高星级酒店运营与管理专业《客房服务与管理》课程考试大纲.pdfVIP

2016年桂林市中等职业学校学业水平考试 高星级酒店运营与管理专业客房服务与管理课 程考试大纲 一、命题指导思想 本大纲以客房服务与管理课程标准为依据，以客房服务与管 理课程所要求的基础知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考 查内容，注重考查学生对客房服务与管理课程基本概念和基本方法 的掌握情况，同时兼顾考查学生分析、解决问题的能力。 命题要力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度 和必要的区分度。 二、考试内容及要求 (一)考试范围 本课程测试范围包括八个主要知识点，注重考查学生对客房服务与 管理基础知识和基本技能的掌握情况，适度考查学生分析和解决实际问 题的能力，具体安排如下： 序号主要知识点 1认识客房 2客房设计与布置 3清洁客房 4客房对客服务 5公共区域清洁保养 6特殊器具的清洁保养 7认识洗衣房 8客房服务用语 （二）考试能力要求 1.了解（A）要求对某一概念、知识内容，能够准确再认、再现， 即知道“是什么”。相应的行为动词：了解、认识、知道。 2.理解（B）要求对某一概念、知识内容，在了解基础上，能够深 刻领会相关知识、原理、方法，并藉此解释、分析现象，辨明正误，即 明白“为什么”。相应的行为动词：理解、熟悉、领会。 3.掌握（C）要求能够灵活运用相关原理、法则和方法，综合分 析、解决实际问题，即清楚“怎么办”。相应的行为动词：掌握、应 用、运用。 (三)考试的具体内容和要求 考试内容 考试 要求 说明 认识 客房 认识客房部A 了解客房部的概念、地位，认 识客房部的工作环境；知道客 房部的工作任务；了解客房部 的组织结构图，知道各层级员 工不同素养要求及岗位职责。 认识客房的基层 督导 A/B 熟悉客房部的人力调配、员工 培训的要求；了解物资管理的 制度和方法；熟悉客房部的清 洁保养、对客服务、安全质量 管理标准。 客房 设计 与布 置 认识客房类型与 设备用品 A/C 掌握客房产品的概念及特点； 了解客房类型, 掌握客房功能 划分及设备配备。 认识客房室内空 间及装饰设计 A/B 知道客房设计的基本要求；理 解客房室内空间的功能划分； 知道客房装饰设计的基本原 则，知道客房绿色环保设计理 念。 识别客房等级A/B 了解不同客房等级的标准；理 解不同等级客房提供的服务。 掌握清扫准备工作；掌握客房 清洁 客房 清扫客房A/C清洁质量标准；掌握客房清扫 的基本方法和程序；了解计划 卫生要求。 使用清洁器具和 清洁剂 A/C 了解常用清洁用具；掌握清洁 剂的种类和用途、选择和使用 清洁剂要求；了解清洁剂的管 理要求。 客房消毒及虫害 控制 A/C 掌握客房消毒要求；掌握常用 的消毒方法；了解虫害类别及 防治方法。 客房 对客 服务 认识对客服务模 式 B 熟悉对客服务模式；熟悉楼层 服务台的职责和特点；熟悉客 房服务中心的职责和特点。 迎客服务C 掌握迎客服务的程序、方法及 标准。 住店服务A/C 掌握客人住店服务的内容及其 程序与标准；掌握客衣送洗、 开夜床、叫醒服务、托婴服 务、送餐服务等日常住店服务 工作要求；了解按旅游动机对 客源构成的划分、不同类型客 人个性化服务要求。 离店服务C 掌握离店服务的程序、方法及 标准；掌握遗留物品处理方 法。 处理客人投诉A/C 了解投诉产生的原因；正确认 识客人的投诉；掌握有效处理 客人投诉的程序和方法。 室内外清洁保养B 熟悉公共区域保养的任务及要 求；熟悉公共区域主要项目的 公共 区域 清洁 保养 保养方法和标准。 地面材料清洁保 养 B 熟悉地毯、大理石、水磨石等 材料的清洁保养的方法。 墙面材料清洁保 养 B 熟悉硬质墙面、墙纸、软墙面 等材料的清洁保养的方法。 特殊 器具 的清 洁保 养 金属的清洁保养A/B 了解铝制品、铜制品、锡制 品、不锈钢等清洁保养的要 求；熟悉铝制品、铜制品、锡 制品、不锈钢等的清洁保养。 塑料制品的清洁 保养 A/B 了解塑料制品清洁保养的要 求；熟悉塑料制品使用的注意 事项。 玻璃的清洁保养A/B 了解玻璃制品清洁保养要求； 熟悉玻璃制品使用的注意事 项。 认识 洗衣 房 了解洗衣房的设 置 A 了解洗衣房的机构设置、岗位 职责；了解洗衣房的基本设 备；了解洗衣房的洗涤设备、 洗涤剂。 了解布件的洗熨A 了解布件的洗涤要求和程序； 了解布件的去渍及熨烫方法。 客房 服务 用语 客房服务用语A/C 掌握客房服务的规范用语；了 解客房服务常用英语。 三、试卷结构 (一)题型及比例 题 型小题数量、分值、答题要求比 例 单项选择 题 25小题，每小题1分。在每小题的4个备 选答案中，选出1个正确的答案。 50% 多项选择 题 5小题，每小题1分。在每小题的4个备 选答案中，选出2个或2个以上正确的答 案。多选、错选、漏选均不得分。 10% 判断题 20小题，每小题1分。你认为正确的选 择“正确”或“A”，错误的选择“错 误”或“B”。 40% (二)难易题及比例 全卷试题难度分为容易题、中等难度题和较难题三个等级，容易 题、中等难度题、较难题的占分比例约为7:2:1。 (三)内容比例 主要知识点试卷内容比例 认识客房约15% 客房设计与布置约11% 清洁客房约28% 客房对客服务约30% 公共区域清洁保养约9% 特殊器具的清洁保养约2% 认识洗衣房约3% 客房服务用语约2% 四、考试形式和时间 （一）考试形式 闭卷 （二）考试时间 45分钟 （三）试卷满分值 50分 五、典型题示 （一）单项选择题（每小题1分） 1.在饭店中占绝大多数的客房类型是( ) 。 A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.标准套间 【解析】本题主要考查客房类型的知识点。本题属于容易题。考试 能力要求为A。 【答案】B 2.客房设计中，床头电源总控开关的设置充分体现的原则是（ ）。 A.以人为本 B.功能第一 C.舒适性 D.安全性 【解析】本题主要考查客房设计的基本原则知识点。本题属于中等 难度题。考试能力要求为A。 【答案】A 3.在清洁保养工作中能起到清洁和保护物品双重作用的清洁剂是( )。 A.八四消毒液 B.苛性碱 C.多功能清洁剂 D.起蜡水 【解析】本题主要考查清洁剂用途的知识点。本题属于较难题。考 试能力要求为C。 【答案】C （二）多项选择题（每小题1分） 1.下列属于五星级酒店客房叙述正确的有（ ） 。 A.至少有40间（套）可供出租的客房 B.客房内设微型酒吧 C.提供擦鞋服务 D.彩色电视机，播放频道不少于16个 【解析】本题主要考查不同等级客房提供的服务的知识点。本题属 于容易题。考试能力要求为B。 【答案】BC 2.下列关于房务工作车的准备工作叙述正确的有（ ） 。 A.床单、枕套放在工作车的最上格 B.大浴巾、面巾、脚巾放在上面的两格 C.塑料清洁桶放在工作车最底层的外侧 D.房间用品整齐地摆放在顶架上 【解析】本题主要考查房务工作车的准备工作的知识点。本题属于 中等难度题。考试能力要求为C。 【答案】BCD 3.木质地面的清洁保养做法叙述正确的有（ ）。 A.一般污垢应用经稀释过的中性清洁剂清洗 B.日常清洁保养中，用牵尘剂浸泡过的拖把除尘除迹 C.定期清除蜡并重新打蜡，所选用的蜡应为水性蜡 D.木地板在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮 【解析】本题主要考查地面清洁保养的要求的知识点。本题属于较 难题。考试能力要求为B。 【答案】ABD (三)判断题（每小题1分） 1.起居空间是客房最基本的空间。 【解析】本题主要考查客房室内空间的功能划分的知识点。本题属 于容易题。考试能力要求为B。 【答案】错