郎酒(促销员)促销技能指导手册.ppt

郎酒促销员培训手册 自我介绍与分组自我介绍与分组 自我介绍自我介绍 1）介绍方式： -我叫XXX -我来自XXX -我的销售资龄XX年 -我的工作感觉是XXX 2）认识邻居 -任意抽出四人，分别说出左右两人的姓名，并核对 -好的销售人员，初次见面后就应该记住顾客姓名。 雏鸟试飞，直击长空千万里 分组规则分组规则 -5-8人为一组 -组员共同推选出自己的队长 -组长带领大家制定该组的“队名”与“队号” A、一个主队名/队号，一个备选，防止雷同 B、讲师把各队的队名/队号，写在白板上 C、根据回答质量积分评比 D、同时，设立“个人参与奖” 自我介绍与分组自我介绍与分组 通过本次培训大家将了解到 促销员的工作职责与素质要求 促销礼仪 专业促销技巧 课程主要内容 第一部分：认识我们的工作 第二部分：促销礼仪 第三部分：促销过程解析 第四部分：促销技巧与疑难解答 第一部分 认识我们的工作 我们为什么工作？我们为什么工作？ A、赚钱糊口 B、先赚钱，后享受 C、磨练自己，赚事业 酒店是事业的舞台酒店是事业的舞台 A、天天与消费者接触，学习别人的长处，成长自我 B、消费者能够买到满意的商品，我能带给他/她购物的乐趣， 我打心眼里感到高兴。 C、反正我还年轻，暂时又不具备大的才能，只好当一个烦人 的销售员。做一天和尚，撞一天钟吧。 促销员的工作是如此重要 理论依据 盘中盘理论：与核心消费者沟通VS 实现更大的销售量；传播价值VS 销售产品 新郎酒市场操作体系 新郎酒操作基本原 理 酒店 团购渠道 名烟酒、 商超 重点市场采用三盘互动模式 重点在消费者盘中盘和酒店盘中盘的启动 团购渠道是重中之重 品牌是三盘互动的基础 盘中盘理论 酒类销售有64%是在酒店消费的。 产品打入市场时，先从酒店做起，通过我们的介绍，使产品进 入消费者手中，从而扩大知名度，形成口碑。 人们的饮用不再仅仅局限在酒店，而希望在零售点能够购买到 ，这时，一级批发商外的客户开始大量进货。 拐点 1.形成口碑 2.一批外的客 户大量进货 如何形成这个关键点 我们大家的推广工作，使产品尽可能多地进 入消费者手中。 我们又不仅仅只是销售酒，我们的一举一动 都会影响着我们所代表的品牌。 足够的消费者 足够的美誉度 口碑形成拐点 因此: 到达这个关健点是与我们促销人员的 努力分不开的。 我们要羸得更多的消费者就需要我们 更多的付出和辛勤工作。 讨论 v你认为促销员的工作职责是什么? 我们的角色 导购代表 企业形象和产品的代言人 情报人员 扮演导购代表的角色 n 我们的工作与商场的导购人员是一样的 n 我们担任的是指导工作，以专家的身份指导 消费者购买。 导购代表 美尼克公司的导购小姐在向客户介绍产品 企业形象和产品的代言人 看到她们,你想到什么? ? 连线游戏 姚明 关之琳 周杰伦 萧亚轩 张柏芝 巩俐 周迅 索芙特 动感地带 雅克V9 联通 帕兰朵 雪碧 曲美减肥胶囊 注意到电视广告上的俊男靓女了吗？ 位于市中心的广告牌价值？ 某家酒厂每年电视广告花去3亿多元 这些带来的是产品的知名度 我们用真诚的服务带来的是 企业和产品的美誉度，即口碑 情报人员 我们的话对业务代表很重要 作为最了解酒店的人，我们该向业务代表 提供什么？ 酒店的经营状况 我们产品的销售情况 竞争对手的促销和销售情况 从这里看酒店的经营状况 1、服务员与台位数配备是否合理 2、管理层次是否清晰，员工精神面貌如何 3、正常营业时的上座率 4、与其他单位结帐是否拖欠、争吵 5、是否经常更换老板 6、员工工资是否过低、是否拖欠 7、老板的籍贯，是否有不良嗜好 8. 厨师是否经常更换 9. 财务上是否公私不分 10. 老板是否对其他行业有兴趣 优秀促销员最重要素质是什么？ 促销人员的素质要求 通常的招聘广告: 诚聘糖酒会促销小姐，40元天，身高165米以上 ，容貌气质俱佳 , 口齿伶俐 . 酒店白酒促销小姐、要求高中以上学历，气质好 , 口才佳,吃苦耐劳,能够代表公司形象 ，年龄在25以 下的女性。 促销人员的素质要求 良好的形象 对促销职业的正确认识 基础素质 吃苦耐劳 A A、良好的形象良好的形象 整洁 化妆协调 衣着协调 （员工仪容标准） B、促销职业的认识 -兼销售、推广，服务为一体 促销小姐是销售人员 促销小姐是企业形象推广人 促销小姐是情报人员 促销小姐是好的服务人员 什么是销售？什么是销售？ 1、卖给消费者想要的商品 2、消费者的购物助理 3、提供吸引消费者的店面服务，以商品换取货款，达成销售 。 消费者心中有秆称；我们都是活雷锋。 顾客买的是什么？顾客买的是什么？ 1、与众不同的好酒 2、好喝的白酒 3、尊重、舒畅 消费者才不在乎产品本身 他们要买的是“消费的满足感” 所以，服务最重要 因为，服务质量决定消费体验 答对者记5分 世上本没有路， 走得多了便成了大道。 什么是服务？什么是服务？ 服务是一种心灵的碰撞 1、服务不是伺候人的“苦差事” 2、服务不是无止境满足消费者 3、服务，就是帮助消费者买到他需要的东西 消费者经历了：“产品-质量-服务-体验”4个典型阶段 在发达国家，服务已经是最重要的产业，是经济增长的主要推动力。 服务就是发现需求与满足需求的过程服务就是发现需求与满足需求的过程 是否有喝酒的需求 喝什么价位的酒 有无其他异议 成交 C、专业素质 善于与人沟通，具有亲和 力 熟悉公司及产品知识 熟练运用各种推销技巧 善于沟通-良好的人际关系 与酒店内人员的相处 与酒店保持良好的关系是我们工作的基本点，时刻牢记，我们 不仅仅是郎酒集团的促销代表，也是酒店的一员 遵守酒店的各种规定，主动帮助酒店员工招呼客人、清理卫生 等 与酒店员工尤其是直接主管，建立良好的人际关系。 与店家相处的小技巧 了解酒店的菜肴，主动介绍 将客人反映的问题告诉酒店经理 客人离开后，帮助收拾餐具 勤快、用心 善于沟通-良好的人际关系 与竞争对手的相处 自信：相信自己的能力，相信自己的产品 谨慎：避免将公司的信息不经意间透露 善于沟通-良好的人际关系 第二部分 促销礼仪 促销员促销员= =郎酒郎酒 酒店是舞台 促销员是演员 观众是来“看戏的”， 结果在于你的表演 整洁 态度 专业 沟通 装扮的目的：使自己变得更具“亲和力” Accessible 三分长相，七分打扮三分长相，七分打扮 语言 和 举止 -心灵 化妆 1、好话一句三冬暖 2、举止是无声的语言 酒如其人，人如其酒酒如其人，人如其酒 -我既然代表郎酒集团，就要唱好这出戏 1、做好自己的份内事就可以了 2、不但做好自己的事，还要帮助同事 3、虽然我只是其中的一人，但站在消 费者的角度来看，我就是代表整个企 业与产品。 我们应注意的礼仪 仪容与仪表 站立姿态 走路姿态 引领姿态 行礼姿态 沟通技巧 餐饮礼仪 仪容与仪表 头发：干净、梳扎整齐 眼：清澈 口：牙齿洁白 手：卫生 ,不留长指甲 服装：统一、干净、穿戴整 齐 胸卡：正确佩带 站姿 女性站立时，双手要靠拢， 膝盖打直，双手可自然地放在 腹前，背部挺直，两眼凝视目 标。 走姿 抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐 自然有精神。 托盘行走时,头正肩平,上身挺直 ,目视前方,脚步轻快稳健,精力 集中,盘中酒水不得外溢. 卸盘时先将托盘小心放稳,不可 急于取下上面的物品,以免重心 失衡,打碎物品. 引领 v手的指示方法 当您用手指引某样物品或接引客户指示方向时，食指 以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 v领路 走平路时在左前引领;上楼梯时,尊者和女士先行;下 楼梯时,尊者和女士在后,我们在左前引领 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼 ，以表示对客人的礼貌及打招呼。 当迎接或相送客人时，可行30度的鞠躬礼。 当感谢客人或初次见到客人时，可行45度的鞠躬礼，以 示礼貌。 在走廊中与客户相遇,应侧身避让,不得与客户抢道. 行礼 谈话 面向客户,笑容可掬,目光停留在客户眼鼻三角区, 不得左顾右盼,心不在焉; 垂手恭立,距离适当(一般以一米左右为宜),不要 倚靠他物; 举止温文尔雅,态度和蔼,能用语言讲清楚的尽量 不用手势; 进退有序,事毕先后退一步在转身离开,以显示对 客户的尊重 注意:声音清楚柔和,不要大声喧哗 表情 微笑是通向世界的护照 微笑操作练习 念“一” 口眼结合,用眼睛说话 笑容与语言结合 举止优雅 进出包厢 进出公共场所及电梯 递物与接物 取低处物品 斟酒 避免不雅的举动 常用礼貌语 欢迎光临 您早 谢谢光临 请慢走 请用茶 请您用酒 请品尝 请您稍候 实在对不起 抱歉 承您好意,但是 如果您不介意,我可以 我没听清您的话,请您再说一遍好吗? 先生 小姐 女士 餐饮礼仪小贴士(1) 促销代表在餐厅的任何场所都禁止吃东西,嚼口香糖; 行走时注意不要撞客户的椅背,以免打扰客人; 开定单时不要伏在桌上,而是拿在手上写; 工作时决不允许三三两两闲谈; 换烟灰缸时,先用一只干净的烟缸盖在在用过的烟缸上 ,避免烟灰飘落,将用过的烟缸放入托盘,再将干净的烟 缸放回桌上; 餐饮礼仪小贴士(2) 收放器皿时,不应过分发出声响而引人注目; 在餐厅内不得跑步,保持“三轻”:说话轻,行走轻,操 作轻; 禁止和客户开玩笑,应酬客人的玩笑应友好,但是注意 把握分寸; 不要一边操作,一边和客人谈话; 不要旁听客户的谈话,禁止随便加入客户的谈话. 第三部分 促销过程解析 小游戏 角色扮演： 扮演郎酒的促销员，现有一桌 客人正在进入包厢 成功促销代表的定义 一个成功的促销代表不仅注意销量 ，而且她会为消费者提供最优质服务 ，并抓住每一个机会来宣传公司的产 品，引导消费者购买. 餐饮渠道 促成消费者决定的环节 餐饮渠道 终端消费者的消费行为 惯性 指令/指导 模仿 创新 85%-90% 5% 餐饮渠道 终端消费者的需求 自尊与自主（面子） 价格与价值 质量 消费回报 餐饮渠道 郎酒影响餐饮消费者的因素 口感障碍（不好喝） 价格模糊 知名度 习惯 郎酒促进消费者的因素 消费需求与优势结合 消费者 自尊与自主（面子） 价格与价值 质量 消费回报 中国名酒 最物有所值 名酒+纯粮酿造 1.纯粮标志 2.原产地保护 郎酒推广 从以上环节总结 中间环节推广至关重要的 客情重要性 服务员 老板 利润的获得 其他附加增殖服务 消费者 品牌带来的自尊 形象推广重要性 针对消费者需求确定促销套词 促销员牢记一句话 销售就是满足消费者需要的过程 销售员或促销员成功与否的关键 餐饮渠道 促销人员 促销套词 郎酒是中国名酒 首家绿色食品 世界基尼斯之最的天然酒窖-天宝洞、地宝洞 唯一使用山泉水酿酒 延伸名酒与消费者消费价值关系 价格 适合你消费的价格 3年、9年、12年 口感 免费品尝 利益的刺激 SP促销活动 敢于问“为什么不选择郎酒” 技巧性挑战消费者 “我习惯喝西凤酒、口子窖” “郎酒不好喝” 促销过程六步骤 促销前准备工作 -进入店前的准备工作 -进入店内，开始促销前的准备 接近消费者并与之打招呼-拉近距离 呈现并介绍产品-最直观的刺激 沟通-聆听、观察、提问、建议 达成交易 结束促销 促销前准备工作 外表服饰的准备 -正确穿着公司规定的制服，保持整洁 -恰当修饰仪容，做到协调大方、得体 调整精神状态，饱满振作 准备有关的促销宣传品及小礼品 带好有关报表 进入店内，促销开始前的准备 与店主人寒喧问候，确认当日的促销活动 检查原有POP是否整洁 找出产品陈列及布置POP的最佳位置，并取 得店家的同意 -人流量大的地方 -人们会经常逗留的地方 -醒目的位置 检查货架上公司的产品是否充足 做好产品陈列 -公司产品应放在最显眼的位置 -商标面向消费者 -公司产品集中陈列 整理服饰和妆容 进入店内，促销开始前的准备 问候 问候在场的客人，注意微笑 开朗和礼貌 用适当的方式打开话题 创造和谐的气氛 介绍产品 产品特征（与众不同） 价格 促销措施 给消费者带来的好处 产品介绍的重点在于能够打动消费者的 心 用征求意见或请教的方式,提出问题进行引 导 对顾客提出的有利的见解立即肯定，并一步 步地促使之下决心 限制式提问，一个问题提供二个可选择的答 案，这二个答案都是肯定的 善于提问 聆听技巧 要用耳、目、心来听；观察消费者说话的语气 、声调、措词、形体动作及面部表情 从消费者的角度出发，试着与其达成共鸣，然 后试着表达你的感觉、意图 切忌：消费者在发表他的意见时，不要打断他 的话。 证实 证实消费者的意见，你可以看消费者面部表情 ，放松，点头，并发出“嗯”等的声音 证实的方式：用自己的语言重述听到的信息/ 有时可总结一下 向你的消费者解释你的观点，强调产品优势 达成交易 如果客人选用我们的产品，要向他们表示感 谢，并及时把酒送上 在倒酒时，要将标签面对客人，注意手指不要遮 住标签 倒酒时，注意瓶口适当离开杯口 要注意适时给客人斟酒 当客人已点的酒剩下不多时，要主动询问是否要 添酒 达成交易（续 ） 如果客人没有选用我们产品，也要感谢客人花 时间听我们的介绍，并要以自然诚恳的态度离 开 适时对客人进行二次促销 自始至终保持良好的礼仪姿态 向客人赠送礼品（如有可能）并表示感谢 结束促销 客人离开时，应向他们道谢并有礼貌地道别 促销结束时，应收拾整理好需要带回公司的POP 促销结束时，准确清点销售数量，如同时有其他竞争品牌 的白酒销售，也应了解其销量 正确填写公司规定的报表 告知店家下次促销的时间，以确保下次促销时有充足的产 品供应 向店主道谢，并有礼貌地道别 第四部分 促销技巧与疑难解答 案例分析:买鞋子的经历 又到夏天了，裙裾飞扬的季节，各式各样的凉鞋闪亮登场，时尚的你哪能 落伍？到鞋店选购吧。穿着飘逸长裙，你来到了一家鞋店，一眼看到货架前醒 目地摆着一双凉拖，是你最喜欢的颜色，你拿起它端详。这时，一位促销小姐 走上来，向你推销。你会接受什么样的开场白呢？有以下几种方式： 一、“小姐，欢迎光临。您需要些什么？”或者“小姐，我能为您做些什么？” 二、“小姐，您好。我们公司有二十年经销皮鞋的历史，以中高档鞋为主。这是 我们公司在全国开设的第一百零八家连锁店。我们公司的经营宗旨是：总有一 款适合您；我们公司对员工的要求是：千里之行，始于足下。小姐，您要买哪 一双？” 三、“小姐，您好，我是本店的售货员。能占用您三分钟时间，向您介绍一下我 们最新款式的皮凉鞋吗？” 四、“小姐，您真有眼光，您拿的这双鞋是这个柜台上唯一一双用小牛皮缝制的 ，款式也非常讲究。不过您来的正巧，我们刚进了一批款式很新的凉鞋，或许 会有更适合您的，您是否需要看看？” 五、“小姐，您怎么在看这双鞋？样式老，颜色也难看，打八折摆了半年都没卖 掉。来，我让您看一看什么是真正的好皮鞋！” 六、“小姐，您就是要买这双鞋吧？我已经为您开好了小票，请您到那边交款。 ” 这时的你，对他们不同的表现一定会有不同的感受，我们一起来谈谈感受吧 。 站在客户的角度 站在客户的角度，正是每一个渴望成功的销售人员起码应该养 成的工作习惯，也是所有销售部门最基本的工作方式，同时， 它是一个企业为了适应新的市场环境，在管理工作中必须引入 的一套新思维。 一、”小姐，欢迎光临。您需要些什么？”或者”小姐，我能为 您做些什么？” 如果这位顾客是位蓝眼黄发白皮肤的外宾，那么，这不啻是一 种很好的打招呼方式，接下来，双方可以很自然地进入生意状 态。但是，在我们的日常生活里，注重亲切感胜于注重礼貌， ”May I help you？”只会加强距离感，大多数消费者还不习 惯。套用一句广告词，在中国，微笑服务尴尬，不如顾客尴尬 。许多消费者遇到这种情况，一般都是一句话：”我随便看看 ，随便看看。” 二、”小姐，您好。我们公司有二十年经销皮鞋的历史，以中高 档鞋为主。这是我们公司在全国开设的第一百零八家连锁店。我 们公司的经营宗旨是：总有一款适合您；我们公司对员工的要求 是：千里之行，始于足下。小姐，您要买哪一双？” 写出来似乎有些可笑，像是相声里讲的”文革”时期，人们对话开头必须加 一句语录一样。这是现实生活中，我们遇到的最多的一种推销方式，我把 它称之为”最能打击销售员工作热情的推销方式”。经常有销售员向我报怨 ，说自已苦口婆心、嘴干舌燥地向顾客介绍公司和产品，大多数顾客竟然 置若罔闻，面无表情的转身离开，连起码的礼貌都没有。我说，与普通消 费者相比，我可能更了解销售员的辛苦。但是碰到这样的推销，除了表情 上尽量客气些，我也同样会无动于衷地转身离开。为什么，王婆卖瓜，自 卖自夸。二十年来，中国消费者是彻底被商家调教出来了，你说十句，我 信一句已经是天大的面子，你还想要求些什么？ 三、”小姐，您好，我是本店的售货员。能占 用您三分钟时间，向您介绍一下我们最新款式的 皮鞋吗？” 终于见到了一些技巧性的东西，开门见山，直接限定了做生 意的气氛。如果顾客听到这句话后点头同意，那么，在售货员滔滔不 绝的介绍结束之前，他是不会轻易转身走开的。售货员的面子是保全 了，但是沿着这样一厢情愿设计好的生意途径发展下去，有主见的消 费者一般都多少觉得不自在，到了决定是否购买的关键时刻，他会说 ：”是吗？那好，我再到别处看看。” 四、”小姐，您真有眼光，您拿的这双鞋是这个 柜台上唯一一双用小牛皮缝制的，款式也非常讲究 。不过您来的正巧，我们刚进了一批款式很新的皮 鞋，或许会有更适合您的，您是否需要看看？” 好了，面对这样的销售技巧，顾客觉得自己受到了专门 的关照，不仅感觉舒服，而且无论他怎么反应，售货员都会知道 ，他注重的是款式新颖，还是做工讲究，下一步就可以进行有针 对性的推销了。相信能有这样开场白技巧的售货员，在帮助顾客 解决问题上肯定也有一套，最后顾客付款成交的概率在八成以上 。因为，在售货员的帮助下，他进行了一次心情愉快的消费，而 且买到了称心如意的皮鞋。 五、“小姐，您怎么在看这双鞋？样式老，颜色也难看，打 八折摆了半年都没卖掉。来，我让您看一看什么是真正的好皮鞋 ！ 如果买卖双方已经是交情深厚的朋友，或者顾客是个受虐狂，那么这样的推 销方式无疑最能展现售货员的个性与风格了。在其他情况下，它都是最糟糕 的一种销售方式，因为它对顾客的潜台词是：”你真笨，连一双鞋的好坏都 分不清？”彻底破坏了顾客的购物情绪，消灭了顾客的购买欲望，尚未到讨 价还价阶段，巳经把双方摆在了对立状态，而且是最糟糕的情绪对立状态。 最糟糕的方式并非最少见，在许多广告中，我们经常看到类似的表达方式， 感觉很不愉快。 这就是在很多销售教材上，被奉为经典的”步步紧盯成交法”。我从来不 向销售员推荐这种方法，并且向准备采用这种销售方法的商家建议：最好雇佣 几名打手看管店堂，因为，这样的销售方法，俗语叫做”叼人”，书面语言叫 做”强买强卖”。 六、“小姐，您就是要买这双鞋吧？我已经为您开好了小票，请 您到那边交款。 第四种方式是最佳选择只有这个售货员是设身 处地地为顾客正在关心的事情着想，只有这个售货 员是从服务顾客的角度展开了推销活动。尽管这个 售货员在自已的生活中，最关心的可能是销售量、 销售奖金、利润提成或者其他别的事情，但是在向 顾客推销商品时，他是站在顾客角度看待问题的。 促销技巧 创造良好的促销气氛 如何分辨真正的目标客户 及时发现客人的问题 灵活应对客人提出的各种问 题 创造良好的促销气氛 主动服务和寒喧 自我介绍（注意：避免使用“推销 ”或“促销”等字眼） 打开话题，吸引客人兴趣 -仔细观察 -寻找与客人有关系的话题 -避免封闭式的问题 创造良好的促销气氛（续） 非常有效的技巧 生硬直接的推销容易引起客人的反感，成功率不 高。因此推销前的气氛活跃显得很重要。恰当的 行动是最有效的方式 帮助客人脱外套、挂包 帮助整理桌上的餐具 帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座 如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明、 可爱、机灵、调皮等 帮助客人点菜 如何分辨真正的目标客户 从客人之间的关系来看 从客人之间的交谈来分辨 从客人表现出来的诚恳度来分 辨 不要在一桌客人上花太多的时 间 林子大了，什么鸟都有林子大了，什么鸟都有 -碰到难缠的消费者该怎么办？ A、心里难受，慢怠顾客 B、以牙还牙，横眉冷对 C、消费者总是对的 毕竟是他在掏钱 灵活应对客人的各种问题 不卑不亢，保持微笑 不要试图争辩 用积极的情绪去感染客人 避开有意纠缠的客人 讨论分享 白酒促销中的常见问题 客人说：“酒太贵了” 分析： 所推销的酒的价格与客人点菜的档次不符，价格过高，客人自 然无法接受。所以，应看菜点酒。 说贵只是借口，就是不想喝 最多的情况是信口开河，随便说说 应对建议：主要为品质层面的说服 先生，您今晚有这么尊贵的客人，这酒最合适了 先生，您经常喝酒一定是行家，郎酒是老品牌了，经过近10年 的窖藏酝酿，非常珍贵，它的酒体设计师是国家品酒大师杨大 金精心调制、经过天然溶洞储藏而成，它的品质来自于天然溶 洞的恒温效果，具有柔和、细腻、醇厚的品质特点，其口感非 常适合我们，再说您看它的包装，其设计定位造型独特、形态 优美，显示出王者的气势，很有文化感，特别适合送礼。现在 政府已经将其作为政府指定接待用酒。您不妨买一瓶送给您的 亲朋好友！ 怎么知道应该向客人推销什么档次的酒？ 分析： 如果向客人推销白酒的档次与客人的预期不符，促销成功 率将很低。所以，绝对不可为高低成一味推销高档酒 两大事实原则 了解客人对档次的要求是成功的基础 推销成功率比推销酒的档次更重要 应对建议 根据客人点菜的档次判断 根据客人落座点菜时的议论判断 根据客人的身份判断 根据主客之间的关系判断（朋友、上下级、有事相求） 实在判断不准，可以拿23品种供客人自己选择。 客人说：酒价这么高，是不是都被你们拿提 成拿走了？ 应对建议 要是提成高就好了，您什么时候和我们经理说说。我们 基本上拿死工资，一瓶才能提1元钱。 客人说：我不喜欢推销的东西，需要推销的 东西不会怎么好 应对建议 其实，好的东西需要让更多的人了解，而促销推广就是 一种重要的手段 怎样与服务员配合促销？ 分析 光靠我们一个人无法兼顾所有的客人，必须发动服务员 帮助我们促销 解决方法 互相帮助：促销员帮助服务员点高档菜，服务员帮助服 务员推销酒，唱双簧的效果很好。 适当的利益：开瓶费、小礼品等 教会她们如何介绍我们的酒，提高她们推荐的成功率 情感上的沟通：服务员多来自农村，平时经常受气，适 当的时候给予关心，从心理上拉近距离。 客人问：你们的酒与*酒比如何？ 分析 客人这么说，一定是对*酒很熟悉，切忌不能说它不好 。原则是，*酒好，而我们的酒更好。 应对建议 我们的酒各有千秋，我们酒的特点是 *酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话 ，*酒虽然不错，但，一般人品不出来，您可能早 就品出来了。我们的酒，您先来一瓶怎么样？ 客人说，我只喝*酒或最近流行*酒，我要喝* 酒 分析 切忌不可攻击*酒，引起客人反感 应对建议：有多种回答，视情况而定 *酒流行一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局 和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前段时间报纸上 曝过光，*酒有假酒；我们酒是厂家直供，喝酒不就是要喝 个放心吗？（一般流行性的白酒容易假冒，平时注意收集这 方面的信息，但切忌不可造谣捏造） 很奇怪，*酒在其他地方很难卖的动，在我们这倒还卖得不 错。（针对地方流行性白酒） 客人问：你们的酒怎么没听说过啊？ 分析 通常发生在新产品或老产品新市场 应对建议 郎酒是老品牌了，已经有几十年的历史。郎酒 是中国的老八大名酒呢。这酒经过10年以上的 窖藏酿造，品质您喝了就知道了。 客人说：*酒是不是勾兑的？ 背景： 这是消费者的认知误区；事实是，所有的酒都是勾兑的 ，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的 。 应对建议： 很多人对勾兑有误解，我正好给您解释一下。勾兑是白 酒酿造必需的生产工序，茅台五粮液也同样经过勾兑， 没有经过勾兑的基酒是不能喝的。*酒是用自己酿造的 原酒调制的 客人对促销反感怎么办？ 分析： 这种情况很常见，应以平常心对待，情绪上不要受影响。 应对建议 可以这么说：“我向您介绍一下，您喝不喝都没关系” 如果客人执意拒绝，就放弃促销 小技巧：利用读酒单作为缓冲环节。 读酒单不是按照酒单上的顺序，而是按自己的 想法读，先读知名度很高，但客人不怎么喝的酒，如五粮 液、茅台等，第四第五念自己的酒，然后顺势推销，可以 有效提高成功率 夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办？ 应对建议 客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论， 如果客人已经决定喝啤酒，导购员很难改变。这时千万不 能强推白酒，要尽可能尊重客人的意见，避免引起客人的 反感。 如果客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。 比如：“其实白酒更能活跃气氛”、“真正喝酒的人还是 喝白酒来劲”、“啤酒养肚、白酒健身”、“朋友喜相逢 ，还是喝点白酒有气氛”、“老朋友相见，还是喝白酒能 唤起以前的回忆”。 客人说，喝*酒的次数多了，想换换牌子 分析 客人确实有求新求异的需求，我们要把换品牌换成换品 种 只是为拒绝找个理由 应对建议 第一步：请问您以前喝的是*的那种酒？了解客人 是否真的喝过，同时为转换品种提供基础。 第二步：您对*酒的感觉如何？ 第三步：尽可能把变品牌转换为变品种。 客人几次来都喝我们的酒，这次想换个牌子 应对建议 常客应特别热情接待，尽可能称呼客人的名字，尤其官职 如果客人想换口味，尽量让客人喝我们的其它品种 如果客人坚持要换牌子，应尊重客人的意见，不能奢望客人每 次都喝我们的酒。特别重要的是，客人在喝其它酒的时候，我 们依然要热情服务，给客人留下好印象，方便下次的推荐。 客人在犹豫，怎么办？ 分析： 犹豫说明不反对，说明我们有50的成功希望 。此时不要再征求客人的意见，我们应该替客 人作出决定，促成销售。 应对 “我把酒打开吧！”