上半年工作总结和下半年工作安排

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 10 上半年工作总结和下半年工作安排 0 年上半年工作总结和下半年工作安排 自 0 年月鼎商管理公司介入景区管理以来，至今已有半年之余，从最初过渡期的景区调研着手，到如今捋顺各项工作，步入正轨，鼎商管理公司做了一系列的努力，现将 0 上半年工作进展及下半年工作计划汇报如下： 一、 0 上半年工作总结 （一）完成的主要工作、取得的实效 、对员工进行日常管理，坚持班组质检与考核 每周至少对各部门进行质检次，对各个部门及员工进行综合评价，并把材料整理备案，作为季度 考核及年终评优的一手资料，利用考核抓好部门服务质量与作风纪律管理，使景区各班组服务秩序、作风纪律有了显著改变，上半年工作总结和下半年工作安排。 坚持周例会：每周一召开主任领班周例会，通过汇报上周工作内容及本周工作重点，增加部门之间的沟通交流，及时了解景区状况及员工动态。 完善落实请假调休制度； 完善员工手册。 、人员培训 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 10 对全体员工进行专项培训次，邀请鼎商管理团队顾问对员工进行旅游景区及景区升级方面的专项培训、由鼎商高层管理人员对景区 员工进行服务礼仪专项培训 、邀请旅游业知名教授对员工进行景区管理与服务提升综合培训； 招聘员工，并对其进行培训、考核。通过管理人员讲解，主任领班督导，老员工带领等方式，对新员工进行岗前培训、在岗培训，使其尽快熟悉工作流程，适应工作环境； 制定司机管理制度，对司机驾驶员进行安全培训，增强其安全意识，服务意识； 对景区讲解员进行培训次，互相沟通，一方面，肯定讲解员的讲解水平和服务质量，另一方面，对其提出工作要求：在讲解中，把握好景区核心资源，提高服务意识与服务水平，重视仪容仪表；在工作中，要引导游客正当消费，严谨 误导游客； 与游船、观光车、照相人员碰面沟通，规范经营标准，行业规则； 通过培训，员工的精神状态、综合素质、工作积极性有了明显提高，员工与管理层双向沟通，企业向心力凝聚力有了很大提高，并根据岗位需要，进行人员调整。 、旅游投诉与突发事件 处理游客投诉起 ,分别是因为景区指示牌少及两岸讲解员误导游客消费。投诉事件发生后，鼎商管理人员及时到位，精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 10 与两岸旅游局协作，及时与游客进行沟通，采取正确方法取得游客谅解。以上投诉，游客对鼎商处理结果均较满意，已经全部撤诉。鼎商管理人员也及时与旅游 公司领导沟通，对相关责任讲解员给予相应的处罚。 在景区观光车未开始运行前，经常出现老年游客腿脚扭伤等事件，公司多次派车下景区处理突发事件，接送游客，避免了多次因交通不便引起的游客投诉，维护了景区良好形象，受到游客一致好评。 在清明、五一、端午这几个节假日期间，鼎商管理人员直接奔赴一线，安排到票口、索桥等关键要点，蹲点值班，流动巡查，及时处理突发事件起，避免了游客投诉。 4、做好各项安全管理工作 每周进行安全检查次，内容涉及各班组办公室、售检票口、景区内部、旅游交通、宿舍等。并 且对景区围栏、马蜂窝、员工宿舍等地方进行了专项安全检查，杜绝安全隐患，做好员工与游客安全管理。 制定宿舍管理制度及员工上下班安全制度，倡导员工增强自我保护意识，维护自身安全。 积极配合旅游公司做好安全工作，组织员工参加安全会议，学习会议精神，提高安全意识。 5、工资福利 自月份开始，对员工工资进行适度调整，使原先低于洛精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 10 阳市最低工资标准的达到最低标准，高于最低标准的根据员工表现、工作态度等进行上调，使其稳中有升，调动员工工作积极性。 安排各项活动，发放劳保福利：在春节、 三八等节日给员工发放大米、食用油、水果、酸奶及一些生活用品； 结合员工意见，第一季度的员工劳保以现金形式发放，第二个季度发放卫生纸，洗衣粉，洗头膏等生活用品，目前，前两个季度的劳保都已发放完毕，工作总结上半年工作总结和下半年工作安排 ()。 6、后勤工作 月份，与旅游公司办公室配合，做好宿舍搬迁工作，认真统计员工宿舍物品情况，及时向旅游公司办公室汇报；制定宿舍管理制度，加强对员工的卫生、安全等方面的管理； 协调员工用餐事宜，特别是旺季来临，调整作息时间后，鼎商管理配备微波炉 、电饭锅等器具，通过帮员工订餐及团体聚餐双重措施，保证员工正常就餐。此外，在五一、端午等节假日期间，为上岗员工加餐，配备水果、酸奶等，犒劳辛苦员工；在调水调沙期间，除了正常的加餐、配备水果之外，还为员工煮绿豆水、发放菊花茶等，在炎热的夏季，送来一丝清凉； 自月份开始，联系多家服装公司，制定设计工装样衣，并交由旅游公司领导审核，目前，票口夏季工装样衣已经定精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 10 版，展厅样衣正在等待领导审核； 及时配备办公用品，保证办公室、票口、展厅等部门正常工作的开展； 为展厅配备矿泉水、茶叶、地垫、毛笔架 等接待用品；协助展厅签订花卉租赁合同，保证展厅花卉更换及时； 在夏季来临之际，为各部门配备遮阳伞、苍蝇拍、灭虫灵等防暑用品； 7、工作计划和总结 做好工作日报，坚持每天把景区经营状况以短信形式上报旅游公司领导，内容包括：当天景区售票情况、有无投诉，突发事件，处理结果等； 提报周工作计划与总结、经营月报，把本周、本月经营状况汇报旅游公司领导，及时汇报工作情况，以方便公司领导了解景区运营情况； 提交年度工作计划，上半年工作总结及下半年工作计划，及时汇报工作情况。 完善规章制度，制定小浪底景区员工手册。 （二）工作特点 步步理清思路 由于小浪底景区自身的复杂性及现实条件的约束，使得前期的工作步伐比较缓慢，鼎商管理人员通过逐步适应，逐渐了解景区、认识景区，一步步理清思路，开始从行政、人精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 10 事、物料、安全、质检、营销等各个方面入手，各项工作同时开展，齐头并进。 效率 我们一直强调，企业要有企业的做事风格：快节奏、高效率。我们坚持，发现问题，及时解决，及时上报。自己能处理的，在第一时间处理解决，处理不 了的，及时上报旅游公司解决，拒绝推诿扯皮，敷衍了事。坚持实实在在为员工服务，做员工的坚强后盾，为游客提供贴心周到的服务。 . 对待员工要有张有弛，张弛有度 一方面，我们号称是员工的高级保姆，做员工的坚强后盾，但同时，对员工的仪容仪表、服务礼仪、工作态度的要求也是十分严格的，坚持每天员工自查自检，每周进行员工质检及不定期抽检，每季度进行员工考核，部门考核。对优秀员工给予奖励，对违反规章纪律员工给予处罚。这样，既能保持与员工良好的关系，又能使员工保持饱满的精神状态。 （三）经验 游局等部门互相配合，共同管理 景区托管是一个循序渐进、双方沟通管理的过程，鼎商管理公司介入景区管理既要适应原有的管理模式、工作制度，又要在员工适应接受的基础上，进行自己的管理。对小浪底景区来说，更加如此。景区地跨两岸三带，要管理好这精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 10 个景区，除了一般的做好人员管理、后勤保障、培训考核之外，还要协调处理好与南北岸旅游局、小浪底建管局、旅游公司的关系，彼此沟通配合，协调管理。 行人性化管理 顾客是上帝，员工同样也是上帝，把员工服务好是保证为游客提供贴心周到 服务的第一步。只有想办法让员工把公司当成家，员工才会把心放在顾客上。从搬进新宿舍的第一天开始，就对宿舍物品情况进行统计上报，督促旅游公司进行配臵；进入旺季以来，由于调整的作息时间与餐厅供饭时间冲突，鼎商公司千方百计的想办法，并配臵微波炉，电饭煲等器具，为员工提前打饭，甚至亲自下厨为员工做饭， 保证员工正常就餐；针对一年一度的员工出游，鼎商管理公司更是倾听员工心声，广泛听取大家意见，目前，正在意见筹集中。 （四）存在的问题、原因及改进措施 主要原因：小浪底景区机构众 多，旅游公司，济源孟津旅游局，小浪底建管局等，各自为政，且事业单位与企业单位在管理上面存在差异分歧，鼎商作为景区托管公司，初来乍到，对这些部门有着直接的影响，彼此肯定需要一个相互适应的过渡期；另外，鼎商公司对这些部门缺乏了解，缺少有效和及时的沟通，使得景区突发事件出现后或发现问题精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 10 时，不知道该寻求哪个部门的配合解决； 改进措施：加强与旅游公司、旅游局等这些机构的联系，双方共同借鉴，吸取经验，及时沟通，互相配合，共同管理景区。 息反馈不及时 主要原因：由于办公条件的限制及办 公室人员的不配合，使得前期工作开展存在一些障碍，具体表现在前期调研期间，旅游公司人员不提供相关资料或提供不及时，不齐全；在新工装制定出来之前，办公室人员负责储存旧工装及其发放工作，新进员工没有及时发放工装； 改进措施：鼎商管理人员多进景区，实地调研观察，获取一手资料；制定并落实办公室人员管理制度，参与考核； 二、下半年工作安排 （一）工作思路 以考核办法为依据，严格按照“日常管理” （二）工作目标 . 保证正常的运营接待 . 提升景区服务质量 （三）主要工作任务 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 10 继续做好各班组人员管理，按照考核制度，坚持对景区各班组进行常规考核、月度考核，做好接待期间作风纪律监督、服务质量监督与游客投诉等突发事件的处理。结合员工日常自检，主任领班对员工的日常考核，管理公司对员工的抽查成绩及对部门的评价成绩，进行月结，做好第三、四季度的员工考核。 做好超市管理工作； 继续对景区各办公地点、景区内部、围栏、宿舍等进行安全检查，及时填写维修单向维修部报修。 调水调沙期及十一节假日期间，客流量比较大，需要员工全员上岗，除了保证正常的办公用品、防暑用品、票据、备用金领用之外，还要为员工提供良好的后勤保障，为员工配备水果、酸奶等，慰劳辛 苦员工；多与员工沟通交流，及时了解员工思想动态。合理配备人员，做好十一节假日期间的接待工作。 目前，夏季工装样衣模板基本定型，接下来，要尽快生产发放，并着手进行春秋装，和冬装的设计。保证员工在下半年能够穿上新的工装上岗。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 10 以提交的年度营销方案为基础，继续加大营销力度，推进网络营销，新媒体营销等，在十一黄金周结束后，着手开始开展 04 年营销活动，提交 04 年营销方案。 在调水调沙期间，开展第二次员工问卷调查及顾客调查，通过员