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文档简介

收费员文明用语规范讲好文明用语要做好以下几点：1、语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整；2、语言、表情要协调一致，力求词达意显；3、讲文明用语时要面向司机，笑容可掬，眼光停留在司机的面部，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳；4、语言选择方向尽可能使用普通话为标准发音一、在问零钞时：应说“您好！请问您有X元零钞吗？” 完成该车收费后，还应对后面等候交费的车辆说：“对不起！我刚才去兑换零钞，让您久等了！”二、在交接班、设备故障、换发票、换卡盒或其它原因要耽误司机时间时：应说“对不起，我们正在交接班（或相应原因），请您稍等！”三、在顾客问路时：在可以确定的情况下，明确地告诉对方；如不确定时不能乱指路、不作答或说“不知道”，应说：“不好意思！我也不太清楚，请到前面再问别人好吗？”。四、在顾客对收费标准有疑问时：应该客气地将收费标准告知：说“您的车属于X类，在X站进入应收XX元”， 司机仍不理解，可指明收费标准牌位置让司机靠边停车去核对。五、顾客需要找卡时：应礼貌地建议：“您好，假如您现在找不到卡，您可以先放XX元在这里，把车开出车道再找，当您找到卡时再按卡里面信息收费，好吗？”六、如免费车放行时：同样应使用文明用语“您好、谢谢”，拦杆升起后用手势示意通行。七、如有非免费车要求免费时：应说“很抱歉！你的车不在规定的免费车范围内，请按规定缴费。”八、在处理欠款车时：“您好！按公司规定，您需要抵押等价物品或有效证件才能放行。请于X天内回来补交路费后我们将会将抵押物品或证件归还给您！”九、在处理不肯缴费车时：事先应礼貌地做好说服工作，仍无法解决时，应说“请稍等！我需通知管理人员前来处理。” 十、在遇到顾客递来的是假钞或怀疑是假钞时，应礼貌的以商量的语句说：“对不起，请换一张好吗？十一、对收费有争执的车辆在做好解释工作无效的情况下，或司机甚至有不文明举动、语言，不能采取以牙还牙、恶意顶撞的方式,以避免矛盾激化。应及时通知管理人员到现场处理：“那您稍等！我们管理人员已前来处理。”十二、粤通卡无入口信息或不能阅读，远程查询不到入口站时：“很抱歉，您的粤通卡无入口信息，需用现金按最远程交费并缴纳IC卡工本费。”如司机不配合，则礼貌说：“我方是按照粤通卡发行机构异常处理要求执行，您事后可以拨打96533予以投诉，并持我方开具的粤通卡异常情况处理证明到粤通卡客服中心处理，到时候会有专人为您妥善解决”。十三、粤通卡无入口信息或不可阅读，但可查询到入口站，或粤通卡余额不足应说：“很抱歉，您的粤通卡无入口信息（或余额不足），需要用现金支付通行费，请按xx站入口交现金xx元。” 十四、如粤通卡少扣通行费：应说“很抱歉，本次粤通卡交易少扣通行费XX元，我们将通知粤通卡客户中心将来补扣本次交易粤通卡通行费”。十五、如粤通卡多扣通行费时：应说“很抱歉，本次粤通卡交易多扣通行费XX元，我们将通知粤通卡客服中心，由粤通卡客服中心退还此次多缴纳的通行费。”十六、如
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