优质服务,完善体系,卓越成长.pptx

优质服务，完善体系，卓越成长 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不 以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 -用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care -微笑待人 Smile for everyone -精通业务上的工作 Excellence in everything you do -对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality -视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special 服务释义 -邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return -营造温馨的沟通环境 Creating a warm atmosphere S S E E RR VV I I C C E E S S E E RRVV I IC C E E u 为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价值”，以使自己与 其他竞争者区分开来。最有效的“增值”因素就是服务。 u 客户服务就是最大限度地满足客户的需求。 u 企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。“如果你不是 为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。” u 所有的员工都必须学会把服务看成是一种销售，提高“销售我们的服 务”的技能。 服务的要点 客户服务的三项价值 让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值客户总收益客户总成本 三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值： 对客户的实用性 情感价值： 对客户的愉悦性 探求价值： 对客户好奇心的满足 货币成本: 客户要付出的价格 隐形成本: 客户的其它付出 功能价值 情感价值 探求价值 货币成本货币成本非货币 成本 功能价值-实用性 宣传推广 展示形象 价值实现 品牌提升 介绍产品 情感价值-愉悦性 了解客户了解客户 的产品和深的产品和深 层次需求层次需求 可以帮我可以帮我 们解决问题们解决问题 可以协助可以协助 我们创造价我们创造价 值值 有良好地有良好地沟通沟通 是有力是有力 的合作伙的合作伙 伴伴 探求价值-好奇心 对市场的好奇心 对城市的好奇心 对服务的好奇心 展览行业客户的成本 货币成本 非货币成本 信任 依赖 支持 客户需求的认知： 1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现 承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能 急剧提升客户满意程度 客户需求的满足感 1 .在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致商户满意程度的激 增，客户表现为“惊喜” 在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使商户认为“理所当然” 展览行业客户的需求分析 根据行业与发展阶段的不同，又可分基本价值与附加价值，当基本价值 得到满足时，客户将关注附加价值 服务体系金字塔 客户 一线部门及员工 公司二线部门 服务体系各层面 衍生服务 礼仪服务 交通服务 导购导览 基础服务 展览现场 基础配置 做好服务的八张王牌 第一：问候语 敬语向寒暄语过渡； 第二：尽可能降低信息不对称现象； 第三：融入客户之中，才有可能脉络清晰，进而掌握 整个服务过程，并把握局势； 第四：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性