精品资料-鸿兴物业工程部管理服务细节规范.doc

興鴻業（南京）物业管理有限公司 鸿兴物业工程部管理服务细节规范（符合ISO90012000标准要求） 文件编号GC/QEW-03 版本A/0编制 审批 日期 年 月 日发布 年 月 日 实施興 鴻 業（南京）物 业 管 理 有 限 公 司文件修改控制页修改页码章节号文件更改通知单号修改状态修改人/日期批准人/日期目 录1、工程部岗位细节规范要求 12、工程部员工培训管理规程及细节要求 73、工程部绩效考评管理规程及细节要求 114、工程部维修服务基础服务标准及细节要求 175、维修服务基础作业规程标准及细节要求 196、工程部安全管理规程及细节要求 257、工程部物料工具管理规程及细节要求 358、工程部二次装修管理作业规程标准及细节要求 419、工程部接管验收工作规程标准及细节要求 5410、工程部给排水系统运行维护管理规程及细节要求 6211、工程部公共区域设备设施运行管理规程及细节要求 6812、工程部设备维修管理规程及细节要求 7313、工程部弱电系统维护管理规程及细节要求 8014、工程部供配电设备运行维护管理规程及细节要求 8415、工程部设备综合管理规程及细节要求9216、工程部预检业主产权内水、电、气作业规程标准及细节要求10117、工程部空关房检查管理作业规程标准及细节要求10418、工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求10819、业主家庭维修管理规程及细节要求 11220、工程应急预案及细节要求21、工程人员巡视管理及细节要求22、接受业主求助规范及细节要求23、有偿服务收费规范及细节要求24、禁止违规行为规范及细节要求25、警示标识设置规范及细节要求26、交接班管理规范及细节要求 记录目录1、 工程维修部管理员、技工考核表GC/QEW03-03-R01152、 工程维修部主管、工程师考核表GC/QEW01-03-R02163、 安全检查记录表GC/QEW03-06-R01294、 高空作业审批表GC/QEW03-06-R02305、 工程明火作业申请表GC/QEW03-06-R03316、 工程紧急事件处理记录表GC/QEW03-06-R04327、 安全培训记录表GC/QEW03-06-R05338、突发事故维修报告表GC/QEW03-06-R06349、工程采购申请单GC/QEW03-07-R013710、工程物料领用单GC/QEW03-07-R02 3811、工程工具领用单GC/QEW03-07-R03 3912、工具更换登记表GC/QEW03-07-R04 4013、美之国花园房屋装修审批表GC/QEW03-08-R01 4414、兴鸿业物业管理有限公司图纸签收记录GC/QEW03-08-R02 4515、兴鸿业物业管理有限公司装修图纸审批意见书GC/QEW03-08-R03 4616、装修承诺书GC/QEW03-08-R04 4717、业主装修工程区域消防安全协议书GC/QEW03-08-R05 4818、装修开工证GC/QEW03-08-R06 5019、兴鸿业物业管理有限公司装修施工监查表GC/QEW03-08-R07 5120、美之国花园小区装修违规通知单GC/QEW03-08-R08 5221、兴鸿业物业管理有限公司装修竣工验收建议书GC/QEW03-08-R09 5322、接管验收资料遗留问题登记表GC/QEW03-09-R01 6023、接管验收设施、设备遗留问题登记表GC/QEW03-09-R02 6024、公共设备设施交接清单GC/QEW03-09-R03 6125、给排水系统运行记录GC/QEW03-10-R01 6526、给排水系统维保工作记录GC/QEW03-10-R02 6627、停水记录表GC/QEW03-10-R03 6728、工程部设备巡查记录表GC/QEW03-11-R01 7129、工程部运行班日志GC/QEW03-11-R02 7230、工程部维修班日志GC/QEW03-12-R01 7731、设施设备维修工作记录表GC/QEW03-12-R02 7832、对外委托设备维修审批表GC/QEW03-12-R03 7933、监控中心设备检查表GC/QEW03-13-R01 8334、配电房运行记录表GC/QEW03-14-R01 8935、供电设备维保工作记录表GC/QEW03-14-R02 9036、供配电停送电倒闸工作票GC/QEW03-14-R03 9137、设备设施台帐档案表GC/QEW03-15-R01 9538、设备卡GC/QEW03-15-R02 9639、设备封存单GC/QEW03-15-R03 9740、设备计划大修保养审批表GC/QEW03-15-R04 9841、设备大修保养验收表GC/QEW03-15-R05 9942、设备报废申请表GC/QEW03-15-R06 10043、业主水电气预检记录表GC/QEW03-16-R01 10344、空关房检查记录表GC/QEW03-17-R01 10645、空关房维修记录表GC/QEW03-17-R02 10746、业主房屋验收单GC/QEW03-18-R01 11147、业主家庭维修工作记录表GC/QEW03-19-R01 1141、工程部岗位细节规范要求1.0 目的确立工程部组织架构，制定工程部岗位职责。2.0 适用范围适用于美之国花园管理处工程部。3.0 部门概述3.1 工程部是保证管理处所辖的公共设备设施的正常运行的职能保障部门。工程部的主要任务是对小区公共设备设施进行综合管理，做到设备设施的装备合理、择优选购、正确使用，或指导相关使用部门正确使用，精心维护、科学检修并适时更新，保持设备的完好。工程部要保证优越的服务质量，为业主提供舒适的生活环境，建立良好的客服关系，维护和提升物业管理处的企业形象与服务档次。4.0 组织架构工 程 主 管维 修 领 班 运 行 领 班 库 管 （兼职）维 修 技 工 运 行 技 工5.0 岗位职责5.1 主管岗位职责5.1.1 在项目经理的领导下，全面主持本部门的工作，领导部门员工完成部门的工作任务。5.1.2 贯彻执行上级下达的各项工作指标与任务，根据项目经理的授权，对本部门的管理活动进行监督、协调和检查，发现问题及时解决处理。 5.1.3 参加管理处的日常例会，贯彻上级指示，沟通信息，建立良好的部际团结协作关系。5.1.4 制定部门的年度预算方案，审阅部门内的各类报表，进行业务分析，做出管理决定和成本控制方案。5.1.5 组织和参与部门的会议，协调内部关系，增强部门团队协作精神，群策群力的做好各项工作。5.1.6 负责部门培训工作，对部门员工进行督导培训，不断地提高其管理水平、服务意识、专业技能的工作能力。5.1.7 负责对部门员工的考核、评估，并根据工作业绩进行评析，提高员工的工作效率。5.1.8 制定部门的各项管理规程、操作程序、岗位职责和人员的评估方案，组织落实和督导检查。5.1.9 组织编制物业小区公共区域的各种设备的保养、检修计划，、运行管理，维修实务和技术指导及管理工作。5.1.10 负责组织收集各种工程设备技术资料、图纸的收存管理工作，做好设备技术档案管理工作。5.1.11 负责房屋及公共设备设施的验收交接工作。5.1.12 房屋二次装修方案的审批及装修的监管工作，为业主提供并创造优良的生活环境。5.1.13 与业主保持沟通，建立良好关系，及时处理业主的报修申请。5.1.14 审阅、编制工程设备的更新、维修、改造、报废的计划方案，建立良好的外协工作关系。5.1.15 做好设备运行、维保节能工作，制定能源（水、电、气等）消耗计划，开展节能技术革新和技术改造，使能源消耗和环保投入降低到最低水平。 5.2 主管素质要求5.2.1 具有工民建、机电工程专业大专毕业学历或同等文化程度和助理工程师以上技术职称，受过物业管理课程培训。5.2.2 能借助字典阅读专业英语技术书籍或资料。5.2.3 从事工程技术和管理工作5年以上和物业管理工作2年以上的经历。5.2.4 最佳年龄：2845周岁。5.3 领班岗位职责5.3.1 在工程主管的领导下，协助工程主管做好设备设施的管理工作和部门的日常管理工作。5.3.2 以身作则，带领并督促所属员工严格遵守员工守则、岗位制度、操作规程及公司的各项规章制度，及时完成上级下达的各项任务，5.3.3 对所管辖的保障其完好性，制定小区公共区域设备设施的年度、季度、月度检修和 维修保养计划，检修和保养程序标准，并报工程部主管。5.3.4 审阅每日的运行报表和工作日志，及时掌握设备的运行情况，工程备品备件库存量 计划。5.3.5 组织落实所制定的各项设备检修和维修保养计划，做到现场维修迅速及时，保证维修质量。5.3.6 对所辖设备系统的更新、改造和新增设备的项目方案进行可行性研究、提出合理的建议，参与组织施工、验收和调试。5.3.7 负责所属班组的日常工作的安排、调整，做好各项记录并汇报，定期上交主管审阅。5.3.8 负责房屋及公共设备设施的验收交接工作。5.3.9 房屋二次装修方案的审批及装修的监管工作，为业主提供并创造优良的生活环境。5.3.10 与业主保持沟通，建立良好关系，及时完成业主的报修申请。5.3.11 负责所属班组的日常安全管理，落实相关安全保卫计划和实施。5.3.12 组织督导所属员工的技术培训、学习，交流工作经验，提高服务意识、检修维保的技术能力。5.4 领班素质要求 5.4.1 具有中专学历或同等文化程度，取得等级技工职称，并有相关专业的操作维修证书。5.4.2 从事机电设备维修管理工作3年以上，能独立分析设备故障原因独立完成相关专业设备的分解组合。受过物业管理课程培训。5.4.3 最佳年龄：3045周岁。5.5 水电技工岗位职责5.5.1 熟悉小区内供电、供水、排水、安保、消防系统；熟悉住宅区内低压线路号、各配电室出线回路走向；熟悉电气设备的配置和使用状况，熟悉小区水管走向及阀门位置，会按规程操作低压设备，会操作消防设备，会按规程操作维修给排水管道。5.5.2 严格遵守管理处制定的水电设备运行维修保养制度，每半月保养一次，做到小修不过夜、中修三天内处理完毕。能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施。5.5.3 每天巡视配电房水泵房运行状况，观察电压表、电流表、计量表、水压表是否正常，认真做好各种运行记录，发现问题及时处理。5.5.4 每月对值班室、配电室、水泵房清扫一次，保持室内设备的整洁，设备完好；通道照明开关、灯泡损坏，要及时更换，；并及时检修更换各类水泵泵头、阀门保持设备的整洁完好，每二月抄表一次，抄表准确。5.5.5 发生停电、停水或其它事故应及时与供电、供水部门取得联系，迅速查明原因采取应急措施。5.5.6 坚守岗位，按时上下班，认真做好值班交换班记录；保管好资料图表及工具。5.5.7 积极处理业主投诉，一般投诉24小时内解决。5.5.8 开展便民服务活动，并按公司规定，收取有偿服务费。5.5.9 配合收款员回收各类资金并认真执行管理处停送电、水规定。5.5.10 完成领班交办的其他任务。5.6 水电技工素质要求5.6.1 具有中专学历或同等文化程度，取得等级技工职称，并有相关专业的操作维 修证书5.6.2 从事水电机械维修工作6年以上，能独立分析设备故障原因独立完成相关专业设备的分解组合。5.6.3 最佳年龄：2045周岁。5.7 弱电技工岗位职责5.7.1 负责小区弱电设备（包括通讯系统、视听系统、消防自动报警系统、闭路监视系统、计算机管理系统）的日常维护保养工作。5.7.2 熟悉各维修设备设施的区域、原理、功能、操作方法以及应急处理规程。5.7.3 能正确的判断系统故障部位、故障元器件，以及时的恢复系统正常使用功能。5.7.4 接到保修，及时赶到现场排除故障，如暂不能处理，及时通知相关部门，采取应急措施。5.7.5 按照保养计划消防自动报警系统、闭路监视控制系统、视听系统、通讯系统、计算机管理系统的定期保养，保持其灵敏可靠。5.7.6 每周对通讯系统检测，保证通讯系统的工作稳定。5.7.7 每月对视听系统（包括：背景音乐、有线电视、闭路可视系统）检查，保证其屏蔽保护有效，系统工作稳定。5.7.8 保持弱电设备和设备机房的清洁整洁。5.7.9 建立弱电设备技术档案，做好设备检查、维修、更换部件的记录，统计后移交主管审查。5.7.10 填写工作日记，做好交接班的交接工作。5.8 弱电技工素质要求5.8.1 具有中专学历或同等文化程度，取得等级技工职称，并有相关专业的操作维修证书。5.8.2 从事弱电系统维修工作3年以上，能独立分析设备故障原因独立完成相关专业设备的分解组合。5.8.3 最佳年龄：3045周岁。5.9 综合工岗位职责 5.9.1 负责小区的建筑及公共区域的日常修缮工作（包括瓦、木、油漆等）5.9.2 协助领班制定建筑修缮的计划和备品备件的采购计划。5.9.3 服从安排，保质、按时完成工作任务。5.9.4 木工工作：修补、翻新及少量的各种家具的制作。5.9.5 油漆工作：墙壁粉刷、天花吊顶，家具油漆，地毯、壁纸修补，设备外漆保养等工作。5.9.6 瓦工工作：小区内建筑及公共区域的外墙修补、天花吊顶、地面的瓦工工作。5.9.7 维修时，需开停有关设备，如影响对业主服务，应及时向主管和分管领导汇报。5.9.8 维修结束后清理现场，并请部门主管在维修单上签署意见，剩下的余料和维修拆除的坏损件带回交主管。5.10 综合工素质要求5.10.1 具有高中学历或同等文化程度，取得等级技工职称，并有相关专业的操作维修证书。5.10.2 从事建筑维修工作3年以上，技能熟练。5.10.3 最佳年龄：3045周岁。6.0 相关文件6.1 工程部员工守则6.1.1 工程部员工在岗期间必须保持良好的仪容仪表。6.1.2 要树立一切为客人着想的服务思想，时时处处以方便客人为出发点。6.1.3 要具备全局观念，主动为一线部门提供技术支持服务。6.1.4 要具备团队观念，班组之间应该协调配合、互相支持、通力搞好维护保养工作。6.1.5 有整体责任感，任何人发现设备、设施有问题，都要及时向有关专业主管报告。6.1.6 项工作结束，都要做到“工完场地清”。6.1.7 坚持预防为主的原则，力求使设备实发事故减少到最低限度。 6.1.8 要努力学习业务技术，做到一专多能，不断提高工作效率和质量。6.1.9 设备发生故障时，应立即组织修理。能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态。6.1.10 注意节能、节约和物尽其用，努力降低部门成本。6.1.11 建立有效的仓库制度，严格控制材料、备件和库存的消耗。6.1.12 服从领导、听从指挥，严格执行各项操作规程和规章制度。2、工程部员工培训管理规程及细节要求1.0 目的规范员工培训内容及程序,员工培训系统化,科学化,确保员工具备工作所需的知识和技能.2.0 适用范围适用于管理处工程部员工的培训。3.0 职责3.1 工程部主管负责制定年度员工培训计划与管理。3.2 工程领班负责协助主管进行专业知识和专业技能的培训实施。4.0 程序内容4.1 员工培训计划的制定4.4.1 工程部主管于每年12月15日前制定出下年度的员工培训计划,并上报管理处审核.4.4.2 员工培训计划的内容包括:a） 不违反国家的相关的法律法规.b） 有明确的培训内容.c） 有考核标准.d） 有具体的培训时间.e） 有具体的费用预算.4.2 新入职员工的培训. 新入职员工上岗前要进行3天的培训,并经过考核合格.4.2.1 第一天上午由主管介绍公司的基本,讲解公司的各种制度; 本部门的工作性质,基本运作程序,讲解个岗位的职责,安全作业的要求,着装规定,礼节礼貌,文明用语. 带领新员工熟悉小区的环境.4.2.2 第一天下午到第三天上午主管安排领班带领新员工试上岗,熟悉本岗位的设备状况和运作程序.4.2.3 第三天下午主管安排新员工进行思想方面的小结即技能方面的考核.4.2.4 新员工经考核合格后安排上岗,不合格给予辞退处理. 4.3 专业基础知识的培训4.3.1 专业基础知识培训由工程部主管具体负责.4.3.2 专业基础知识培训每月进行一次,每次不少于60分钟.4.3.3 培训内容:a） 电工类。进网作业电工培训教材电工作业安全规程维修电工技能培训教材b） 给排水类. 如给排水设备设施的使用及维修保养技术。c） 制冷类. 制冷设备原理及使用维修保养技术。d） 弱电类. 如电子技术基础。e） 基础设施类. 建筑与装饰工程施工技术。4.3.4 培训方式: 分工种集中授课, 分工种集中讨论4.3.5 考试方式: 试卷考试, 课堂提问。4.4 专业技能培训4.4.1 专业技能培训由工程部主管具体负责。4.4.2 专业技能培训每季度进行一次.每次不少于60分钟。4.4.3 培训内容:a） 电工类。供配电设备设施操作标准作业规程供配电设备设施运行管理标准作业规程供配电设备设施维护保养标准作业规程住户家庭安装维修标准作业规程b） 给排水类。给排水设备设施操作标准作业规程给排水设备设施运行管理标准作业规程给排水设备设施维护保养标准作业规程c） 弱电类。弱电系统维护管理规程d） 基础设施类。建筑与装饰工程施工作业规程e） 公共类。物料与工具管理规程设备综合管理作业规程f） 其他相关规程4.4.4 培训方式: 分工种集中授课, 分工种集中讨论4.4.5 考试方式. 现场实际动手能力的评估4.5 服务培训4.5.1 服务培训由物业管理处安排专人培训.4.5.2 服务培训每季度进行一次,每次不少于60分钟.4.5.3 培训内容:a） 文明用语b） 仪表仪容c） 礼节礼貌d） 服务意识e） 服务技能f） 服务要求4.5.4 培训方式为集中授课4.5.5 考试方式：试卷考试、课堂提问4.6 物业管理知识的培训4.6.1 物业管理知识的培训物业管理处安排专人培训。4.6.2 物业管理知识的培训每季度进行一次,每次不少于60分钟。4.6.3 培训内容 a） 物业管理法律法规；b） ISO9000质量,ISO14000环境体系。4.6.4 培训方式为集中授课4.6.5 考试方式：试卷考试、课堂提问4.7 安全培训4.7.1 安全培训由工程部主管具体负责。4.7.2 安全培训每季度进行一次.每次不少于60分钟。4.7.3 安全培训内容:a） 操作安全b） 日常生活安全4.7.4 培训方式为集中授课4.7.5 考试方式：课堂提问4.8 特种培训 对于工程部的特殊工种(电工,焊工,制冷等),应有计划的选派到相关专业培训主管机构系统培训，取得相应的操作证书。5.0 相关文件行政部员工培训管理规程6.0 记录6.1 工程部年度培训计划表6.2 工程部员工培训记录表6.3 各类持证上岗人员培训申请表6.4 新员工培训记录表3、工程部绩效考评管理规程及细节要求1.0 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用于工程部员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 工程部管理员负责依照本办法进行维修工的检查工作。3.2 工程部主管负责依照本办法进行管理员及维修工的检查工作。3.3 管理处经理负责依照本办法进行工程部主管、工程师、管理员和维修工的检查工作。4.0 程序内容4.1 工程部员工工作标准。4.1.1 工程部员工应符合业主家庭设施维修管理规程、房屋维修管理办法、给水系统管理规程、供配电设备管理规程、弱电系统管理规程、公共设备设施维护管理规程、公共设备设施运行管理规程的要求进行工作。4.1.2 工程部工程师、管理员、维修工，必须参加物业管理处的培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.3 工程部工程师、管理员、维修技工，除应严格按照本部门的标准作业进行工作外，还应严格遵守物业管理处其他相关标准作业规程的要求。4.1.4工程部主管应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。4.2 绩效考评评分结构。4.2.1 绩效考评中的周检、月检、抽检均按百分制进行，各种检查考评的要求详见工作、服务绩效综合考评办法。4.2.2 工程部管理员、维修技工的考评分值构成如下：a） 执行“操作规程”质量（满分10分）。b） 执行“运作管理标准作业规程”质量（满分10分）。c） 执行“维修保养标准作业规程”质量（满分10分）。d） 服务质量（满分10分）。e） 合理使用工具质量（满分10分）。f） 培训质量（满分10分）。g） 值班质量（满分10分）。h） 进入住户家庭维修质量（满分10分）。i） 执行公司相关标准作业规程质量（满分10分）。j） 其他质量（满分10分）4.2.3 工程部主管、工程师绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a） 岗位标准作业规程执行质量（满分10分）。b） 培训质量（满分10分）。c） 自身工作技能（满分10分）。d） 服务质量（满分10分）。e） 工作效果（满分10分）。f） 工作责任心（满分10分）。g） 处事公正性（满分10分）。h） 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）。i） 团结配合质量（满分10分）。j） 道德水平（满分10分）。4.3 绩效考评扣分细则4.3.1 工程部管理员、维修技工扣分细则：a） 工程部管理员、维修技工当值工作时，违反各类设备操作规程者，每次检查每发现一 项轻微违规，扣减对应考评项目05-2.0分；严重违规扣3 - 10分；引起不良后果的，视情况按行政奖罚标准操作规程进行处罚；b） 工程部管理员、维修技工当值工作时，违反各类运行管理规程者，每次检查每发现一 项轻微违规，扣减对应考评项目05-2分；严重违规扣减3-10分；引起不良后果的，视情况按行政奖罚标准操作规程进行处罚；c） 工程部管理员、维修技工当值工作时违反各类维修保养规程者，每次检查每发现一项 轻微违规，扣减对应考评项目05 - 2分；严重违规扣减3 - 10分；引起不良后果的，视情况按行政奖罚标准操作规程进行处罚；d） 工程部管理员、维修技工当值工作时的仪容仪表、言谈举止不符合员工服务标准者， 每次检查每发现一次一般违规，扣减相应考评项目05 - 1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；e） 工程部管理员、维修技工当值工作使用工具时违反机电维修工具作业者，每次检查每 发现一次一般违规，扣减对应考评项目05-2分；严重违规扣减4-10分；引起不良后果的，视情况按行政奖罚标准操作规程给予处罚；f） 工程部管理员、维修技工不按员工培训要求参加培训或达不到培训要求，每次检查每 发现一项一般违规，扣减对应考评项目05-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；g） 引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；h） 工程部管理员、维修技工进入住户家庭进行安装维修、违反维修安装规程者，每次检 查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-3分；严重违规扣减4-10分；引起不良后果的，视情况按行政处罚标准操作规程进行处罚；i） 工程部管理员、维修技工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一 般违规，扣减对应考评项目05-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；j） 管理员、维修技工考评时，如发出同时违反两个以上考评项目的违规行为，应在对应 项目同时进行扣减。4.3.2 工程部主管、工程师绩效考评扣分细则：a） 严格按工程部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应 考评项目1-2分；严重违规扣价对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；b） 工程部主管、工程师当值时仪容仪表、言谈举止达不到员工服务标准要求者，每次检 查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣价对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；c） 工程部主管、工程师安排、组织、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣价对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；d） 工程部主管、工程师不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违 规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣价对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；e） 上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外， 还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分）（标准同上）如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）如属团结不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）；f） 考评时如发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对 应的考评项目 中同时扣分，直至扣完对应栏目分数为止。4.3.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.3.4 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程431和432所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。4.3.5 检查、考评时，如出现行政奖罚标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应在视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准操作规程对受考人进行奖励。4.3.6 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准操作规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的发分值外，另依据行政奖罚标准操作规程对受考人追加处罚。5.0 相关文件6.0 记录6.1 工程维修部管理员、技工考核表6.2 工程维修部主管、工程师考核表GC/QEW03-03-R01工程维修部管理员、技工考核表年 月 日岗位姓名班次操作10运行管理10服务10工具使用10安装维修10培训10值班10相关规程10其他10总分考核人备注GC/QEW03-03-R02工程维修部主管、工程师考核表年 月 日岗位姓名岗位工作10工作技能10责任心10公证处事10团结合作10道德水准10培训质量10工作效果10相关规程10总分考核人备注4、工程部维修服务基础服务标准及细节要求1.0 目的 规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。2.0 适用范围 适用于管理区域内的维修服务。3.0 职责3.1 工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。3.2 工程部主管按规程进行监督管理。3.2 品管部按规程进行考核。4.0 程序要点4.1 实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话52108955 负责8：3017:30,主控室报修电话：52108955，负责17：308：30 。4.2 报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。4.3 接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。4.4 应做到业主家庭安装/维修单填写准确、齐全，及时落实任务。4.5 维修服务承诺4.5.1 上门维修时限a) 水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b) 一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c) 较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；d) 如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、 时间。4.5.2 维修服务要求a) 维修及时率应达到95%以上；b) 维修质量合格率应到90%以上；c) 被服务业户满意90%以上；k) 维修服务回访100%。4.5.3 有偿维修服务收费a) 收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；b) 有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；c) 由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。4.5.4 维修服务回访1） 下列维修项目应于24小时内回访；a) 水、电急修项目；b) 涉及邻里间的维修项目；c) 具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。2） 房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。3） 一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。4） 维修回访也可采用电话回访。5） 对回访中发现的问题，应及时预约整改。5.0 记录 业主家庭安装/维修单6.0 相关支持文件 5、维修服务基础作业规程标准及细节要求1.0 目的规范维修服务基本要求、维修服务作业规程2.0 适用范围 适用于管理区域内的维修服务。3.0 职责3.1 工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。3.2 客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。3.3 维修技工应严格按规程进行操作。4.0 程序要点4.1 接单派工 工程主管（值班主管）接到客服中心填写业主家庭安装/维修单或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。4.2 维修人员工具箱配置4.2.1 工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。4.2.2 箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。4.3 安全操作a) 维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。b) 维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。c) 维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。d) 登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。e) 注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。4.4 维修服务作业规程4.4.1上门维修服务1) 维修服务人员接到业主家庭安装/维修单后，应携带业主家庭安装/维修单、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。2) 维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写请求再次上门维修（服务）单，粘贴在业户房门的显眼处。3) 业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是美之国物业处的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、业主家庭安装/维修单，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。4) 维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。5) 根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。6) 维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。7) 维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨 慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向地场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。8) 作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工 具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现