服务员在服务过程中经常碰到及几种问题处理.doc

服务员在服务过程中经常碰到的几种问题处理一、 当客人在东张西望时，你怎么做？应主动上前招呼客人，了解客人的动机，“您好！请问我有什么可以帮到您的”？二、 当班时客人邀请你喝酒，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能喝酒，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。三、 在营业中突然停电，点歌系统和音响停止音乐时你该怎么办？服务员应保持镇静并立即点燃备用蜡烛，向客人礼貌说明停电的原因及仅是短暂停电，正在修复中，让客人保持安静，在停电期间为了稳定客人情绪，服务员需要更亲切、温馨、周到、礼貌的服务以弥补客人因停电造成的不高兴。四、 在请客人交砸蛋糕的卫生费时，你怎么做？岗位服务员应礼貌询问客人今天哪位客人是寿星，并向这位寿星赐生日祝福及婉转礼貌解释本店的规定，当接到客人钱时应说声谢谢并迅速拿到收银台交给收银并将收银开的蛋糕卫生费收据交给该客人，提醒客人收好离开时记住凭此条退还。五、在服务中遇到喝醉酒的客人呕吐，你怎么办？服务员应耐心、迅速地清除干净，不要抱怨或显示出爱理不理的态度。五、 当场内客人发生争吵或打架，你怎么办？服务员应保持镇定及时劝解，不要偏向任何一方，劝解无效时应及时通知领班、主管及内保，并安抚好其他在场或包厢客人，切免围观。六、当你接到客人钱时，你什么做？ 应当客人面辨别钱的真伪，并告诉客人收您XX元及致谢，如收到假钱应礼貌向客人说声：“麻烦您换一张好吗？”千万不要直接说客人的钱是假的。七、 当迎宾把客人带到包厢后，客人不说什么又离去了，你怎么办？岗位服务员应査找看确定客人是否离开或稍等客人10分钟左右后确定是否入座，如未入座及时通知迎宾预定台做好重卖工作。八、 当客人要求你送果盘或茶水时，你怎么做？你应该礼貌地和客人解释“不好意思”！我没有权利送，要不您买一份好吗？或实在解释后客人还是非常强烈要求，就麻烦客人打电话给预订包厢本人经同意方可送（指本店管理人员或其他员工订的包厢，自来客消费大的要求强烈可向现场管理员说明情况，管理员根据情况处理）九、 当你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你该怎样做好？ 诚恳地向客人表示歉意，并想办法进行补救，在获得客人同意时及时用纸巾为客人擦拭衣服，动作要轻重适宜，女士应由女服务员擦拭，如果客人还是不满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如客人不小心将酒水洒在你身上，应大方面带笑容说声：“没关系”。十、 当遇到客人或上司时，你怎样态度？见到客人或上司都要主动微笑示意或问好，若在行走时迎面遇到客人或上司，应主动退让或侧身让路。十一、当你为客人点酒水、小吃时而该产品已售清，你怎样向客人解释？ 应和客人说声“对不起”您所点的XX酒水或小吃比较畅销，现已刚刚卖完，请您点其它的好吗？须推销介绍价格相同的产品，如价格不一样的应以建议的语气介绍十二、当你上洗手间时遇到客人时你该怎么办。 先让客人上洗手间、若洗手间位置己满要主动引导客人到其它楼层上洗手间。用完洗手间后要随手冲洗客人呕吐的酒水，保持洗手间干净。十三、当你发现包厢内有吸毒、卖淫等违法事件该怎么办？ 先报告领班某某包厢有情况，先让领班处理后再留意是否还有异常情况。十四、当客人站在桌面上、茶具面跳舞该怎办？ 先劝客人下来，否则会踩破桌面大理石，如果客人坚持要站上面跳，这时要报告领班和内保。十五、当客人要求你换酒水或换包厢时你该怎办？ 先有礼貌地向客人说本人无权利给你换酒水或包厢。若客人坚持要换，你就劝客人打电话给订包厢者是否同意换或请示现场的领导。十六、当客人要求你找某某人的时候该怎么办？ 先让客人给某某人打电话，因为你不知道他在那里！若客人不知道某某人的电话而且再三强调一定要找到他时，你用对讲机呼叫某某人或叫迎宾台打电话。十七、当客人要求你帮他到外面买烟或其它物品该怎么办？ 先向客人介经本店有烟有小吃卖，若客人坚持你帮他到外面买时你要婉转地拒绝我们公司有规定不准外买东西将受重罚。十八、当客人外带酒水进包厢该怎么办？十九、当客人推你或打你或骂你时你该怎么办？二十、当你拿酒水进错包厢客人己经开酒使用该怎么