技术人员客户服务技巧.ppt

技术人员 客户服务 技巧 编写：朱剑平编写：朱剑平 1*紫金技术总监办* 2007/05 目 录 v服务意识与心态 v服务原则 v服务媒介沟通 v服务流程 v掌握服务技巧 2*紫金技术总监办* 2007/05 v服务意识与心态 “服务” 的价值 对企业的价值： 企业面对市场，在产品的差异性不高的情况下，透过服务， 创造差异，提高竞争力。(戴尔、联想、宝洁） 树立企业形象。 对个人的价值： 更了解客户得到更多客户反馈的信息更快解决问题。 为客户解决问题帮助客户创造价值体现自己的个人价值 3*紫金技术总监办* 2007/05 丰富朋友资源提高情商水平创造良好的人际关系 通过服务积累个人能力。（锻炼引导他人的能力掌握控制 局面的能力成就自身的领导能力） “你现在的服务能力代表你未来价值的潜力。” 服务的定义 服务=解决问题+创造感觉（详见第5页） 角色转变 技术工作服务工作，技术人员服务人员 优质服务的条件 “意愿” 服务意识与心态内功 “方法” 服务的技巧外功 4*紫金技术总监办* 2007/05 为客户创造感觉 信任 自信、自重专业形象（技术+言行举止）换位思考 安心、放心 克服不确定性服务一致性、标准化推销服务团队问 题记录，加速处理 价值 改善客户的处境客户的虚荣心得到满足增强客户荣誉 感 5*紫金技术总监办* 2007/05 v服务原则 爱要表达出来，心才会被看到 多沟通交流为客户做实事客户看到你的服务 抓住关键时刻，有的放失，对症下药 在客户现场做了很多工作，解决了技术故障，临走却未征 求客户同意，客户不满意。 探索客户真正的疼处，寻求客户需求背后真正的动机。问 题已经解决，客户还在抱怨，其本质怕承担责任。 对策：留下文档、客户操作培训、主动在其领导前为他开 脱、适当夸奖。 6*紫金技术总监办* 2007/05 降低客户期望值 无限制、无条件满足客户的任何要求客户永远不满意 引导、教育客户设定合理的期望值客户满意 创造感觉与解决问题同等重要 仅仅为客户排除故障=水电工为用户修理水管、电路 排除故障+客户感觉到安心、放心、有荣誉感，对你信任=技 术服务 由主观服务至客观服务 将自己认为最好的东西给对方，对方不一定喜欢。所以要从 客户的角度看问题，换位思考，体会客户的感受，给客户最需要 的服务。 7*紫金技术总监办* 2007/05 由最真至最适 与客户辩论，抓住客户的失误，步步紧逼，得理不饶人。 客户绝对不会满意。 无论问题的原因为何，要用双方都能接受的言辞、方式表 达出来，不能让失误方感到尴尬。 由唯物至唯人 客户服务不仅是针对机器，而且要针对客户本人，体会他 的心情，为他创造价值。 由智商至情商 智商能够解决技术问题，情商是与客户沟通、为客户创造 感觉的基石。 情商：散发激情、能屈能伸、延迟满足感 8*紫金技术总监办* 2007/05 情绪处理利于问题处理 客户在向您抱怨的时候，千万不要忽视他的情感，而直接将 话题转入技术问题。否则问题处理的过程中，他不愿与你配合。 耐心、认真倾听客户的抱怨，认同他的情感，让他觉得你真 的为他的处境而着急。 感受客户的不满情绪是否减少，只有他的不满情绪减少、平 息后，才可以转话题，让他详述故障现象（进入技术问题）。 专业形象创造信心与安心 个人形象代表公司形象，同时体现个人的专业修养。 到客户现场，服装整洁得体，文档、资料、工具齐备。 使用标准化的语言模式。 注重细节（人性面） 注意客户的性格特点，有的放失。 不卷入客户内部的纷争，不在客户面前否认团队中其他人员 。 9*紫金技术总监办* 2007/05 v服务媒介沟通 一、沟通的先天障碍 语言 沟通双方的表达与理解存在误差。自己觉得讲得很清楚， 对方却听不明白。 思维 被主观偏见、传统经验所影响。因对方经常出错而认为对 方能力有限，不屑与之沟通；或者过于自信，在问题刚出现时 ，就武断认为是对方的错误造成；或者怕承担责任，极力推脱 。 态度 态度消积。当个人的情绪受到影响，迁怒于客户；或者缺 乏责任心，对客户的请求随意处之。 10*紫金技术总监办* 2007/05 二、跨越障碍，积极沟通 语言 塑造高品质的语音，使用“您、请、谢谢”等礼貌词。 语速：不快不慢，平稳适中 语调：不高不低，不卑不亢 吐字：清晰易懂，热情自信 表达逻辑清晰有序，采用“概述分述概述”的方式。 用图片、文字等辅助，更形象地说明。 如果面对面沟通，可配合表情、动作等。 消除自我防御 不要怕客户将责任推到自己身上，真相总会大白于天下。 认同客户的感受， 让他有一个发泄不满的机会。 11*紫金技术总监办* 2007/05 1. 调整情绪，用热情、自信来平息客户的焦虑不安。 增强工作责任心，换位思考，体会客户的感受。 积极倾听、认同情感 1. 给客户抱怨的机会，让他的情结得到宣泄。 2. 在倾听的过程中，回应：“是、对、明白”等，并不断重 复客户的关键词，让他感到你“真的”很理解他，想帮他。（注意 ：此时，不要立即承担责任。） 逐层分析、澄清问题 1. 客户情绪平息后，开始澄清问题。 2. 询问时，应采用“开放式”问题及逐层分析的顺序，如鱼 骨法。 3. 用简练的语言引导客户讲出问题产生的原因，举例故事 法、多元试探法、现象整合法。 12*紫金技术总监办* 2007/05 v服务流程 一、电话服务（远程服务） 表明身份 情绪处理 问题处理 感谢客户 客户确认 记录存档 13*紫金技术总监办* 2007/05 自我介绍 “您好！紫金公司XXX！” “请问（先生、小姐）贵姓？” “您需要什么帮助？” “喂！你找谁？” “你有什么事？” 倾听客户意见、投诉，并认同客户情感 “噢，是这样，我明白” “很抱歉，给您带来很多不便，（耽误了您的工作）” “这个问题又不是我造成的，你发什么火！” “这和我没关系，你跟我讲没用！” 14*紫金技术总监办* 2007/05 引导客户回到如何解决问题上来 “您现在可以将故障现象描述一下吗？我来帮您解决问 题 。” “您这种情况，我也很着急。如果我去现场，也必需事先 了解故障现象，准备处理方案，这样才能最快地为您解决问” “您看，故障原因已经明确了，我现在就可以帮您解决问题 ，如果我去现场，最快也要24小时， 这会耽误您更长时间” 与客户方专业技术人员取得联系 “您是系统维护员吗？” “XXX工程师在您身边吗？” “请您把电话转给系统维护员（XXX工程师）吧？” “你不懂技术，跟你讲也没用，叫你们技术人员来！” 15*紫金技术总监办* 2007/05 与客户方技术人员配合，分析故障原因，解决问题 “请您按我的提示去做” “操作结束后，您可以看到，是吗？” 确认问题解决 “请您再操作一遍，可以正常运行了吗？” “我会针对这次故障，整理一份文档发给您” “谢谢您的配合” 向最初投诉者回复，再次确认 “刚才，您单位的XXX工程师配合我一起解决了问题，原 因是现在系统已经正常工作了，您可以操作确认一下。” “我会针对本次故障整理出一份文档，发给技术人员” 16*紫金技术总监办* 2007/05 感谢客户，记录客户信息 “感谢您的来电（帮助） 再见！” 确认到现场的时间（如需现场服务） “我公司XXX工程师将于X月X日X时到达现场，尽快为您解 决问题。” “我确认一次，您公司的联系人是XXX，联系电话是XXX ” * 接电话者不负责客户所用的产品，实行“首问责任制” “对不起，我对此产类品不了解，我可以将您的电话转给 XXX ” “对不起，请您留下电话，我找相关人员很快回复您。” “对不起，请稍候。” “对不起，让您久等。” “这个我不清楚，你打XXX电话问一下吧！” 17*紫金技术总监办* 2007/05 二、现场服务 表明身份 情绪处理 查找原因 夸奖客户 客户确认 告之根源 临行准备 潜在需求 离开请求 澄清问题 操作允许 解决方案 培训文档 领导确认 18*紫金技术总监办* 2007/05 阶段一：出发前的准备 问题、工具确认 问题澄清、必要工具、表格、车票（机票）、证件 客户方信息确认 客户地址、联系人、联系电话 电话约定 “您好！我是紫金公司XXX，我将在X日到您那里，为您处 理” “我到达之后，直接去找XXX，可以吗？” 个人形象确认 服装正式、干净； 头发清洁；不化浓装；配带工作牌。 19*紫金技术总监办* 2007/05 阶段二：到达现场开始检测 与客户领导见面 自我介绍握手递交名片 “您好！我是紫金公司XXX，专程 来这里解决问题。” 望着对方双眼；握住2/3掌面， 力度适中，双手呈上名片；自信，不卑不亢； 倾听并认同 在未了解情况的前提下，不做任何承诺，也不要主动承担 责任。 “很抱歉，给您的工作带来麻烦（耽误了您的工作）” “我理解您的心情，您为什么会有这样的感觉呢？” “详细情况我想与技术人员沟通一下，您认为呢？” “这个没问题，包在我身上！” “这不可能是我们的问题 ！” 20*紫金技术总监办* 2007/05 与技术人员见面 自我介绍（同上） 如果对方与自己并非老友，忌拍对方肩膀、递烟、开玩笑 倾听并认同 “大致情况我已了解，我明白您的处境” “我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努力帮助您解 决问题” “为了解决这个问题，我希望得到您的协助” 澄清问题 了解具体故障现象，详细询问，逐层分析 操作设备前，征得客户同意 “我可以操作机器吗？” 21*紫金技术总监办* 2007/05 阶段三：开始检测问题解决 分析问题，查找原因 如果发现问题原因在客户方，不能指责 客户的过错。重点是解决问题，而不是 追究 责任。 “跟你讲过多少次了，不能这样做！” “这都是你们自己造成的！” 提出解决方案，处理问题 与客户共同商讨，多用引导式、开放式、建议式语句，忌 用命令式，指导式。如： “您认为”、 “您觉得” “这样修改，您认为怎么样？” “你必须” 、 “你一定要” 22*紫金技术总监办* 2007/05 如不能即刻解决问题，坦诚说明原因（个人能力或客户设备 ），不要隐瞒，最好能提出应急方案。 “对不起，这个问题我暂时无法解决，我对还不能确定 ，我想将这个情况与其他同事共同研究一下” “对不起，这个问题是由于贵单位的，如果要彻底解决 ，还得” “对不起，这个问题我暂时无法根本解决，我提供一套应急 措施，暂时保证系统正常工作。我会立即跟相关技术人员（供应 商）取得联系，寻求他们的帮助。” 客户确认 问题处理完毕，请客户做全面测试，确认问题已解决。 “问题已解决，请您亲自操作一遍吧！” 23*紫金技术总监办* 2007/05 夸奖客户 适当地夸奖客户的技术水平，并对他的协助表示感谢。 “您的水平真不赖，帮了我大忙。” “多谢您的帮助，我们能这么快解决问题。” 24*紫金技术总监办* 2007/05 阶段四：问题解决离开现场 告知问题根源 亲自为客户演示一遍，指出问题所在。 “您看，问题出在这里” “这个问题的原因是由于我们的疏忽， 没有强调 ” 提供文档，培训客户 将问题解决过程整理出文档，留给客户，并对他进行实际 操作的培训。 “这是问题处理方法，留给您查看，预防类似的问题产生 。” “我来教一下您具体的操作方法，这样以后您可以自己处 理了。” 25*紫金技术总监办* 2007/05 客户领导确认 建议与客户一起去见他的领导， 作一些沟通，请领导确认工作已完成。 向客户的领导说明情况，转移客户的责任， 减轻他的压力。 感谢领导。 “多谢您的帮助，我们一起去跟领导说明情况吧！” “X科长（处长），这次故障的原因是由于我们的疏忽 ，没有强调 ” “多亏XXX（客户名）的配合，他的技术水平很好，帮了 我很大忙，现在问题已经解决了。” “这次问题处理的文档我已经留下了，以后类似的问题 XXX完全能够处理了。” “非常感谢X科长（处长）的支持和帮助，我们会努力做好 服务工作” 26*紫金技术总监办* 2007/05 挖掘潜在需求 向领导建议购买公司的新产品。 “这次问题虽然已解决，但由于 贵单位的，可能以后还会出现 类似的问题。最好的办法是， 我会请公司的销售员专门与您联系。” 离开现场的请求 离开现场前，必须征得客户的同意。 “感谢您的帮助与支持，这是我的工程服务记录单，请您 签 上意见。” “这是公司客户服务中心电话，有问题可以打这个电话。” “请问，我现在可以走了吗？” 27*紫金技术总监办* 2007/05 v掌握服务技巧 培养服务意识与心态、掌握服务原则 先要掌握沟通技巧，沟通是展现服务的途径 持续演练服务流程才可以“熟能生巧” 成熟的服务技巧应转变为一种“习惯” 团队服务需要团队精神 统一执行标准化服务流程。 技术交流，经验互补； 相互认同，创造共同利益。 塑造正面积极的环境面对客户，在客户面前不做个人英雄 ，肯定其他同事的工作。 28*紫金技术总监办* 2007/05 客户希望得到工程师个人电话 “我可以留给您，但是您最好还是使用服务专线。因为公司 有完善的客户服务体系，只要拔通这个电话，就可以得到快速优 质的服务。 ” “每个工程师都有自己的技术专长，公司会根据您的实际情 况安排最合的工程师。” “我们有许多客户，也许您打电话给我时，我正在其他客户 那里，不能及时赶到，这就会耽误您的工作。” 客户不断提出诸多的小要求，要求留下工程师 “您看，不断的修改程序，对您的版本控制不利。您可以在 时间内将所有的要求进行汇总，我在时间再来帮您统一 修改，您觉得怎么样？” 29*紫金技术总监办* 2007/05 客户与客户有利益冲突，要求您表明态度。 明确自己的权责，不作过多评价。 不卑不亢，一碗水端平，尽量协调，少作表态性言论。 以共同利益为原则，求同存异，共同发展。 电话转接注意事项 实行“首问责任制”，即第一位接听电话的人员，无论是否 负责客户的问题，有责任为客户作协调工作，如转接电话、找 相关人员回复、向其他工作人员转述问题。不能将电话转来转 去，让客户反复重复问题。 “对不起，让您久等。” “我帮您找一位专业人员解决。” “请您留下电话，我们很快给您回复。” X “我不负责这个，你找XXX吧（你打XXXXX电话问一 下吧）。” X “你把问题再说一遍，刚才不是我接的电话。” 30*紫金技