如何进行欧洲及北美市场的商务洽谈.ppt

如何进行欧洲及北美 市场的商务洽谈 如何使商务洽谈取得成功 v掌握全球性商务洽谈技巧。 洽谈技巧在不同的贸易地区各不相同，有些 具体的问题在洽谈中时常会发挥作用。 例如： 感情对亚洲人来说非比寻常； 欧洲则是由风格各异的国家所组成，北欧人 往往重视逻辑。地中海沿岸国家的人们则比 较容易感情用事； 在美国，商务洽谈初期的重要一步，就是要 显示实力。所谓实力就是能够从事巨额交易 的能力。美国的洽谈节奏与其他国家迥然不 同，洽谈的过程比其他国家结束得要快。 必须掌握以下基本原则： v理解商务洽谈的概念 v掌握共同取胜的重要意义 v明白商务洽谈的阶段性 v能够有计划地进行商务洽谈 v了解达成协议所需要的代价 了解文化的影响力 1。时间的使用。 文化背景不同，时间观念也不一样。美国人 ，瑞典人，德国人和澳大利亚人通常节奏较 快，刻守时间。其中，美国人的时间观念闻 名于世。简直成了钟表和时间的奴隶。 了解文化的影响力 2。名正言顺。 某些文化，特别是亚洲文化的特点就是保持 人们之间的地位秩序，讲究名正言顺。而其 他文化，特别是美国文化，对此就不甚讲究 ，而且不太在乎模棱两可的局面。 例如：日本对互换名片的形式从不马虎，极 少模棱两可之事。美国人的谈判风格一般都 不拘小节，与人交往时很少计较谁的地位高 低。 了解文化的影响力 3。沟通的模式。 沟通的过程十分简单，就是发送方把信 息传送给接受方。要使商务洽谈成功， 需要双方共同做出努力，以保证沟通的 畅通无阻。 商务洽谈过程中的重点 v1。商务洽谈的节奏。 在美国进行商务洽谈其过程比多数国家都 要短，他们一般在定位和了解事实方面甚少 花费时间。他们喜欢开门见山，而其他国家 则喜欢花点时间建立感情或减少初次会晤时 常见的不确定性。 洽谈初期，美国商务洽谈者喜欢花更 多时间来争辩，表态，说立场。他们 在讲价方面十分强硬，而且善于调整 策略以达到目标。他们几乎很少将后 续工作视为讨价过程的基本组成部分 。而其他文化则强调建立良好的个人 和供应商关系，保持连续性，为将来 的业务做准备。 商务洽谈过程中的重点 2。策略和技巧 有些问题：例如开盘报价，谈判的方式方法 ，处理分歧和做出让步的方式，都会因地而 异。 俄国和埃及等的开盘报价通常都会与最终结 果相距甚远。一些欧洲国家报盘的伸缩性则 不完全相同。 商务洽谈过程中的重点 v另一个问题是采取的方式讲究形式： 德国，英国，瑞士和日本，他们要求作 详尽确实，有条有理，以数据为依据的 介绍。有时很有必要做一场正规的介绍 演示，给他们留下印象。 商务洽谈过程中的重点 v文化的差异也反映在处理分歧的方法上。 中东的买主在表示不同意见时可能口尖舌利 ，他会大呼小叫，手舞足蹈或高声悲叹。请 你不要太过在意这些举动。言过其实，感情 用事只不过是中东人在阐述立场时正常的表 达形式而已。在太平洋沿岸国家，要让对方 直接说出个“不”字简直比登天还难。 商务洽谈过程中的重点 3。发展关系。 在所有生意中买主最需要的其实是信任。 西方的买主在寻找合适的供应商时，通常 要寻找具有良好的过往记录和能准时交货 的。要从浩如烟海的供应商里挑选是一件 苦不堪言的事。因此他们愿意进行背景情 况调查，以了解供应商的信誉。只要一次 定单的完成情况令他满意，其后就会轻而 易举。 v即使有信念不易动摇的文化背景的国 家，如瑞士，德国或英国，与他们洽 谈时，建立良好关系也是至关重要。 与德国买家建立良好关系的最佳方法 ，就是遵守彼此间的感情距离，就事 论事只谈生意。有经验的商务洽谈者 认为：所谓良好的商业关系，就是合 作伙伴比较友好，不过多卷入个人因 素并精通有关业务。 商务洽谈过程中的重点 4。感情因素包括敏感性，感情成分和忠 诚。 在美国，感情用事一般都是女人。善解人 意往往指的是女人行为，而嚎啕大哭之类 的感情流露通常视为没有男子汉气概。在 南美国家，这种行为对男人来说并不象美 国那样不妥。瑞士和德国的男性比美国男 人更加克制，不感情用事。 商务洽谈过程中的重点 v忠诚也是因文化的不同而各异。 在日本，巴西和墨西哥这些国家里，人们对 于公司组织有着强烈的忠诚。 这种对组织的忠诚有时是针对企业的业主， 有时是针对作为一个整体的公司本身。 商务洽谈过程中的重点 5。决策。 了解对手的决策方式，对于确定在洽谈中采 取什么策略至关重要。 企图用各种数据来迫使印尼人作出迅速决定 ，势必陷入混乱。相反，德国或瑞士人可能 会为你精心整理资料，重视时间观念而心存 感激。 商务洽谈的框架 * 对商务洽谈的一个最大曲解是： “必须向对方让步。” v要进行有效的谈判，最重要的就是要把握“谈 判”的真正含义 共同取胜。 “必须向对方让步。” v谈判就是牺牲自己的理想立场以求达成妥协 ？ 尽管有时的确需要向对方让步，但应谨记在 谈判场上要想取得成功必须集中精神争取共 同取胜，并应该是如何使对方站在你的角度 看问题，并且对此感到满意。 将对方争取过来，而非战而胜之。 如何才能做到共同取胜 v理解对方的需要。 了解“对方从中可以得到什么好处”，将有助 于使自己适应对方的频率。 助人得所愿，己愿亦可偿。 如何才能做到共同取胜 v强调双方利益而不是突出各自立场。 立场通常是无法解决的，但找到对方的利益 所在，可以帮助你发现对方的真正需要和动 机。 五种说服方法 v逻辑性 v实力和威胁 v感情因素 v讲价 v妥协 讲价 v一般认为商务洽谈就是讨价还价。 讲价虽然重要，但只是五种方法之一。在讲 价中，双方都会大费口舌，却不一定能达成 一致。讲价对双方来说都是一个互谅互让的 过程。 妥协 v妥协是解决最后分歧的桥梁，应置与最后。 他牵涉到同一议题的洽谈双方。 妥协看起来象一个理想的解决方法，但最好 不要犯常见的错误，以为妥协就是双方都向 等距离上的协议点迈进。认为妥协就是给对 方退一步，最后的结局可能是作出大可不必 的让步。 妥协 v“给对方一寸，对方送来一尺。” 这才是你应努力争取的妥协 如何做出让步？ v在重要问题上不要首先让步。 v不要接受对方提出的初次报价。 v迫使对方压低其过高的初次报价，不 要用还价来承让过高的开价。 如何做出让步？ v让步一定要小，这样，可以降低对方 的期望值。 v安排合理让步的步骤，不要一个接一 个地让步。 如何做出让步？ v让对方因为给你小额让步而自我感觉 良好，他可能认为这些让步意义重大 。 v在对你意义重大的问题上，要推迟做 出让步的时间。 如何做出让步？ v做出有条件的让步。你的让步必须要 有回报，或是为了打破严重的僵局。 v对取得的让步要心满意足。如果对方 很快接受了你自认为甚高的要价，不 必心存疑虑。 如何做出让步？ v让步不同于受恩惠。没有必要对 取得的让步，都有类似的让步来回 报对方。 注意事项 v不要过早决定准备取得何等进展（除非对 目前市场行情了如指掌） v不要轻易报价，也不要暴露你的目标。 v在与买家商讨时，应尽量估计对方在价格 和销售合同的其他方面细节准备做多大让 步。 商务洽谈的要点 v在洽谈过程中，通常对方会希望谈及以下 十一个要点： v1。产品规格：产品的设计，样式，颜色， 价格和批量优惠价。 v2。质量控制和检验：具体的安全及标准测 试，检测的程序及有关保修和产品寿命保 证。 商务洽谈的要点 v3。产品包装要求：由谁提供包装及包装的 规格。如需要在包装箱上印刷外文，需要 提供必要的文字翻译。 v4。交货：谁来安排海运或空运？需要一次 发货，还是分多次发货，是否同意部分发 货？对于合并包装和出口包装有无要求？ 有无季节性的最后期限？ 商务洽谈的要点 v5。次品及退货处理：双方必须就是否接受 次货折扣或退款以及货物的更换，修理或 改装等问题取得一致意见。 v6。纠纷和索赔的处理：买家和供应商必须 就索偿的可能途径，如仲裁方法等达成协 议。 商务洽谈的要点 v7。产品及市场的专营权问题：设计版权， 专利和商标属谁？ v8。付款：付款方式和其他特别的财务安排 v9。配额和文件：适用于某些特定产品或特 定国家的要点，如贵国对某些产品报关是 否需要配额或特别文件。 商务洽谈的要点 v10。折扣：对于将来订货的价格折扣率。 v11。合同的修订：修改合同的程序。 外国买家对潜在供应商的期望 百分比 很重要 最不重要 质量控制 95% 5% 交货期 94% 6% 价格 93% 7% 工艺 93% 7% 匹配规格 91% 9% 外国买家对潜在供应商的期望 百分比 很重要 最不重要 信誉 89% 11% 沟通方式 89% 11% 质量保证 86% 14% 新颖设计 86% 14% 售后服务 85% 15% 全球的变化和亚洲的反应 v“谁开价低谁签合同”的时代已过去了。 目前，国外买家在决定是否采购某一 产品，或是否从某一供应商采购产品时， 不仅只考虑商品价格。 全球的变化和亚洲的反应 v例如，欧洲消费者对于产品质量和设计非 常苛刻，许多人愿意为较高的品质支付较 高的价格。同样道理，欧洲的进口商，贸 易商和分销商据以评估供应商的标准也越 来越复杂。这些标准已经不仅是FOB报价 和交货期，而是QC标准，产品质量保证， 售后服务及公司声誉等。 了解欧盟买家 v欧洲人的特征： 欧盟虽然是一个共同市场，但成员国的文 化和风格各不相同。必须留意他们之间的 差异。在21世纪的今天，他们的共同之处 多于差异，但许多欧洲人并不总是愿意承 认这一点。 了解欧盟买家 v比利时： 比利时被分明地划分为几个语言区，北部 的佛莱芒语（与荷兰语相近）区和南部的 法语区。两个地区的人都认为他们之间的 分歧很大。比利时人不如其邻居荷兰人友 善，他们表现得更加谨慎。但是，比利时 人依旧以好客闻名。布鲁塞尔的夜生活十 分昂贵。比利时人十分重视家庭生活，他 们喜欢与家人共渡周末。 了解欧盟买家 v比利时： 比利时人冷静谨慎，外表谦逊，举止得体。但是 在非商业场合他们十分活泼。在首次会谈时，无 论是说法语还是佛莱芒语的比利时人都习惯握手 和采取正式的方式进行接触。他们对约会十分挑 剔，不轻易取消或推迟约会。他们的衣着新奇时 髦，虽然许多欧洲人认为比利时妇女应该保持朴 素的外表。总的来说，妇女在商业事物中不发挥 主要的作用。礼物不必过于奢华。应与生意相联 系。 了解欧盟买家 v比利时： 在比利时，早餐会谈不常见。但他们却习 惯在正午进餐时洽谈生意，午餐最长可持 续两至三小时。他们不大会邀请生意伙伴 赴宴，受到这样的邀请则生意进展十分顺 利。不要提及比利时的语言差异，这使一 个十分敏感的话题。 了解欧盟买家 v丹麦： 丹麦人开放，大度，具有幽默感。和邻居 瑞典人一样，丹麦人不轻易向压力屈服。 当丹麦人拒绝其政府加入马斯特里赫尔条 约的时候，曾在欧洲议会造成了极大的忧 虑。 了解欧盟买家 v丹麦： 丹麦人正规，守时，谈判时直接了当。他 们不愿意浪费唇舌或时间进行没完没了的 讨价还价，也不大会容忍没有精心考虑过 的建议。丹麦人要求自己做到尽善尽美， 以其高标准而自豪。他们以其组织能力和 高效率而闻名。同比利时一样，礼物不应 太昂贵，但他们不欣赏品质低劣的礼物。 了解欧盟买家 v丹麦： 丹麦妇女已在商业领域取得了巨大的成功，夫妻 在同一家公司工作的情况十分普遍，这也许因为 丹麦的生活费用过于昂贵，夫妻必须同时外出工 作增加收入。丹麦人会安排颇具排场的早餐和宴 会，但却不大会在午餐时间谈生意，因为午餐时 间一般只有半小时。如果将他们与瑞典和挪威混 为一谈，他们会非常不高兴。虽然被公认比较呆 板，但事实上丹麦人却充满活力，衣着也不如其 他欧洲国家正式。 了解欧盟买家 v爱尔兰： 爱尔兰拥有受过良好教育和具有高度流动性的劳 动大军。北爱尔兰与南部的共和国相分离，成为 英国的一部分。任何涉及这方面的话题都不受欢 迎。爱尔兰人对英国的爱憎分明，因此不要将这 个国家的事务与英国相互混淆。他们热爱自己的 国家文化，并引以为豪。他们倾向认为自己是欧 洲而不是英伦三岛的一部分。他们的家庭观念很 强，由于大多数居民是天主教徒，他们的宗教观 点十分保守。 了解欧盟买家 v爱尔兰： 爱尔兰人喜欢商业社交。他们开放，友善，同时 也是精明和凶狠的谈判对手。爱尔兰人习惯于会 谈中进行广泛的讨论，因此，会谈经常被拖延。 起初看来，爱尔兰人似乎不在意细节，但他们只 有经过全面的商谈并就细节进行磋商后才会与对 手达成协议。在早餐和午餐洽谈生意很常见，但 必须限制时间。晚餐是主要的商业宴会时间，并 会安排许多娱乐活动，这是建立信任和增进关系 的机会。但这种场合行为不当会导致关系的破裂 。 了解欧盟买家 v希腊： 希腊以悠久的历史和古老的文化而自豪。 在希腊人的生活和商业往来中，信任和可 靠性占重要的位置。希腊与土耳其的紧张 关系导致大量的争议。这使他同大多数欧 洲国家的关系不太融洽。对希腊人民来讲 ，雅典的政府机构过于累赘和官僚。而大 多数的希腊人和他们的气候一样热情和蔼 。但在商业活动中，他们却十分谨慎，有 时甚至狡猾。 了解欧盟买家 v希腊： 希腊人在商务会谈中表现的十分礼貌和谨 慎。他们通常会旁敲侧击，提一些精心设 计的问题，以衡量对手。希腊人会花时间 形成对个人的看法，但一旦对你树立信心 ，他们就会十分忠诚和不可动摇。大多数 公司为家族拥有，因此建立私交十分重要 。希腊人通常在晚餐时间举行商业宴会， 因为他们不进早餐，午餐后要休息。碗宴 可能会持续到深夜。 了解欧盟买家 v希腊： 不要太快接受希腊人的提议，也不要就达 成协议祝贺对手，因为希腊人生性多疑。 在签定合同之前不要送礼，否则可能会被 认为是贿赂。希腊人的衣着十分随便，打 领带只是一种例外现象。和许多欧洲国家 不一样，希腊人的服饰并不一定会与地位 相称。 了解欧盟买家 v法国： 法国人十分推崇其傲慢的沙文主义和语言 。在法国，地位和地位标志十分重要 虽然这个国家推行社会主义政治。富有的 老头特别受尊敬，但法国人也对富有开创 精神的年轻人表示应有的尊重。和英国一 样，以教育和背景为基础的阶级差别十分 明显。法国人十分热衷与政治。 了解欧盟买家 v法国： 在法国，特别北部，生意是一项十分正式 的事宜。法国人倾向在公司内进行会谈， 通常会有一大堆顾问作陪。在法国公司， 秘书的作用微乎其微，只是充当与打字员 差不多的角色，以为经理行政人员通常亲 自安排日程表。经理愿意亲自安排会谈， 以便控制进程。礼节，握手，适当的头衔 和保守的外表能赢得法国商人的欢心。 了解欧盟买家 v法国： 法国人衣着十分严肃，即使天气十分炎热 ，男人也应该穿套装。法国人喜欢对法国 文化感兴趣的人。商业宴会十分奢华，延 续的时间较长。他们十分注重品尝菜肴， 因此在餐后饮茶之前，他们通常不会谈生 意。昂贵的礼物不受欢迎。外来商人应注 意法国人除了十分注意合同细节之外，对 协议细微之处的解释也十分灵活。 了解欧盟买家 v德国： 对德国人的普遍印象是正规，高效率，富 于责任心和冷酷。这种看法并非完全没有 根据。北部的德国人吃苦耐劳，严肃。而 南部人则相对和蔼亲切。由于要承担统一 的费用和压力，以及伴随而来的经济不稳 定，德国的经济发展不如从前强劲，但依 旧堪称欧洲的楷模。 了解欧盟买家 v德国： 德国人注重效率，并且特别擅长谈判。为了给德 国商人留下良好的印象，需要了解全面的信息， 介绍完美的产品，提供一流的参考资料。在德国 ，公司对最后期限要求十分严格，未达到要求者 会被处以重罚；一旦订立协议，双方就应该尽全 力去完成。德国人不反对在早餐，午餐和晚餐时 谈生意，但必须严格限制时间长短，明确讨论议 题。总之，必须给对方留下整洁，高效率和完美 的印象。 了解欧盟买家 v德国： 握手十分普遍。德国人非常重视正规性。 衣着必须朴素无华，鞋子必须干净，外表 必须精神整洁。在德国，秘书是老板的左 右手，与他们搞好关系十分重要。但在商 业领域，德国人十分大男子主义，即使对 外国人也是如此，但是不如法国人严重。 了解欧盟买家 v意大利： 意大利人十分推崇自己的文化传统。但是由于这 个国家的统一是较近期的事，意大利人更看中他 们喜欢的地区，而不是整个国家。在经济上，意 大利被分为勤劳富裕的北部地区和懒散保守的南 部地区。意大利人的性格易变，并具有攻击性， 但他们也十分热情好客。他们不太守时，效率也 不尽人意，因此不要期待意大利人特别是他 们令人头昏目眩的官僚主义迅速作出决定。 了解欧盟买家 v意大利： 在外国人眼里，意大利人喜欢争论。这反 映在他们谈话时容易激动，并大量使用身 体语言。对一个不了解意大利的外来人士 来说，夫妻俩关于面包长度的谈话就象结 束一段没有感情的婚姻时进行的最后争吵 。 了解欧盟买家 v意大利： 意大利人并非总是很有条理和考虑周全， 因此在进行会谈和达成协议前后及此过程 中要让他们明确有关事宜。与意大利人谈 判需要耐心，冷静和进行直接犀利的讨价 还价。 了解欧盟买家 v意大利： 意大利人喜欢在午餐或晚餐时安排娱乐活 动。和法国人一样他们喜欢美酒佳肴。如 果一个意大利人过早地邀请你到家里做客 ，不要感到奇怪，他只不过是想让你见识 一下他的家庭生活而已。意大利人十分健 谈，但不太关心谈话的内容和对方的感受 。 了解欧盟买家 v意大利： 意大利人十分慷慨，只要认为礼物是与生 意相分离的，他们就会大方接受。此外， 他们非常乐意听到对意大利文化的恭维和 赞美。意大利人十分时髦，并为他们的时 装设计师感到骄傲。意大利男人无一例外 地注重打扮，他们的衣着时髦得体。 了解欧盟买家 v卢森堡： 卢森堡是欧盟最小的国家，但却是欧盟最 早的成员。这个国家居于欧盟中部，地理 位置十分重要。自1921年以来，卢森堡与 比利时的经济关系十分密切。虽然法语是 使用最广泛的语言，但这个国家与德国在 文化方面具有更多的共同特色。目前，卢 森堡被认为是一个主要的银行和投资基金 管理中心，这使卢森堡的人均国内生产总 值居欧盟之首，成为欧盟最富裕的国家。 了解欧盟买家 v卢森堡： 卢森堡人的商业习惯受旧社会结构的影响 ，他们讲究尊重和头衔。生意伙伴一般不 直呼对方的名字，而是称呼某某先生。卢 森堡的许多商业礼节可以与比利时媲美， 但他们不喜欢外人比较两国的相似之处。 通常，晚餐是商业会餐时间，但他们毫不 铺张。在商业场合，不论男女都必须着装 正规得体。 了解欧盟买家 v荷兰： 在历史上，荷兰曾经因其全球贸易而享有 盛誉。荷兰人与英国人在文化和观念方面 有许多共同之处，但却不象英国人那样注 重阶级差别。荷兰人以开放而著称，这一 点可以由他们对吸毒的态度反映出来。这 个国家的政治和劳资关系稳定。荷兰人是 难于应付的谈判对手，他们具有极高的商 业天赋，这已为许多大公司的成功所证明 ，如Phillips,Unilever和Shell等。 了解欧盟买家 v荷兰： 与荷兰公司进行接触时必须谨慎谦逊。守 时和按时发货十分重要，否则，荷兰人会 毫不留情地结束生意往来。和比利时一样 ，午餐是主要的商业会餐时间。由于荷兰 人很节俭，他们通常只招待一顿快餐，但 你可以在这段短短的时间内进行广泛的讨 论。同比利时和卢森堡一样，礼物必须简 朴，否则可能被认为是贿赂。 了解欧盟买家 v葡萄牙： 虽然与西班牙拥有漫长的共同边界， 葡萄牙的文化和语言却完全与西班牙 相异。事实上，许多葡萄牙人认为他 们与英国的联系更加密切。葡萄牙是 欧盟最穷的国家，这个国家的民主政 治诞生于1974年的革命。 了解欧盟买家 v葡萄牙： 在葡萄牙，权力和财富被十三个古老的家 族统治。各个地区之间没有明显的地理和 文化差异。他们虽不富裕，却热情开放。 他们的基础设施十分陈旧，由于加入欧盟 已十多年，他们希望迅速改变这一状况。 了解欧盟买家 v葡萄牙： 总的来说，葡萄牙人对待生意的态度比较 随便，只在谈判进入紧要阶段（如讨论价 格时）才严阵以待。如果讨价还价过于艰 难，他们会离开谈判桌，令对手十分尴尬 。除此之外，葡萄牙人随和开朗，和其他 地中海地区的人一样对时间和程序比较随 便。 了解欧盟买家 v葡萄牙： 他们通常在家里进餐，午餐和晚餐要占据很大一 部分时间。他们倾向于在进餐时彻底地讨论问题 。 葡萄牙人是欧洲最不可救药的烟鬼。他们着装随 便，但也注