市场营销-客户管理→如何寻找正确的客户.ppt

1 销售部新员工培训 2010.03.31 2 销售部新员工培训课程安排 n单元1:你是优秀的销售人员吗? n单元2:追求成为顾问式的销售人员 n单元3:如何使客户留下美好的第一印象? n单元4:如何寻找客户的需求-探询篇,聆听篇 n单元5:满足顾客的需求-陈述利益 n单元6:获取承诺及跟进 n单元7:如何处理顾客负反馈 n单元8:寻找正确的客户-客户评估 n单元9:销售拜访前的准备工作 n单元10:销售拜访后回顾与分析 3 课程一 : 你是优秀的销售人员吗? 4 优秀的销售人员可以训练出来吗? n良好的培训课程和培训系统 n实践与评估 n把正确的行为变成习惯 5 优秀销售人员的自画像 n小组讨论: 一个优秀的销售人员的特征有哪些? 6 良好的销售培训助你成功 态度 知识 技能 7 良好的专业知识是成功的基础 n“成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员 的差异在于所具备的专业知识程度不同” -约翰逊(美国保险业协会) 8 作为一名销售人员应掌握哪些专业知识 ? n公司状况及产品知识 n竞争者的状况及其产品知识 n客户的全面信息 n行业状况 n环境状况 9 态度决定一切 n销售业绩既取决于拜访客户的效果,也取决 于你与客户在一起的时间。 积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极 的人，象月亮，初一十五不一样。想法 决定我们的生活，有什么样的想法，就 有什么样的未来。 10 寻求发展的态度 n主动学习多方面知识 n集中全力 n制定长远目标 n不断进取 n坚韧 11 销售拜访时的态度 n自信 n真诚 n认真而且庄重 n避免支配 12 双赢的态度 人们交往的6种观念 n我赢你输 n我输你赢 n只要我赢 n双输 n双赢 n双赢或者下次合作 13 良好的技能令你更具效率 n观察力 n吸引力 n沟通力 n说服力 n想象力 n应变力 n满意力 14 课程二 : 追求成为顾问式的销售人员 15 销售人员在企业中的重要角色 n企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润 最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。 n科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能 力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的 销售面临巨大挑战。 n销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多 的人员，代表着企业的形象。 16 销售人员的自身发展 n许多工商巨子和80%的企业经营者来自销 售队伍，因为两种角色有共同的气质： 永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客 17 四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来 n第一代：信息收集员 n第二代：产品讲解员 n第三代：问题解决者 n第四代：顾问和伙伴 18 追求成为顾问式的销售人员 n顾客导向式的销售 n影响顾客满意度及再次购买的主要原因是 销售人员令顾客买错了商品。 19 n销售-导向方式 这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“ 罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫 成批销售。 n客户-导向方式 这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流 寻求客户的真实需求。 销售-导向式 客户-导向式 20 课程三 : 如何使客户留下美好的第一印象 21 专业的形象是获得信任的第一步 n服饰 22 23 24 专业的形象是获得信任的第一步 n服饰 n仪态 n声音 n表情 n身体语言 25 有效的开场白令拜访顺利进行 1 1. 融洽气氛-闲聊 2. 提出拜访目的 3. 陈述拜访达到的相关益处（为什么 ） 4. 核实是否认同 26 开场白的注意事项 n问自己客户为什么花时间接待你 n不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间 n不在开场白提及太多产品信息 n时间安排对客户合适吗? 27 练习: n你是一个电梯销售人员 n你拜访的对象是某大型房地产企业的采购经 理 n设计一个吸引人的开场白 28 课程四 : 如何寻找客户的需求(上) 探询篇 29 明白客户的需求 客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希 望、问题、要求、目的、期望、疑虑等 ）通过产品或服务，达到的一种愿望表 现。 疑虑 目标 问题 需要 希望 期望 关心 要求 客户需求 30 询问的重要性 n了解客户的想法和观点 n客户导向式销售的要求 n表达了对客户的关注 31 询问方式 开放式 n鼓励对方从中畅所 欲言 n5W1H 封闭式 n限制对方答案在某 一确定点 n用“是”或“不是”回 答或从两个选择中 选取一个 32 询问的方式 n封闭式 n开放式高获得性问题 n想象式 33 提问方式判断题 n“王经理，请问您对房地产业的看法是怎样的？” n“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？ n“您想一下，如果选用这种西门子品牌的节能电 梯，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情 况？” n“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？” 34 询问的策略 n一般开放式：收集广泛信息 n高获得性问题：确认需求范围 n封闭式：抓住需求点/确认澄清 n想象式: 鼓励顾客决定/发现需求 35 课程四 : 如何寻找客户的需求(下) 聆听篇 36 聆听 探询之后是. 37 寻找客户的需求 n拜访前研究 n提问 n聆听 38 作为销售人员应知道: n人与人之间的沟通是双向的 n对于销售员来说聆听远比表达重要 n除了聆听言语的内容外，同时要“ 聆听”非言语的信息 39 聆 听 技 巧 n听清事实 n听到关联 n 听出感觉 40 良好的聆听首先要听清事实 小组讨论：什么会影响听清言语内容? n环境因素 n心理因素 n情绪因素 n客户因素 41 良好的聆听要理解-听到关联 n客户的表达有其表层意思，也有其深 层意思 n聆听须同时注意对方的身体语言，表 情，声调方面的信息综合判断 n作为销售人员必须加以分析，必要时 应反问澄清 42 良好的聆听要有反馈-听出感觉 n1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思， 让他知道你明白他的意思 n2.对客户的感受作出回应，让他知道你明 白他的感受 43 良 好 的 聆 听 n保持目光接触 n集中精神 n反问澄清 n记录信息 n打断他人 n放过含蓄的表达 n不停提问 n主观猜测 44 45 课程五 : 满足客户的需求陈述利益 46 陈述利益 使用合适的产品特性与益处满足客户需 求的技能。 47 特性与益处 特性： 产品或服务的特有特征 益处：它能给客户什么 它给到客户最明显直接的利益 记住产品特性是事实，不是观念和判断 客户购买的是益处和利益不是特性！ 48 特性与益处 特性 n产品的固有属性 n对任何人都是一样的 益处 n产品的优点 n对客户的价值 n满足顾客需求 n对不同人是不同的 49 特性与益处判断题 n“我们的电梯主控系统采用了双32CPU控制，类 似电脑的双核” n“我们这款汽车采用了ABS技术” n我们的电梯采用轿厢壁采用耐指纹处理技术 n我们的电梯门机为原装西门子进口设备，电机为 IP55防水设计 n我们的电梯整机通过了EMC电磁兼容检测，对 外干扰特别小，本身的抗干扰能力特别的强 50 如何满足客户需求 n认同客户重复顾客的需求 n用产品的特征和利益满足顾客的需求 n用推广工具，支持和证明你的观点 n核实确认 51 如何正确使用推广材料和证明材料 n选择正确材料,资料贵精不贵多 n资料完好无缺 n熟悉资料 n保持目光接触 n手掌，手指保持清洁 n用笔助讲解 n与客户保持适当距离 52 课程六 : 获取承诺(订单)及跟进工作 53 获取承诺 为了完成拜访目的， 使拜访工作继续，常 常在拜访结束总结时 和在下一步行动计划 中获得共识时使用. 54 购买信号 什么是购买信号？ 它是指客户接受销 售人员建议或益处陈 述表现出的积极合作 信号或承诺信号。 n口头性购买信号 n非口头性购买信号 55 口头性购买信号 n“听起来不错吗！” n“您的产品有什么特别 好处？” n “我希望您能提供更 多的信息。” n“您提出一些好的想法 ” n“能告诉我已经有多少 企业收益于您们的产 品？” n点头 n翘起满意的大拇指/轻 轻的点桌面 n积极的面部表情，例 如：微笑 n身体前倾 n记录您的产品 非口头性购买信号 56 获取承诺的步骤 n简单总结特征与利益 n提出行动计划或要求 n支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的 n核实认同 57 获取承诺的方式 n直接式 n摘要式 n比较式 n特卖式 n初步式 n选择式 n假设式 58 获取承诺是否意味着 销售结束？ n你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实 n跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视 n销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的 客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上 发掘新的销售机会 59 课程七 : 如何处理顾客负反馈（上） -不关心 60 客户的反应 “为什么客户不购买？” 61 如何获取客户的反馈 n观察：身体语言 n询问：确认和澄清 n聆听：反应的原因 62 确认客户负反馈的类型 不关心 误解 怀疑 拒绝 产品缺陷 63 学会认同客户的负反馈 n并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反 映了客户对产品/服务产生兴趣。 n要认同顾客的负反馈-明白,理解客户的反应 n但认同不代表你同意客户的观点 64 处理“不关心” n为什么客户不关心？ 他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品 他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品。 他们从来没用过类似的产品 他们不知道市场上最新的产品或发展的情况 他们根本不需要这样的产品 他们太繁忙 65 处理客户不关心 n通过观察与沟通确认原因 n回到相应的拜访阶段 n通过探询找出需求（顾客没意识到） n陈述合适的特征和利益 n核实 66 课程七 : 如何处理顾客负反馈(下） -误解,怀疑,拒绝,产品缺陷 67 处理误解 误解源于客户对产品、服务的不正确的理 解或者对公司的不正确、不合理的推测性了 解。 误解是相对容易处理的负反馈 68 处理客户的误解 1.确认误解的原因 2.以轻松的方式认同客户的误解，并加以 解释 3.重新陈述产品的特性和益处 4.核实 69 处理怀疑 n定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服 务能提供你介绍的利益 n说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段 70 处理“怀疑”的步骤 n认同顾客 n必要时探询并确认疑虑 n提供证明资料，陈述相关利益 n拉近与顾客的关系，取得进一步的信任 71 如果客户拒绝你的证据材料！ n提供另一种合适的证据 n询问客户希望的证据 72 竞争比较 我方产品及 服务特有的 特性与益处 竞争对手特有 的特性与益处 共同的 特性与益处 73 处理客户的拒绝 如何看待拒绝 n建立信心，销售是从拒绝开始的 n拒绝的出现同样代表了机会 n客户拒绝的方式：直接，婉转 74 处理客户拒绝的步骤 n询问客户拒绝的原因 n减低客户的不满 n从以下几方面说服： 客户感兴趣的或已接受的特性和益处 你的产品/服务与竞争者相比独特之处 符合客户其它需求的特性和益处 n建议客户全局考虑 75 处理真实的意见(产品缺陷) 指您的产品、服务不能全部满足客户 需求的不足与缺憾。 任何产品/服务都不可能是完美无缺的 面对现实，从全盘向客户解释 使用“拼图观念”引导客户全局考虑 76 客户的心理天平 特性/益处+ 缺陷- 77 课程八 : 寻找正确的客户客户评估 78 向正确的客户推广正确的产品 n小组讨论： 通过什么途径可以寻找正确的客户？ 公司的同事及信息系统 竞争对手的情况 客户 学会/协会等行业组织 互联网，杂志，报纸等媒体 79 确认你要优先拜访的客户 n猎手与顾问的区别 n80/20原理 n客户分类系统及相应策略 n拜访顺序决定你的效率 80 客户分类系统 n每位客户的购买状况用以下形式表示: 客户A: ( X , Y ) X:目前购买状况 Y:总体购买能力 nX和Y的用数字0-4表示: 0:不购买 1:很少购买 2:购买量一般 3:较多购买 4:大量购买 81 了解你的每一个客户 n小组讨论： 我们需要了解客户哪些信息？ v个人信息（个人，家庭，爱好，性格，习惯等 ） v人际信息（同事，朋友，供应商等） v工作信息（职责，业绩，目标，方式等） 82 课程九 : 销售拜访前的准备工作 83 访前计划 通过现况分析、设立拜访目标、建立拜访战略来准 备我们的销售拜访过程的工作。 我们的位置？ 我们想要达到的目的？ 我 们 如 何 达 到 ？ 84 访前计划 访前 访后 . . . . . . . . 现况分析 设立拜访目标 建立拜访战略 85 n资源分析 n客户信息分析 n竞争对手分析 n行业及环境分析 优良的分析工具- SWOT 分析 分析现况 86 制定目标 n长远销售目标 n每次拜访目标 87 设立拜访目标 目标 ( SMART )原则 nSPECIFIC 具体的可实施的行动计划 nMEASURABLE 可度量的( 数量,质量 ) nACHIEVABLE 可达到的( 不难也不易 ) nRELEVANT 与策略相关( 目标,产品 ) nTIMING 有时间限制的 你有备用的拜访目标吗？ 88 练习 请用SMART标准写出拜访目标 89 建立拜访战略 M什么时间拜访客户最好？ M产品可以解决客户哪方面问题? M什么是客户的需要? M客户有准备购买的条件吗? M在拜访的各阶段我该怎么做? M可以使用哪些辅助工具？ M客户可能的负反馈是什么? 90 专业销售人员的“工具包” n名片 n笔记本 n电话本 n推广材料 n辅助证明材料 n报价单 n样品 n纪念品 n其他 91 课程十 : 销售拜访的回顾与评估 92 拜访后