(PPT幻灯片)语言艺术与沟通技巧.pptx

沟通：成功之 桥桥 1 影响沟通的各种因素 2 语语言沟通的法 则则 3 语语言沟通的策略与艺艺 术术 4 沟通：成功之桥桥 美国著名财经杂 志产业 周刊评选 的全球最佳CEO 一个称职的CEO要具备的素质有两条： 首先是沟通的能力； 还有就是对人进行管理的能力 。 乔乔尔玛玛奥利 拉 4 管理专家如是 说 管理就是沟通、沟通再沟通 通用电气总 裁 杰克.韦尔 奇 5 管理专家如是 说 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。 管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的 各个方面。正如人体内的血液循环一样 。 松下幸之助 6 伊拉克的法迪尔贾马利称共产主义是“新式殖民主义”，还有锡兰 总理科特 拉瓦拉也声称，亚非人民当前的任务不是反对殖民主义、争取独立，而是同美 国联合起来，反对共产主义。 万隆会议29个国家中只有7个与中国 有外交关系，出席万隆会议之前，周 恩来审时度势，认真分析了当时的国 际形势，为中国代表团制定了战略总 方针：在妥协中坚持原则，在和解中 达到目的。 7 高 层层 领领 导导 中 层层 领领 导导 基 层层 领领 导导 人际际技 能 技术术技 能 观观念技 能 8 一个好的领导领导 者： 善于用自己的思 想改变别变别 人的思想。 善于用自己的 行为为改变别变别 人的行为为。 善于用自己 的理念改变组织变组织 的方向。 善于用自 己的主张张改变组织变组织 的进进程。 这这些都离不开良好的沟通能力 ! 9 沟通是为为了达成某种目标标，把信息、思想和 情 感在个人或群体间传递间传递 ，并且达成共同理 解、 认认同的过过程。 10 沟通有两大基本目的：交流信息达成理解； 满满足情感需要。因而沟通也分为为两大类别类别 ： 互通工作信息，便于决策 传传达上级级意图图，实实施管 理 稳稳定员员工情绪绪，激发发 士气 联联系外部公众，促 进发进发 展 01 工具式 沟通 02 11 交流个人感受，渲泄内心郁 闷闷 建立友谊谊关系，和谐谐组织组织 氛围围 情感式 沟通 组织组织 内外个人沟通关系图图 媒体 行政 机关 上 级级 12 只有沟通，才能及时时掌握重要信息！ 只有沟通，才能为为他人所理解！ 只有沟通，才能获获得他人的鼎力相助 ！ 13 西方政治家普遍接受过良好的沟通训 练 14 小布什被记者扔鞋，他自嘲说，一只皮 鞋 向我飞旋而来，我似乎也看见了上面 的花 纹。我马上低头躲开。这家伙身手 敏捷 ，说时迟那时快，他又扔来一只。 这只 飞得没上一只快，我轻轻把头转开， 鞋 子从我头上飞跃而过。我要是能接住 这 破玩意儿就好了。 希拉里在美国废品回收业大会演讲。一 女 子突然将一只鞋扔向希拉里。她本能 地向 左躲闪，未被击中。当台下一片惊 愕时， 希拉里反而很镇定，“有人向我 扔什么东 西吧？这是不是马戏团表演的 一个环节 ？”她还手搭凉棚寻找扔鞋者， 并开玩笑 地说，“老天，没想到固体废 物回收还如 此有争议。谢天谢地，幸好 她不像我一样 打垒球。” 15 16 造成36人死亡的陕西延安特大 交通事故现场，“表哥”杨 达 才笑容满面，成为他被公 众盯 上并被查处的导火索 在总理身后，雅安市委书记 徐 孟加占尽了风头，在如此凝重 的场合，你这个父母官正在笑 ， 到底美什么呢？ 17 由于”权力文化”的传统，中国官员和企业领导 沟通能力普遍不高 。 民之牧守与“民可使由之，不可使知之” 18 影响沟通的各种因素 编码过编码过 程 发发 送 者 编编 码码 过过 程 解 码码 过过 程 信息 与 通道 打算发发送 的信息 感受到 的信息 反 馈馈 解码过码过 程 接 受 者 干 扰扰 沟通的一般模型 20 发送者发送的信 息 接收者接收的信息 未被理解的信息 理解的信息 误解的信 息 21 沟通者的表达能力差 沟通双方立场场、观观念及认认知水平差 异 沟通者可信度不高 自我中心，忽视对视对 方 22 沟通障碍 主 观 该该来的没有 来 23 原来我是不 该该 来的 沟通环节过环节过 多产产生信息损损耗与失 真 信息本身的歧义义 沟通双方地域文化背景差异 24 沟通障碍 客 观 信息漏斗 25 在1910年，美军军某部队队一次命令传传递递的过过程是这这样样的： 少校对对值值班军军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到， 这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集 合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合 ， 我为他们放一部有关彗星的影片。 值值班军军官对对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷 彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前 往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 上尉对对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战 服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命 令每隔76年才会出现一次。 中尉对对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上 去。 上士对对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少 校的陪同下，身着野战服，开着他的“彗星“牌汽车，经过 操场前往礼 堂。 时时空错错 位 角色错错位（父母式儿童式 ） 父母式的语语气 听我给给你说说 你照我说说的去做，绝对绝对 不会错错 我给给你 说说多少次了，你就是 儿童式的语语气 我好担心他会不会讨厌讨厌 我？ 怎么办办？明天要上台报报告了 哇！好开心哟哟 27 沟通障碍 方 式 语语言沟通的基本法 则则 法则则1：语语言简简明无歧义义 表述要简洁简洁 、不重复啰啰 嗦嗦 表述要明晰易懂，不绕绕弯、 不 艰涩艰涩 、无歧义义 简简 29 明 啰嗦诗啰嗦诗 兄弟在下敝 人我，兄台阁下老大哥， 听你之言 颇有理，可是我可不敢说； 虽然可 能没问题 ，难保绝对不会错； 既是 如此想必对，的确好像差不多； 大 概或者也许是，不过恐怕不见得， 所以个人总以为，到底还是没把握 ， 希望各位再研究，最好大家再斟 酌； 30 长江平民教育基金会主席聂聂圣哲“谈专 家”时说，有些专家就是把本来你能听 懂的话讲得不懂的，以显示自己有学问 。 比如 “人类的敏感器官对植物的生 殖 器官散发的气味有愉悦的感觉” 31 法则则2：语语意连贯连贯 合逻逻辑辑 语义连贯语义连贯 前后衔接，脉络清晰 话题统 一，不跑题 合乎形式逻辑 的要求 32 法则则3：表达得体看语语境 与自己身份 相符 与沟通对对象 相宜 与沟通场场合 相谐谐 33 与自己身份 相符 自己的岗岗位 自己的职业职业 自己的修养 34 35 毕福剑事件后，舆论哗然，众说 纷纭。有说处理过重的，有说他 虽然言语不当但是在非工作场合 情有可原的，有说他自己不小心 被朋友害了的 毕福剑到底有没有错？如果有错 ， 错在哪里？ 36 与自己身份 相符 与沟通对对象 相宜 与沟通场场合 相谐谐 37 与沟通对对象 相宜 对象的文化习 俗 对象的文化知 识 对象身份与职 业 对象的性别年 龄 思考 38 39 一个举人走门路做了山东某县县官，初 次去晋见上司时，仓促间不知如何应酬 ， 突然问道：“大人尊姓？”上司对他 的 无礼和无知十分惊骇，勉强笑道：“ 姓 某。”那县官低着头想了好久，又说 ： “大人的姓是百家姓里没有的。”上 司 更加惊骇，说：“我在旗下（满族） 你 不知道吗？”县官又起立问道：“大 人 在什么旗？”上司答道：“正红旗” 。 县官说：“正黄旗最好，大人为什么 不 在正黄旗？”上司大怒 40 与自己身份 相符 与沟通对对象 相宜 与沟通场场合 相谐谐 41 与沟通场场合 相谐谐工作 场场合 正式 场场合 日常 场场合 娱娱 乐乐 场场 合 悲情 场场合 严肃严肃 、哀 婉 42 活泼泼、幽 默 亲亲和、自 然 专业专业 、准 确 庄重、规规 范 法则则4：语调语语调语 气有变变化 语语 气 语语 调调 音量 顿顿 挫 节节 奏 语语 速 43 激情无限、语速偏 快 有条不紊，逻辑严 密 声音柔和，娓娓道来 风趣活泼，临场发 挥 彬彬有礼，坦诚相 见 激昂型 严谨严谨 型 柔和型 幽默型 诚恳诚恳 型 44 匹配自 己性格 勤练练 基本功 形成自 己风风 格 45 语语言沟通的策略与艺艺 术术 尊重的心：敬人者人恒敬之 赏识赏识 的心：让让心更贴贴近 分享的心：送人玫瑰，手有余香 理解的心：知己知彼，将心比心 双赢赢的心：成人达己，成己为为 人 “五心”是语语言沟通的基础础 47 双 赢赢 沟通主体 愉悦 体验验 沟通主体 信息 传传 递递 48 完整 吗吗 准确 吗吗 及时时 吗吗 合适 吗吗 技巧 吗吗 融洽 吗吗 语语 言 沟通 49 策略1：善于聆听 研究发现发现 ，沟通中的行为为比例最大的是倾倾 听 9% 35% 交 谈谈 16% 40% 沟通 阅阅 读读 书书 写 倾倾 听 50 用耳朵朵听 尊重对对方 对对方为为王 一心一意 专专心致志 四目相对对 51 乔吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车 ， 他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交 了， 对方却突然变卦而去。 乔为 此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不 住 打电话给 那人：“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介 绍一 款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?” “你真的想知道吗？” “是的！” “实话实说 吧，小伙子，今天下午你根本没有用心 听我说话 。就 在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我 还 提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣， 但是 你毫无反应。” 52 世界最伟大的推销 员乔吉拉德 ， 他的成功与其 高超 的沟通能力 分不开 53 人容易习惯习惯 性地站在自己的立场观场观 念判断别别 人的话话并作出反应应，这这往往会干扰扰对对方正确 表达从而不能准确传递传递 信息 判断障碍 在长时间长时间 的沟通过过程中，容易产产生精力不集 中，从而少听或漏听 分神障碍 先入为为主的认认知；因讨厌对讨厌对 方而内心阻抗认认 真听取对对方的话话；佯装倾倾听而实际实际 在思考其 它问题问题 。这这些都会导导致沟通误误会 偏见见障 碍 54 聆听技巧1：少说说多听 组织组织 所 获获 信 息 解释释理 解 信 息 感知 信息 选择选择 信息 多听少说一是尊重对方的表达 欲和话语权 ，二是通过聆听来 收集分析其话语 中所传达的信 息，体会他的感受，并根据其 谈话 内容了解其想表达的思想 和态度。 55 聆听技巧2：神情专专注，表现现出兴兴趣 面对专 心致志的倾听者，话语 者会受到一种社会性激励，而处于一种放 松的心境和心情表达的驱使，更易使之袒露内心真实的想法 56 聆听技巧3：不轻轻易打断对对方 巴顿将军为 了显示他对部下生活的关心，搞了一 次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见 两个士兵站在一个大汤锅 前。 “让我尝尝这 汤!”巴顿将军向士兵命令道。 “可 是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子!”巴顿将军拿过勺 子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能 给战 士喝这个?这简 直就是刷锅水!” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝 出 来了。”士兵答道。 57 聆听技巧4：适当提问问，引向深入 沟通是互动的! 适当的提问可 以达到的效果包括: 对一些细 节的进一步掌握 对某些观点 的求证 给对 方以继续 深谈的 鼓励 对话题 方向予以恰当的 引导 58 聆听技巧5：勿急于反驳驳 急于反驳者犯了匆忙下结论 的 毛病，有时我们不同意是因为 没有真正理解对方的意思或者 是他没有表达清晰 人在听到有人说“不”时会立 即提升自己的心理防御 59 贝聿铭是著名的华裔建筑设计 师。在一 次正式的宴会中，一位美国百万富翁一 直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师 不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本 没有水准。我要建一个正方形的房子， 很简单 嘛，可是他们做不出来，他们不 能满足我的要求，都是骗钱 的。” 贝聿铭听到后，他的风度非常好，没有 直接地反驳这 位百万富翁，他问：“那 你提出的是什么要求呢？”百万富翁回 答：“我要求这个房子是正方形的，房 子的四面墙全都朝南！” 60 策略2：洞察需要 投其所好 61 有一次在香港买书，那本书很厚，我 刚 拿到 手上， 一个店 员 就过 来了 ： “ 你喜 欢这 本书 吗 ？ ” 我说 ：“ 是 啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢 他就帮我将书拿到柜台那边去了。意 思是你可以空下手来在这儿选别的书 了。我说：“谢谢 ！”一会儿，我看 到第二本认为不错的书，他又过来问： “这本书你也喜欢吗？”我说：“是 的。”“我帮你拿到柜台去。”就这 样，不知不觉就“拿”了六七本。 等到我去结账的时候，他似乎感觉到 我有心事（因为我在香港登机过境）， 于是又说：“没关系，先生，我帮你 拎 到飞机里面去，你继续买别 的东西 去 吧。你要登机的时候通知我一下， 我就 会帮你拎过去的。” 62 上 级级 沟通行为为 顾顾全上司尊 严严 提供选择选择 题题 承诺诺响应应 及时时回报报 上级级需要 尊重 支持 执执行 监监控 63 晏子春秋记载记载 ，齐齐景公喜伺老鹰鹰，并以老鹰猎鹰猎 兔为乐为乐 。一天，烛烛 邹邹不慎让让一只鹰鹰飞飞走，景公大怒，下令将烛烛邹斩邹斩 首。晏子为为了营营救烛烛邹邹 ， 立即上前拜见见景公。 他会怎么说说呢？ 晏子：“烛邹烛邹 有三大罪状，哪能如此轻轻易杀杀他呢？请让请让 我条条数列他的罪 状 再杀杀他，可以吗吗？” 齐齐景公：“可以。” 晏子指着烛邹说烛邹说 ：“烛邹烛邹 ！你为为大王养鸟鸟，却让鸟让鸟 逃走，这这是第一条罪状 ； 你让让大王为为了鸟鸟而杀杀人，这这是第二条罪状；把你杀杀了，天下诸诸侯都会责责 怪大 王重鸟轻鸟轻 士，这这是第三条罪状。” 齐齐景公：“原来寡人一错错如此。”于是免了烛邹烛邹 死罪。 64 晏婴是如何劝国君戒酒的 ? 忠言也可以顺耳 不要自以 为是”忠言”就不 讲说服 的艺术! 65 迂回说服有奇 效 66 曹操上杂杂物疏高在何处处 ? “凡奉帝之物，皆系先帝赐 臣祖上之物。先帝赐于臣祖 ， 乃先帝恩宠，臣祖供奉于 家， 未敢妄动。今皇上起居 不便， 臣无尺寸之功，安敢 复留？” 67 许 攸 杨 修 两个绝顶聪 明人之 死 68 同 级级 沟通行为为 多 听对对方观观点 大局意识识 给给 予必要支持 宽宽容、豁达 同级级需要 尊重 合作 帮 助 理解 69 下 属 沟通行为为 问问候、关切、帮 助 认认可、赞许赞许 、 期望 清晰明了的 陈陈述 及时时点拔 倾倾 听下属倾诉倾诉 下属需要 关心 信任 清晰指令 指导导 理解 70 某企业的一名销售人员兢兢业业，取得不俗业绩，年终总 经理 把 他单独叫到办公室，对他说：“由于本年度你工作业绩突出， 公 司决定奖励你10万元！” 业务员 非常高兴，谢过 总经理后拉门要走，总经理突然说道： “回来，我问你件事。今年你有几天在公司，陪你妻子多少天？ ” 该业务员 回答说：“今年我在家不超过10天。” 总经 理惊叹之余，拿出了1万元递到业务员 手中，对他说：“这 是 奖给 你妻子的，感谢她对你工作无怨无悔的支持。” 案例：钱钱与情 71 然后，总经 理又问：“你儿子多大了，你今年陪他几天？” 这名业务员 回答说：“儿子不到6岁，今年我没好好陪过他。” 总经 理激动地又从抽屉里拿出1万元钱放在桌子上，说：“这是 奖 给你儿子的，告诉他，他有一个伟大的爸爸。” 案例：钱钱与情 72 该业 务员热泪盈眶，千恩万谢之后刚准备走，总经理又问 道： “今年你和父母见过 几次面，尽到当儿子的孝心了吗？” 该业务员难过地说：“一次面也没见过，只是打了几个电话 。” 总经理感慨地说：“我要和你一块儿去拜见伯父、伯母， 感谢他 们为 公司培养了如此优秀的人才，并代表公司送给他们1 万元。” 这名业务员此时再也控制不住自己的感情，哽咽着对总 经理 说： “多谢公司对我的奖励，我今后一定会更加努力。” 案例：钱钱与情 73 案例：胡雪岩的沟通 胡雪岩想开一家钱庄，想找一个能干的人掌柜，有 人 推荐大源钱庄的伙计刘庆生，经面谈发现 此人可 用 。但是还不肯明说出来。 “宝眷在杭州？”他问。 “ 都在余姚。”刘庆生答。 “怎么不接出来呢？” “还没有力量接家眷。” “想 来你已经讨亲 了？” “是的。”刘庆生说，“伢儿都 有两个了。” “府上还有些什么人？” “爷娘都在堂。还有个兄弟，在蒙馆里读书。” “这样 说，连你自己，一家七口，家累也够重了！” 74 “是啊！所以不敢搬到杭州来。”刘庆生说，“在家 乡总 比较好寻生路。” “倘或说搬到杭州，一个月要 多少开销？”胡雪岩， “不是说过苦日子，起码吃饭 嘛一荤一素，穿衣嘛一 绸一布，就是老婆嘛，一正一 副也不算过分。” 刘庆生笑道：“胡先生在说笑话了 。” “就当笑话讲 好了。你说说 看！” “照这样 子说 ，一个月开销，十两银子怕都不够。” “这也不算多 。”胡雪岩接着便说：“杭州城里钱庄 的大同行，马 上要变九家了。” “喔！”刘庆生很注意地问：“还 有一家要开出来？ 案例：胡雪岩的沟通 75 胡雪岩不答他的话，“庆生兄，”他问：“如果这家 钱庄请你去做档手，大源肯不肯放？” “什么？”刘 庆生疑惑自己听错了 “庆生兄，你说一个月至少要十 两银子的开销，一年 就是一百二十两。这样，我送你 二百两银子一年，年 底另有花红。你看如何？” 胡雪 岩看他的神情，猜到他心里，告个便到里面取了 五十 两一锭的四锭银 子出来，放在他面前。 “这是今年四 月到明年三月的，你先关了去。” “不要，不要！” 刘庆生激动不已，吵架似的把银子 往外推，“胡先生 ，你这样子待人，说实 话，我听都 没有听见过。铜 钱银子用得完，大家是一颗心，胡先 生你吩咐好了， 怎么说怎么好！” 案例：胡雪岩的沟通 76 服 务 对 象 沟通行为为 多用敬语语 主 动热诚动热诚 耐心 细细致 正确对对 待抱怨 服务对务对 象需 要 尊重 热热情 周到 理解 77 一位叫基泰丝美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。买了一台“索尼 ” 牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为 她 挑了一台未启封包装的机子。到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有 装 内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达 克 余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。 78 策略3：因应对应对 方的沟通风风格 多血质质胆汁质质粘液 质质 抑郁 质质 敏捷好动 ， 开朗活 泼，善于交际。 反应 灵敏， 表情生 动 ， 言语 富有感染 力。 情绪 不够稳 定。 喜 怒易变 ， 注意力容 易转移。 对 事物的热 情持续 时间 不长。 热 情奔放， 情绪 兴 奋，乐观 。 干事顺则 干劲 十足 不顺则 情绪 低落， 心灰意冷。 为 人直爽坦诚 ， 行 为 果断， 爱 指挥 人 自制力较 差， 易感 情用事， 脾气暴躁 富有攻击性。 富于理性， 不够 灵 活， 情感不易发 生 且不外露。 自制力强， 行动 缓 慢沉着。 善于完成需要意志 力和长时间 注意的 工作。 有时 情感过 于冷淡 行动拘谨， 沉稳 冷静， 感情细 腻 ， 体验 深刻， 富 于想象。 认 真， 不轻 易许 诺 较 能领 会别 人的想 法和感觉。 不善与人交往， 在 处 理事情时优 柔寡 断， 多愁善感， 主 动性较差。 79 沟通行 为为 说话 坦率直接； 有相 左意见 ， 避免与 其 争胜 ， 照顾 他的面 子；给 予立即回应 ； 专注在所谈的问题 上 力量型（胆汁质质 ） 进取，好胜，对己对 人 都很苛求，性情急 躁， 爱打断人，说话 直接， 富有挑战性， 易表现为 刚愎自用 80 沟通行 为为 营 造宽 松活泼 的气 氛 ；给 他表现