针对英语学习市场销售与客户忠诚度研究.doc

毕业教学环节成果（2016届）题 目 针对英语学习市场销售 与客户忠诚度研究 学 院 专 业 班 级 学 号 姓 名 温扬帆 指导教师 20 16 年2 月 26日目 录1 实践目的22 实践时间23 实践单位24 工作内容34.1 工作方式34.2 主要销售工作34.2.1 面对面咨询34.2.2 挖掘新客户34.2.3 维护老客户34.2.4 解决客户反馈问题34.2.5 实现共同利益最优35 研究内容55.1 相关理论55.1.1 少儿英语培训55.1.2 客户忠诚度55.1.3 4R营销55.2 影响因素65.2.1 客户满意65.2.2 利益相关性65.2.3 关系信任65.2.4 客户价值65.2.1 品牌宣传76 总结体会8注释9针对英语学习市场销售与客户忠诚度研究邮电电子商务 温扬帆摘要:随着销售理论指导的不断发展与完善，无论是在Web1.0时代，还是在Web2.0时代，或是Web3.0时代，营销理论从4P营销理论发展到4C营销理论再到4R营销理论，营销理论的不断发展与完善，为各个阶段的销售客户管理方式提供了丰富的创新“土壤”，在市场经济竞争激烈加剧的条件下，如何在不断开拓市场中，更好地提高客户忠诚度，树立品牌形象，已经成为企业的重中之重。尤其是近年来，随着社会生活的信息化和经济的全球化，使英语的重要性日益突出。英语作为最重要的信息载体之一，已成为人类生活各个领域中使用最广泛的语言，英语能力已成为一种必备技能。学生若能学得一种外语能力，就能帮他打开进入另一个世界的学习之门，最后达成多元学习与价值的目标。尤其是英语培训市场的竞争，就如何在占领市场的前提下，如何保持已拥有的客户群体不再流失，已经成为现代化市场经济竞争的重要焦点之一。关键词:客户忠诚度 市场销售 英语学习According to the market sales and customer loyalty on English learning (Major of ,Ige , Jinic, Wen Yang fan)Abstract: With the continuous development and improvement of the marketing theory to guide, whether it is in the era of Web1.0 (1) or in the era of Web2.0 2 or 3 Web3.0 era, marketing theory from the 4P marketing theory and the development of 4C marketing theory to 4R marketing theory will, the development of marketing theory and perfect, for all phases of the sales management of customers provide the rich innovation soil, under the market economy, the growing competition in the conditions, how to in constantly open up the market, better improve customer loyalty, establish a brand image, has become a top heavy. Especially in recent years, with the development of the information technology and economic globalization, the importance of english. English as one of the most important information carrier, has become the most widely used language in all areas of human life, English has become a required skill. If the students can learn a foreign language ability, can help him open into another world of learning of the door, finally reached a multiple learning and value target. Especially the English training market competition, on the premise of how to occupy the market, how to maintain customer groups have no loss, has become one of the important focus of the modern market economy competition.Keyword: Customer loyalty；Market sales；English study引言本研究报告基于学习和收集的销售理论、销售客户关系理论和当前英语课程销售现实状况，以及当下英语课程销售客户管理状况的基础上，结合本人在温州白金汉英语培训学校销售部的英语课程销售工作实践经验，同时利用相关的调查资料，针对英语培训学校与客户忠诚度销售问题，研究在英语培训市场经济竞争下，通过对相关理论的学习，从客户满意、利益相关性、关系信任、客户价值、品牌宣传的五大维度，进行分析影响客户忠诚度的因素，并以此为市场相关参与者提供必要的决策资料和研究资料。1 概述1.1 研究概述英语培训市场针对学员的年龄不同以及所需求的点不同会有不同的类型的培训学校，此次研究主要以3至12周岁的孩子的英语学习需求进行研究，在掌握相关销售理论知识的基础上，更深入地了解英语培训行业中幼、少儿的英语培训市场的销售客户忠诚度状况，做到与所学理论相结合，以便于“学以致用”，为未来从事销售工作积累经验。1.2 设计原则本项目方案设计遵循技术先进、功能齐全、性能稳定、节约成本的原则。并综合考虑施工、维护及操作因素，并将为今后的发展、扩建、改造等因素留有扩充的余地。本系统设计内容是系统的、完整的、全面的；设计方案具有科学性、合理性、可操作性。其具有以下原则：1、先进性系统的技术性能和质量指标应达到国际领先水平；同时，系统的安装调试、软件编程和操作使用又应简便易行，容易掌握，适合中国国情和本项目的特点。该系统集国际上众多先进技术于一身，体现了当前计算机控制技术与计算机网络技术的最新发展水平，适应时代发展的要求。同时系统是面向各种管理层次使用的系统，其功能的配置以能给用户提供舒适、安全、方便、快捷为准则，其操作应简便易学。2、经济性充分考虑用户实际需要和信息技术发展趋势，根据用户现场环境，设计选用功能和适合现场情况、符合用户要求的系统配置方案，通过严密、有机的组合，实现最佳的性能价格比，以便节约工程投资，同时保证系统功能实施的需求，经济实用。3、可靠性所有采用的技术与产品，都是已经被证明为成熟的而且面向工程是稳定的，在工程方案的设计中也必须考虑工程中所可能遇到的各种情况，避开造成不稳定性的可能，采用各种措施建造一个高可靠性系统。系统所采用的产品经过严格国家权威部门的检验或国际第三方认证，并且目前广泛应用、性能价格比高的产品或设备，保证设备的高可靠性。系统配置采用有长期动态寿命的知名产品，回避使用短期过渡性技术产品。使系统既能满足当前的需要，也能适应科技的进步，随着时代的发展，其智能化程度也不断提高。4、开放性本系统建立在开放式的技术平台上，采取具有国际认可的标准技术和统一化数据格式，采用开放技术，具有良好的互操作性和扩展性，最大限度地保护投资方和使用方的利益。所选用的设备均支持多种协议。选用符合国际标准的系统和产品,保证系统具有较长的生命力和扩展能力,满足将来系统升级的要求。系统软、硬件配置尽可能采用模块化、开放式结构，以使用系统灵活组网、扩展和系统能力提升的需要。5、易维护性系统采用模块化设计结构形式，维护简单，维护工作量小，维护强度低。系统设备配置在保证系统先进性、可靠性的同时，系统可维护性强，配件产品的容易在市场上找到，配件又具有一定的普通性，确保系统生命周期长。6、可扩充性系统设计中考虑到今后技术的发展和使用的需要，具有更新、扩充和升级的可能。并根据今后该项目工程的实际要求扩展系统功能，同时，本方案在设计中留有冗余，以满足今后的发展要求。1.3 设计依据1. 智能建筑设计标准（GB/T50314-2006）2安全防范工程程序与要求GA/T75-943安全防范系统统用图形符号GA/T74-19944计算机机房设计规范GB50174-935民用闭路监控电视系统工程技术规范GB50198946 民用建筑电气设计规范JGJT169247 民用建筑设计防火规范JGJ45-1028 电气装置安装工程施工及验收规范9 广播系统施工及验收规范GBJ50166-9210 IEC 2610公共广播系统技术规范11低压配电设计规范GB50054-9512安全防范工程程序与要求GA/T75-9413市内通信全塑电缆线路工程设计规范GB11820-8914建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范GB/T50311-200015建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范GB/T50312-200016 国家和行业现行的有关设计、施工与验收规范、标准17防盗报警控制器通用技术条件GB12663-9018民用闭路监视电视系统工程技术规范GB50198-9419楼宇对讲电控防盗门通用技术条件GB/T72-9420中华人民共和国安全行业标准GA38-9221中国电气装置安装工程施工及验收规范GBJ232-90.922 视频监控系统2.1 系统概述视频监控系统属于公共安全管理范畴，随着社会经济的发展和高新技术的日新月异，以视频监控及防盗报警为主的安全防范系统日益成为智能化小区、智能大楼等公共设施智能化工程不可缺少的组成部分，是智能建筑内加强管理和安全防范的一项重要措施。系统原理图如图2-1所示：图2-1 视频监控系统图2.2 需求分析在小区园区商业出口、地下车库、小区主次出入口、小区两栋高层的电梯内和出入口、周界围墙设置前端摄像机，并与周界报警联动，能自动将报警现场画面切换到指定的监视器上并进行联动录像。电视监控的画面显示应能任意编程，自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号部位地址和日期等，采用计算机集中管理和控制，系统采用模拟矩阵和嵌入式硬盘录像机相结合的方式。2.3 系统前端配置对小区的主次出入口，单元门，地下车库等设置摄像机。分别为小区围墙一体化球机1个，彩色红外摄像机12个；各单元一层消防楼梯间单元一层门口彩色红外摄像机8个；地下车库主干车道及转角交汇处彩色红外摄像机13个；电梯轿厢彩色电梯专用摄像机4个。2.4 传输线缆视频线：视频线采用SYV75-5；控制线缆：用于控制云台摄像机，设计采用ZR-BV-2.5线缆；电源线缆：电源线采用RVV2*1.0型电缆。电梯线缆：电梯随行电缆须带ZR-SYV-75-5、ZR-RVVP2*1.5、ZR-RVV2*1.0、ZR-RVV4*0.5和ZR-RVV8*0.5线缆； 2.5 系统终端配置系统采用矩阵+数字硬盘录像机的管理方式，该系统终端控制中心由数字硬盘录像机、显示器、控制键盘、16路视频分配器及辅助设备等组成。主要由前端设备通过线缆传输连接到交换机，交换机一端连接到计算机，另一端连接到监视器，转换为图像，进行实时监控。硬盘录像机通过视频矩阵输出到监视器上，控制中心设置电视墙，主要由42寸液晶监视器组成，并在中心机房设置操作台。监控中心设在物业办公室内，由值班人员进行相关操作。快度MHZRJ11）位地址和日期等，采用计算机集中管理和控制，中心机房的操作台、屏幕墙必须散热良好，可保证其安装上的设备能长时间工作。图2-2 矩阵主机图2-3 矩阵特性1图2-4 矩阵特性22 楼宇对讲系统3.1 系统概述楼宇对讲又称可视对讲，是目前居民小区最基本的智能访客设施。可视楼宇对讲系统是指安装在住宅小区、单元楼、写字楼等建筑或建筑群，用图像和声音来识别来访客人，控制门锁及遇到紧急情况向管理中心发送求助、求援信号，管理中心亦可向住户发布信息的设备集成。系统原理图如图3-1所示：图3-1 可视对讲系统图3.2 需求分析楼宇可视对讲系统是目前居民小区最基本的智能访客设施，有了此系统，访客在小区门口主机上按一下自己需要主人家的室号，主人室内的分机就有音乐声提示，分机显示屏也会显示来访者的容貌，主人拿起听筒即可与访客通话。在确认后，按开锁键就可开启小区门。小区联网型，在小区大门警卫室内就可以完成访客与主人的对话，这样就可以禁止闲杂人员，更好的进行安全化管理。3.3 系统设置多可视对讲系统是由小区管理中心的1台彩色管理主机、324台彩色室内机、72台别墅门口机、8台数码门口机等辅材设备组成。传输总线构成可视对讲及控制管理网络结构。在两栋高层出入口设置8台数码门口机机，通过楼内切换器器联入4户解码器，再由4户解码器传输到每个住户。可以呼叫管理中心、住户。每户室内配置一台彩色室内机，通话对讲，可以控制单元楼大门的开启，通过门口机上摄像头可以监视门前情况，通过解码分配器接入局域网，与管理中心相联。3.4 传输线缆进户线采用RVV4*0.5+SYV75-3；单元主干线采用RVV6*1.0和SYV75-5；联网电源线采用RVV2*1.5；联网总线采用RVV6*1.0+SYV75-5。3.5 系统功能说明本小区由2幢高层公寓和11排屋环绕而成，在2幢高层个处设置2台可视对讲门口机、地下室入口处设置2台可视对讲副门口机，实现呼叫住户，可视对讲开锁，密码开锁、感应卡一卡通开锁、开门按钮开锁，呼叫管理机，可视对讲开锁等功能。在每户家里设置一台彩色可视分机，实现与门口机、管理机的可视对讲、开锁等功能。在楼层放置智能箱，实现门口机、管理机、住户分机之间数据的相互通讯，包括呼叫、开锁、报警、图象分配等。在物业管理中心设置一台彩色可视管理机，对小区住户进行管理，实现呼叫门口机、主入口门口机、住户分机的相互呼叫、可视对讲，接收住户报警信息等功能。3 周边防界系统4.1 系统概述利用主动红外探测器和电子围栏对周边围墙进行防范,一旦有人强行翻越围墙,报警信号及时传输至中央监控室, 并与硬盘录像机联动录像，弹出报警图像，在控制中心通过软件显示报警地点，并配备警号报警。鉴于上述原因,根据“鸿基熙岸”的规划总平面图, 小区的四周围墙设置主动红外报警探测器和电子围栏,并且分区设置。在出现强行翻越小区周界,该区信号会及时传输控制中心并闭路电视监控系统联动,使得保安人员及时处警,并能为处警查询处理提供依据。依照国家的规范,以我们的经验为基础,设计一套适合“鸿基熙岸”的周界防越报警系统。系统原理图如图4-1所示：图4-1 周界安防系统4.2 需求分析在小区围墙上设置红外对射报警系统和电子围栏系统，构筑起小区二道保护屏障。当有非法越墙时，即报警，并触发周界摄像机录像。系统具体要求如下：系统应能按时间、区域、部位任意布防或撤防。系统可与现场设备、电视监控联网联动。系统能对设备和线路进行检测，能及时发出故障报警并指示故障位置。系统具有防破坏功能、当探测器被拆或线路被切断时，系统应能发出报警。系统具有防宠物、防干扰、防雨、防雷功能。系统可根据环境情况自动调整信号强度。能显示和记录报警部位和有关警情数据，能提供与其它系统联动的接口信号。红外对射探测器性能要求：光束数：四束防拆开关：常闭外罩触发防拆开关工作温度：2550。室外线缆采用室外防水型线缆。4.3 系统前端设置周界报警系统在小区外围设置红外对射探测器、声光报警器、脉冲主机、电子围栏。当中间有物体或者有人闯入时，红外对射发出的红外线受到阻断，从而将信号传输给报警主机，报警主机将信号传给声光报警器。4.4 传输线缆周边报警电源线采用FS-RVV2*1.5，信号线采用FS-RVVP2*1.5；脉冲主机信号线RVSP21.0mm，电源线采用RVV21.5 mm的护套线，接地线采用2.5mm的专用接地线。4.5 系统终端配置报警主机接受到信号后将信号进一步传送给声光报警器，声光报警器运作发出报警。保安人员可以通过控制键盘进行布防撤防等操作。4 防雷接地系统5.1 系统概述防雷接地网系统是对由埋在地下一定深度的多个金属接地极和由导体将这些接地极相互连接组成网状结构的接地体的总称。它广泛应用在电力、建筑、计算机，工矿企业、通讯等众多行业之中，起着安全防护、屏蔽等作用。接地网有大有小，有的非常复杂庞大，也有的只由一个接地极构成，这是根据需要来设计的。 5.2 需求分析目前各种建筑大多数仍采用避雷针（带）保护建筑物的安全，经多年使用避雷针（带）防止直击雷害，不但是行之有效的方法，而且是非常经济的措施。但是，随着现代电子技术的不断发展，精密电子设备被广泛应用在各行业的计算机、通信网络的运行系统中。这些高精度的微电子计算机设备内置大量的CMOS半导体集成模块，导致过压、过流保护能力极其脆弱。（美国通用研究公司提供磁场脉冲超过0.07高斯，就可引起计算失效；磁场脉冲超过2.4高斯就可以引起集成电路永久性损坏。）无法保证在特定的空间遭受雷击时仍能安全运行。由于金华一年四季分明，天气环境多样，尤其是夏季雨天打雷情况较多，为防止设备的意外损坏导致的不能使用以及报警系统的误报和错报，因此设计一套比较完整而易于操作的防雷设计及安装技术的防雷方案，从而达到保障整个智能化系统及弱电机房和弱电间设备系统安全地运行的建设初衷。5.3 系统设计本设计方案采用1只监控3合一保护器、12个监控二合一保护器、5个防雷插座、3只室外周界信号保护器、3只室外周界电源保护器、10米4*40紫铜排的等电位汇流排以及10米BVR6mm2的BVR多股铜芯电缆线。5 管路管线系统6.1 系统概述管路管线设计的目的是使所有子系统的电缆合理有序地安置在大楼的综合管路中，使整个系统更加直观明了，各子系统间互相协调，便于施工安装和检测维修。6.2 系统设计综合管路的工程设计，其内容包括与整个弱电系统相关的弱电预埋管、预留孔洞、弱电竖井、桥架、管路及系统的电源供应和机房。综合管路的设计和施工还牵涉到和其它管道（如暖通、给排水和强电）的关系，以及建筑功能的综合配管或调整，桥架敷设预埋等。因此系统必须与其他管道系统做好结合工作。信号线缆在敷设前还需进行通断测试，合格后方可使用。所有线缆在桥架内敷设后，要分门别类整理，绑扎成束，在改变路由处还应做好相应标记并记录在册。线缆在穿入分支管线时，管口要加护口，并严禁发生硬拉，以防止管口锐角毛刺刺破线缆，或将线缆拉细而影响使用。在线缆敷设完成后，要对线缆进行相应的测试。对各类电源线、信号线、控制线要做相应的通断测试和绝缘电阻测试。对综合布线的5类双绞线作常规测试外，还需作衰减度、串扰等测试。并应作好详细的测试记录。室外手工井的位置的确定，进行砖砌和