郑州市川状元酒店服务质量调查分析-毕业论文(2)

郑州市川状元酒店服务质量调查分析 摘要：2009年是中国质量和安全年，服务质量与标准化成为各界讨论的焦点。作为旅游三大支柱产业之一的酒店业，其服务质量的评价标准备受关注。服务质量是决定酒店营销效果、经济效益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。在酒店业竞争日益激烈的局面下，川状元酒楼面临的软硬件不协调问题逐渐凸显。服务质量成为制约川状元酒楼发展的关键因素，怎样准确定位服务水平、发现对客服务中存在的问题、有针对性的提高服务质量是本文研究的主要意义。关键词：郑州；川状元酒楼；服务质量 1引言随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。酒店作为旅游业的三大支柱之一，面临着巨大的机遇。但是随着酒店数量的增多，客人对酒店的需求也日益多样化，如何在众多的竞争者中获得优势，是每一个酒店应该考虑的首要问题。酒店业的特点决定了其服务质量直接影响到酒店的生存和发展，因此如何提升服务质量是摆在酒店企业面前的一个非常迫切的问题。服务质量是酒店业的生命，面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务质量求生存、以服务质量求信誉、以服务质量赢得市场、以服务质量取得经济和效益。因此，服务质量的测定与管理是酒店经营管理的关键成功因素。前几年川状元酒楼一直处于领先地位，但是随着近几年酒店业竞争越来越激烈，川状元酒楼的生存状况也不容乐观。如果不采取积极措施备战将很快被市场淘汰。鉴于酒店现有的状况，只有加强软件方面的管理才有可能立于不败之地。而软件方面的管理重点在于服务质量的管理，因此如何改进服务质量是川状元酒楼面临的最主要问题。2酒店服务质量及构成要素2.1酒店服务质量酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。其内容包括：优良的服务态度、完好的服务设施、完善的服务项目、灵活的服务方式和娴熟的服务技能。并具有以下特点：服务的无形性、服务的不可分割性、服务的不可贮存性、服务的重复性和服务的劳动密集性。2.2酒店服务质量构成要素酒店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。有形的设施要让宾客感到实用、方便、舒适；无形的服务要让宾客感到热情、亲切、友谊、相助。突出“暖”、“快”、“物有所值” 是服务质量的集中表现，也是进行科学的服务质量管理的基本出发点。有形产品质量指设施设备质量、服务产品质量、和实物产品质量。无形产品质量指环境氛围质量和安全卫生质量。其中设施设备质量是指酒店提供的服务质量的物质基础，也是酒店星际档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。服务产品质量是指酒店提供的服务水平的质量，是检查酒店服务质量的重要内容，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目。实物产品质量是指可直接满足宾客的物质消费需要，通常包括饮食质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。环境氛围质量是由酒店的建筑、装饰、陈设、灯光、声音、颜色以及员工的仪容仪表等因素构成。3.川状元酒楼服务质量问题3.1服务质量管理效率低酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度。管理者指定的制度过于陈旧，与顾客多样化、个性化的市场需求有冲突，不能很好地满足顾客各方面的需求。或者制定了一系列比较科学的服务质量管理制度，但在制度执行的过程中，因为缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低服务质量。3.2各部门间服务协调性差酒店各部门经理更关心的是如何把自己部门的业绩搞好，而不是考虑如何与其他部门合作，从而搞好整个酒店的各项工作，真正为酒店带来丰厚收益。顾客正是这些内部战争的直接受害者，他们大部分都会选择不再光顾这家酒店。由此造成的客源流失，不仅不利于酒店的整体发展，还会波及到员工的切身利益。3.3服务质量水平低多年来，服务水平不高一直是限制川状元酒楼整体发展的关键因素。员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低。这都将影响服务顾客时的速度与效率。3.4“硬件”和“软件”不匹配酒店“硬件”的好坏直观反映了一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验加以分析才能作出评判，加之我国酒店业一直都有“重硬件轻软件”的倾向，所以川状元酒楼也同样存在类似问题，即硬件设施齐全，但服务水平却不敢恭维。4.川状元酒楼服务质量影响因素影响川状元酒楼服务质量的因素很多，大致包括信息管理，员工素质，服务设计，服务传递，失误补救，以及贯穿服务过程的质量监控。4.1疏于对顾客信息的全面管理顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而酒店经营者缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的价值不成正比，从而使顾客产生强烈的心理反差，最终导致客源流失1。4.2酒店员工的整体素质不高酒店行业员工入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。加上酒店员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提升。4.3服务设计不合理酒店服务的目的在于满足顾客的需求。但是川状元酒楼在设计服务过程或服务产品的时候，更重视有形的设施设备等硬件的质量，而对顾客在无形化的服务方面的需求则不甚清楚，或是予以忽略。服务设计对于服务质量的影响主要表现在以下几个方面：不了解顾客要求，不能从顾客的角度考虑问题，因此设计的服务产品或过程存在缺陷，从而导致服务在品种、价格、时效性、便利性等方面不符合顾客需要；经过市场调研了解顾客需要，但是在制定服务标准的时候，没能把顾客需要转化为合理的服务质量标准，导致顾客感知服务质量差，引起顾客不满；对服务过程中易于导致服务失误的环节没有有效识别并采取预防措施，从而埋下了服务失误的隐患2。4.4服务传递有差距服务的过程中，由于员工个人素质低或者内部支持不够，导致未能按照要求传递服务。员工个人素质对服务质量的影响主要表现在：态度不够热情、技能不够熟练、沟通技巧不足；另一种服务传递差距则通常由于组织内部支持不够而导致的。例如，酒店给一线员工授权不足，导致员工不能调用相关资源及时响应顾客需求。或者，由于二线员工给一线员工的内部服务质量达不到要求，从而影响一线员工对顾客的服务。酒店服务传递的无形性特征使得质量控制较为困难，也是顾客不满意的关键所在。4.5质量监控不到位由于服务当差异性，难以用统一的标准进行衡量，加上不同员工，服务技能、手法不一，所提供的服务在质量上也有所差异。而即便是同一员工，个人服务质量也会产生波动。虽然正常的波动是难免的，但对于服务过程中与产生质量波动的环节，尤其是对顾客很重要的服务环节，必须有完善的监控体系。由于川状元酒楼缺乏质量评价机制，使得员工对自己的服务质量好坏无法知晓，所以就谈不上改进；此外，川状元酒楼也缺乏相应的激励机制，质量监控的结果不能与责任人的薪酬挂钩，使质量监控流于形式，从而影响了服务质量的稳定3。4.6失误补救不及时酒店服务的生产与消费是同时进行的，顾客亲自参与到服务，员工来不及事先将服务准备好，这难免会产生服务中的失误。而酒店员工不能认识到失误补救的重要性，导致发生失误时员工不积极制定、实施补救措施，甚至找各种理由为失误进行辩解，这往往会影响到顾客对服务质量的评价和满意度，甚至不满意的顾客还会给酒店做负面宣传。 5.川状元酒楼服务质量改进对策5.1实施有效的质量管理控制方法5.1.1实施“首问责任制”该制度指所有酒店在岗员工，第一个接收宾客咨询或者要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复4。5.1.2抓住“关键时刻”“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔森创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面相互交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻都是顾客感知价值的基本组成单位。就客房部来说关键时刻也有所不同，有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待5。5.1.3对员工授权美国学者鲍恩和劳勒认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。5.2提高酒店各部门的协调性5.2.1加强内部沟通部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的。酒店沟通包括上下级之间，部门之间，部门内个人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱、组织户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。5.2.2实行岗位轮换酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位工作重复，劳动量大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或者迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。5.2.3培育企业文化企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全体员工的共同价值观取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工意愿，让员工发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感6。5.3坚持准确的服务质量理念5.3.1整体化服务理念酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或者环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。5.3.2精细化服务理念管理者应该有效地控制对顾客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客都会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。5.3.3超值化服务理念“100+1=”是饭店中流行的另一个公式。特色服务是标准化服务的升华，是精致化管理的效果。宾客在规范服务之外获得意外惊喜和超值享受，这将给饭店带来难以估量的效益。75.4加强员工管理5.4.1制定规范的准入机制酒店的热力资源部门要根据酒店经营发展需要，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证8。5.4.2制定合理的激励机制对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。对于员工服务质量的差异，在薪酬上造成差别，以激励员工提供更优质的服务。5.4.3做好员工的培训工作培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的。首先，在培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训，只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工素质与技能，也才能真正提升其服务品质。其次培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。参 考 文 献1翁钢民现代酒店管理理论、方法与案例M南开大学出版社，20042蒋丁新酒店管理M高等教育出版社，20023付钢业现代酒店服务质量M广东旅游出版社，20054伍进提升酒店服务质量的基本方法J甘肃科级纵横，2005(6)5刘杰.酒店服务质量评价与控制体系研究D.东北财大，2007.6(美)克里斯拖弗.H.洛夫洛克著，陆雄文、庄莉译.服务营销M.中国人民大学出版社2001.7韩庆祥.重新认识质量J.企业管理.8李正权.论质量方针与经营战略J.世界标准化与质量管理.A research on sevice quality of Chuanzhuangyuan Hotel in ZhengZhou Abstract：Hotel in dustry is one of the three basic industries in tourism and the first one that wholely involved in tnternational competition.And almost all the famous hotel groups have been in business in China,which results in more and more strong competition between hotels.Since quality is crucial factor to improve the marketing effect,to increase profit and to strengthen