候补购票？办理候补 的流程如何？ 94民航地勤服务 第三章 通用服务 【教学目标】 v知识目标： 了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方 式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达 到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问 询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准； 理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解 候机楼零售业的发展状况。 v技能目标： 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗 位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机 楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志 。 95民航地勤服务 第一节 地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 （一）机场地面交通的意义 机场与城市中心联系的便利程度 非常之重要，它是机场功能充分实现 的前提条件，更是城市基础设施水平 的集中体现。作为城市重要的对外窗 口之一，它对城市发展有着不可小觑 的影响力。 96民航地勤服务 （二）机场客流特征的变化 v普通百姓逐渐成为航空旅客的主体 。 v航空也正逐渐成为大众化的出行方 式。 97民航地勤服务 （三）往返机场乘客的分类 通勤行 为，具有 潮汐性 旅客及其 迎送人员 和航班 时间有 相关性 工作 人员 出行需求 增长迅速， 沿线交通 有压力 其他 乘客 98民航地勤服务 （四）往返机场的主要交通方式 v 世界上机场和城市之间的联系方式主要 有：轨道交通、直达巴士、常规公共交 通（沿途停靠）、私人小汽车以及出租 车。 99民航地勤服务 （五）机场周边客运系统 v 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部 交通两个子系统。 v 机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步 行、轨道交通、巴士和步行输送系统。 v 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。 100民航地勤服务 （六）主要交通方式存在的弊端 v 机场巴士 v 私人小汽车和出租车 v 轨道交通 （七）改善机场地面交通的方向 v 确立发展综合交通体系的思想，确保交通方 式的多样化。 101民航地勤服务 二、机场地面交通服务质量标准 根据民用机场服务质量标准 ，机场地面交通服务应达到相应的质 量标准。（参见书表3.1） 102民航地勤服务 第二节 候机楼问询服务 v候机楼问询为旅客 及其它顾客提供诸 如航班信息、机场 交通、候机楼设施 使用等一揽子问询 服务。 v问询服务往往能直 接解决旅客在旅行 过程遇到的许多麻 烦，或能为旅客解 决问题指明方向. 103民航地勤服务 一、问询服务的分类 隔离区外的问询 隔离区内的问询 问询服务 航空公司问询 机场问询 联合问询 现场问询 电话问询 服 务 提 供 方 服 务 提 供 方 式 服务柜台的设置位置 104民航地勤服务 二、问询服务的岗位职责和要求 （一）首问责任制 “首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工 作人员有责任在第一时间确保准确答复或有 效解决问题的前提下提供优质服务，否则必 须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗 位。 （二）问询服务的岗位职责 （三）问询服务的岗位要求 三、问询服务质量标准（参见书表3.2） 105民航地勤服务 第三节 候机楼广播服务 公共广播系统是机场航站楼必备的 重要公共宣传媒体设备，是机场管理部 门播放航空公司航班信息、特别公告、 紧急通知等语言信息的重要手段，是旅 客获取信息的主要途径之一，也是提高 旅客服务质量的重要环节。 106民航地勤服务 一、候机楼广播服务系统的功能与组成 系统由基本广播、自动广播、消防广 播三部分组成。 v系统有自动语言合成功能； v系统有自动广播功能； v系统设有噪声控制处理器； v功放应设有自检、备份功能； v广播分区划分。 107民航地勤服务 二、候机楼广播服务规范用语 （一）主题内容与适用范围 （二）广播用语的一般规定 （三）广播用语的分类（参见书表3.3） （四）航班信息类广播用语的格式规范 1. 规范的格式形式 2规范的格式内容 （五）例行类、临时类广播用语的说明 三、广播服务质量标准（参见书表3.4 ） 108民航地勤服务 第四节 民航公共信息标志服务 为方便旅客出行，应该在民航机场候 机楼、候机楼外广场、民航售票处、货运 场所，以及上述场所与其他交通设施之间 的转换区域设置公共信息标志。 109民航地勤服务 一、公共信息图形标志的设置原则与要求 （一）设置原则 v 在设计机场设施的功能和布局时就应考虑创 建一个图形标志系统。 v 应注意在两个或更多场所之间的转换区域设 置标志。 v 应对视觉效果、人的高度及其所处的位置、 安装标志的可能性等进行综合分析 v 应特别重视导向标志的设置。 v 设置的标志数量保持在最低限度。 v 应尽可能消除来自周围环境的消极干扰。 110民航地勤服务 （二）导向系统各要素 1. 标志说明图 2. 平面布置图 3. 导流图 4. 综合导向标志 5. 导向标志 6. 位置标志 7. 指示标志 8. 流程标志 9. 非流程标志 111民航地勤服务 （三）颜色 v候机楼内可用不同的颜色区分出“ 流程标志”与“非流程标志”。 112民航地勤服务 （四）文字的使用 v 应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字 。如必须使用文字，则应使用标准的简化字 。文字应简短明了，在一个候机楼内，应尽 可能使用统一的文字表达方式。 v 仅在没有合适的符号表达所要传递的概念时 ，使用不带符号的文字作为位置标志或与箭 头结合作为导向标志。这种情况下，应加入 文字标志的英文对应词，但英文字体应小于 中文字体。 v 需要给出补充信息，并可加入对应的英文。 113民航地勤服务 二、常见民航公共信息标志用图形符号 （参见书表3.5） 114民航地勤服务 第五节 候机楼商业零售服务 随着世界经济的发展，人民生活水 平的提高，人们也习惯于在机场选购具 有品质保证的商品，特别是对物美价廉 的免税品更是情有独钟。机场禁区内外 的商业零售业已成为机场非航空业务收 入的重要经济来源和增长点。候机楼零 售业在整个非航空主营业务中占据重要 位置，它是机场非航空主营业务收入的 主要来源。 115民航地勤服务 一、国外候机楼零售业的发展现状和特点 （一）国外候机楼零售业业的发展现状 （二）国外候机楼零售业的发展特点 1. 始终确立以消费者的需求为中心的原则。 2. 机场商业设施布局的侧重点逐步向安检内 区域集中。 3. 运用“6P2C”的营销组合加强日常候机 楼零售业的经营管理 4. 为旅客提供一流机场购物体验，提升机场 的品牌形象。 116民航地勤服务 二、当前我国候机楼零售业存在的问题 1. 商业场地采取集中式布局; 2. 商品供应情况是某种商品在旅客面前只出 现一次; 3. 提供的商品品种基本局限于几个大类，旅 客选择机会非常有限; 4. 候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高 ，高于市价; 5. 免税店等各类商业资源缺乏对外宣传; 6. 视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致 。 117民航地勤服务 【本章小结】 1. 往返机场乘客大致可以分为三类，旅客及其迎送人 员，机场的工作人员，以及工作地或居住地位于机场 附近的其他乘客。 2. 机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通，直 达巴士，常规公共交通，私人小汽车，以及出租车。 3. 进出机场的地面交通服务应该达到民用机场服务 质量标准的要求。 4.“首问责任制”是机场问询服务的重要制度。 5. 候机楼广播服务应该遵循候机楼广播服务用语规范 。 6. 民航公共信息标志的设置应该符合民用航空公共信 息图形标志的设置原则与要求和民用航空公共信息标 志用图形符号的规定。 118民航地勤服务 【思考与练习】 1. 进出机场的交通方式主要有哪些？相互之 间各有何利弊？ 2. 何谓“首问责任制”？ 3. 候机楼广播用语是如何分类的？广播质量 应该达到什么标准？ 4. 什么是流程标志？民航标志中的流程标志 包括哪些？ 5. 民航公共信息标志对颜色和文字有什么要 求？ 119民航地勤服务 第四章 值机服务 【教学目标】 v知识目标： 了解值机岗位工作流程，理解值机服务的时 间规定，了解值机服务柜台的种类；掌握办理旅 客乘机手续的整个步骤及其要求；明确值机服务 人员岗位职责和应该达到的服务质量。 v技能目标： 熟悉值机服务的程序；能为旅客办理乘机手 续。 120民航地勤服务 第一节 值机服务基础知识 一、值机服务的程序 （一）工作程序 （二）值机岗位工作流程 121民航地勤服务 二、值机服务的时间规定 1关闭值机柜台的时间为航班规定离站前 30分钟。 2. 旅客应当在承运人规定的时限内到达机 场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客 票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续 。 3. 承运人应按时开放值机值台，按规定接 受旅客出具的客票，快速、准确地办理值机 手续。 122民航地勤服务 三、值机服务柜台的种类 会员专柜 值班主任柜台 特殊旅客服务柜台 团体旅客柜台 普通旅客柜台 柜台的种类 123民航地勤服务 第二节 办理旅客乘机手续 乘机手续包括一系列的内容， 查验客票、安排座位、收运行李等 。 值机准备工作 AA BB C C 收集航班信息和运输信息 收集航班客运电报 准备有关表牌单据 124民航地勤服务 二、查验客票 旅客乘坐飞机必须交验有效 客票，承运人自办理乘机手续至 到达目的地的这段时间里，都有 权查验旅客的客票。 （一）客票的合法性 （二）客票的有效性 （三）客票的真实性 （四）客票的正确性 125民航地勤服务 三、座位安排 安排好旅客座位，不仅是提高 旅客服务质量、搞好旅客上下飞机 秩序的保证，而且能有计划地安排 飞机的载重平衡，确保飞行安全。 （一）基本要求 （二）应急出口座位 1. 出口座位旅客应完成的职责 2. 出口座位就坐的情况 3. 具体发放规定 126民航地勤服务 四、收运行李 行李运输是随旅客运输而产生的， 与旅客运输有着不可分割的关系。 v 了解行李的内容是否属于行李的范围； v 了解行李内是否夹带禁运品、违法物品 或危险品，是否有易碎易损、贵重物品 或不能作为交运行李运输的物品； v 检查行李的包装是否符合要求；检查行 李的体积、重量是否符合要求； v 行李过秤； v 免费行李额确定与逾重行李收费。 127民航地勤服务 五、值机柜台关闭 v 航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李 牌。 v 航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下，可按规定 妥善安排超售、未能按时中转或晚到的旅客。 v 对迟到的旅客，在其客票的背面注明迟到的时间，然后 替旅客办理改签或退票手续，在不影响航班正点的前提 下，可根据现场情况，经值班主任同意后予以办理乘机 手续。 v 在截止办理乘机手续后，清点乘机联，准确无误后，填 好业务交接单，上联交平衡人员，下联交行李装卸人员 ；旅客登机完毕后，上飞机与乘务人员当面交接旅客人 数，待平衡人员交接完毕，飞机关上舱门后方可离岗。 128民航地勤服务 六、电子客票的乘机手续 v 值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或 记录编号PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并 查看电子客票状态。 v 核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致 ，如不符，不予办理值机手续。 v 值机员核对旅客信息正确后，再按正常操作程序 办理值机手续，旅客凭登机牌和有效证件作为过 安检的凭证。 v 电子客票行程单不允许重复打印。 129民航地勤服务 第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量 一、值机服务人员的岗位职责 （一）值机部门的岗位设置 v 通常分为国际值机、国内值机和值机控制三块 细分的业务。 v 有些大型基地航空公司或有能力代理外航值机 业