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ChapterChapter 7 7 第七組 程鵬任 M994011023 王信富 M994011022 林敬堯 M994011019 呂加川 M994011024 許詩婕 M994011016 吳書欽 M994012004 1 服務流程的選擇與設計服務流程的選擇與設計 服務的特性是服務的特性是? 每個人都是服務專家每個人都是服務專家 服務具有異質性（服務具有異質性（idiosyncraticidiosyncratic） 工作品質不等於服務品質工作品質不等於服務品質 服務多由有形與無形的特性所組成服務多由有形與無形的特性所組成 我們消費實體產品體驗高度接觸服務我們消費實體產品體驗高度接觸服務 有效的服務管理需要了解行銷、人事及作業有效的服務管理需要了解行銷、人事及作業 管理管理 服務通常包含各種形式接觸的循環，包括面服務通常包含各種形式接觸的循環，包括面 對面、電話、自動化、或郵寄等對面、電話、自動化、或郵寄等 2009/10/292 根據組織情境分類根據組織情境分類 服務業服務業內部服務內部服務 定義定義 一個主要業務在於提供服務一個主要業務在於提供服務 給予消費者的組織給予消費者的組織 支持大型組織運作的服務功支持大型組織運作的服務功 能能 範例範例銀行、航空公司、醫院銀行、航空公司、醫院 公司內部的會計、公司內部的會計、MISMIS、維、維 修修 服務服務 對象對象 顧客為一般的消費者顧客為一般的消費者 顧客為公司內部的部門，甚顧客為公司內部的部門，甚 至轉型為獨立服務業公司。至轉型為獨立服務業公司。 服務服務 項目項目 設備導向服務設備導向服務 ( (醫院、餐廳醫院、餐廳) ) 現場導向服務現場導向服務 ( (房屋整修房屋整修) ) 例如：客服部、物流例如：客服部、物流 服務管理的核心是服務管理的核心是？ l l 顧客是服務策略、系顧客是服務策略、系 統、以及服務人員的統、以及服務人員的 核心。核心。 系統系統 員工員工 服務策略服務策略 服務三角服務三角 兩種服務管理觀點兩種服務管理觀點 l l 組織存在的目的是為組織存在的目的是為 了服務顧客，系統與了服務顧客，系統與 員工的存在是為了完員工的存在是為了完 成服務作業。成服務作業。 l l 管理階層如何對待員管理階層如何對待員 工，員工就如何對待工，員工就如何對待 顧客。顧客。 系統系統 員工員工 服務策略服務策略 服務三角服務三角 服務作業分類服務作業分類 顧客接觸表示顧客出現在服務系統時顧客接觸表示顧客出現在服務系統時 ，服務產生指提供服務本身的作業流，服務產生指提供服務本身的作業流 程。程。 高度顧客接觸高度顧客接觸 (high degree of customer (high degree of customer contact)contact) 顧客參與服務流程比例高，服務的時間、服務的本質顧客參與服務流程比例高，服務的時間、服務的本質 與品質及認知的品質較難控制。與品質及認知的品質較難控制。 低度顧客接觸低度顧客接觸 (low degree of customer (low degree of customer contact)contact) 服務時間、品質與作業合理化較容易。服務時間、品質與作業合理化較容易。 高度接觸系統高度接觸系統 設定決策 排程 設施地點 產品設計 設備布置 流程設計 員工技能 品質控制 時間標準 工資報酬 作業/產能規劃 腳底按摩 顧客必須被安排在作業計畫內 作業必須要接近顧客 環境與實體產品決定服務的本質 設施應滿足顧客身心的需求及期望 作業流程每一階段會直接立即影響顧客 現場人員必須能和顧客良好互動 品質標準決定於個人觀點 服務時間取決於顧客需求，標準模糊 產出不固定，時間導向工資 訂單不能庫存，產能必須能配合高峰 2009/10/297 低度接觸系統低度接觸系統 設定決策 排程 設施地點 產品設計 設備布置 流程設計 員工技能 品質控制 時間標準 工資報酬 作業/產能規劃 修電腦 顧客重視的主要是完成的時間 作業接近供應點運輸點員工 顧客不在服務環境中 設施著重於作業效率 顧客不參與大部分的作業 直接人員需要專業能力 品質標準通常可以衡量且固定 針對顧客交付事物作業，時間標準明確 產出可量化，可使用產量導向工資 產出可庫存，產可設定平均產能 2009/10/298 服務組織的設計服務組織的設計 服務業服務業製造業製造業 服務無法儲存服務無法儲存 淡季時生產存貨應付旺季的淡季時生產存貨應付旺季的 需求需求 必須配合需求的變化必須配合需求的變化維持平穩的人力與生產計劃維持平穩的人力與生產計劃 服務業與製造業組織特性服務業與製造業組織特性 服務設計開發與一般產品的差異服務設計開發與一般產品的差異 服務流程即是產品服務流程即是產品 服務作業本身缺乏法律的保護服務作業本身缺乏法律的保護 不是一件可定義的產品不是一件可定義的產品 有些服務需要專業性的認定有些服務需要專業性的認定 服務的內容可能會迅速改變服務的內容可能會迅速改變 10 服務組織設計服務組織設計 四要件四要件 確認目標市場（誰是我們的顧客？）確認目標市場（誰是我們的顧客？） TargetTarget 服務概念（如何在市場上提供差異化的服務概念（如何在市場上提供差異化的 服務？）服務？） 產品定位產品定位 差異化差異化 服務策略（我們的服務組合與服務作業服務策略（我們的服務組合與服務作業 的焦點為何？）的焦點為何？） l l 服務作業的焦點服務作業的焦點 & & 組合組合 - - 競爭優勢競爭優勢 服務供應系統（產生服務的程序、人員服務供應系統（產生服務的程序、人員 、設備為何？）、設備為何？） l l 配套措施的運作配套措施的運作 案例：案例：StarbucksStarbucks 目標市場目標市場 注重享受、休閒、崇尚知識的中產階級、城市白領上班族注重享受、休閒、崇尚知識的中產階級、城市白領上班族 服務概念服務概念 高品質、高格調的市場高品質、高格調的市場 確立咖啡精品店的市場區隔確立咖啡精品店的市場區隔 服務策略服務策略 家庭和工作以外的聚會地點，另一個起居室家庭和工作以外的聚會地點，另一個起居室 振奮人心並重新思考的感性空間振奮人心並重新思考的感性空間 讓人感受到熱忱及活力的隨性環境讓人感受到熱忱及活力的隨性環境 獨具設計感及優雅特質，並且相當友善親切獨具設計感及優雅特質，並且相當友善親切 舒適溫馨的感覺帶來啟發及驚喜舒適溫馨的感覺帶來啟發及驚喜 與社區融合的隨性空間，一個人們悠閒交流的聚會場所與社區融合的隨性空間，一個人們悠閒交流的聚會場所 服務供應系統服務供應系統 全球一致化的店面設計全球一致化的店面設計 店內獨特的人文環境與氣氛店內獨特的人文環境與氣氛 培養員工熱忱以傳遞服務品質培養員工熱忱以傳遞服務品質 員工員工 = = 咖啡專家，與顧客培養深入互動咖啡專家，與顧客培養深入互動 Starbucks ProcessStarbucks Process 星巴克專星巴克專 門採買系統門採買系統 杯評杯評 選豆法選豆法 咖啡咖啡 烘培室烘培室 運送至各門運送至各門 市、批發商市、批發商 標準化沖泡流程標準化沖泡流程 將熱騰騰的咖將熱騰騰的咖 啡送到顧客手中啡送到顧客手中 品種、形狀、產地品種、形狀、產地確立烘培方式確立烘培方式加工包裝加工包裝 標準化沖泡設備標準化沖泡設備 服務業的策略服務業的策略 1. 1. 選擇作業焦點選擇作業焦點 ( (競爭構面競爭構面) )： 提供顧客友善及有用的的服務提供顧客友善及有用的的服務 ( (接待接待) ) 服務供應的速度及便利性服務供應的速度及便利性 ( (速度速度/ /便利便利) ) 服務的價格服務的價格 ( (價格價格) ) 服務的多樣化服務的多樣化 (One Stop Shopping)(One Stop Shopping) 以高品質的實體產品為服務的中心或必備以高品質的實體產品為服務的中心或必備 條件條件 ( (品質品質) ) 提供需具備獨特技能的服務提供需具備獨特技能的服務 ( (獨特技術獨特技術) ) 服務組織的設計服務組織的設計- -選擇作業焦點選擇作業焦點 接待接待 速度速度/ /便利便利價格價格多樣性多樣性品質品質 獨特技能獨特技能/ / 實體設施實體設施 聯邦快遞 麥當勞 eBay 美國航空公司 競爭構面競爭構面 服務業高階主管最重視的績效項目服務業高階主管最重視的績效項目 最重視的項目最重視的項目 平均值平均值 便利性便利性 4.02 4.02 與員工充分溝通與員工充分溝通 3.91 3.91 領導領導 3.87 3.87 傾聽顧客傾聽顧客 3.82 3.82 有形的服務有形的服務 3.79 3.79 員工能處理服務的缺失員工能處理服務的缺失 3.79 3.79 競爭優勢競爭優勢 3.72 3.72 品質品質 3.68 3.68 一貫滿足顧客需求一貫滿足顧客需求 3.68 3.68 顧客導向顧客導向 3.66 3.66 管理階層參與品質管理階層參與品質 3.66 3.66 服務組織的設計服務組織的設計- -整合行銷與生產整合行銷與生產 整合行銷與作業以獲得競爭優勢整合行銷與作業以獲得競爭優勢 服務行銷服務行銷承諾承諾 顧客經驗顧客經驗 顧客期望顧客期望 執行承諾執行承諾 服務服務 供應系統供應系統 服務優勢服務優勢 服務劣勢服務劣勢 顧客顧客 知覺知覺 愉悅愉悅 滿意滿意 不滿意不滿意 激怒激怒 生氣生氣 行銷行銷 作業作業 監督監督 與控制與控制 必要時執行必要時執行 補救計畫補救計畫 服務衡量服務衡量/ /監督及補救流程監督及補救流程 服務系統設計矩陣服務系統設計矩陣 緩衝核心緩衝核心 滲透性系統滲透性系統 反應式系統反應式系統 ( (沒有接觸沒有接觸) () (些微接觸些微接觸) () (接觸頻繁接觸頻繁) ) 高高 低低 低低 高高 銷售機會銷售機會 ( (假設：較多的接觸將有較大的銷售機會假設：較多的接觸將有較大的銷售機會) 作業效率作業效率 郵件接觸郵件接觸 網路與網站網路與網站 電話接觸電話接觸 面對面面對面 嚴密規格嚴密規格 面對面面對面 寬鬆規格寬鬆規格 面對面面對面 大量客製化大量客製化 顧客顧客/ /服務接觸的程度服務接觸的程度 服務供應的方式服務供應的方式 顧客顧客/ /服務接觸程度服務接觸程度vs.vs.員工、作業及創新特員工、作業及創新特 性性 高高低低 顧客顧客/ /服務的接觸程度服務的接觸程度 員工所需員工所需 的能力的能力 作業焦點作業焦點 技術創新技術創新 行政能力行政能力 資料處理資料處理 問題診斷問題診斷 能力能力 業務能力業務能力 作業程序作業程序 能力能力 溝通能力溝通能力客服技巧客服技巧 辦公室辦公室 自動化自動化 顧客組合顧客組合產能管理 產能管理 流程控制流程控制電話技巧電話技巧 需求管理需求管理 排程方法排程方法 電腦電腦 資料庫資料庫 電子化電子化 設備設備 顧客顧客 / / 員工小組員工小組 自助式自助式 服務服務 服務供應的方式服務供應的方式 郵件接觸郵件接觸 顧客與系統顧客與系統間少有互動，故無法影響或中斷系統 ，作業效率較高，但銷售機會因此較低，成交與 否取決於目錄吸引顧客閱讀及刺激購買慾的機率 。 員工所需的能力：行政能力員工所需的能力：行政能力 作業焦點：資料處理作業焦點：資料處理 技術創新：辦公室自動化技術創新：辦公室自動化 服務供應的方式服務供應的方式 網路與網站網路與網站 利用網路或架設網站服務顧客，與顧客利用網路或架設網站服務顧客，與顧客不直接接不直接接 觸觸，但因提供較多資訊，成交機會相對提高，可，但因提供較多資訊，成交機會相對提高，可 藉由程式或設計介面讓顧客與服務人員藉由程式或設計介面讓顧客與服務人員互動互動( (在矩在矩 陣上的位置陣上的位置往右往右移動移動) )。 員工所需的能力：客服技巧員工所需的能力：客服技巧 作業焦點：需求管理作業焦點：需求管理 技術創新：排程方式技術創新：排程方式 服務供應的方式服務供應的方式 電話接觸電話接觸 利用電話主動向顧客推銷產品，重點在服務人員的利用電話主動向顧客推銷產品，重點在服務人員的 表達能力，可與顧客表達能力，可與顧客有基本的接觸有基本的接觸，增加交易成功，增加交易成功 的機率。的機率。 員工所需的能力：溝通能力員工所需的能力：溝通能力 作業焦點：電話技巧作業焦點：電話技巧 技術創新：電腦資料庫技術創新：電腦資料庫 服務供應的方式服務供應的方式 面對面嚴密規格面對面嚴密規格 係指提供係指提供一貫化一貫化的服務流程，顧客及服務提供者均的服務流程，顧客及服務提供者均 無法改變無法改變服務的流程。服務的流程。 員工所需的能力：作業程序能力員工所需的能力：作業程序能力 作業焦點：流程控制作業焦點：流程控制 技術創新：電子化設備技術創新：電子化設備 服務供應的方式服務供應的方式 面對面寬鬆規格面對面寬鬆規格 指服務雖指服務雖有有標準流程標準流程，但顧客仍擁有某種程度的，但顧客仍擁有某種程度的 選擇選擇，可針對不同客戶提供差異化的服務。，可針對不同客戶提供差異化的服務。 員工所需的能力：員工所需的能力：業務能力 作業焦點：作業焦點：產能管理 技術創新：技術創新：自助式服務 服務供應的方式服務供應的方式 面對面大量客製化面對面大量客製化 服務的規格須由顧客與服務人員的服務的規格須由顧客與服務人員的互動來產生，且服來產生，且服 務人員必須為受過務人員必須為受過專業訓練的技術人員。此種模式成的技術人員。此種模式成 交機會高，但效率低。交機會高，但效率低。 員工所需的能力：員工所需的能力：問題診斷能力 作業焦點：作業焦點：顧客組合 技術創新：技術創新：顧客/員工小組 矩陣的策略性運用矩陣的策略性運用 作業性的運用作業性的運用策略性的運用策略性的運用 得以確認得以確認 1. 1. 員工所需的能力員工所需的能力 2. 2. 作業焦點作業焦點 3. 3. 技術創新技術創新 1. 1. 系統化地整合作業與行銷系統化地整合作業與行銷 策略策略 2. 2. 提供公司多樣化的服務方提供公司多樣化的服務方 式組合式組合 3. 3. 有助與其他公司比較並訂有助與其他公司比較並訂 定競爭優勢定競爭優勢 4. 4. 服務方式可隨對角線做上服務方式可隨對角線做上 下移動下移動( (銷售與效率的銷售與效率的 trade-off)trade-off) 服務藍圖與防呆服務藍圖與防呆 服務藍圖服務藍圖(service blueprint)(service blueprint) 即服務的流程圖即服務的流程圖 可見線的利用：區別出高度顧客接觸的部份可見線的利用：區別出高度顧客接觸的部份( (顧客看得到顧客看得到) ) 與看不到的部份與看不到的部份 防呆防呆(poka-yokes)(poka-yokes) 定義：預防不可避免錯誤而造成服務缺失的程序定義：預防不可避免錯誤而造成服務缺失的程序 與製造業不同處：必須同時針對與製造業不同處：必須同時針對顧客顧客及及服務人員服務人員 應用於服務業：警告法、實體或目視法及應用於服務業：警告法、實體或目視法及3T3T法法 (task (task 作業的完成、作業的完成、treatmenttreatment 接待顧客的態度得宜、接待顧客的態度得宜、 tangibletangible 服務設施的外觀或環境服務設施的外觀或環境) ) 汽車維修服務之防呆作業汽車維修服務之防呆作業 階段一：事前作業 顧客開車抵達顧客開車抵達 顧客來電話顧客來電話 預約服務預約服務 迎接顧客迎接顧客 服務部門服務部門 排定時間排定時間 取得車子取得車子 的資訊的資訊 顧客說明顧客說明 問題問題 * *細部問題細部問題 診斷診斷 顧客同意顧客同意 服務服務 估計維修成估計維修成 本與時間本與時間 概略診斷：原概略診斷：原 因是否清楚？因是否清楚？ 階段二：問題診斷 可見線 否否 是是 * *失誤：問題診斷不正確失誤：問題診斷不正確 防呆：高科技的檢查表，如專家系統與診斷設備防呆：高科技的檢查表，如專家系統與診斷設備 汽車維修服務之防呆作業汽車維修服務之防呆作業- -續續 階段三：執行作業階段三：執行作業 * *顧客等待顧客等待 或離開車廠或離開車廠 提供等待空提供等待空 間或接送服間或接送服 務務 排定並執行排定並執行 維修作業維修作業 確認完確認完 成工作成工作 通知顧客通知顧客 清理車輛清理車輛 準備發票準備發票 顧客付款顧客付款 顧客取車顧客取車 顧客離開顧客離開 階段四：付款及取車階段四：付款及取車 *失誤： 找不到顧客 防呆：記錄需要暫時離 開的顧客與聯絡 方式 7-6 7-6 三種代表性的服務設計三種代表性的服務設計 服務定位代表 生產線法1.將提供速食視為製造程序，非服 務程序 2.著重於產產生結果的效率，而非對 個人的關注 3.環境整潔且品質一致， 4.使用設備取代人力 5.大量運用防呆 如：不同漢堡用不同顏色紙包裝 麥當勞 7-6 7-6 三種代表性的服務設計三種代表性的服務設計 服務定位代表 自助服務法1.將服務轉由消費者負擔，來強化 作業 2.藉由自助式服務，讓顧客提高滿 意度 3.教育消費者其所節省的成本會令 其獲益 4.確定服務程序被正確使用,且需搭 配防呆措施 自動提款機、 自助式加油站 7-6 7-6 三種代表性的服務設計三種代表性的服務設計 服務定位代表 個人化法 1.仰賴個別銷售人員與顧客間建立 的私人情誼(屬於面對面大量客製化 服務) 2.藉由資訊系統(而非員工)記錄顧客 個人的偏好(屬於面對面寬鬆規格的 服務) Nordstrom百貨 Ritz-Carlton飯 店 設計優良服務系統的七項特性設計優良服務系統的七項特性 1. 1.每一個作業應與公司的作業焦點一致每一個作業應與公司的作業焦點一致 2. 2.容易使用容易使用 3. 3.穩健的穩健的 4. 4.結構性的，人員及系統可容易地維持一定績效結構性的，人員及系統可容易地維持一定績效 5. 5.有效的連結前場與後場，兩者間不會發生落差有效的連結前場與後場，兩者間不會發生落差 6. 6.展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值 7. 7.符合成本效益符合成本效益 應用行為科學於服務接觸應用行為科學於服務接觸 有效管理服務接觸有效管理服務接觸 - -了解顧客的想法了解顧客的想法 - -服務流程的技術特性服務流程的技術特性 ChaseChase與與DasuDasu建議由三個層面強化顧客建議由三個層面強化顧客 的感受：的感受： - -服務經驗流程（發生了什麼）？服務經驗流程（發生了什麼）？ - -時間流程（它需要多少時間）？時間流程（它需要多少時間）？ - -判斷接觸的績效（你對服務的觀感）判斷接觸的績效（你對服務的觀感） 服務環境的設計與管理服務環境的設計與管理 服務的行為原則服務的行為原則 - -接觸的前段與後段做不同的處理接觸的前段與後段做不同的處理 - -分散愉快，集中痛苦分散愉快，集中痛苦 - -讓顧客掌握流程讓顧客掌握流程 - -注意規範與習慣注意規範與習慣 - -容易歸咎於人而非系統容易歸咎於人而非系統 - -對服務錯誤選擇適宜的補償對服務錯誤選擇適宜的補償 新服務開發程序新服務開發程序 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 促成因子 Enablers 工具 Tools 組織環境 Organ. Context 人 People 産品 Product 科技 Technology 系統 Systems 團隊 Team 展開 Full Launch 設計 Design 分析 Analysis 開發 Development 擬定新服務的目標/策略 産生與過濾構想 概念開發與測試 商業分析 成立專案 服務設計與測試 流程與系統設計及測試 行銷計畫設計與測試 人員訓練 服務測試與試運作 行銷實驗 全面展開 展開後審察 新服務開發流程循環 （The New Service Development Process Cycle ） 以服務保證作為設計的原動力以服務保證作為設計的原動力 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 服務滿意承諾的背後、必須由作業組織執行承諾的行動。 TARGET CUSTOMERS SURVICE PROVIDER SERVICE GUARANTEE POSITIVELY ! ABSOLUTELY ! OVERNIGHT ! SURVICE PRECESS DESIGNERS DESIGN BASED ON CUSTOMER SATISFICATION PROMISES SUPPORT 以服務保證作為設計的原動力以服務保證作為設計的原動力 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 【網路下單系統的建構】 【業務】 【物流】 【倉管】 案例 YAHOO 奇摩購物中心提供24小時快速到貨的服務保證承諾 以服務保證作為設計的原動力以服務保證作為設計的原動力 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 等候線分析（Waiting Line Analysis）：估計期望的等候時間與期望的資源利用率 。 Customer Arrivals Servers Waiting Line Service System Exit Queue or 以服務保證作為設計的原動力以服務保證作為設計的原動力 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 良好服務保證的要件在於： 無條件的（沒有但書）。 對顧客有意義（賠償超過顧客的不滿意）。 易於了解與溝通（對員工及顧客皆是）。 能夠主動地提供。 最近服務保證的研究發現： 有保證比沒有任何保證要好、最有效的保證是大交易。 設計服務保證時應納入顧客與員工參與。 避免使用複雜文字或術語、使用大字體印刷, 不用小字體。 當顧客要求履行保證時，不應推託規避。 讓顧客瞭解你是樂於履行服務保證。 結論結論 第7章 服務流程的與設計 第7組報告 服務系統設計矩陣與製造業之産品流程矩陣，在很多方面 是一樣的，此外，流程圖與産能分析等工具基本上也是類 似的。 服務業與製造業也有許多不同之處，例如，服務經常需要 高度個人化的設計、快速提供服務的需求、直接與顧客接 觸、及服務接觸本身的變異等。 案例 台湾本田公司(HONDA TAIWAN) 全面導入 【TQM】 考方 考方 狙 狙 手法 手法 実践 実践 DC A D S T 研修 実践基礎編実践基礎編 ： uality anagement 客様視点立 全仕事質高活動 品質（ Quality ） 管理（ Management ） 品質 物品質 品質 仕事品質 品質 経営品質 (120%） 全仕事質 仕事継続的 効率達成 必要活動 活動意味 品質 品質 社、完成品部品良品目指努力 。 良品一応奇異聞、良品納 。目標置場合、人間、事 実不合格得。 月生産目標号 台、号 万台、等 製品買求下方、製品 分、万分、分、台台本田技研全 技術全信用担台。 客様、手渡台本田技研。何千台、 何万台中台、何千、何万分許頂 。 何千分、何万分台不合格品許、良品 。 良品 （月報 1953.3） ： uality anagement 客様視点立 全仕事質高活動 品質（ Quality ） 管理（ Management ） 品質 物品質 品質 仕事品質 品質 経営品質 (120%） 全仕事質 仕事継続的 効率達成 必要活動 活動意味 客様視点（）客様視点（） 定義： 客様視点仕事 客様何 求 自分仕事受取人 何求 声聞 自分思込 良 方考方見直 満足度高 客様求 見極 目標定 後工程客様 前工程客様 客様 前工程 上流部門 自工程 自部門 後工程 下流部門 客様誰？ 客様満足？ 滿足的程度 期待的程度 CSI: 顧客滿意度指標 (Customer Satisfaction Index) 車主進廠保養 無法連絡車主 發送簡訊通知 10 網路預約 GO 選擇維修廠 選擇 日期與時間 填寫車主資料 1 2 3 4 選擇 維修保養内容 預約資料確認 預約單送出 預約成功 5 6 7 8 E-mail預約 訊息確認通知 服務人員與車主 確認維修保養内容 確認完畢以 發送簡訊通知 保養當日上午 發送簡訊提醒 9 10 11 12 案例：案例：HONDA HONDA 維修保養網路預約系統維修保養網路預約系統 預約状況査詢 変更或取消預約 保養試算 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