VIP客户维系与挽留实施方案.ppt

客户服务呼叫中心,3vip班组维系与营销工作,1,根据联通移动vip客户维系与挽留实施方案（试行）结合我公司实际，为进一步确立3gvip班组工作职能，实现对3vip客户专属服务，提高客户忠诚度，从而达到延长vip客户生命周期，增加3gvip客户在网收益的目的 。,2,2,维系目的、维系指标、工作职责,1,4,3,3gvip客户群现状,具体工作内容,工作中出现的问题,目 录,5,未来工作的开展,维系目的,1,2,3,3gvip客户维系通过客户关怀、营销政策、成本释放等维系手段，建立3gvip客户的长期联系，从而达到延长vip客户生命周期，增加vip客户在网收益的目的。,客户关怀维系,通过对vip客户通信消费行为、方式、特点的研究，面向vip客户群制定并推出的营销活动、资费政策、业务或产品，通过引导目标vip客户使用营销政策，实现提升vip客户价值、增加vip客户在网黏性，实施有效的vip客户维系。,成本释放维系,以客服中心为主体，向3gvip客户有针对性的释放成本，提高老用户的忠诚度和降低不稳定用户的离网倾向为目标的维系活动。,客户经理面向vip客户有针对性地开展“一对一”服务、vip客户等级服务、俱乐部会员活动、积分应用活动、信用度实施等日常服务关怀方式进行vip客户维系，提升vip客户感知度和满意度。根据vip客户通信消费预警情况提前进行vip客户挽留维系。,营销政策维系,3gvip客户维系指标,90%,目标,80%,季度3g拍照vip客户数量保有率达到,vip客户经理感知服务到达率,说明：3g拍照用户的的始终排在前三名，三、四季度末均达到了90%的目标；服务到达率在排名在三、四季度也排名全省前列。,5,客户经理工作职责,用户群现状：市区在包3gvip用户12515户，会员用户4799户： ，钻卡：594，金卡：2185 ，银卡 2020 ；其中苹果套餐1684 户 ，a套餐 ，b套餐 ，已入crm用户 ，,维系用户群,7,2,维系目的、维系指标、工作职责,1,4,3,3gvip客户群现状,具体工作内容,工作中出现的问题,目 录,5,未来工作的开展,日常工作内容,以服务到达率为开展维系工作的前提，跟进日常维系关怀，如节假日短信祝福、礼品回馈、生日短信送达、会员卡发放、发送天气预报、健康小知识等，让3gvip客户体验到客户经理的帖心服务，以确保完成服务到达率指标。 对新入网3gvip用户3天内完成首次回访，发送短信告知专属服务内容（包括临时开、临时授信、优先接入热线，绿色通道服务等等），并进行资费告知并完善用户的真实资料。 密切关注vip客户实际资费情况，针对实际消费与所选套餐严重不符的客户通过短信或电话回访进行套餐劝转、增强客户使用的适配性；针对数据业务使用量较低的客户进行专项数据业务介绍。,日常工作内容,密切关注crm系统，提醒用户及时交费，并有针对性的对用户宣传3g业务的优势。对抽样用户和拍照用户重点关注，提高服务频次和服务效果。 针对高端用户余额较少的用户，开展预存话费有好礼的活动，延长此部分用户在网时间。 配合公司做阶段性业务宣传，如存话费送手机、存话费送话费、沃家庭业务等。抓住各个与用户接触的机会对用户进行业务讲解和终端及业务演示适时进行二次营销。 对达到会员金卡和钻卡的用户，提高回访频次，强调贵宾用户能享有的尊贵服务，并赠送小礼品。提高vip用户的发卡率。,(1).网络信号：在日常用户维系统工作中，用户反映最多的还是网络信号问题，信号弱，有的用户每次打电话要拨两遍才能接通，还有串线的情况。 应对：通过指导用户拨打10010进行详细问题登记，为相关部门解决问题做好数据搜集工作，并做好用户的安抚工作。 (2).1月公司统一做的增值业务批开，且调账不及时，导致了很多用户停机（这部分用户对资费比较敏感，例如：例如用户96元套餐，存了100元话费，月初扣掉月租后还有几元剩余，批开增值业务后，用户停机），这引起了用户的强烈不满，质疑公司存在单方开通业务，赚取用户话费，并引发了大量投诉。 应对：通过客户经理们根据部门领导的指示，做了大量耐心细致的解释、安抚工作，并协助用户取消了不需要的增值业务，得到了绝大部分用户的谅解与认可，最大限度消除负面影响。 (3).积分应用问题：指导用户到公司网站进行兑换。网下可兑换物品少。,（4）.呼叫转移问题：用户在漫游地将电话无条件呼转到漫游地电话，收取用户的功能费和0.07元/6秒的长途费，部分迁往外地或一段时间驻外地的用户就有可能离网。 应对：建议用户尽量不要呼转到归属地以外的电话上。 (5).很多用户反映垃圾短信多。 应对：向用户解释有些是公司免费给用户阅读的，并引导用户阅读。实在不愿意用的，帮用户联系厂家取消或屏蔽消息源。 （6）. 机卡分离问题：近期接到合约计划用户来电质询，“为什么月初没有返还话费。”这主要有一下两种情况：一、用户的机卡出现了间断性的分离。如电话没电或借给朋友使用（用户对此不满意）。如果将机卡和在一起，公司将如何处理？ 二、机卡彻底分离。合约计划用户手机丢失，用户补卡后，如何处理？ 客户经理们对这类问题暂时无法为用户解答。,12,2,维系目的、维系指标、工作职责,1,4,3,3gvip客户群现状,具体工作内容,工作中出现的问题,目 录,5,未来工作的开展,3g服务模式示意图,13,10010 客服中心,3gvip 客户经理,集团客户经理,网上营业厅,服务接触点,查询 咨询,业务 办理,业务 体验,申障 投诉,亲情 关怀,服务提供,ecs 系统,bss 系统,客服 系统,vip客户管理平台,3g业务平台,系统支撑,维系 挽留,公司客户,异网客户,3g潜在客户,3g潜在客户,3gvip客户,3g普通客户,目标用户,3gvip客户经理专属服务，3g客户联络中心精品服务,营业厅,业务 辅导,3gvip客户维系,专属服务 便捷服务 预约服务 快速响应 客户关怀 情感维系,信息收集 需求提取 投诉解读 离网调查 客户细分 行为分析,提升客户感知,业务辅导 产品介绍 习惯培育 数据应用 业务提升 二次营销,14,了解客户需求,拉动收入增长,3gvip客户维系,建立一支3gvip客户经理维系包保队伍，隶属各地市分公司经营单位，简称为“3g vip客户经理”，负责对本地区3gvip客户提供上门“一对一”服务和业务推介,包含预警回访、亲情关怀、俱乐部活动与日常回访等。由于3g客户群与2g客户群的消费特征和服务需求不同，服务队伍的组建有所区别。3gvip客户经理负责电话维系和上门服务。,15,3gvip客户维系,遵循vip客户经理配比，确保3gvip客户100%独立配备客户经理,结合本地实际情况细化配比要求 与集团客户经理等充分复用（如至尊卡） 实施3g服务人员储备,16,2.导入期重点服务内容：,3gvip客户维系,客户经理在入网3周内与客户联系，首次上门认识、了解客户需求、开展首次业务辅导、产品介绍。 入网后3个月内主动对3gvip客户进行3g业务和产品辅导，根据客户需求提供被动上门服务。,3.成熟期重点服务内容：,17,4.预警期重点服务内容：,3gvip客户维系,18,根据客户价值与类型，灵活运用上门服务、电话回访、短信、彩信、电子邮件、博客、即时通信（qq、msn等）多种方式进行日常客户服务与维系。,3gvip客户维系,19,3gvip客户经理的选聘可采用内部择优和外部招聘相结合的方式进行，除具备基本条件外，有一定it教育背景或终端服务经验者优先。,3gvip客户维系,3gvip客户经理队伍建设原则,20,岗前培训与在岗培训相结合 完善业务知识+能力知识两条为主的员工培训体系 岗前培训重点3g产品知识、服务技能、操作使用等，时长300小时400小时（7.5周10周）。 在岗培训重点结合实践案例开展培训，提升员工实施处理解决问题的能力，每月培训时间10小时15小