总机服务培训材料(客户).ppt

号码百事通总机服务培训材料 中国电信江西号百信息服务分公司 2009年4月 培 训 议 程 1 产品简介 2 功能演示 3 使用方法说明 目录 什么是总机服务？ l总机服务业务是中国电信为政企客户 打造的统一通信服务门户 l以通信录管理和话务转接为核心，叠 加灵活的自动语音导航、留言信箱、以 及短信群发等功能 l通过统一的总机号码，使用固定电话 、手机、电脑等工具，为企业提供方便 内外部沟通的通信助理类服务 l致力帮助企业实现统一企业形象、提 高工作效率、降低通讯成本、增强企业 盈利能力。 产品简介 2 培 训 议 程 1 产品简介 功能演示 3 使用方法说明 目录 固定终端 移动终端 WEB 多种终端 企业管理员员工自助 用 户 对 象 管理功能 日程管理 员工行为管理 客户关怀管理 增值功能 电话会议 电子传真 黑名单 企业秘书 宣传功能 语音名片 个性化问候 个性化引导音 企业彩铃 通讯功能 通讯录管理 语音信箱 短信群发 状态设置 呼入呼出 企业总机 总机服务功能 对外统一的总机号码 为企业提供一个对外统一的企业总机号码，企业的客户拨打总机号 码后，即可接通该企业，进入企业的自动语音流程或直接由人工话 务员服务。 如内部员工拨打总机号0791*，进入员工语音导航流程：企业 公告新留言通知语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按 1，查号请拨0，其他服务请按 客户拨打总机号0791* ，进入客户语音导航流程：企业广告 欢迎词语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按1，查号请 拨0，其他服务请按 按键，语音提示：留言请按1，发传 真请按2，企业名片请按3 总机号码 通讯录维护 包含员工通讯录和客户通讯录两部分。 企业管理员可新增员工通讯录和客户通讯录信息，能修改和删除自 己添加的通讯录信息。操作方法：进入企业管理员页面菜单“员工管 理”、“客户管理”进行维护。 员工可以新增私人客户联系人或者部门、公司级别的客户联系人， 并能修改、删除自己添加的客户联系人信息。 操作方法：进入员工页面菜单“我的同事”、“我的客户”进行维护或者 员工拨打总机进入秘书台由人工代维护。 通讯录管理 Title in here WEB Title in here 远端 坐席 Title in here 114 坐席 1.员工通讯录 存放群体内部员工的通信录信息，通信录 可设置多级群组，每个群组可以包含多个联 系人，群组可以是分公司、部门、小组等。 2.客户通讯录 企业管理员维护企业级客户通信录信息。 成员可维护个人客户通信录信息。 3、主要功能 通信录维护； 通信录权限控制； 通信录查询； 通讯录 通信录通信录 信息信息 通讯录维护管理 新增通讯录操作界面 通讯录管理新增通讯录 人工查询 WEB 语音呼叫 用户可以通过拨打 总机号码进行语音 自动查号. 查号完成后可以继 续进行转接或报号 -主叫身份识别 -查询方式 -查询权限控制 -语音、短信报号 查询 -查询方式 -批量导入导出 通讯录查询 企业管理员可查询所有员工、客户通讯录信息。 员工可以查询所有员工通讯录信息，但是只能查询公司级别、自己 部门或者自己添加的客户通讯录信息。 通讯录管理通讯录查询 群组管理 企业管理员可维护企业的公共群组信息，员工可查看和使用。 操作方法：进入页面菜单“群组维护”，新增群组名称、群组成员， 群组成员可以是通讯录中的联系人，也可以输入临时号码。 通讯录管理群组管理 分机 管理 分机 一号通 分机状态 设置 分机 录音 分机 彩铃 4. 转接分机彩铃 5. 分机录音 1. 自定义分机 维护管理 2. 分机一号通设 置及振铃方式 3. 语音留言信箱 免打扰 正常接续智能分机管理 分机功能 分机转接 企业管理员可将企业通信录里的每位企业员工设置为企业的一个 分机，主叫用户拨打总机号码后，可转接该分机对应的电话号码 。操作方法：在新增员工时，输入“分机号”，并输入“常用号 码”、“办公号码”、“家庭号码”等多个号码与“分机号”绑 定 。 人工转接 直拨分机号 语音呼叫 用户可以拨打总机 号码进行语音自动 查号. 查号完成后可以继 续进行转接 -人工坐席查询后转 分机 转接 -拨企业总机号码 -直拨分机号 分机功能分机转接 分机一号通 将与“分机号”绑定的多个员工电话号码，在转接分机时设置同振或 顺振。顺振指按多部电话根据设置的振铃顺序进行振铃，当电话忙 或无应答时，自动接续下一部电话；同振指多部电话同时进行振铃 ，当接起其中一部电话时，其它电话自动断掉。 操作方法：员工登录WEB页面，进入“呼叫策略设置”菜单“ 增加策略”，可输入策略类型（同振或顺振）、策略模式、策略名 称、呼叫顺序等信息。可设置成主叫模式、日期模式、星期模式， 指定策略发生的号码或时间。 分机一号通 分机状态设置 员工可设置自己分机在被转接时候的状态，如正常接续、进入留言 信箱、免打扰等状态。 员工登录WEB页面，进入“分机状态设置”菜单，有以下几种状态 可选择： 正常：通过总机转接该分机时,正常接续，默认该状态。 进入留言信箱：通过总机转接该分机时，系统语音提示“请在嘀 一声后留言”，用户对分机留言。 您拨打的电话不方便接听您的电话，请稍后再拨！：用户通过总 机转分机时，听到设置的语音提示，可定义不同的语音提示。 分机状态设置 分机彩铃 主叫用户在拨打企业总机并转接到企业成员分机的过程中，等待被 叫用户摘机时，系统向主叫用户播放企业预先设置的彩铃音。 员工可设置自己的分机彩铃，操作方法：进入“彩铃设置”菜单 “上传音乐”，上传成功后该音乐自动生效为分机彩铃。 企业管理员可设置集团彩铃、部门彩铃。操作方法：进入“音乐上 传”菜单“集团彩铃”，上传音乐文件，上传成功后系统自动 生效为集团彩铃；进入“群组彩铃”菜单，选择部门名称后进入音 乐上传页面，为该部门设置部门彩铃。 若分机既设置了分机彩铃，又设置了集团彩铃和部门彩铃，则按分 机彩铃、部门彩铃、集团彩铃顺序播放。 分机彩铃 分机彩铃音乐上传界面 分机彩铃音乐上传 分机录音 企业管理员可在新增员工时设置哪些分机可进行全程录音，“是否 全程录音”选择是即可，系统可在主叫与分机电话通话过程中进行全 程录音。 企业管理员可登录WEB页面，进入“录音查询”菜单，收听、下 载、删除录音。 分机录音 多级个性化语音菜单 主叫用户拨打企业的总机号码后，可由系统自动语音流程进行服务 ，客户可根据语音提示选择所需服务。 进行动态菜单定义 ，自定义各级菜单以及菜单中的提示语音。 可以配置按键的处理方式，按键处理有1）语音菜单 2）分机转接 3 ）人工服务 4）语音名片 5）企业留言信箱 6）电话会议 等。 针对客户和员工可以动态定制不同的语音菜单流程。如员工拨打总 机后先听到企业公告，再听到语音导航；客户拨打总机后，可先听 到企业广告、欢迎词后再听到语音导航。详见业务流程图语音导航 菜单。 自动语音导航 个性化欢迎词 企业管理员可设置企业欢迎词，客户拨打企业总机号码后，系统为 客户播放事先设置的企业欢迎语，如“您好，欢迎致电xxx公司”。 操作方法：进入“音乐上传”菜单“欢迎词”，上传欢迎词成 功后系统自动生效。 语音名片 企业管理员将企业介绍、产品信息等内容录制成语音名片，客户拨 打企业总机后，按键选择可听到事先设置的语音。 操作方法：进入“音乐上传”菜单“企业名片”，上传音乐成 功后系统自动生效为语音名片；客户拨打总机号码后，按键进入 其他服务，按3键进入企业名片流程可收听。 自动语音导航 企业广告 企业管理员可设置企业广告，客户拨打企业总机号码后，系统为客 户播放事先设置的企业广告。 操作方法：进入“企业广告”菜单，输入企业广告内容，设置为当前 最新广告。 自动语音导航 总机值班模式 企业管理员可自主设置企业总机的正常工作时间段，可在企业信息 页面设置“工作时间”，超出该时间段后企业总机将自动转入值班模 式。 操作方法：进入“总机值班模式设置”菜单，选择值班模式进行设置 。可供选择的模式有： l 自动语音播报模式：可设置提示语音为“我们的工作时间是上午9点到 下午6点，请在工作时间拨打”，则在工作时段之外拨打，用户将听到 上述语音提示。 l 自动语音信箱值班模式：可设置提示语音为“欢迎来电，暂时无法接听 您的电话。请在嘀声后留言，以减号#结束”，用户留言后系统将发送 该留言发送到企业管理员留言信箱，管理员可试听、下载。 l 人工坐席模式：设置为此模式后，用户拨打，若此时有空闲人工座席， 将被接入空闲座席进行服务，否则开始播放等待音，等待空闲座席。 l 员工值班模式：设置此模式时，需要指定一个值班的分机号码，此时所 有呼入都将转接该分机，用户会听到“电话转接中，请稍候”。 总机值班模式 黑白名单 企业管理员可设置主叫、被叫黑白名单，黑白名单不能同时设置。 主叫白名单：企业管理员进入“白名单管理”菜单“新增”，输入号码 ，选择“主叫”，只有白名单中的号码拨打企业总机号码时，才能被接通 。 被叫白名单：企业管理员进入“白名单管理”菜单“新增”，输入号码 ，选择“被叫”，只有白名单中的号码企业总机号码才能拨打，才能被接 通。 主叫黑名单：企业管理员进入“ 黑名单管理”菜单“新增”，输入号 码，选择“主叫”，处理方式选择“播放忙音”，当黑名单号码拨打企业 总机号码时，系统向主叫用户放音“对不起，您无权拨打此号码”，并释 放呼叫；当处理方式选择“转接员工”并输入分机号，当黑名单号码拨打 企业总机号码时，系统自动转向分机号。 被叫黑名单：企业管理员进入“ 黑名单管理”菜单“新增”，输入号 码，选择“被叫”，处理方式选择“播放忙音”，当黑名单号码被企业总 机拨打时，系统向主叫用户放音“对不起，您无权拨打此号码”，并释放 呼叫；当处理方式选择“转接员工”并输入分机号，当黑名单号码被企业 总机拨打时，系统自动转向分机号。 黑白名单 人工秘书台 1 2 3 4 5 外呼 语音报号 短信报号 人工代维 查号转接 秘书台 1 2 3 4 5 日志查询 话务分配 日程提醒 短信群发 电话会议 人工秘书服务 企业留言信箱 可设置企业总机的语音流程中的某些按键为企业留言信箱，如客户 拨打企业总机后，按号键进入其他服务，按1键进入留言，语音 提示“请输入分机号，以号结束，给企业留言直接按号”，用 户按号后可给企业留言。 用户登录员工界面，输入企业总机： 0591*员工分机： 888888 密码：654321“语音信箱”试听或下载留言。 留言信箱 设置留言 员工可对自己的分机或其他分机设置留言，在员工将分机状态设置 成转入留言信箱时，播放设置的留言。 操作方法：员工拨打企业总机号码，按号进入其他服务，按5键 进入留言设置流程，将听到语音提示“对本机操作请按，对其他 分机操作请输入分机号并号结束”，员工按或输入分机，进 行录制留言或收听录制完成的留言。 留言信箱设置留言 发送留言 员工或客户拨打企业总机号码后，按键后可对分机留言。 操作方法：员工按进入其他服务，按3键进入语音信箱，按2键进 入留言流程（客户按进入其他服务，按1键进入留言流程），可 听到语音提示“请输入分机号，以号结束，给企业留言直接按 号”，用户输入分机号后留言。 留言信箱发送留言 收听留言 员工拨打总机后，若有新留言则首先听到语音提示用户有新留言， 用户按键收听。 操作方法：1）员工拨打总机后，按键进入语音信箱后，按1键收听 留言。2）员工可登录WEB页面，进入“语音信箱”，可对留言进 行试听、下载、删除。 留言信箱收听留言 发起会议 1）员工拨打企业总机，按键进入其他服务，按2键进入电话会议 流程，可听到语音提示“请选择会议方式，输入群组号请按1，输 入号码请按2，重新加入会议请按3”,用户按1键后在语音提示下 输入群组号，可对群组内的成员发起呼叫；用户按2后，可在语音 提示下继续输入号码或发起会议。 2）员工可拨打企业总机，按0键进入人工服务后，由人工代替预定 电话会议，预定过程同WEB发起方式。 3）员工登录WEB页面，进入“电话会议”菜单“快速发起”， 可从通讯中增加成员也可临时增加号码；可设置成员的状态为单听 或发言，可删除成员；选择立即呼叫或预定会议。 电话会议 WEB发起会议界面 电话会议 会议监控 对任何种方式发起的会议，会议发起人都可登录WEB页面对会议进 行监控管理。 在监控页面可以增加成员，可从通讯中选择也可临时增加号码。可 将本次会议成员保存为一个群组，以方便下次会议发起。 电话会议会议监控 会议监控 会议开始后，右边离线栏中显示所有会议成员当前呼叫的状态，呼通后能 立即把呼通的成员加入到在线成员栏中，并且呼通后的成员头像显示在监 控主页面中。会议发起人可通过点击头像显示该员工信息，如姓名、分机 号、号码、状态、开始时间等。 会议发起人可控制会议成员的状态，并能追呼、挂断、删除成员。右击头 像可弹出操作菜单：发言、单听、追呼、挂断、删除；或者在右边状态栏 中也有这些操作的按钮。 电话会议会议监控 会议查询 员工可查询预定电话会议记录，操作方法：进入WEB页面“电话会 议”“预定会议查询”，输入时间段，可查询出该时间段内的 预定电话会议信息，并能通过“取消预定”操作来取消预定会议。 员工可查询会议记录信息，进入WEB页面“电话会议”“会议 记录查询”，输入时间段，可查询该时间段内的会议记录，并可查 看某次会议的详细信息，如呼叫的成员信息、成员通话状况以及呼 叫失败的原因等信息。 电话会议会议查询 发送传真 企业管理员和员工可通过WEB或IVR语音流程发送传真。 WEB方式：企业管理员或员工登录WEB页面，进入“传真信箱”菜单 “发送传真”，输入收件人，可从通讯录中增加也可输入临时号码，选择 要发送的传真文件，可立即发送也可输入时间定时发送。 若收件人是分机号，则传真发送到分机绑定的邮箱内 若收件人是完整的手机号码，则呼通号码，提示用户接收传真 若收件人是传真固话，则呼通号码，用户可接收传真 传真信箱发送传真 发送传真 IVR方式：员工或客户也可通过拨打企业总机号码进行发送传真。如 员工拨打企业总机号后，按进入其他服务，按4键进入传真信箱 ，按1键进入发送传真流程（客户拨企业总机后，按进入其他服 务，按2键进入发送传真流程），可听到语音提示“请输入分机号 ，以结束，给企业传真请直接按”，用户可进行相应的操作。 企业管理员和员工可在WEB页面查看到最近3个月发送传真的记录 ，如进入“传真信箱”菜单“发送记录”查询。 传真信箱发送传真 接收传真 企业管理员和员工可通过WEB或IVR语音流程接收传真。 WEB方式：企业管理员或员工登录WEB页面，进入“传真信箱”菜 单“接收记录”，可查询到最近3个月传真的接收记录，企业管 理员可进行下载、转发、删除。 IVR方式：企业管理员和员工可通过拨打总机号码，按键选择接收 传真进行接收。员工拨打企业总机后，按键进入其他服务，按4 键进入传真信箱，按2键进入接收传真流程，听到语音提示“对本 机操作请按号，对其他分机操作请输入分机号，并以号结束” ，用户选择操作后，若有传真，将会听到语音提示“您有N条传真 ，接收请按1”，用户可在语音提示下逐条接收传真。 传真信箱接收传真 短信群发 员工可通过WEB页面进行发送短信，可群发，可定时发送。 员工登录WEB页面，进入“短信群发”菜单，接收成员可从通讯录 中选择，可导入，也可输入号码；发送时间可选立即发送也定时发 送并输入发送时间；用户可输入短信内容，也可自定义短信内容模 版，选择常用短语，系统提示用户输入内容的字数及发送条数等信 息。 短信群发 日程提醒 企业公告 客户关怀服务 3 培 训 议 程 1 产品简介 2 功能演示 使用方法说明 目录 42 Q:如何来使用“企业总机”？ A:1、通过拨打企业总机号进入人工服务或 语音自助服务； 2、通过登陆WEB网站使用企业总机业务的 相关功能。 如何来使用“企业总机”？ 43 Q：如何增加通讯录？ A ： 通讯录分为员工通讯录与客户通 讯录。 1、进入企业管理员地址：登录管理员 界面， 点击“员工管理”， 对员工通讯录进行维护管理； 2、进入企业管理员地址：登录管理员 界面， 点击“客户管理” ,点击“我的客户” 。 对客户通讯录进行维护管理； 通讯录的作用：在分机转接， 传真发送，电话会议，短信群发， 留言等功能都可以用到通讯录。 如何增加通讯录？ 44 Q:企业总机成员如何转接？ A:企业总机成员可以转接员工或客户 1、通过IVR转接员工：员工呼企业总机号后，直接输入需要转接员工的分机，并能 成功转接此员工； 2、通过IVR转接员工：员工呼企业总机号后，按9语音识别,说出要转接员工的姓名 后，语音识别出此员工，并能成功转接此员工； 3、通过秘书台转接员工：员工呼企业总机号后，按0进入人工台,对秘书台客服人 员说出您要转接的员工，客服查询需要转接的员工，点转接，并能成功转接此员工 ； 4、通过web转接员工：登录web界面，在员工通讯录里，选择您要转接的员工， 点击后面的电话呼叫图标，就能转接此员工； 5、通过IVR外呼客户：员工呼企业总机号后，按#,再按1进行外呼,输入要外呼的客 户号码，并能成功接通客户； 6、通过秘书台转接客户：员工呼企业总机号后，按0进入人工台,对秘书台客服人 员说出您要转接的客户，客服查询需要转接的客户，点转接，并能成功转接此客户 ； 7、通过web转接客户：登录web界面，在客户通讯录里，选择您要转接的客户，