服装品牌高效顾客管理.ppt

服装品牌高效顾客管理,经营客群就是经营业绩,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,店铺管理六个指标： 进店人数 试穿率 成交率 连带率 回购率平均单价 库 存,店铺管理两个占比： vip占比 品类占比,vip占比的4项监控数据： 转化率：体现店铺发掘潜力顾客的能力 发展数/普通会员数 发展率：体现贵宾顾客的增长率 贵宾增长数/总贵宾数 流失率：体现贵宾顾客的减少情况 365天无消费贵宾人数总贵宾人数 回购率：体现贵宾顾客的重复消费次数 一年内重复购买人数单笔成交单数,是什么导致了这些困惑的出现？,产品同质化,顾客满意,经营目标,服务同质化,营销同质化,品牌会员管理与服务的三个层面：,顾客群分析,10%,5%,62%,25%,以某地级市一级商圈店铺为例：,外地顾客 顾客家人消费者,自然产生老顾客 针对性精准服务顾客 精准促销顾客,偶尔的比较消费者 导购关系顾客,销售业绩,年消费频率不满两次的顾客 一次性购买顾客 节日促销顾客,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,高效顾客管理模式 是一种以顾客着装需求为中心， 通过收集、分析与顾客购衣需求相关的数据， 改善市场营销、顾客服务流程， 从而提高顾客满意度和忠诚度， 使顾客价值最大化的一种供应链管理手段。,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,一如何在销售流程中搜集有效信息,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,认真观察,从顾客浏览中看懂顾客喜好,顾客进店选款售前应对,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,鼓励试穿,接待每一位顾客，由2位员工共同完成,我们时刻不离开顾客，不让顾客冷场，真诚为她服务，跟着我们顾客的节奏,主动要求进试衣间帮助试衣，会让我们更了解我们的顾客,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,认真观察,亲，今天气色真好？ 亲，换新发型了？ 亲，您的包真多，每次来背的都不一样 ,诚意推荐,亲，我们店刚刚来了几个新款，刚才还和同事讨论我们顾客中，觉得您穿最适合呢，您先喝杯水休息一下，我去给您准备好，然后您在试试！,把提前为顾客搭配好的款式一套一套的搭配 给顾客，过程中适当的说不，以给人为顾客 负责的印象！,如何应对老顾客进店：,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,鼓励试穿中轻松聊天话题,我们比较了解我们的顾客，除了服装，我们更多的讲？,顾客感兴趣的话题,流行趋势？,体型搭配？,旅游？,小孩？,美容化妆？,在试衣跟顾客的交谈中，我们看似无意确有意的了解我们想知道的信息,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,留取会员电话,亲，把您电话留一个给我吧，您这次的消费可以积分， 累计够了可以获会员升级和积分换购代金券优惠！ 亲，您有积分吗？这次消费我给您积上分。 如果没有，我帮您办一个，只要给我一个联系方式 就行了，到时候积够了系统会自动给您短信提醒， 可以领取换购现金券，再消费直接省现金的。 您的电话是。！,留取信息收银服务,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,留下没有购买顾客信息的 话术举例：,您好，看您刚才比较喜欢含蓄中略带时尚的款式，我可以专门给您留意一下这种感觉的款式，我们经常有新款到，发现有这样感觉的款式我可以发一个短信或者彩信给您，到时候您觉得喜欢再过来试穿看看，这样免得您浪费宝贵时间！您的电话是。提前准备好纸笔在旁边）,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,您好，看您刚才试穿的那几件款式都是开身衫风格，我刚才接到公司的电话，最近到的一批款式有很多开身衫设计，看您这么喜欢这样的风格，等到了货我可以发短信或者彩信给您，到时候您看了喜欢可以再过来看看，这样您就不会白 跑一趟了。您的电话是？,留下没有购买顾客信息的话术举例：,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,在顾客试衣互动中自然的留下电话号码 随手的小本记录，不忙时当天把顾客信息输入专业档案,开始发个性问候短信、开衫新穿法的流行趋势！ 如果顾客体型特征明显可以发一些修正体型的穿衣方法 不忙的时候寻找店铺里适合顾客的款，拍下来发给顾客！,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,售中应对,不忙时补充客户信息记录,顾客档案格式举例 （课程结束留下qq，工作人员可以将参考模板发送给您）,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,请在白纸上列以下您的品牌产品主要吸引哪几种客群？ 要求要让导购一眼就能判断出来的、可以准确描述的形容词！ （然后可以考虑放进我们的顾客档案管理格式中）,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,二 如何进行会员回访,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,第七天,第15天,第30天,流行趋势、新品趋势短信,情感关系维护贵宾发展计划,回访短信： 产品使用情况/使用建议,日常情感维系、问候短信,搭配知识提醒,第一天,感恩短信,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,情感关系维护售后体验维护3-5分钟感恩短信,单独购物的 xx姐您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！ xx您好，我是xx店的xx，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！ xx您好，很荣幸为您服务，遇到您我真的很愉快，您的健康、快乐是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！ 群体购物的 xx您好，我是xx店的xx，很荣幸刚才为您服务。您一家人幸福、祥和的笑容，给我留下美好的印象,祝您们永远幸福、快乐！ xx姐，非常感谢您刚才的光临，还将您的姐妹朋友带到我们店来，我们一定更加努力，期待下次再为你们服务！xx店xx,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,第30天,1-有特别适合客户的产品 2-天气的变化 3-节假日 4-新品、流行趋势、个性化搭配推荐 5-生日特别优惠 6-积分券 7-提前3天享有促销活动优惠政策,情感关系维护贵宾发展计划,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,23,情感关系维护售后体验维护电话回访,电话回访五步曲： 1、以关心和了解对方为目的: xx姐您好,晚饭吃了吗？现在打过来有打扰到您吗？ 2、提出回访的内容(产品、使用)：上次买的衣服穿了吗？感觉怎么样？ 3.了解顾客近期购衣需求：最近想买什么样的衣服啊？ 4 .具有吸引力的话题：根据每个顾客的性格和爱好切入，避免直奔目的。记得上次您特别喜欢，这周店里新到，我想起那几款风格刚好是您喜欢的那种，我就帮您搭配了几套，如果您有时间可以来店试穿下，看看是不是您喜欢的那种？ 5、道别：不多打扰您了，有时间多来逛逛啊，再见！,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,联系服务,预约老顾客来店试衣,预约有特殊需求的顾客到店试衣,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,做好预约记录,联系服务,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,三 如何为顾客提供个性化搭配推荐,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,四 怎样进行顾客回访管理分类,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,五 会员管理落地要点,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,导购执行考核要点：,1,如何督导门店进行顾客管理,每个门店有完整的贵宾顾客发展与维护计划 监督：转化率、发展率、流失率、忠诚度 vip销售目标与销售占比完成情况,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,每周会员管理任务表,导购会员管理工作流程,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,每日顾客管理计划指标,vip回访计划,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,本周邀约vip分析,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,下周销售目标,本周小结及改进下周跟进或改进措施：,包括人员学习提升计划（店铺业绩增长突破计划、产品客户销售等熟悉联系与培训计划要点、货品推广、差异化客户销售策略、店铺店务管理改进等）,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,活动期间店铺预约销售统计分析表,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,销售主管日常多店会员管理统计分析表：,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,主管以周为单位监督数据， 店长以日为单位监督数据、系统、vip工作本、 执行店铺日志。,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,顾客服务创新机制,2,打造品牌服务文化 高效销售服务团队,顾客回购成交技巧分享,顾客服务短信内容编辑,顾客需求解决方案,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,电脑软件系统功能包括： 1 会员积分自动累计 2 会员单项内容查询功能 3 会员累计提醒功能（多店联网） 4 短信群发功能 需要确定的会员管理模式： 1 会员积分政策 2 查询规则设定,会员管理系统协作,1 会员档案本、回访记录 2 每天翻看顾客档案及时回访 3 店长顾客管理指标监督辅导 4 会员营销活动记录总结 需要确定的内容： 1 顾客档案卡 2 设计回访标准 3 短信版本征集与分类使用 4 店长顾客管理系列表格,会员管理政策制定,让系统与店员协作为顾客服务,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,六 顾客管理营销计划制定,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,重点服务与管理高价值顾客 （高级贵宾管理与服务）,管理： 总部成立crm部门，设立“大客户经理”，以公司名誉定期寄送 杂志、生日礼物、电话沟通、投诉处理； 各店安排贵宾专员，与总部大客户经理配合，做好日常维护工作，建立大客户的详细资料与偏好管理,服务更具有人性化、个性化;终端大客户资料管理，供客户经理与搭配师进行看板分析顾客； 服务： 1、享受每年四次免费礼品赠送 2、大客户预存款服务； 3、到店免费10件/年衣服洗涤与保养； 4、寄送产品目录,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,稳定业绩,高价值会员,主动吸收 潜在会员 成交,激活会员,建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理,门店会员管理导入流程：,会员管理 系统建立,会员管理 导入前培训,会员活动 策划推行,会员售后 延续管理,会员积分待遇政策制定 会员档案管理格式确定 规划或升级会员管理系统软件 阶段会员管理提升指标制定 会员管理导入项目小组和岗位职能升级 会员管理推动落地执行计划 会员管理导入顾客营销活动策划,会员管理软件培训 会员政策与管理流程培训 会员服务、留下信息、回访技巧、搭配服务等培训 会员管理指标分配与激励计划宣导 会员营销活动内容培训,会员营销活动推行 活动