中国移动营销管理体系整体方案(1).ppt

营销管理体系整体方案 目录 2 1 5 总体说明 综合解决方案 营销功能组合 4系统主要技术特点 3 系统主要功能模块及特点 6 小结 定义 在经营分析系统1.5工程中已经规划并建立了用于市场分析、营销策划和评估 优化的营销子系统，结合在BOSS系统中进行的营销执行，共同构建成为营销 管理平台，完成对市场业务营销的闭环管理。 在NG1-BASS中，经营分析系统扩充了营销管理子系统的业务应用和功能，独 立成客户分析及运营模块，发展和完善了营销管理平台的功能，同时扩充了对 客户服务工作的闭环管理。 建设目标和原则 总体目标 营销管理平台的建设目标是支撑市场营销过程的所有环节。它是由经营分 析系统与BOSS系统共同配合组成的一个逻辑业务支撑平台。主要通过经 营分析系统与BOSS系统互动建立移动业务营销管理信息流程，形成与营 销体系相对应的业务闭环管理，结合各业务营销的实际活动，逐步建立具 有各个业务特色的营销过程和方法。 经营分析系统中的营销管理子系统作为营销管理平台的一部分，主要完成 市场营销过程中除营销活动执行环节之外的所有支撑工作。 NG1-BASS规范明确了经营分析系统客户分析及运营模块是与NG1-CRM 系统一起构建营销活动的分析、策划、执行、评估四个过程域。其中分析 、策划与评估工作在经营分析系统客户分析及运营模块完成，信令触发与 营销服务执行在NG1-CRM系统中完成。 同时也是为营销管理体系明确了 其三大重点发展方向：产品设计；产品分析和评估；营销流程支撑。 建设原则 集中原则 标准化原则 完整性原则 扩展性原则 需要明确几个概念： 营销管理体系？营销管理平 台？营销管理子系统？资费 产品管理？营销流程支撑？ 体系整体架构 增值业务营销 数据仓库 数据集市 资费案设计 接触点营销 客户知识库产品知识库营销知识库 挖掘成果 信令分析成果 营销知识沉淀 WEB Service接口 访问层经营分析门户 应用层数据层 应用子 功能子层 资费产品管理 全程精确营销主动营销 定制终端营销集团客户营销资费推荐 营销流程支撑 营销互动接口 产品体系分析 资费测算生命周期管理 内部接口 工作流引擎(JBPM/bea BPM) 市场分析 活动策划 活动执行 跟踪评估 营销执行 NG1-CRM 系统 NG1-BOSS 系统 VGOP营销 支撑模块 信息适配子层 资费产品管理 营销流程支撑 综合解决方案 产品分析和 评估 营销流 程支撑 产品设计 营销流程支撑 资费产品管理 实现以“产品设计”、“产品分析和评估”、“营销流程支撑”为核心竞争 力的营销管理体系综合解决方案。实现精细化管理、精确营销和精准服务，提 高客户满意度与忠诚度，构建一流的面向客户关系管理的经营模式与管理模式 ，实现“全业务、全流程、全客户”的运营。 营销流程管理实现营销 活动的策划、审批、执 行派送、反馈评估优化 等功能 资费产品管理主要实现 资费套餐的设计、管理 、预演和分析跟踪评估 等功能的支撑 营销管理体系的发展路线 Phase 2Phase 3Phase 4Phase 1 平台基础功能 建设 - 营销管理流 程支撑 - 提供主动营 销的支撑流 程 - 数据业务深 度运营支撑 随时掌控营销 过程 - 精准营销 - 接触点营销 - 多渠道协调 营销 - 实现营销过 程监控 全业务流程支 撑 - 跟踪分析营销 活动的执行效 果 - 全业务流程支 撑 基础功能建设 - 产品资费的分 析 - 业务资费设计 管理过程的支 撑 服务于精确营销 - 加强资费营销 案管理 - 对资费案进行 体系化管理和 精确营销 - 分析结果服务 于一线客服人 员 全业务运营下 的资费产品管 理 - 基于业务捆绑 的资费捆绑 - 基于融合终端 的资费整合 - 资费产品优化 共享平台 ACRM应用 -支持决策、 管理 -智能型客户 关系管理及 客户运营支 撑 说明： 营销流程支撑 资费产品管理 目录 2 1 5 总体说明 综合解决方案 营销功能组合 4系统主要技术特点 3 系统主要功能模块及特点 6 小结 营销流程支撑 资费产品管理 第一部分 整体技术架构 访问层 统一门户 业务流程 业务服务层 业务组件层 数据层 营销案流程营销活动流程 客户群流程 WEB访问 J2EE服务器 通用查询组件权限容器图形组件经分工具箱 Struts框架、SPRING容器、AJAX组件、SOA BI角色模型 审批流程 活动派单流程 方案管理 方案策划 方案报批 精确营销 实时营销 常态营销 场景营销 活动管理 活动报批 流程管理 活动确认 客户群管理 WS外部接口文件导入 规则运算 高级定义规则积累 方案审批 方案确认 效果反馈 方案委派 活动审批 活动委派 客服 营业厅 状态监控 电子渠道 数据访问封装 统一派单 图形封 装组件 文件入库 文件上传审批 工作流 活动封装 方案封装 WebService 封装 客户群 筛选流程 审批上报 派单管 理封装 活动策划 流程 Ajax组件 封装 确认 工作流 电子渠 道执行 权限封 装组件 标签封 装组件 EXTJS 封装组件 DW 模块化技术实现架构 Web2.0 Portal 短信 业务服务流程 业务数据访问 营销流程支撑 营销案营销活动 目标客户群 审批/渠道确认活动跟踪评估活动派单/执行 派单服务管 理 营销案 策划 营销案 管理 审批过 程 渠道确 认过程 营销活 动策划 营销活 动流程 营销活 动管理 审批/渠 道确认 营销活 动流程 营销活 动流程 营销活 动流程 营销活 动流程 营销活 动流程 营销活 动流程 DB 营销案 审批 营销活 动审批 营销案 确认 营销活 动确认 执行日 报 渠道执 行监控 活动指 标评估 活动总 结评估 彩信 WAP PUSH 营业厅 客户经 理 网站 CRM 客服 派单接 口服务 活动状 态监控 接口定义 中 国 软 件 影 响 世 界 短信网关 知识库数据集市 系统应用架构 营销知识沉淀 增值业务营销 应用专题 定制终端营销集团客户营销资费推荐 业务关怀客户风险控制 潜在用户发展 其他平台 CRM BOSS VGOP 彩信网关 经分仓库 内部接口 / WEB Service接口 基 础 数 据 源 营销流程支撑 运营 营 销 支 撑 系统功能架构 客户群 管理 客户群确定客户信息查询客户群分组黑灰名单管理 营销案 管理 营销案拟稿、批复营销案查询营销案审批处理营销案评估 营销分析 营业厅推荐情况统计 营销案实施效果分析群发情况汇总营销案情况汇总 系统管理客户信息同步产品信息同步 营销活动 执行 营销活动设计 群发执行 营销任务派单 活动执行反馈精准营销营销活动分析 营销活动审批营销任务审核 营销业务 监控 营销业务KPI指标具体营销业务监控 营销信息同步员工组织同步 网站推荐情况统计 系统业务流程图 系统部署图 展现层 应用层 数据支 撑层 新门户 客户知识库产品知识库营销知识库 资费产品设计 产品分析 资费预演 资费产品 营销支撑 应用场景 营销流程 客户关怀到期提醒 中高端客 户保有 套餐余额 提醒 营销案 目标客 户群 营销活 动 营销审 批 营销执 行 评估优 化 营业系统 经分系统 统一信息门户 公司网站自助营销 短信群发营销 彩信群发营销 WAP群发营销 3、电子渠道接口 IVR外呼 2、统一审批接口 1、客户洞察数据 & 营销机会 客服系统电话经理 4、实体渠道接口 与外部系统的关系与外部系统的关系 营销管理平台 与周围系统的数据接口 和OA系统的接口 OA的待办事宜可以直接处理系 统工单 可以通过OA的邮件登录处理工 单 和经分BOSS的接口 经分提供客户数据的源数据、BOSS 提供产品数据的源数据 BOSS提供各渠道执行情况、受理情 况的反馈数据 经分提供基础数据中的维表数据 和4A的接口 4A提供基础的组织和员工数据 和各个群发渠道的接口 和短信中心的连接 和彩信中心的连接 和WAP PUSH群发器的连接 和CRM系统的接口 自动语音 外呼 电话经理 营业厅 短信 网站 彩信 CRM 经分系统 营销管理平台 WAP PUSH 统一信息门户 系统中几个重要概念 营销案：进行实际营销活动的所依据的营销政策。 营销活动：在营销案指导下的开展的促销活动。 营销任务：可以实际执行的具体的营销单元，在活动执行 环节对活动的任务分解。 目标客户群：进行营销活动的营销对象。 营销活动派单：对通过审批的活动分派的执行渠道的过程 ，可以手工或自动派单。 系统主体业务模型 营销政策营销活动分渠道分时间段任务群发执行 08年底XX 促销营销案 xx xxx 3月短信群发 4月短信群发 营 销 过 程 外呼 短信群发 营业厅营销 5号10点 5号11点 全体（营业厅） 普通客户（短信） 全球通 客户 客户群确定 （全球通、在网） 金卡、银卡(外呼) 品牌或者ARPU随机或按条件分组 青年组 中老年组 尾号1、3、5 尾号2、4、6 按地区或号码位数 客 户 群 执行 反馈 执行 过程 信息 反馈 客户 受理 情况 反馈 系统核心业务对象 实际业务发生时的业务情况 一个全省性的完整营销过程：有营销案、营销活动、营销任务 、群发任务。 一个地市的一个营销活动：有可能营销案和营销活动、甚至和 营销任务相同名称。 一个公益广告类、重大时间通知的群发：没有营销案，只有营 销活动和营销任务，并且是重名的。 一个临时群发：比如重大事件的短信通知，可能只有营销任务 。 业务建模，是按最复杂的业务形式进行建模的！ 目录 2 1 5 总体说明 综合解决方案 营销功能组合 4系统主要技术特点 3 系统主要功能模块及特点 6 小结 营销管理流程和平台首页 监控预警 营销分析 策划 审批 执行 营销管理流程营销管理流程 评估反馈 执行 将完成审批和确认工作 （需要走审批、确认流程的活 动）的营销活动派发到执行渠 道。 监控与预警 是对 其他几个过程的执 行情况进行持续跟 踪分析，预警的支 撑能力。 营销策划 是对市场 、渠道、用户、产品 等信息的综合分析与 策划过程的支撑能力 审批 营销方案提交 后，流程中规定的审 批人对营销方案进行 审批，并提供自动送 达能力。 评估反馈 对营销活动进 行评估分析，为现在进行 的营销进行监控并为以后 的营销工作积累经验。 分析 通过营销分析分 析，可以对市场有较清 晰的了解，同时也为营 销管理人员设计营销案 提供数据支撑。 点击， 链接到 相应的 模块！ 一、营销案管理 营销案管理：一体化网络经营的的基础 标准化模板 一体化审批流程 营销案一体化评估 全省统一营销案 的报送内容和格式 统一进行营销 案的编号 全省统一的营销 案浏览权限，确保 营销案的保密 全省一体化处 理流程 提供县公司报 批地市流程 提供地市营销 的报批和报备流 程 统一审批的方 式与流程定义 全省集中评估， 实现营销经验共享 营销案管理 营销案管理功能 营销案拟稿、营销案审批及处理、批文拟文、评估 营销案的查询：正在策划、报批、审批中、执行中、执行完 营销案的中止功能：对正在执行的营销案可以手工中止 营销案审批 根据策划人所在的分公司和所在的部门自动匹配营销案审批流程 。 营销案如果包含执行渠道信息，则需到对应渠道进行资源确认。 二、目标客户筛选流程 JJ J J J J J J J J J J J J 营销目标 与需求 渠道营销 灵活的目标客户选取 筛选规则积累 自定义SQL语句 外部导入 客户群运算 效果反馈提取 黑名单剔 除 灰名单剔 除 近期已有 类似营销 名单剔除 客户分群 条件抵触 客户剔除 目标客户群1 目标客户群2 目标客户群3 v 合适的产品、通过合适的渠道，在合适的时间，给合适的客户 客户群创建 客户群筛选 客户群的创建方式：文件导入 、条件确定、现有客户群的运 算、规则积累等 客户的剔除方式：最近营销活 动剔出、文件导入名单、免打 扰名单剔除、自定义条件剔除 客户画像 短信画像、彩信画像、手机上网 等各种业务视图，依托客户知识库 的建设，不断丰富目标客户群的筛 选数据源和精准度。 特殊名单管理 黑名单管理、灰名单管理、敏感 投诉名单管理、重要客户、主动要 求屏蔽、VIP客户等名单管理。 取数需求管理 替代原来的取数需求工单流程。 客户群筛选方式 客户群创建 筛选规则 积累 自定义 SQL 客户群运 算 WS外部接 口 客户群效 果反馈 外部文件 导入 客户属性识别 客户知识库 客户群筛选方式 外部系统客 户群发布 客户群管理 目标客户群的数据源基础不仅包含基本的客户统一视图，而且包括了 各种客户画像，依托于客户知识库的建议而丰富。增强了客户筛选的 准确性和精确度，提升了数据业务活动开展的能力。 引入了客户群规则积累创建客户群，通过客户群规则的积累，能够根 据以往的目标提取规则快速、便捷的筛选客户群。 统一并简化了客户群的管理界面，通过客户群管理界面，能够对通过 不同的创建方式建立的客户群进行统一管理，包括修改、发布、客户 查询等操作。 客户筛选数据源 1，参加过歌手选秀； 2，参与电视音乐类节目互动； 3，下载过歌曲； 1，参与体育节目互动； 2，订购过体育类业务资讯； 1，理财人群； 2，使用过财经类新闻； 3，与金融机构接触较多； 1，喜好交友； 2，喜好传播信息； 3，歌曲分享； 1，关注时事新闻； 2，频繁出差； 音乐类 沟通类体育类 财经类商务类 1，信息查询需求； 2，有车族； 3，电影爱好者； 4，爱好旅游、游戏； 生活类 客户群的提取的可以引入各种画像，使客户群的数据更为高层和人 性化；客户群提取针对场景的模版化，使典型客户群能够在营销活 动之间复用和共享提取规则。 客户基本视图 通过客户群模型积累客户细分经验 通过对客户群的分析和以往的 营销经验，形成可复用的营销 客户群体。 每一个客户群的类型，代表着 是此客户群抽取的模型，模型 由一组筛选条件组成。 在新的营销中，可以通过直接 复用这些模型，或者模型中部 分条件，快捷地形成新的营销 客户群。 三、营销活动管理 营销活动的主要功能 营销活动的策划发起、报批、查询、完成、中止 营销活动的类型 精确营销：具有精确的营销目的、客户群等条件的营销活动 实时营销：精确营销的一种，需要结合实时信令或客户业务行为 周期/常态营销：需要周期、反复自动执行的活动。如生日关怀 营销活动类型和场景 营销活动类型是对营销活动根据活动开展业务方向进行的分类，营 销活动类型决定了营销活动是否需要审批，是否需要提交渠道确认 ，是否需要实时规则设计等。 场景依托在营销活动类型之下，每种场景类似营销活动的模板，可 以根据场景的积累和场景的定制来简化、快速的策划营销活动。每 个场景基本或全部包含了活动的具体信息，包括客户群、营销语、 执行渠道等。 一些要点： 一个营销活动可以关联多个产品。 营销活动可以关联营销案，也可以不关联。 营销活动的5W WHENWHEREHOWWHATWHO营销效果 在合适的时间、地点 通过合适的沟通方式， 把合适的产品（内容） 推荐给合适的客户 以达到良好的营销效果 时间、地点 接触方式、产品包装、渠道 产品、套餐、服务 目标客户群 营销效果 who？ ： 客户群、客户群分组、取数 What？：营销内容：产品、套餐、服务、优惠 hoW？ ： 接触点、产品或服务的包装(短信、彩信、WAP、 FAQ) Where？：渠道、宣传方式、地理位置 When？：计划时间、执行时间、排班安排等。 营销活动策划 活动的策划步骤 根据活动类型或 场景动态生成 预先定义好的！ 活动类型和场景 ，可以积累 特点：营销场景设定 通过营销活动的场景化，形成营销活动模版，传承历史营销 经典案例，分享各省的营销经验。 营销场景依赖于活动类型之下，营销场景定义了活动的不同 步骤、页面要素和初始化值。可以根据场景来初始化创建一 个营销活动。 营销活动策划可以根据活动类型或营销场景来创建活动，场 景依赖于活动类型之下。 可以根据某个具体的活动类型或场景来创建活动，不同的活 动类型，活动策划的步骤和策划要素不同，根据活动类型把 策划要素和初始化值模版化，方便用户创建营销活动。 事件营销 国庆 中秋 情人节 七夕 春节 产品营销 短信1元产品 手机电子杂志 梦网业务 语音 位置营销 商业区 风景区 关怀营销 高端商旅 学生时代 人到中年 享受天伦 个性营销 敏感知性 自然随意 活拨浪漫 时尚前卫 激情奔放 另类叛逆 深情怀旧 成熟稳重 亚运会 冬运会 元旦 彩铃 彩铃俱乐部推广 BLACKBERRY 移动秘书 手机钱包 校区 喜好营销 NBA 育儿孕妇 娱乐新闻 财经 提醒营销 新入网客户 新开通业务 业务挽留 关怀营销 高端商旅 学生时代 人到中年 享受天伦 满街尽是黄金甲 特定时间 、事件 产品促销 机场 车站 位置 特征客户 营销活动策划场景 典型场景一（*产品到期提醒） 选定产品、套餐 到期规则设定 到期客户群模型 运算 数据同步群发规则设定E渠道群发 营销内容：短信 营销渠道：e渠道 营销规则：时间窗口，剔出规则，不限地点 营销执行规则：常态执行 目标客户群界定： 定义：*产品到期的客户群。 客户群提取方式：定期提取模型， 模型定义：使用*产品，并且*产品还有*天到期，每日提取，经分文件同 步。 四、营销活动审批/渠道确认 营销活动审批主要功能 营销活动的短信提醒、邮件或系统界面进行审批 营销活动审批类型 通过、需调整、不通过 审批权转发，包括会签和权限的转发 审批权的委派 营销活动确认主要功能 对营销活动使用的执行渠道提交到渠道接口进行确认审批。 系统短信提醒 邮件或系统界面进行确认 确认活动的客户数和执行日期 确认权限的委派 审批/渠道确认 五、营销活动派单/执行管理 营销活动派单功能 将通过审批的活动根据设定的渠道分派到对应的渠道执行。 抽象归纳各渠道接口，接口的实现方式可以为文件，也可以通过 Web Service 实体渠道派单到外围系统，例如BOSS、客服、网站等。 电子渠道直接分派到营销管理平台的营销执行环节 营销活动的状态跟踪 营销活动执行功能 包括了电子渠道的执行服务接口 可以将营销活动分解成多个任务，并可以执行任务的客户数、执行 时间和执行跟踪 功能要点 一个营销活动可以分解成一个或多个任务 营销管理平台集成了电子渠道执行的功能 活动派单 电子渠道执行 调度营销任 务执行！ 任务发送清 单跟踪！ 并行营销：如家庭计划通过多个渠道向客户推荐 多渠道联动：联动方式 客户群 成功客户 不成功客户渠道1渠道2 客户群成功客户渠道1 渠道2 不成功客户 成功客户 特点：不同活动渠道的目标客户群前后有承接 完成功能： 特点：同一时间内多个活动渠道都有接触可能，但是顺序 不确定。 完成功能： 活动信息更新接触信息共享 免打扰客户更新 订购客户更新 多渠道并行审批 备注：订购客户更新难点在于实时接口 难点 串行营销：如家庭计划通过多个渠道向客户推荐 活动结果拆分 接触信息共享 多渠道联动：营销目标共享 CRM 执行渠道集中控制枢纽业务订购 关系 呼出 短信 呼入 网站 MISC 由于BI目前没有实现对所有客户接触渠道的统一控制，管理，无法做到客户接 触信息的实时获取，这样，对于并行联动的方式，无法做到联动执行的效果。 目前，在北京是通过串行方式实现，并可以通过反馈接口实现客户接触信息的 准实时。 VGOP CRM：实时控制 BI：准实时控制 客户接触控制 免打扰扰客户户分类类免打扰扰控制 （1）主动要求屏蔽客户自动按渠道剔除 （2）敏感投诉客户系统自动剔除 （3）VIP钻金卡客户（4）VIP银卡客户 系统默认剔除，策划人 员可通过界面取消剔除 （5）集团公司客户（6）公司员工 （7）政务通（8）警务通（9）奥组委（10）单位 户（11）外籍 （12）黑户（13）随E行客户（14） 已停机（15）已销号 备注：表中的总体控制数量仅包含短信类、外呼类和呼入类，网站类不含 在内，因为它属于被动接触。外呼类含第三方外呼渠道执行的活动。 品牌总总体控制*短信类类外呼类类呼入类类网站类类 VIP客户3次/月2次/月1次/3月1次/月3个/月 全球通4次/月3次/月1次/3月1次/月3个/月 动感地带5次/月4次/月1次/3月1次/月3个/月 神州行5次/月4次/月1次/3月1次/月3个/月 为了避免过度营销（如垃圾短信）引发客户投 诉，因此对客户接触必须统一管理。目前已经实现了 下面的客户接触管理功能： （1）免打扰客户维护：明确了免打扰客户维护 更新人员、更新频度和前台批量导入界面和后台定时 接口。 （2）免打扰客户剔除：包括客户主动要求剔除 （细分渠道）的和活动策划人员有选择剔除的两部分 客户。 （3）接触频次规则配置：分单渠道分别控制和 单用户的总体控制，可由服务管理人员进行配置。 （4）接触频次控制：在活动执行前，以及接口 数据传送前进行控制，确保剔除数据最新。活动执行 前全部预算为1次，活动执行完成后根据接触情况进行 反算。 （5）历史活动客户剔除：由策划人员自行通过 客户群管理功能选择剔除。 46 l分析定位维、执行监控维、评估改 进维构成了营销管理中数据分析的三 维一体体系 分析定位维 评估改进维 执行监控维 事后评估与改 进 事前分析与定 位 事中监控与执 行 营销管理平 台 六、营销活动跟踪评估 客户跟踪分析平台 营销效果评估的维度构成 时间维 用户维 过程维 三个维度灵活 组合 营销前营销后 营销成功 营销失败 营销成功营销失败 群组A 群组B 群组A 群组B 营销前 营销后 营销评估涉及的6个重要方面 业务发展效果评估 营销活动得到 精确执行没有？ 业务提升能力评估 营销活动改进评估 营销活动完成预 期发展任务没有？ 未营销与已营销 用户有什么差别？ 营销前和营销后 用户有什么差别？ 哪种营销方式 显得更加有效？ 哪类客户对营销 活动响应最积极？ l构建三位一体的营销效果评估体系 50 业务发展效果评估举例： l结合过程对业务发业务发 展效果评估：将营销效果和过程结合起来进行统一评估 彩信3元包短信促销活动中秋节之际，对潜 在用户开展彩信3元 包营销 ，进行发送 成功率评估和办理 成功率评估！ 分析中秋节彩信3元 包营销 目标客户连 续6个月的彩信条数 变化！ 营销成功用户连续6个月彩信发送变 化 l结合时间序列对业务业务提升效果评估：将营销效果和过程结合起来进行统一评估 目标用户不同群组的彩信发送变化 l结合客户分群对营销营销活动动改进进评估：比较不同群组营销 后的业务量变化，评估营销效果 分析中秋节彩信3元 包营销 目标客户连 续6个月的彩信条数 变化！ 七、营销监控和分析 营销案查询：策划中、审批中、执行中、执行完的营销案 营销活动查询：发起中、审批中、执行中、执行完的营销 活动 客户群查询：客户群上的营销案、营销活动、产品情况 产品查询：产品上的营销案、营销活动、客户群情况 各地市汇总报表等。 营销任务执行跟踪分析 营销活动执行日报、月报等 目录 2 1 5 总体说明 综合解决方案 营销功能组合 4系统主要技术特点 3 系统主要功能模块及特点 6 小结 “积木式”模块化设计 组 合 系统将营销管理工作中日常的业务应用划分为单独的业务功能和流程，形象地说，这些“功能和流 程”就像大小不一的乐高玩具中的积木，它们间的灵活组合可适应不同的业务管理需要。 可在统一平台上通过灵活的组合实现工作中所需的营销管理流程的功能。 服务灵活、组合简单 、方便使用管理 、容易扩充 营销案流程 方案管理 方案策划 方案报批 图形封 装组件 文件上传 方案封装 一、几个营销要素的特点 5、营销预演 客户 行为 情景 分析 客户 行为 模式 分析 客户 行为 特征 分析 客户 消费 阶段 分析 客户 消费 心理 分析 客户 人性 特征 分析 营销 管理 渠道 管理 产品 管理 终端 管理 品牌 管理 传播 管理 服务 管理 业务 管理 资源 管理 合作 伙伴 管理 客户 统一 视图 1、建立 客户视图 2、客 户分析 3、产 品研发 4、营销 设计 6、宣传推广 7、客户培育 8、客 户体验 9、客 户消费 10、客 户反馈 12、知 识沉淀 11、持 续优化 目标客户生成 以客户统一视图或 知识库为基础数据源 。客户群生成方式支 持从导入文件创建、 从已有清单运算创建 、自定义查询创建、 从营销执行反馈创建 、根据目标群模板创 建、动态（场景）目 标群、自定义sql方式 创建等方式。可以将 非目标客户从黑灰名 单、特殊名单、最近 营销客户、特定客户 群中剔出。 客户统一视图的数据沉淀 客户统一视图 客户 统一视图 提供更为高层的用户特征为客 户群模型奠定基础； 存储客户属性、消费行为、业 务使用行为、渠道偏好以及收 集的客户个性特征 支持查询、模版等技术手段获 取客户群； 实现了和营销过程的无缝对接 。 二、业务流程的处理特点 通过工作流机制，实现业务流程的可定制化，可以灵活 适应客户的业务流程的变化。 针对典型的业务，系统内置固化典型的业务流程，通过 这种业务模版方便用户活动策划过程。 结合场景的业务流程固化，同时也是业务经验积累和复 用的过程。 规则管理 l 在本系统中，营销规则 、触发规则 等规则 管理是嵌入在该营销 管理体系内实现 的 。 l 营销营销触发规则发规则 ： l触发规则设计 是对执 行触发式营销 与客户服 务活动时 的信令过滤 条件、营销 与客户服务 区域、触发频 次、触发时 机的设计 。 l信令过滤 条件设计 是根据营销 与客户服务目 标的要求在营销 与客户服务执 行过程中对目 标客户群的信令响应时 的过滤 条件的设计 。 l部分营销 与客户服务活动只能在特定的营销 区域执行，营销 与客户服务区域选择 是指根 据营销 目标的要求在营销 与客户服务执 行过 程中指定特定的营销 与客户服务区域。 l 营销营销管理规则规则： l营销规则 是描述在实现 一个营销 活动过 程时所应用到的操作、定义和约束。营 销规则 管理是一种嵌入在应用程序中的组 件能力，提供可视化的营销规则 定义、 营销规则 存储、营销规则 解释执 行等多 种功能。 l营销规则 管理的主要应用范围包括：目 标客户筛选规则 、营销产 品选择规则 、 营销产 品规则 、触发规则 、营销执 行规 则、宣传规则 、FAQ规则 等。 营销规则管理 信令分析处理子系统 静态规则 营销执行规则 营销执行 NG1-CRM 系统 NG1-BOSS 系统 VGOP营销 支撑模块 动态规则 目标客户筛选规则、营销产品选择规则 营销产品规则、宣传规则 静态规则 动态规则 信令过滤条件、营销与客户服务区域、触发频次、触发时机 营销管理规则 接口表或者文 件 接口表或者文 件 接口表或者文 件 接 口 表 或 者 文 件 营销管理规则配置 典型业务流程固化举例 三、电子渠道执行统一接触模块 营销活动派单 营销任务排期调度管理 Email 短信 彩信 WAP 各 区 渠 道 发 送 接 口 群发规则设置 群发测试 群发监控和控制 派单文件生成 渠道接口派单 群发过程数据记录 用户回复数据处理 外呼 网站 营销结果反馈接口 营销效果分析 营业厅 经分系统 群发执行 外部系统执行 电子渠道统一接触模块可以方便的和营销执行进行融合，即可以统一版本发布，也可以分开部署！ 四、内存数据库信令处理方案 方案说明： 1.信令采集系统由网络侧提供 。 2.信令分发、信令匹配完全在 数据库外进行，主要采用内 存数据库技术。 3.信令分发由“信令过滤分发 部分”完成，根据IMSI分段 。 4.信令匹配处理支持分布在多 台主机上。 5.信令匹配处理完后的信令数 据不做保存。 6.如本地有原始信令保存需求 ，可以在“信令过滤分发部 分”以文件的形式保存。 目录 2 1 5 总体说明 综合解决方案 营销功能组合 4系统主要技术特点 3 系统主要功能模块及特点 6 小结 实时营销支持的业务类型 新业务促销 彩铃业务营销(体验、激活) Wap批用户精确营销（实时push） 手机证券营销 IVR用户实时营销 . . . 新业务普及率和用户活跃度提升 点对点短信 手机报 彩玲下载 手机电视 . . . 位置精确营销 无线音乐俱乐部（演唱会） 长途套餐推荐（车站、机场） 区域个性化问候信息 (展览会) 12580业务促销（机场） . . . 时机精确营销 TD业务促销（用户换机） 12593国际长途营销（挂机） 12593国内长途营销（挂机） 彩玲复制业务促销（下载彩玲） . . . 对实时营销的支撑 营销评估分析 营销案分析 业务监控稽核 营销客户群分析 营销产品分析 营销活动管理 经营分析系统的分析结果 营销资源确认 营销活动务派单 营销活动派单 营销目标确定 E渠道群发 接触点推荐 营销实施 实时营销激发 业务办理和开通 业务使用 集团政策 和业务指标 客户群确定和分组 营销规则确定 营销活动策划 确定营销内容 营销活动审批 实时营销方案 事件合成 目标客户过滤 规则匹配营销执行引擎 营销策划 目标客户 动态触发规则 营销内容 营销指令生成 规则引擎 营销指令 信令事件历史 信令事件 信令事件 深运平台数据集市 数据业务画像接口数据集市接口 短信网关 WAP网关 彩信中心 信令采集 信令数据 信令监测系统 CRM系统 客服系统 门户网站 执行渠道 客户营销历史 营销执行信息 营销策划 审批管理 营销评估 分析 营销管理平台 数据流 应用功能调用 实时营销策划管理流程 图形示例： 挖掘数据 客户经理 其他挖掘数据接口 问题：受系统限制，经分成果缺乏对一线的强有力支撑。多个应用并发推广