银行网点主任：网点标准化营销流程.ppt

网点标准化营销流程培训,上课守则,请大家让自己的脑袋保持清空，好好享受课程。 请把手机关闭或静音，接听电话请到教室外。 他人回馈意见时，请热烈掌声响应。 时间服从效率 团队pk及规则,自我介绍-杨帆,杨帆先生 现任玖富公司咨询部总经理，有五年银行零售业务咨询工作经验。曾作为专家、项目总监和项目经理参与交通银行、农业银行、民生银行、中信银行等多家银行个人客户服务营销相关咨询服务项目。 培训领域涉及：银行服务营销流程规范及技巧、大堂经理实战培训、个人理财经理营销及关系维护、零售银行网点转型理念培训，受训人员超过6000人。 培训经历 中国银行山东分行标准化销售服务流程、理财经理营销及关系维护、客户群建设培训讲师 中国农业银行四川、武汉、内蒙、江苏、温州等分行大堂经理实战与个人理财经理营销及关系维护培训讲师 中国农业银行北京分行网点营销技能提升培训讲师 民生银行深圳、上海、苏州、天津、厦门、石家庄分行sop流程规范及技巧培训讲师 徽商银行总行网点转型项目培训讲师 交通银行深圳、南京、唐山分行银行服务营销流程规范及技巧培训讲师,授课内容说明,四大流程,识别推荐,引导分流,服务营销,关系管理,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之六：客户价值提升,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,客户识别,引导分流,服务营销,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法与技巧,关键点之六：客户价值提升方法与技巧,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法与技巧,关键点之四：产品组合营销方法与技巧,关键点之二：高效的沟通方法与技巧,火眼金睛 找准客户,客户识别推荐流程,主要内容,柜员识别推荐流程及技巧,大堂经理识别推荐流程及技巧,不断完善、扩大发掘优质客户的途径,8,客户在哪里？,用几句话吸引客户 关键在于抓住机会 让客户感受到关心 对产品的熟悉和精炼，事前的准备工作 沟通 细节工作 产品营销客户营销,9,识别和获取优质客户,普通区域现场发掘 member by member 客户引荐 数据库检索发掘 对公交叉营销 理财中心定向营销活动（客户沙龙、理财讲座、客户教育计划、活动、合作伙伴、） 整体营销活动 外购数据,优质客户 识别特征,跟进管理,行动规范,10,讨论：在发展优质客户中各个岗位的作用,大堂经理 现金柜员 开放式柜台柜员 客户经理,11,二、系统量化指标挖掘名单式营销,在已有的全部客户中间，通过定义富裕客户筛选的量化指标，由系统计算并找出符合条件的客户 对通过系统筛选分配的潜在待跟进客户，在通信联络方式可用的情况下，客户经理需积极跟进，力求与客户取得联系，使其成为我行开户vip客户，在此过程中，应该注意采用适当的联络方式、联络时间、话题和话术，尊重和保护客户隐私。,12,三、客户经理发现,客户经理在日常工作中除了维护已有的客户外，要进行新客户的开发。客户经理开发新客户的方法可以有： 主动到客户休息区帮助大堂经理巡视服务客户过程中发现潜在客户 通过与公司业务客户经理、房屋贷款客户经理等内部渠道合作，交叉营销发掘潜在客户 通过高档社区访问、客户沙龙、理财研讨会、路演、社区活动等营销活动发掘潜在客户 case ：vertu,13,四、客户推荐,大多数富人之间都有家庭或者业务的联系。 银行服务的质量的口碑传递在一个群体内的传播要快过在群体之间。 通过对优质客户的优质服务，使客户愿意并能够推荐其它人成为我行的优质客户。 通常情况下，只应该向满意度高的客户提出推荐其他潜在优质客户的要求，应该将客户成功推荐优质客户作为客户对我行的价值判断因素之一 case : 贵宾卡转推荐,14,五、第三方合作伙伴,通过与第三方（如移动公司、国航等协作单位，以及高档俱乐部、golf球会、社会团体、行业协会）的合作，将这些单位的vip客户或成员作为我行富裕客户的发展对象 超越健身案例,15,六、客户沙龙/理财讲座+客户引荐,客户预约 场面的控制如何显得专业？ 多个演讲人的协作 讲座的目的,16,七、客户经理公共关系的运用,如何建立专业形象？ 媒体（电台、电视、报章杂志） 理财资讯的定期和不定期提供 公开发表理财建议书 时事选题,17,八、对公交叉营销,个人个人拥有的企业企业中的员工 企业高管、企业员工,18,九、社区营销,找谁？ case : 金融服务下社区的例子 社区宣传栏 报社发行、邮箱 持续时间,19,总结：到处是客户,每天接触、记录n个，每个处理10分钟 建立最初的基础客户群 每个客户都有自己的故事,20,完善、扩大发掘优质客户的途径,一.大堂经理识别推荐流程及技巧,（1）客户进门时的识别判断,（2）客户咨询时的识别判断,（3）客户等候时的识别判断,二.柜员识别推荐流程及技巧,1、流程图简介,3、演练,2、柜员识别推荐七部曲,1.柜员识别推荐流程图,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,您是要在这张卡里存十万吗？ 您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。 这笔业务大概需要x分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。,25,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,客户价值判定,26,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,客户价值再判定,27,2.柜员识别推荐七步,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！ 感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！,潜在贵宾客户推荐表,不要忘记填我哟,28,课程回顾,识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志 大堂经理识别推荐 多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边 识别是前提，推荐是关键 柜员识别推荐 服务营销七步曲，养成习惯要牢记 业务识别快又好，推荐行为不要忘,服务周到 各就各位,客户引导分流流程,三、柜员识别引导流程,二、大堂经理分流引导流程,目录,一、网点布局与分流引导,一、网点布局与引导分流,保证贵宾服务的私密性和安全感 为营销创造更多的氛围和机会 提高营销机会等候,基本原则,33,银行网点功能区的划分,营业网点的八大功能区 咨询服务区 自助服务区 客户休息区 营销信息发布区 封闭式（高柜）服务区 开放式（低柜）服务区 理财区,三大功能区 慢速服务区 中速服务区 快速服务区,35,36,37,38,一.大堂经理引导流程,一.贵宾客户引导流程,2.基本原则,客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务,客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区,客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式,3.需要注意的关键点,确认客户经理时间 向客户经理简单介绍客户情况 主动向客户提前介绍客户经理情况 为客户经理和客户进行介绍 在潜在贵宾客户推荐表标记为已推荐 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户,二.普通客户分流流程,44,大堂经理的阵地在哪里？,网点入口 取号机旁 顾客走进营业网点的时刻，跟顾客充分沟通？ 等待区 客户中间 顾客取号后到叫号之间，做什么？,45,将点连成线大堂经理的工作要点及意义,服务优质客户是首要任务 大堂经理须能与其他岗位保持及时联络以避免因无法及时联络而出现优质客户的流失 大堂经理应把握顾客走入网点的时刻与顾客初步沟通实现简单分流 大堂经理进行巡视是识别引导分流的最重要时机 对普通顾客的分流引导应该根据情况灵活把握 对顾客的劝导避免使用程式话的语言 对顾客业务咨询的解答，务必作到一次详细充分的说明。部分业务应在顾客完成初始处理后为顾客做必要的使用辅助指导；,46,大堂经理的工作要点及意义,辅导顾客使用自助机具的时间是识别优质客户及进行营销的重要时机 应该经常检查自助机具的状况。对于一般简单的设备故障，银行大堂经理应能够自行快速处理 对于提出投诉的顾客，大堂经理不可轻率应对，更不可逃离躲避,课程回顾,分层服务满足不同客户的服务需求 服务礼仪要做到，标准话术不能忘,获取信任与需求 拥抱成功和喜悦,服务营销流程,客户识别,引导分流,服务营销,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法与技巧,关键点之六：客户价值提升方法与技巧,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法与技巧,关键点之四：产品组合营销方法与技巧,关键点之二：高效的沟通方法与技巧,一.关键点之二：高效的沟通技巧,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）高效沟通的三大秘诀,（五）人际风格沟通技巧,1.积极的态度,被动（消极） 主动（积极）,?,秘密,2.独到的市场眼光,机会无处不在 没有卖不出去的产品 没有搞不定的客户,售前,售后,商机案例分享,基金巨亏 降息,营销流程的改变,一.关键点之二：高效的沟通技巧,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）高效沟通的三大秘诀,（五）人际风格沟通技巧,沟通是为一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。,（二）什么是沟通,高效沟通,一.关键点之二：高效的沟通技巧,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）高效沟通的三大秘诀,（五）人际风格沟通技巧,（三）沟通失败的主要原因,缺乏信息或知识 没有突出重要性和优先级 说的多，听的少 听的过程缺少回馈 时间不够,没有完全解，询 问当 情绪不良 没有听出话外音 职位的差距、文化的差距,沟通失败的主要原因,一.关键点之二：高效的沟通技巧,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）高效沟通的三大秘诀,（五）人际风格沟通技巧,（四）高效沟通的三大秘诀,高效沟通的三大秘诀之二-听的技巧,高效沟通的三大秘诀之三-观察的技巧,1.高效沟通三大秘诀之一 -说的技巧,（1）开场八大切入点,（2）真诚赞美,（1）开场八大切入点,开场八大切入点,谈转介绍人,谈穿着打扮,谈子女教育,谈投资理财,谈时事新闻,谈养身保健,谈家居环境,谈行业工作,（2）真诚赞美,2.高效沟通三大秘诀之二 -听的技巧,3.高效沟通三大秘诀之三 -观察的技巧,左,右,一.关键点之二：高效的沟通技巧,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）高效沟通的三大秘诀,（五）人际风格沟通技巧,（六）人际风格沟通技巧,1、测试一下你属于哪种人际风格,3、不同人际风格的沟通方式,2、不同人际风格的特征,内向,主动,外向,被动,分析型,支配型,表现型,和蔼型,测试一下你属于哪种人际风格？,1.测试一下你属于哪种人际风格,孔雀,猫头鹰,老鹰,鸽子,1.测试一下你属于哪种人际风格,2.不同人际风格的特征,classified internal use only,行为果断力,行为反应力,变色龙,变色龙,热情大方，活力四射 乐观外向，创意无限 毅力不够，喜新厌旧 言多行少，好高骛远,注重效率，说干就干 行动至上，成果第一 残酷无情，咄咄逼人 为达目标不择手段,一丝不苟，慢条思理 擅长分析，注重过程 目光尖锐，冷眼旁观 吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头,平易近人，支持体谅 合作性强，配合度高 缺乏远见，随波逐流 人云亦云，墙头草两边倒,客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求,分组讨论,要求：每组讨论3分钟，从全班同学中选出四个不同人际风格的代表学员。 演练主题： 如何与不同人际风格的人进行沟通？（集体投票推荐四个典型的人际风格的代表学员，然后各组派1名学员与其沟通，由代表学员进行点评）,分组讨论/角色演练 分组练习,课程回顾,通过高效沟通获取客户信任，是营销成功的基础 高效沟通 说的部分要以正确的切入点开场，真诚的赞美来破冰 听的部分要多听少说，要听完整、听明白 观察的部分要学会察言观色 掌握与不同风格的人的沟通技巧,客户识别,引导分流,服务营销,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法与技巧,关键点之六：客户价值提升方法与技巧,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法与技巧,关键点之四：产品组合营销方法与技巧,关键点之二：高效的沟通方法与技巧,二.关键点之三：客户需求分析方法,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同风险承受能力的金融需求,（三）4种人性金融需求,（四）了解客户kyc法则,（五）探寻引导客户需求spin技巧,(一)客户金融服务需求的五层次,一般需求的五个层次,金融需求的五层次,二.关键点之三：客户需求分析方法,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同风险承受能力的金融需求,（三）4种人性金融需求,（四）了解客户kyc法则,（五）探寻引导客户需求spin技巧,(二)不同风险承受能力的金融需求,金融 产品四性,风险承受能力 与产品或产品组合匹配,二.关键点之三：客户需求分析方法,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同风险承受能力的金融需求,（三）4种人性金融需求,（四）了解客户kyc法则,（五）探寻引导客户需求spin技巧,(三)4种人性金融需求,了解人性,放不下 赌性 重感情 看脸色 爱被间接赞美 不容易相信别人 每个人都认为自己是聪明人 喜欢被认可 双重性格（怕被鄙视，怕露富）,销售98%了解人性，2%了解产品,二.关键点之三：客户需求分析方法,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同风险承受能力的金融需求,（三）4种人性金融需求,（四）了解客户kyc法则,（五）探寻引导客户需求spin技巧,(四)了解客户-kyc法则,1、发现客户真实需求四步法,2、了解客户-kyc法则,1.发现客户真实需求四步法,望,闻,问,切,2.了解客户-kyc法则,kyc的目的是： 客户身份识别 了解客户需求的前奏 了解客户才能有针对性推介适合客户的产品 提高成交的机率,know your customer,2.了解客户-kyc法则,kyc,关于投资方面的问题,关于客户个人情况的问题,资产主要来源 从事行业 年收入(包括非薪资收入在内) 每月可储存金额占月收入之百分比 居住或经常往来居住或往来的国家,二.关键点之三：客户需求分析方法,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同风险承受能力的金融需求,（三）4种人性金融需求,（四）了解客户kyc法则,（五）探寻引导客户需求spin技巧,需求探寻与引导的重要技巧,(五)探寻引导客户需求-spin技巧,1.状况性问题(situation),状况性提问示例： 您平常都做哪些投资？ 您有买过黄金/基金/理财产品吗？ 您这些钱是将来给小孩上学用吗？,定义：了解客户现况、背景的发问 目的：获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。 搜集客户信息 设定与客户对话方向 找寻提问进一步问题的机会,2.问题性问题(problem),问题性提问示例： 您对目前投资的报酬率满意吗？ 您会不会觉得目前定存的利率太低？ 现在的服务您还满意吗？ ,定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 目的：是发掘隐藏性需求 发掘客户隐藏性需求 引发客户正视困难的存在 展现专员对客户问题的了解,3.暗示性问题(implication),暗示性提问示例： 目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？,定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题 目的：将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果 加深问题对客户造成的困扰 营造理财专员对客户问题的关切,4.解决性问题(need-payoff),解决性提问示例： 一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？ 一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？,定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性 目的：将客户的注意力引导到解决方案上 将客户的隐藏性需求转为明确性需求 创造客户自我承诺的过程 将客户的负面痛苦转为正面希望,spin提问法,现状(situation)：怎么样 问题(problem)：为什么 暗示(implication)：还会怎样 解决(need-payoff) ：是否,分组练习：有效提问的步骤,要求：利用所学课程进行kyc、spin演练，每组两名学员，分别扮演客户和理财人员，进行spin式询问。 准备4分钟，表演4分钟。其他学员观察点评。,分组讨论/角色演练 分组练习,由各组自行设计角本，要求能完整表现kyc、spin询问过程。,课程回顾,要做客户需求分析，首先要了解客户需求的五个层次 首先通过kyc了解客户基本情况，然后通过spin逐步引导确认客户需求，借助观察和倾听分析客户真实需求。 掌握不同职业、不同风险承受能力、不同人性等类型客户的金融需求特点，有助于快速准确地挖掘客户的真实需求。,客户识别,引导分流,服务营销,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法与技巧,关键点之六：客户价值提升方法与技巧,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法与技巧,关键点之四：产品组合营销方法与技巧,关键点之二：高效的沟通方法与技巧,主要内容,（一）产品组合分类 （二）理财规划与产品组合营销 （三）客户需求分析及对应金融产品服务方案 （四）产品展示技巧：fabe （五）诊断式销售 （六）反对意见转化为销售机会八法 （七）促成交易七法 （八）客户转介绍技巧及话术 （九）风险预警与后续业务处理,（一）产品组合分类,产品分类,理财类,渠道类,融资类,服务类,（二）理财规划与产品组合营销,（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案,（四）产品销售技巧：fabe,把产品的特点转化为客户利益,产品fab练习,要求：请说出下列产品的利益点，利益点的表述能够打动客户。 基金定投 保险 本利丰,（四）产品销售技巧：fabe,语言要清晰 要避免用客户听不懂的专业语言介绍,1、语言介绍的注意点,2、增强语言说服力的五种方法,讲故事,用数字强调,富兰克林法,引证,形象描绘,2.增强语言说服力的五种方法,用数字强调,某理财产品： 投资期限 1年 起点金额 ￥50,000 预计年收益率为 11%,和一年期定期存款相比： 收益率高约 7%,50,000元投资一年： 比定期存款多收益 ￥3,533.5,讲故事,2.增强语言说服力的方法,自己一个同事从2007年10月做基金定投，到现在已经有20%多的收益了，但是如果同时购买相同基金，现在还亏损着呢！,2.增强语言说服力的方法,富兰克林法,投资基金的好处,不投资将损失什么,专家投资，更加专业 不用盯盘，省时省力 品种丰富，风险可控 适合长期投资 ,通货膨胀，钱在贬值 无法分享中国经济发展的成果 养老、子女教育资金无法保证 ,引证,2.增强语言说服力的方法,财富要象水一样流动起来!,因势而异!,2.增强语言说服力的方法,形象描绘产品利益,（五）财富诊断流程,风险匹配评估,家庭资产配置,宏观金融的“危”“机”揭示,宏观资产诊断,诊断报告打印,宏观诊断流程,查看可配置的产品,处理反对意见,（六）反对意见转化八法,促成,二选一法,下一步骤法,次要理由法,直接提问法,从众成交法,期限成交法,激将成交法,（七）促成交易七法,您是买10万还是20万。,您在这签字确认一下就可以啦！,这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？,要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？,（八）客户转介绍,1、增加客户转介绍的意愿 2、实现更高的转介绍成功率,让客户满意,良好售后建立信任,时机掌握与创造,客户分类处理,原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。,良好的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。,客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。,熟客户 满意产品的客户 满意服务的客户,人民币理财产品营销参考话术 利率风险提示：“这款产品有一定的利率风险，如果在您持有产品期间人民银行上调了存款利率，您的预期收益将受影响。” 流动性风险提示：“这款产品是不能提前终止的。如果您在持有产品期间有临时资金需求，可以在每月的第一个工作日到网点来申请部分或全部违约终止，但是您需要支付一定的违约费用。” 收益风险提示：“宣传单上的预期收益率只是参考，您的实际收益率还要以您到期收取的本利和来计算。”,（九）风险预警及业务处理,课程回顾,销售无定势，但却有规律 成功的销售源于信任+需求+良好产品介绍,客户关系管理流程,二、关键点之六：客户价值提升,一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧,目录,客户识别,引导分流,服务营销,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法与技巧,关键点之六：客户价值提升方法与技巧,关