酒店管理课程习题与案例.pdf

课程题库课程题库(习题与案例习题与案例) 1、 “客人平均停留期短、流动量大” ，是（）饭店的 市场特征。 A 公寓型B 度假型C 会议型D商务型 答案：答案：D 2、根据目前国际上通行的划分方法，把客房数量在（） 间以上的饭店称为大型饭店。 A100B.300C 500D 800 3、目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。 A美式B 欧式C 欧陆式D 百慕大 答案：答案：B 4、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为() 计价。 A 美式B 欧式C 欧陆式D 百慕大 答案：答案：A 5、国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（）。 A 地理位置B 投资规模C 平均房价D 建筑面积 答案：答案：C 6、根据中国 酒店管理饭店星级的划分与评定 标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（） 分。 A 610B 550C 420D 330 答案：答案： C 7、根据中国 酒店管理饭店星级的划分与评定 标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率 是（）%。 A 100B 92C 86D 70 答案：答案： B 8、根据中国 酒店管理饭店星级的划分与评定 标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。 A 80B 85C 90D 95 答案：答案： D 9、在中国 星级饭店访查规范 的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为 （）分。 A 100B 350C 610D 720 答案：答案： C 10、根据中国 星级饭店访查规范 的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是 （）%。 A 70B 80C 90D 98 答案：答案：D 11、在 星级饭店访查规范 的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。 A 60B 70C 80D 90 答案：答案： B 12、在饭店组织类型中，“机构简单，权力集中”是（）组织结构的优点。 A 直线制B 职能制C 直线职能制D 事业部制 12、最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。 A 直线制B 职能制C 直线职能制D 事业部制 答案：答案： D 13、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。 A 当日 12B 当日 18C 次日 12D 次日 18 答案：答案：C 14、根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。 A 当日 12B 当日 18C 当日 24D 次日 12 答案：答案： B 15、 “信息全面，在客人订房阶段时就能直接排好房间” ，是饭店客房（）预订控制表的特点。 A 分层B 分类C 分区D 分楼 16、 “操作难度大,容易出差错” ，是饭店客房（）预订控制表的缺陷。 A 分楼B 分类C 分区D 分层 17、根据钟型正态分布原理，在由五种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（）%。 A20B30C40D 50 答案：答案： C 18、根据钟型正态分布原理，在由三种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（）%。 A80B60C50D40 答案：答案： B 19、根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费， “间/夜”的变更时间为（） 。 A 零点B 中午 12 时C 下午 6 时D 晚上 8 时 答案：答案：B 20、 “冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房。 A 豪华B 高档C 中档D 低档 答案：答案：D 21、 “鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房。 A 高档B 中档C 中低档D 低档 案：案： A 22、某饭店当日房态为：住客房 120 间，走客房 20 间，可售房 60 间。则当日客房出租率为（）%。 A 120B 80C 60D 20 答案：答案：C 120/（120+20+60）= 60 23、某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房 120 间，入住客人 210 名。则当日的双人开房率为（）%。 A 50B 65C 70D 75 答案：答案：D （210-120）/120 = 75 24、某饭店有客房 160 间，公布房价 180 元。某日销售客房 120 间，房费收入 17920 元。则当日的 RerPAR 是（） 。 A 112B 120C 160D 179 答案：答案：A17920 / 160 = 112 25、某饭店有客房 160 间，公布房价 180 元。某日销售客房 120 间，房费收入 17280 元。则当日的客房收益率是（）%。 A 50B 60C 70D 80 答案：答案：B17280/（160*180）=60% 26、RerPAR 是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。 A 已售客房B 可供出租房C 标准房D 套房 答案：答案：B 27、计算客房收益率的公式是（） 。 A出租率*平均房价B 出租率/平均房价 C出租率*房价实现率D 出租率/房价实现 答案：答案： C 28、被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。 A 单人B 大床C 双床D 三人 答案：答案：C 29、既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。 A 普通B 商务C 双层D 连接 答案：答案： D 30、为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。 A 30B 60C 80D 100 答案：答案：B 31、现代饭店客房的“二进房制”服务形式, 特指（） 。 A 白天大清扫和下午局部整理B 茶水服务和洗衣服务 C 白天大清扫和晚间开夜床D 擦鞋服务和洗衣服务 答案：答案：C 32、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（）个月。 A1B3C6D 12 答案：答案：B 33、饭店使用的酸性洗涤剂，PH 值应小于（） 。 A 33B 26C 7D 1 案：案：C 34、饭店使用的碱性洗涤剂，PH 值应大于（） 。 A 7B 25C 50D 75 答案：答案：A 35、饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（） 。 A 高效B 温馨C 安全D 方便 答案：答案：C 36、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（） 。 A 高效B 温馨C 安全D 方便 案：案：A 37、某饭店有 300 间客房，预计客房年平均出租率为 60%，日班清扫服务员每天的劳动定额为 12 间，每周实行五天工作制 （不 考虑其他休息日） 。则所需日班清扫服务员为（）人。 A 56B 42C 21D 18 答案：答案：C 300 60% / 12 * 7 / 5 = 21 38、实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。 A 房务中心B 楼层服务台C 管家服务D 金钥匙 答案：答案：B 39、饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（）出租率为核算依据。 A 最高B 最低C 平均D 历史 答案：答案：C 40、某饭店有客房数 120 间，预测年平均出租率为 65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为 2 套。则该饭店一次性 消耗客用品定额数应是（） 。 A 56940B 68880C 72410D 76520 答案：答案： A 2 * 120 * 65% * 365 = 56940 41、某饭店有客房数 120 间，预测年平均出租率为 65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为 2 套，多次性消耗品的 年度更新率为 25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（） 。 A 25B 39C 56D 80 答案：答案：B 2 * 120 * 65 % * 25% = 39 42、现代饭店应当具备的基本条件有（） 。 A必须提供住宿设施B必须提供娱乐设施 C服务对象包括永久居住的人D具有商业性质 E服务对象包括半永久居住的人 答案：答案：ADE 43、现代饭店属于（）的服务企业。 A资金密集性B高固定成本 C感情密集性D劳动密集性 E低固定成本 答案：答案：ABCD 44、现代饭店产品具有（）的特性。 A价值易贮存B初期投资大 C空间可转移D低变动成本 E销量不稳定 答案：答案： BE 45、近十年中迅猛发展的饭店类型是（）饭店。 A经济型B度假型商务型 会议型公寓型 答案：答案：AD 46、根据中国 星级饭店访查规范 ， 访查结果达标饭店的奖励有（） 。 A.口头表扬B.通报表扬C.提高饭店星级等级 D.评选最佳饭店时予以加分E.免于饭店星级复查 答案：答案：ABD 47、根据中国 星级饭店访查规范 ，访查结果未达标饭店的处理有（） 。 A.口头批评B.书面批评C.通报批评 D.限期整顿E.降低星级或取消星级 答案：答案：CDE 49、饭店事业部制组织机构的缺点有（） 。 A机构重叠B不利于调动下级部门主动性 C横向联系差D不利于高层关注重大问题 E本位主义 答案：答案：ACDE 50、客房分层预订控制表适用于()饭店。 A小型B.大型C.公寓型 D.商务型E.度假型 答案：答案：ACE 51、属于饭店“追加房价”的价格类型有（） 。 A 合同房价B 白天租用价C 深夜房价 D 保留房价E E 特别房价 答案：答案：BCD 51、属于饭店“特别房价”的价格类型有（） 。 A团队价B.家庭租用价C. 追加房价 D. 合同房价E 小包价 答案：答案： ABE 52、下面的公式中,反映客房收益公式的是()。 A 实际平均房价*客房出租率B 实际平均房价/客房出租率 C 实际客房营收*全部房间数D 实际客房营收/已售房间数 E 实际客房营收/全部房间数 案：案：AE 53、饭店客房室内安全设计的主要内容是（） 。 A 防火B 健康性C 私密性 D 效率E 治安 答案：答案：ACE 54、客房日常清洁整理工作的主要内容是（） 。 A整理房间B打扫除尘C. 地板打蜡 D更换用品E检查设备 答案：答案：ABDE 55、在确定客房员工人数时,必须考虑的因素有()。 A.工作量B劳动定额C.工作环境 D.规格要求E.出勤率 答案：答案：ABE 56、在选择饭店客房设备时,必须考虑的因素有()。 A 豪华性B 协调性C 针对性 D 节能性E 安全性 答案：答案：BCDE 57、一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间 的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的 要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用 物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 1对待客人投诉，饭店处理的原则是（） 。 A客人总是对的 B员工总是错的 C客人总是对的，员工总是错的 D如果客人是错的，也要把对让给客人 E如果客人是错的，不能把对让给客人 2饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（） 。 A提出补救措施 B记录投诉要点 C诚恳听取意见 D及时解决问题 E做好善后工作 3对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（） 。 A客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理 B客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房 C客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房 D员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房 E员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房 4对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（） 。 A拒绝客人的要求 B同意客人的要求 C婉转告诉客人需额外收费 D报告上级处理 E不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定 5在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（） 。 A饭店产品的价与值不相符 B顾客特别挑剔 C顾客的无事生非 D饭店与客人存在沟通障碍 E饭店房价高于竞争对手 答案：答案： 1 AD 2 C 3 AB 4 B5 D 57、某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于 8 月 1 日凌晨 1 时入住饭店，2 日中午 12 时退房，饭店向他 收取了两天房费。张先生认为他从 1 日进店到 2 日退房，应该按 1 天收取房费。第二位李先生于 8 月 1 日晚 8 时入住饭店时，支付 了一天房费；次日中午 12 时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚 8 时进店到次日 中午 12 时，还未住满 24 小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于 7 月 28 日向饭店预订 8 月 2 日的 480 元的标准间一间，在 8 月 2 日下午 5 时按期抵店时，被告知只有 680 元的豪华房与 380 元的单人间可供。 请回答下列问题： 1在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（） 。 A客人无事生非 B价与值不相符 C顾客特别挑剔 D双方的沟通障碍 E价格高于其他饭店 2关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（） 。 A.饭店收取张先生两天房费是不合理的 B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范 C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费， “间/夜”的变更时间为午夜 12 时 D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费， “间/夜”的变更时间为中午 12 时 E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的 3关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（） 。 A.饭店的做法侵犯了消费者的权益 B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定 C.如李先生住宿未满 24 小时，饭店不能加收房费 D.如李先生在次日 15 时退房，饭店可加收半天房费 E.如李先生在次日 21 时退房，饭店可加收一天房费 4在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（） 。 A.提供豪华房，并按豪华房 680 元的房价收费 B.提供豪华房，但按标准间 480 元的房价收费 C.提供单人间，但按标准间 480 元的房价收费 D.提供单人间，并按单人间 380 元的房价收费 E.免费安排住其他饭店 5对待客人的投诉，饭店处