饭店管理复习资料.doc

第一章 饭店与饭店管理第一节 饭店的发展历史一、古代客栈时期时间：11世纪18世纪，尤以15世纪18世纪较为盛行特点：规模小，设备简陋，服务单一，价格低廉。代表：英国，法国二、大饭店时期时间：18世纪末19世纪末n 特点：规模宏大；设施豪华；具有一定接待仪式，一定规格的礼节礼貌。n 代表：都市饭店（1794年，标志），特莱门饭店（Tremont），广场饭店（Plazz）恺撒大饭店，法兰克福大饭店，巴黎饭店，罗浮宫大饭店，里兹饭店，萨伏依饭店n 人物：恺撒里兹（Caeser Ritz）n The guest is never wrong .n A good man is beyond price.三、商业饭店时期时间：20世纪末20世纪40年代特点：设施方便、舒适、清洁、安全；饭店为公众和旅游者服务，价格合理；管理和服务的标准化和规范化；逐步实现了饭店的现代化经营和管理，形成所有者和经营者分离的体制；出现了专门培养饭店经营管理人才的学校（康奈尔大学饭店管理学院）。n 人物：埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒（Ellsworth Mliton Startler）n 顾客永远是对的（The guest is always right）n 饭店取得成功的三个最重要的因素是地点、地点、地点四、现代饭店时期时间：20世纪50年代开始特点：规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住宿、饮食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。代表：喜来登、希尔顿 、假日饭店n 人物：亨德森、希尔顿、威尔逊n 喜来登物有所值，优质优价；喜来登饭店里，小事不小看。亨德森在旅馆经营方面，客人比经理更高明。n 希尔顿快，并独树一帜；以最少的费用，享受最多的服务。名言勤奋、自信和微笑。n 假日廉价、舒适、安全、洁净。威尔逊当你想到一个主意的时候，你应当尽力寻找干的理由，而不是琢磨不干的借口。第二节 饭店的类型与等级一、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（较常用）1、城市中心饭店（City center or urban hotels）2、度假饭店(Resorts hotels)3、城市郊区饭店(Suburban hotels)4、汽车饭店(Highway hotels/motels)5、机场饭店(Airport hotels)（二）根据饭店市场及客源特点分类1、商务型饭店(Commercial hotels)2、长住型饭店(Resident hotels)3、度假型饭店(Resort hotels)4、会议型饭店(Convention hotels)5、汽车饭店(Motor hotels或Motels)6、B&B家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店 （客房价格=房租）2、美式计价饭店 （客房价格=房租+ 一日三餐）3、修正美式计价饭店（客房价格=房租+ 早餐+ 午餐或晚餐）4、欧陆式计价饭店 （客房价格=房租+ 欧陆式早餐）5、百慕大计价饭店 （客房价格=房租+ 美式早餐）二、饭店的等级（一）饭店分级的目的1、有利于确立饭店产品和服务标准2、便于经营管理和监督3、有利于维护宾客的利益4、有利于维护饭店企业的利益5、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。（二）饭店的分级方法1、星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用五星制。2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。（三）我国饭店的等级划分参见：旅游饭店星级的划分与评定 （四）世界最佳旅游酒店的十条标准 n 最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。n 最佳酒店客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。n 最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。n 最佳酒店应设有多种不同的服务项目，并同时注意微小服务和陈设。n 最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。n 最佳酒店的地理位置十分重要。（一般选址：商业行政中心或交通方便的主要风景名胜区）n 最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。n 最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想服务。n 最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。（通常名人住过的宾馆，都及时拍成相片悬挂或保存，以此作为荣誉和最佳宾馆象征n 最佳酒店是举办历史上最重要宴会的场所，因为国际上有重要意义的宴会，一般也希望找一个名气大的酒店作为举办宴会的场所，以提高宴会的声誉更能引人注目。第三节 饭店的涵义与业务特点一、饭店的涵义（一）饭店的概念1、中国国家标准旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-2010)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：n 旅游饭店：tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。2、饭店是在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。（二）饭店是社会功能组织（社会文化形态角度）1、饭店都必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。2、饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的使用功能。3、饭店必须按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。4、饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其中。5、饭店功能的发挥还要有良好的环境和氛围。6、饭店应有自身的经营理念，应遵守饭店行业行规。（三）饭店是企业（经济形态角度）1、合法的法人资格2、必备的生产要素3、正常的经营活动4、合理的产权制度（四）饭店是独立的企业法人1、财产独立自主2、经营独立自主3、人事独立自主4、利益独立自主5、责任独立自主二、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第四节 我国的饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程（一）初创饭店现代化管理1、时代背景：改革开放2、合资饭店的标志性、示范性作用3、内资饭店的“自我革命”4、人才的培养（二）饭店现代化管理的发展1、以质量为中心的系统管理（20世纪80年代中期）2、以规范为中心的科学管理（20世纪80年代后期到90年代初）3、以市场和体制改革为中心的星级管理（20世纪90年代中后期到21世纪初）二、我国饭店管理的多种形式及其展望（一）我国饭店管理的多种形式1、业主自主管理n 饭店的业主任命本系统的人员、或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任总经理和其他高级管理人员，组成饭店领导班子。2、委托管理n 饭店业主以签订管理合同的形式把饭店委托给饭店集团或管理公司全权管理。3、参与管理n 自行管理和委托管理的结合。业主委托管理公司参与饭店的管理，但不是全权委托。4、咨询管理n 咨询管理是在自行管理的基础上，聘请饭店管理专家或智囊团对饭店的管理作咨询、指导、培训人员、检查监督、提出决策方案、临时负责某一部分工作等。5、租赁管理n 饭店业主通过签订租赁合同，把饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入的一种管理形式。6、使用特许经营权管理饭店n 使用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式来管理饭店，同时向该集团支付特许经营权使用费。n 特许经营（FRANCHISE）是指特许经营权拥有者以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。7、托管n 托管就是饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家有能力的饭店来管理，形成委托方和管理方的关系。（二）我国饭店管理展望1、多种形式管理饭店在我国将长期存在2、国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大的比重3、国内饭店集团和管理公司管理饭店会很快发展并与国外集团和公司管理饭店并驾齐驱第二章 我国饭店的发展趋势第一节 饭店经营的发展趋势一、以人为中心和个性化服务1、以顾客为中心以数量为中心以设施现代化为中心以服务质量和规范为中心以效益为中心以市场为中心以顾客为中心2、个性化服务饭店生产产品和提供服务采用的两种方式：适合共性期望值的规范化和适合个性期望值的定制式（也称超规程或个性化服务）个性化定制式服务是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务。二、市场主体定位和主题饭店饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。饭店市场定位的两个方面：客源定位和饭店产品定位主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想。主题饭店的“主题”：第一、客源有主题；第二、产品有主题；第三、风格有主题；第四、服务有主题；第五、品牌有主题。三、创名牌饭店名牌饭店就是产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的的知名饭店。创名牌饭店的途径：一是自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品；二是借用名牌，把国际上已有的名牌租过来使用。四、国际化趋势1.饭店经营理念的国际化2.饭店经营模式的国际化3.饭店商业规则的国际化4.饭店从业人员的国际化五、低碳生活和绿色饭店n 低碳生活：以低能耗、低污染、低排放为基础的经济模式。n 绿色饭店：是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。六、饭店智能化（一）饭店智能化1、饭店管理的智能化2、对客服务的智能化3、饭店市场营销的智能化4、对外联系智能化（二）饭店智能化系统1、综合布线系统2、计算机网络系统3、卫星及有线电视系统4、背景音乐系统5、安全防范系统6、楼宇自控系统7、语音通信系统8、一卡通系统9、公共显示系统10、能量计量系统11、VOD系统12、多功能会议系统13、饭店管理系统14、客房智能化控制系统15、无线点菜系统16、RFID系统（射频识别系统）第二节 对管理人员素质要求的发展趋势一、管理人员必须是好的领导者新时代的管理者必须同时是一名合格的领导者，应注重自身的心智修炼，提升个人的影响权和专长权，以人格魅力、诚信、团队精神等个人品质和对饭店运作的专长去产生影响力和凝聚力，并由此形成企业文化和企业形象。二、管理者的道德意识“用心正，一振而群纲举”1、建立较高的道德层次，强化职业道德观2、职业责任（有良好的职业操守，有对职业和饭店的忠诚）3、组织制约（组织结构、组织制度、组织纪律）三、职业管理者随着我国饭店产权更加清晰，随着股份制的实施，采用职业经理人来管理的饭店将会越来越多。四、知识型专业化的管理者T型人才：字母“T”来表示他们的知识结构特点。“”表示有广博的知识面，“|”表示知识的深度。两者的结合，既有较深的专业知识，又有广博的知识面。这种人才结构不仅在横向上具备比较广泛的一般性知识修养，而且在纵向的专业知识上具有较深的理解能力和独到见解。 第三章 饭店管理基础理论第一节 宾客的消费需求与心理n 消费需要消费动机消费行为n 消费行为产生的主观条件：消费需要n 消费行为产生的客观条件：经济条件、时间条件、社会条件等一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性。2、复杂性需要指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性n 心理学研究结论：人们在生活中总是力求使单一性和复杂性保持最佳的平衡状态，使心理维持在一个可以承受的紧张程度。（二）先天性需要与社会性需要1、先天性需要（生理性需要）主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。2、社会性需要（心理性需要）个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，是后天形成的，它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。二、宾客消费动机（一）生理性消费动机由生理需要而引起的消费动机（二）心理性消费动机由宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机（三）社会性消费动机宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会属性作为其消费的出发点的现象三、宾客的消费决策（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度1、不满意因素2、满意因素n 宾客对饭店产品的满意程度：n 不满意水平期望水平满意水平（二）品牌忠诚度n 指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复购买的频率。1、品牌认知度2、产品价值判断3、宾客满意度4、购买习惯5、推介程度第二节 饭店产品理论一、饭店产品的概念n 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。（一）核心产品（二）实际产品（三）延伸产品（四）潜在产品二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位（一）对抗性产品定位（二）差异化产品定位（三）补缺型产品定位第三节 饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（customer satisfaction）n 就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身的特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同。（二）员工满意（employee satisfaction）n 饭店通过提供宽松愉快的工作环境，建立和谐平等的人际关系，以及制定以公平、信任为基础的规章制度，创造出快乐满意的工作主题，即满意的员工。n 现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论。二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计1、位置2、材质3、功能4、灯光5、温控6、隔音（二）饭店的服务程序设计1、物品的摆放位置2、服务的提供方式3、服务分寸的把握4、服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计1、减少员工的无效劳动2、配备必需的工具设备3、设计美观的员工制服4、制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第四节 饭店管理纲要一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念n 饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。1、饭店管理的目的实现饭店管理的预定目标-取得一定的社会效益、经济效益和从业者的自身效益。2、饭店管理的对象要素饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。3、饭店管理的职能决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等。（二）饭店经营与管理的概念1、饭店经营饭店经营的侧重面在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，提高饭店利用率和市场份额。2、饭店管理饭店管理侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，通过管理职能的有效执行，使各要素合理组合，形成最大、最佳的接待能力，在市场竞争中处于有利地位。n 饭店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。二、饭店管理纲要（一）饭店建筑（二）组织管理（三）决策和计划（四）业务管理（五）人力资源管理（六）财务管理（七）营销管理（八）设备管理（九）物资管理（十）安全管理（十一）服务质量管理第四章 饭店决策与计划管理第一节 饭店决策管理概述一、饭店决策管理的基本内容（一）决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标（二）决策是一个过程而不是瞬间行为（三）决策一般指向比较重大的问题（四）决策必须建立在比较的基础上二、饭店决策管理的类型（一）根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策（二）根据决策条件，可分为确定性决策、非确定性决策和风险型决策（三）根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随机决策（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策（五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策第二节 饭店决策的过程一、决策目标的分析与界定（一）问题的诊断与分析1、确认问题2、界定问题3、分析问题（二）目标的确定与检验 二、决策方案的设计与选择（一）方案设计1、轮廓设想阶段2、精细设计阶段（二）方案优选1、方案的评价标准确保实现目标付出代价最少风险与负面影响较小以满意代替最优2、方案的选择方法淘汰法排队法归类法模型法三、决策方案的实施与控制（一）决策方案的试行（二）决策方案的实施n 人员管理n 辅助性资源管理n 进度管理n 经费管理n 工作一致性管理第三节 饭店计划管理概述一、计划管理内涵界定（一）计划的内容n 计划是在预见未来的基础上对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊的进行。n 计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程。n 计划拟定：“做什么”、“怎么做”n 计划实施：怎样实行既定计划以实现既定的计划目标（二）计划管理的意义1、计划是决策的具体化2、计划是协调的基础3、计划是控制的依据二、计划的分类（一）根据表现形式，可分为正式计划和非正式计划（二）根据时间跨度，可分为长期计划和短期计划（三）根据作用性质，可分为战略计划和战术计划（四）根据作用对象，可分为不同的部门计划三、饭店计划指标体系（一）饭店综合接待能力（二）营业收入（三）资金与资本（四）成本和费用（五）利润和税金（六）组织和人事（七）服务质量（八）基建和改造（九）饭店等级第四节 饭店计划的编制与执行一、计划的编制（一）编制计划的前提条件1、外部条件和内部条件2、可控条件和不可控条件3、定量条件和定性条件（二）各类计划的具体编制1、长期计划的编制采用远粗近细的逐年滚动办法2、年度综合计划的编制采用集中分散集中的方法二、计划的执行（一）组织保障（二）结合相关制度（三）检查考核三、计划的控制计划控制是在计划检查的基础上，发现计划的实际执行结果和计划本身的差异，分析其原因，采取相应的措施以实现计划目标。第五章 饭店组织管理第一节 组织行为学和组织原则一、饭店组织行为学n 组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。n 饭店组织行为学要解决的问题;n 饭店组织对员工工作行为的影响； n 员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。 （一）个体行为1、个性与行为n 饭店组织研究个性的意义：第一，组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能拟制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥。第二，饭店是多部门多岗位的企业，饭店在使用员工时应考虑员工的特长和个性。第三，组织管理中要创造良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟-成熟的过程中发展为健康的个性。2、需求、动机和激励n 饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标（也是饭店期望的目标）而努力行动。（二）员工群体行为1、群体功能群体的两大功能：作业功能与人际关系功能。2 、团体动力 n 团体动力是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。主要以非正式组织为研究对象。n 为把团体动力变为组织动力，组织职能要科学。3 、群体规范 组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。（三）组织变革n 组织是一个开放的社会技术系统，饭店亦如此。饭店组织管理的任务就是通过对情况的诊断分析和对组织的调整使组织获得动态平衡。n 组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。二、饭店组织原则（一）充分发挥组织能力（二）组织形式服从组织目标（三）等级链和指挥统一原则（四）组织宽度与授权原则（五）组织的系统原则（六）团结一致的原则第二节 饭店组织管理要略一、饭店的组织结构（一）饭店的部门构成1、饭店的所属关系投资主体既是饭店的支持和后盾，又是一种制约力量。2、饭店内部的部门构成前台部门后台部门3、其他机构设置党组织的领导机构工会、共青团、妇女组织机构（二）饭店组织结构类型1、直线制组织结构2、直线职能制组织结构3、事业部制组织结构4、矩阵式组织结构二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构1、制作饭店组织结构图2、建立岗位责任制（二）管理人员的配备和使用1、用人理念德才兼备以德为先2、确定用人标准基本素质；管理能力；业务知识和业务能力3、管理人员配备程序4、使用和授权n 管理人员进入角色n 授权n 用人不疑和制约机制n 爱护培养，能上能下n 严格考核（三）任务的分配1、确定组织目标2、分解指标和分配任务3、目标考核（四）编制定员1、编制定员核定n 服务员编制定员的核定：n 以班组为基础进行人员核定；n 定量分析；n 分析相关因素2 、用工类型 n 正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等（五）劳动组织1、涵义n 劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系程业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。2、业务流程和协作n 业务流程时序上的设计n 业务流程空间上的联系n 业务流程的时空结合n 业务流程设计应把服务规程、信息流一起设计3、排班n 按作业时间排班n 按业务内容排班第三节 饭店组织制度一、对饭店制度的认识（一）饭店制度的涵义1、饭店制度的概念n 饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。n 制度的目标性n 制度的规范性n 制度的同一性n 制度的强制性和公平性n 制度的灵活性n 制度的发展性2、饭店制度的意义n 制度是正式组织的标志n 制度为正式组织统一意志n 制度是规范的保证n 制度是自我约束的依据（二）饭店制度的类型1、有关所有制和产权关系的制度2、有关体制和组织结构的制度3、饭店内部的基本制度4、部门制度5、专业制度6、饭店行政工作制度二、饭店的制度体系（一）基本制度1、饭店的管理方案2、员工手册3、经济责任制4、岗位责任制5、服务规程（二）部门制度1、业务运行责任制2、设备设施管理制度3、服务质量管理制度4、部门纪律5、物品管理制度6、劳动考核制度7、财务制度（三）专业管理制度1、行政性制度2、人事制度3、安全保卫制度4、财务制度（四）饭店工作制度1、会议制度2、饭店考评总结制度3、决策和计划工作制度4、质量监督制度三、制度的实施（一）制度实施的组织保证1、法纪和制度教育2、营造优秀的企业文化3、实行严格公正的考核和奖惩（二）制度实施的主观条件 1、员工的基本素质2、员工素质的塑造第七章 饭店营销管理第一节 饭店营销活动概述一、饭店营销的内涵n 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。n 从某种程度上讲，营销是饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就宾客满意而开展的活动的总和。营销与推销：推销营销活动的起点现有的产品或服务宾客的需求使用的方式广告、公关、实物展示等产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略实现目标的基础增加销售量增加宾客的满意度饭店营销的理解：（一）饭店营销是一个泛化的概念饭店内凡是与市场有关的经营管理行为都是营销。1、外部营销活动2、内部营销活动（二）饭店营销是一个整体的概念观点：饭店只有两类人员，一类是专职的营销人员，另一类是兼职的营销人员。二、饭店营销活动的特点及其营销对策（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品的大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望（六）饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销意识（七）饭店产品的专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销第二节 饭店营销活动的基础环节分析一、营销调研通过对市场进行周密的调查研究，了解宾客的各种需要和欲望，并据此设计适销对路的饭店产品来满足宾客的需要。调研是饭店企业开展营销活动的起点。（一）宏观环境1、文化环境2、人口环境3、政治环境4、经济状况5、自然环境（二）微观环境1、饭店内部环境2、饭店的供应商3、饭店的中间商4、宾客5、竞争者6、相关公众二、市场细分市场细分，是指饭店按照某种相对固定的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区隔。（一）市场细分的方法应有效选择不同的细分标准，以与宾客需求差异紧密相关的某一细分标准为主，在此基础上，选择其他与宾客需求差异相关的细分标准，将其按由粗到细、由大到小的顺序对市场进行多次划分，直到找到最满意的市场为止。细分标准：1、地理环境2、经济因素3、宾客的个人偏好4、宾客的购买行为5、宾客的消费目的（二）市场细分要点n 细分的依据应与饭店要达到的目标相一致n 细分的结果应明显地表现出各细分市场的宾客在购买动机和购买方式上的差异n 饭店应根据细分市场上的差异，采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略n 讲究高度市场细分n 不要贪大求全n 充分利用各种无形的心理要素作为市场高度细分的标准三、市场选择（一）评估细分市场1、宾客分析2、竞争者分析3、市场机会与营销机会分析（二）选择目标市场的条件1、可进入性2、可衡量性3、充足性4、可行动性5、稳定性（三）目标市场营销策略1、整体目标市场营销策略2、差异目标市场营销策略3、集中目标市场营销策略四、市场定位n 市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。（一）市场定位的原则1、宾客导向原则2、产异化原则3、个性化原则4、灵活性原则（二）市场定位依据：竞争优势1、产品差异化2、服务差异化3、人员差异化4、环境差异化5、品牌差异化6、价格差异化7、售后服务差异化8、过程差异化第三节 饭店营销组合策略一、饭店传统营销组合策略（一）产品策略1、整体产品设计“先核心，后形式，再延伸”2、饭店产品的创新原则：创新、对路、有利可图、量力而行（二）价格策略1、影响价格的因素成本市场因素营销目标政策因素饭店产品因素通货膨胀2、定价策略（1）新产品定价策略n 撇指定价法n 渗透定价法n 满意定价法（2）心理定价策略n 位数定价策略n 整数定价策略n 分级定价策略n 吉祥数定价策略（3）折扣定价策略n 数量折扣n 季节折扣n 时间折扣n 现金折扣n 功能折扣n 有效的整体折扣（4）延期折扣策略n 价值返还n 连续购买优惠n 代理佣金（三）营销渠道策略1、营销渠道的种类（1）直接营销渠道（无渠道营销）（2）间接营销渠道（经由中间商）2、营销渠道选择策略（1）产品因素（2）饭店自身因素（3）营销对象因素3、营销渠道的发展趋势n 联合营销n 网络营销（四）促销策略1、促销和促销策略2、促销策略的内容分析（1）选择促销对象（2）选择促销目标（3）选择促销设计方案（4）选择信息沟通渠道（5）建立促销预算（6）确定促销组合方式（7）衡量促销结果（8）分析促销活动的限制因素（9）加强促销全过程的管理和协调3、常见促销手段分析（1）饭店广告（2）公共关系（3）营业推广（4）人员促销二、饭店新型营销组合策略4CS营销组合策略：n 消费者的需要与欲望（Customers needs and wants）n 消费者获取满足的成本（Cost and value to satisfy consumers needs and wants）n 用户购买的方便性（Convenience to buy）n 与用户沟通（Communication with Consumer）（一）4CS营销组合策略的基本内涵1、宾客n 基于买方市场的现状，饭店企业营销的重要任务是寻找宾客、发现宾客、吸引宾客，将宾客作为饭店营销活动的出发点和归宿点。n 宾客需求信息是饭店的黄金资料2、消费成本n 货币成本n 时间成本n 体力成本n 精力成本n 信息成本3、便捷性n 营销渠道的设计应充分考虑到能否使宾客便捷地购买到其感兴趣的产品，应考虑“如何在最接近宾客的地方出售产品和服务”。nn 互联网的兴起和发展为饭店营销提供了一个全新的渠道4、沟通n 饭店应树立“营销即沟通”这一理念，加强内部相互沟通，加强与宾客的沟通。（二）4CS营销组合策略的缺陷1、如何处理好宾客需求的合理性问题2、如何强化饭店企业营销的主动性问题3、如何针对竞争对手拟定出更好的营销对策（三）4RS营销组合策略n 4RS营销组合策略：n 能否与消费者建立关联（relative）n 能否提高市场反应速度（reaction）n 能否开展关系营销（relation）n 能否得到回报（reward）4Rs理论有四大优势： n 4Rs营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。4Rs根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢。 n 4Rs体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反应，提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是一个很大的进步。 n 反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。 n 回报兼容了成本和双赢两方面的内容。追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。 三者关系：n 4Ps、4Cs、4Rs三者不是取代关系，而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以至少在一个时期内，4Ps还是营销的一个基础框架，4Cs也是很有价值的理论和思路。因而，两种理论仍具有适用性和可借鉴性。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基础上的创新与发展，所以不可把三者割裂开来甚至对立起来。在了解体现了新世纪市场营销的新发展的4Rs理论的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果 第四节 饭店新型营销理念一、主题营销（一）主题营销的内涵n 主题营销就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个历史或其他主题作为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。1、主题的差异性（主题营销的特色在于强调差异）2、主题的文化性（文化是主题营销的源泉和根本，是饭店的竞争力所在）（二）主题营销的基本思路1、完全主题化2、部分主题化3、主题活动二、机会营销（一）市场机会与营销机会n 市场机会是市场上尚未被满足的需求或尚未被完全满足的需求，它为所有企业提供了可供开发占领的潜在市场。n 营销机会是市场机会的一部分，它是企业在市场营销环境中，在各种需要要素的变更中，寻找出来的与本企业的经营条件和经营目的最吻合的市场机会，即开发这一市场所需的资源条件正式本饭店所具备的最佳条件。（二）机会的捕捉和利用n 收集各种信息尤其是与本行业有关的信息n 借力开展机会营销三、网络营销（一）网络营销的概念n 网络营销（cyber marketing或online marketing）是指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，达到满足消费者需求和商家需求的过程。n 饭店网络营销是指借助网络、点子计算机通信和数字交互式媒体等技术来为宾客设计产品，从而实现饭店的营销目标。（二）网络营销的运用1、网络调研2、网站设计3、网络广告四、分时营销n 分时营销（time share marketing）是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。n 双边式分时营销n 三边式分时营销n 多边式分时营销五、绿色营销（一）绿色营销的基本内涵n 绿色营销在环保潮流推动下产生，在绿色消费驱使下发展，是饭店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。特点：1、从战略高度框定企业的营销目标2、从社会范围确定企业的营销对象3、从发展角度研究企业的营销活动（二）绿色营销管理1、培养绿色消费理念2、成立相应的组织体系3、坚持6RS绿色行动（1）Reducing（减量）（2）Reusing（再使用）（3）Replacing（替代）（4）Recycling（循环使用）（5）Research（研究）（6）Reserve（保护）六、内部营销（一）内部营销基本概况n 内部营销理念认为，任何企业都面临两个最主要的核心市场，即外部市场和内部市场。建立一个良好的内部市场是企业有效拓展外部市场的先决条件；饭店应把员工作为企业的内部市场进行透彻的研究和开发，培育满意的员工，建立全员服务营销意识，着力做好饭店内部促销工作，为饭店企业拓展外部市场提供可靠的后盾支持。（二）推行内部营销1、构建内部员工满意2、开发设计内部有形证据3、推行服务营销理念饭店服务营销体系：n 销售代表n 饭店服务人员n 服务设施和设备n 非人员沟通第八章 饭店业的创新与发展第一节 饭店的创新与发展理论一、饭店创新的特征（一）新颖性（二）变革性（三）协同性（四）时间性（五）延续性（六）价值性（七）风险性二、饭店创新的种类（一）按饭店创新的程度进行分类n 量变创新n 根本创新（二）按饭店创新的组织程度进行分类n 自发创新n 有组织的创新（三）按饭店创新的规模和范围进行分类n 局部创新n 整体创新三、饭店创新的障碍及克服（一）饭店创新过程中个体性障碍及克服1、思维定势2、思维局限3、个性障碍（二）饭店创新过程中的群体性障碍及克服1、缺乏必要的资源保障及管理支持2、刻板的等级制度与官僚主义作风3、职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短时思维4、从众压力带来的趋同倾向5、过度强调管理控制6、偏好根本性创新而不重视渐进性创新四、饭店创新活动的组织（一）正确理解和扮演“管理者”的角色（二）创造促进创新的组织氛围（三）努力把握创新的时机（四）制定有弹性的计划（五）正确对待失败（六）建立合理的激励机制第二节 新世纪饭店的创新格局一、经营创新（一）绿色饭店的兴起（二）主题酒店创新（三）产权酒店的出现（四）青年旅舍的引入（五）分时度假的探索（六）会展经济的开展（七）智能化酒店的发展（八）旅游网站的形成二、产品创新（一）多样化（二）细分化（三）延伸化（四）专业化（五）综合化（六）两极化（七）特色化（八）品牌化三、管理创新（一）政企脱钩（二）内部管理（三）企业净胜（四）管理公司的发展（五）管理人才市场第三节 饭店产品的创新一、饭店产品创新的涵义与饭店新产品的类型（一）涵义n 饭店产品创新是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。（二）饭店新产品的类型1、全新产品2、改进型新产品3、仿制型新产品二、饭店新产品的创新过程（一）新产品策略的确定（二）新产品开发方案的构思（三）对新产品构思方案的筛选（四）对筛选后的方案进行可行性分析（五）新产品的设计和开发（六）新产品试营业（七）新产品正式营业第四节 饭店继承和创新实务一、观念创新二、知识创新三、机构创新四、制度创新五、管理创新六、技术创新七、产品创新八、环境创新第九章 饭店业务管理第一节 饭店业务构成饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。一、饭店业务决策（一）饭店业务决策的出发点1、具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格2、形成饭店的核心竞争力3、争取利润最大化（二）饭店业务关系n 饭店业务关系是指业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系。n 饭店处理业务关系的目标是要使这些业务协调和谐。（主次分明、轻重有度、结构合理、配合默契）二、饭店业务构成（一）饭店的部门业务构成1、部门业务的柳树原理2、业务量化分析（分析组成饭店业务各要素的量以及他们之间的关系）（1）业务接待容量（2）内部比例法的部门业务构成（3）市场定位法的部门业务构成3、业务分工及界面划分4、业务的组织联系（二）部门内的业务构成1、业务的种类及其组合（1）业务的集合（同类性质业务归类集合）（2）部门业务细分n 根据内容作业务细分n 根据分布空间作业务细分（3）部门业务的组合（部门业务量的关系和业务间的联系）2、业务形式（1）环境形式（2）岗位形式（3）服务形式（4）服务过程形式第二节 饭店业务运行组织一、生产要素的组织（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位二、业务的时序组织（一）业务时序组织的涵义业务的时序组织是指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。（二）按业务程序的业务时序组织1、业务准备