“互联网 ”时代的物业服务企业创新探索.ppt

1 中国指数研究院 2015年5月 “互联网+”时代的物业服务企业创新探索 2 引言：创新带动，全力挖掘资源价值 百强企业不断挖 掘自有客户资源，运 用大数据分析提升社 区服务、房屋租售等 多种经营业务，2013 年实现多种经营业务 盈利1499.9万元，同 比大幅增长20.3%。 2010-2013年百强企业净利润及变化情况 3 引言：科技投入不断增加，提升百强企业管理效率与收入水平 2013年百强企业平均 智能化投入115.3万元，同 比增长25.1%，连续四年保 持增长态势，主要包括自身 智能化投入24.9万元，同比 大幅增长56.9%，和在管物 业智能化投入90.4万元，同 比增长18.4%，物业服务的 质量提升明显，显著节约了 人力成本。 2010-2013年百强企业智能化投入情况 4 目 录 n 行业背景研究 n 物业服务企业创新思维的案例分享 n 机会与要点 5 “新常态”经济格局下，物业服务行业迈入市场化、专业化的道路 2014年，中国经济迈入“新常态”的发展轨迹，向不同于过去30年的新特征转变： 第一：从高速增长转为中高速增长 第二：经济结构不断优化升级，第三产业（服务业）消费需求逐步成为主体； 第三：从要素驱动、投资驱动转向创新驱动 近日，国家发展改革委员会印发关于放开部分服务价格意见的通知（下文简称通知），其中要求 地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等多项服务价格，鼓励市场通过竞争提供质优价廉的 多样化服务，拉动消费，促进相关行业健康发展。 点评：这一举措从一定程度上来讲，推动了物业服务企业的角色转变，是让企业和服务对象，共同掌握了 定价话语权，而定价的话语权是双方的协商，是合同约定下双方的市场行为，充分表明中国物业行业开始 迈向真正意义上的市场化、专业化的道路。 6 地方政策法规的逐步完善给物业企业提供良好的环境支持 时间城市条例内容 2014年10月珠海 珠海市物业服务收费 管理办法(征求意见稿) 业主和物管今后可根据新制定的“菜单式”的物业收费细则量身选择不同价格服务。办法指 出，物业服务收费根据不同的收费方式和物业性质，分别实行政府指导价和市场调节价。其中， 实行包干制的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费，业主大会成立之前实行政府指导价管 理；别墅、非住宅、业主大会成立之后或实行市场调节价。而实行酬金制的物业服务收费，实行 市场调节价，酬金比例或酬金数额由业主与物业服务企业协商确定。 2014年10月珠海 珠海市住宅物业服务 收费政府指导价和物业 服务收费参考标准(征 求意见稿) 根据新标准，高层(有电梯)住宅物业服务收费政府指导价最高收费标准为3元/平方米月，比原标 准多出1.8元；多层(无电梯)住宅物业服务收费政府指导价最高收费标准为1.90元/平方米月，比 原标准多出1.35元。 2014年11月安徽省 新修订的安徽省物业 服务收费管理办法 物业公共服务费中至少10%将专项用于公共设施维修，这在全国尚属首创；采取政府指导价与市 场调节价相结合的定价机制；强调业主权利与义务的统一，物业服务企业需依约履行义务，业主 有交纳物业费的义务 2014年济南 新修订的济南市物业 管理办法 按照业主自治与专业服务相结合、属地管理与行业管理相结合的小区物业管理工作思路，管理办 法实施后，将强化业主在物业小区管理中的责任，建立起各方面齐抓共管、各负其责的管理模式 ，小区物业企业则有望从此前繁杂的各种事务中解脱出来，全力以赴为业主提供更加优质的服务 。 2014年12月常州 常州市区物业服务收 费管理实施细则 第三条 政府部门提倡建设单位、业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业或 专业管理机构，鼓励开展正当的价格竞争。 物业服务收费应当遵循合理、公开、服务质量和价格 相符的原则确定。 第五条 非普通住宅和非住宅的物业公共服务费、满足部分业主和物业使用人需要或者接受委托开 展的特约服务等其他物业服务费，实行市场调节价，具体收费标准在物业服务合同中约定。 2015年1月西安/ 从1月20日起，西安市将对物业管理区域内停车服务收费实行市场调节价，对非保障性住房、办 公用房物业服务收费实行市场调节价 7 大环境的影响与科技发展水平的提升，为物业服务企业提供了创 新的必要条件 “要加快转变经济发展方式,加快建设创新型国家,推动经济更有效率、更加公平、更 可持续发展” 中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定 在中央积极有力的推动下，创新已经成为中国企业的重要增长源动力。对于优秀的物业服务企业来说，创 新则是其突破盈利瓶颈，为业主提供优质服务的重要途径。 移动互联技术的蓬勃发展，也为物业服务企业提供了创新的技术支持和发展条件。物业服务企业应该以网 络平台为载体，抓住主流人群，作为业务的突破方向。 在大数据背景下，客户信息成为最具价值的商业资源，部分物业服务企业发挥自身的信息资源优势，进行 数据的开发、管理和经营，以期获得良好的经营业绩。 8 企业面临发展困境 成本不断攀升 物业服务价格停滞不前 行业集中度不高，劳动密集型行业 传统物业服务收入和利润增速放缓 规模扩张并未带来同等的收入和盈利增长 微利运营的物业企业难以为继 “内部困境+外部客户需求变化”促进企业创新思维，寻求突破 业主改善居住条件意愿趋强 服务诉求愈发多元化 对物业公司提出了新的要求 （多元化、特色服务、创新服务等） 外在的客户需求变化 9 “互联网+房地产”的组合在品牌与营销推广环节的合作已进一步深入，逐步向交易环节迈进。 房地产企业加强重视物业服务及社区体验，通过开发社区APP实现以增值服务来换市场和发展。 从长远来看，“互联网+房地产”必将走的更远，无论是电商、众筹，还是社区APP、O2O，注重客户体验的互 联网将带领房地产行业进入新的发展阶段。 表：表：20152015年以来企业年以来企业“互联网互联网+ +地产地产”合作案例合作案例 数据来源：国家统计局，中国指数研究院整理数据来源：国家统计局，中国指数研究院整理 企业时间案例合作方具体内容 方兴3-21上帝淘金季淘宝 购买方兴房源的客户签约完成后，可通过支付宝支付首付房款，而后房款随即会冻结在自己的余额宝当中，期间 收益全归客户，直到约定回款期或交房期到时，才将余额宝冻结的房款打给开发商 保利4-10至4-12置业家装会京东 合作电商巨头京东，在第三届“保利房展会”上，凭京东订单可享受现场购房额外5000元优惠，京东家电也拿出 全场5折起的优惠 绿地4-13 绿地“地产宝 ” 蚂蚁金服、陆金所 绿地联手蚂蚁金服和平安陆金所，发布国内首款互联网房地产金融产品，该产品定位为致力于服务个人投资者理 财投资与中小房企资金解决方案的互联网房地产金融平台。 2015年3月初，李克强总理在两会上提出“互联网+”概念。两会后的第一个周末，方兴地产 和保利地产即不约而同地发布了与电商合作的计划，成为第一波站在风口上的房企。随后，保利地 产发布5P战略抢滩社区O2O，并搭建起商办平台，绿地开拓互联网金融业务。 “互联网+”思维强化重视物业服务及社区体验 10 互联网时代给物业行业带来的三大新机遇 11 目 录 n 行业背景研究 n 物业服务企业创新思维的案例分享 n 机会与要点 12 科技改变生活，物业企业主动应用最新技术，寻求创新和突破，积极进行跨 行业合作，实现多方受益的新局面。 创新思维下的物业服务 13 创新业务类型 业务类型主要项目内容 传统服务创新 房屋中介及资产管理服务代办房屋买卖、租赁业务，车位、商铺、尾房销售服务等 生活服务 提供家政服务、装修服务、包裹递送服务、餐饮、会所、看 护服务等 专业性业务金融服务、健康及教育服务等 其他基础服务创新 参与社区或项目外的经营活动，如：独立的电梯公司、园林 绿化公司等 互联网平台创新电子商务提供电子商务平台、提供团购、在线购物等服务 14 典型案例分享万科物业 万科物业定位：10000亿房屋资产保值增值的捍卫者 信 息 技 术 应 用 的 领 先 者 15 典型案例分享万科物业 以客户资产价格作为衡量工作价值的标准价值标准 秩序井然 环境好 客户感受 设施设备 运行好 关系和谐 邻居好 有事帮忙 管家好 财务透明 权益好 EBA传感器+乐帮调度APP +住这儿业主APP技术支撑 “睿服务”模式 16 设备远程监控EBA 典型案例分享万科物业 安全隔离网关 远程设备管理中心 大屏幕显示大厅(集团、公 司) 集团能源 监控中心 集团 管理 设备管理设备监控事件处理数据分析 全国示意图 片区管理工作站 管理中心 Internet 手机App Pad App 1 2 3 设备运营状态、参数的实时采集和记录，不再需要人工抄表，减少人员配置； 设备数据异常自动判断，超过阀值自动报警至手机/邮件等，实现对故障的快速响应； 通过数据的细化分析，实现对水、电等的精细化能源管理； 自动收集天气预警信号，启动应急预案，提高响应速度。 17 乐帮作为物业人员现场工作的调度平台，是实现事件申报、工单处理、访客验证、查看设施设备 信息、服务考评的重要工具 典型案例分享万科物业 员工调度平台乐帮 18 访客通行证将访客管理由物业放行改为业主放行，给予更便捷安全的体验；随手拍投诉让客户投 诉更透明、响应更及时。 典型案例分享万科物业 业主专属APP住这儿 19 每个项目有经纬度； 每个设备有身份证； 每个岗位有二维码； 每名员工有经验值； 每个项目有经纬度 每个设备有身份证 每个岗位有二维码 每名员工有经验值 典型案例分享万科物业 物业数字化 20 典型案例分享绿城服务 绿城服务的智慧园区是建立在原来的主营业务基础之上，用现在的 科技化、物联化、信息化技术对传统的物业进行改造。 1提升基础物业管理效率 2升级顾问咨询业务 3升级园区服务业务 21 典型案例分享绿城服务 平台架构 22 典型案例分享绿城服务 服务内容 23 云平台 业主服务 幸福绿城APP 微信公众号 园区生活服务网 社区一卡通 智能硬件 智慧物业管理平台 基础网络（WiFi、宽带 ） 典型案例分享绿城服务 智慧园区服务云平台 24 幸福绿城APP 利用最新的移动互联网 技术，结合物业的运营实际，将物业提供的基础服 务、增值物业服务，周边商圈优惠信息，在线支付 ，政府提供的公共资源等都“装进”业主的口袋，让 业主享受“手机随身带，服务伴我行”！ 典型案例分享绿城服务 幸福绿城APP 25 典型案例分享绿城服务 幸福绿城APP功能图 26 典型案例分享长城物业 长城物业2012年决定建立行业一应云生态圈（物业生态圈和社商生 态圈），2014年2.0一应云智慧平台投入应用。 “一应云智慧平台” 让社区业主在家享受五星级的便捷消费体验，并 帮助物业服务企业提高物业服务效率、提升顾客满意度、拓展物业服务 延伸价值，这是一应云智慧平台功能设计的核心表现。 27 “智慧社区”平台构建 典型案例分享长城物业 28 典型案例分享长城物业 智慧物业管理智慧客户服务社区商务 PMS物业管理系统 通过PMS系统与 PDA(Personal Digital Assistant)的集成，物业 服务人员可以手持PDA， 穿梭在城市的楼宇之间， 随时随地现场处理问题， 获取信息，查看报表。 29 典型案例分享长城物业 智慧物业管理智慧客户服务社区商务 CRM客户服务 企业通过使用CRM系 统和呼叫中心，轻松 实现信息管理、顾客 服务、顾客关系、社 区业务等核心功能。 30 典型案例分享长城物业 智慧物业管理智慧客户服务社区商务 社区U-Mall致力于让 业主在家里享受“五星 级酒店式”便捷消费体 验。 31 目 录 n 行业背景研究 n 物业服务企业创新思维的案例分享 n 机会与要点 32 图：2008-2014年全国商品住宅销售面积、新开工面积、竣工面积走势 2014年，全国商品住宅销售面积、新开工面积和竣工面积分别为10.52亿平方米、12.49亿平方米、8.09亿平方米，近六年 复合增长率高达10.03%、6.91%和6.85%，房地产市场整体向好。根据近六年年均竣工面积及年复合增长率保守估计，全国 未来3年住宅物业市场容量将至少新增30亿平方米的规模，为物业企业发展提供广阔的空间。 数据来源：中国指数研究院数据来源：中国指数研究院 未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观 33 未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观 图：2008-2013年物业百强企业项目物业费及高端项目物业费走势 2013年物业百强企业物业费均值仅为2.24元/平方米，近五年复合增长率不足0.5%。高端物业项目由于受众以高收入者和改 善型购房者为主，且服务水平及内容相对高端，2013年高端物业费门槛值高达2.61元/平方米，相较2008年增长了近10% 。高端项目物业服务费的上涨幅度呈逐年提高的态势，增幅从2009年的0.42%提高至2.76%。 数据来源：中国指数研究院数据来源：中国指数研究院 34 从十大重点城市新入市项目物业费走势来看，2010年以来，新入市项目平均物业费增长幅度明显高于当年城市均值，以杭州 为例，根据不完全统计，2014年杭州70%以上的新入市项目物业费水平已超出全国高端物业门槛值2.61元/平方米月，因 此未来高端物业住宅项目将会逐渐增多，物业费也将水涨船高，高端物业服务市场未来发展空间相当可观。 图：十大重点城市2008-2014年新入市项目物业费水平走势 数据来源：中国指数研究院数据来源：中国指数研究院 未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观 35 要点一：做好主业是根本，业主满意是前提 物业服务企业作为某一个物业项目的管家，天然地具备拥有社区客户资源的优势。其通过与社区住户长期且近距离的接触 ，掌握了住户的基本信息、消费能力、消费习惯以及各种现实或潜在的需求，这些信息是其他经营主体难以全面掌握的，这 使得物业服务因其拥有庞大的较高质量的客源数，发展潜力和商机无限。 关键指标策略矩阵图 数据来源：中国指数研究院中指调查2014年中国城市居民居住满意度普查结果 36 要点一：做好主业是根本，业主满意是前提 金昌业主 老 业 主 新 业 主 满意度 忠诚度 重复购买 社会 人群 潜在 客户 目标 客户 首次购买 认可品牌 业务成果目标识别及接触成本客户关系培养成本 认识品牌 客户维护成本 营销成本识别成本 推荐购买 认知品牌 37 要点一：做好主业是根本，业主满意是前提 “让顾客满意并使之趋于忠诚”成为企业 的最高经营目标，顾客满意度成为综合评价企 业经营业绩与运作质量的重要指标。 基于此，中国指数研究院借鉴瑞典、美国 等顾客满意度指数模型基础上，结合房地产行 业发展阶段，建立了一套完善的顾客满意度理 论体系；自2007年以来，中国指数研究院已连 续八年组织实施了中国房地产顾客满意度调查 工作，受到社会各界广泛关注，受到了社会各 界的广泛关注。 2015年，中国房地产顾客满意度调查研究 将于4月10日在北京、上海、广州、深圳、天 津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、 武汉、长沙、南昌、成都、沈阳、西安、昆明 、合肥、佛山等全国重点城市同时启动。 中国指数研究院房地产顾客满意度研究模型 问题诊断完善改进 顾客期望 企业形象 价值感知 顾客忠诚顾客抱怨 给定价格下 质量感知 给定质量下 价格感知 顾客满意度 提升手册 质量感知 专家剖析 文本分析 模型分析 顾客满意度 38 要点二：做好主业的同时，要结合实际情况培育自身特色 物业增值服务的提升的 前期需要强大的开发商 母体支撑，并且在发展 中相互提升，达到协同 发展 母体支撑 增值服务盈利目标的完 成，必须建立在一定 基础的社区规模之上 ，才有可能保障社区