景区依附型旅游小企业规范化经营探讨-毕业论文

景区依附型旅游小企业规范化经营探讨以重渡沟为例 摘要：景区依附型旅游小企业在中国各景区大量存在，随着旅游业的快速发展，景区依附型旅游小企业呈快速发展之势，但在发展过程中，景区和旅游小企业之间往往会出现很多矛盾，在客服过程中，宰客现象时有发生，严重制约了旅游小企业的健康发展。本文章以重渡沟旅游小企业为例，剖析重渡沟的成功做法探讨如何做到景区依附型旅游小企业的规范化经营。 关键词：重渡沟；景区依附型旅游小企业；规范化经营风景区因为旅游服务的需要，促生了众多的旅游商品销售、土特产品销售、餐饮、住宿、休闲等服务性企业，这些企业大都依附于风景区旅游业而生存，服务对象主要是游客，我们称之为景区依附型旅游小企业。在国外，许多学者曾对旅游小企业进行研究，但研究重点集中在旅游小企业的特征、旅游小企业的经营、旅游小企业主、旅游小企业的影响等方面。如肖与威廉姆斯（Shaw G .& Williams A.M.）对旅游小企业的特征及结构进行了总结1；康托乔格拉菲（Kontogeopgopoulos）在泰国的调查表明，由于小型旅游住宿企业更多体现为家庭式的经营，多由当地人经营管理，因而小企业中当地人参与的程度更大2。如何促进和帮助旅游目的地的旅游小企业的发展是这类研究的主要内容3。国内学者保继刚、邱继勤以敏锐的眼光开了中国旅游小企业的先河，他们以阳朔西街为例对旅游小企业进行了研究4，并对中外旅游小企业发展特征进行了比较5。随后，刘长运、茆长荣等在广东韶关丹霞山景区对依附型旅游小企业进行了调查和研究，对景区依附型旅游小企业的特征、作用、经营及发展等问题进行了探讨67。景区依附型旅游小企业是景区的重要组成部分，承担着重要的服务功能，在景区环境、促进就业、增加税收，提高社区居民服务水平和精神文明建设、促进社会和谐方面起着积极作用。景区依附型旅游小企业在中国各景区大量存在，随着旅游业的快速发展，景区依附型旅游小企业呈快速发展之势。但在发展过程中景区和旅游小企业之间出现了很多矛盾，小企业之间的恶性竞争以及坑客、宰客现象时有发生，严重影响景区声誉和旅游小企业的健康发展。那么，旅游小企业如何规范化经营，在经营过程中如何树立旅游小企业良好形象就成为旅游小企业发展的关键性问题。1 重渡沟景区依附型旅游小企业概况重渡沟风景区位于洛阳市栾川县潭头镇重渡沟村，这里水源丰沛、竹茂林密、植被良好，森林覆盖率达到95%以上，2005年10月被国家旅游局评定为国家AAAA级旅游景区。景区内共有农户330户，人口1374口。目前，从事农家宾馆经营的农户301家，占总户数的91%以上，床位13600余张。其中TS三星级农家宾馆2家，三星级农家宾馆15家，二星级农家宾馆26家，共有星级农家宾馆43家，占全县的三分之二。由于发展农家宾馆，使重渡沟村95%以上的村民依托旅游业脱贫致富，重渡沟村依托旅游业脱贫致富的成功经验被旅游界称为“重渡沟现象”，原河南省省长李成玉到重渡沟村实地考察后，称赞重渡沟是“生态旅游开发的典范，是农家宾馆的楷模，是旅游带动脱贫的榜样。重渡沟旅游小企业的规范化经营在农家旅馆健康发展过程中发挥了重要作用。为了更好总结重渡沟景区依附型旅游小企业的经营、管理问题，我们查阅了重渡沟旅游开放以来的相关资料，并于2010年5月对重渡沟景区依附型旅游小企业进行了为期五天的实地调研。调研以问卷调查和访谈为主、以观察为辅的方法，共对风景区近150家依附型旅游小企业进行了问卷调查，调查企业占当地企业总数的26%左右，对其中的部分企业进行了深度访谈。调查企业的类型涉及旅馆、餐馆、旅游商店等。另外对游客在小企业消费意愿进行了问卷调查。2 景区依附型旅游小企业发展措施游客到景区旅游，有住宿、用餐、购物等多种需要，并且这些需要是刚性的。所以满足游客这些需要的旅游企业是景区必不可少的重要组成部分。作为景区依附型旅游小企业不但可以满足游客的吃、住、行、游、购、娱等多方面的需要，更由于其经营的灵动性具备满足旅游者的特殊需求和兴趣的需要8，因而这些企业在景区发展中承担着十分重要的服务功能。2.1 农家旅馆建筑设施的规范化2.1.1 统一外观风格农家旅馆开办之初，景区根据旅游规划专家的意见，对农家旅馆建筑风格统一要求，根据重渡沟的具体情况，提出了建筑体现北方晚清时的民居特色，即青砖、蓝瓦、白墙，雕花门窗，并且是主、配房制。这样的建筑风格使农家旅馆较好融进了景区的大环境，农家旅馆成了吸引游客的重要吸引物，成了景区的一大景观，实现了旅游开发与社区建设的一体化。随着形势的进一步发展，部分观念超前的旅游小企业主逐渐认识到，要想吸引客人，建筑风格必须个性化，在此理念的指导下，这些旅游小企业主从2009年开始建起了更为典型的具有晚清北方民居特点的建筑，这将对以后农家旅馆的发展起到很好的示范作用。2.1.2 统一内部装修统一内部装修要求总体文化内涵丰富，建筑结构良好，布局科学合理，装饰、装修独具特色，美感突出。并且内部装修都有具体要求，如厨房地面采取硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗，墙面满铺瓷砖，有吊顶等，以保证客人在农家旅馆生活的方便、舒适与卫生。现如今，几乎上所有的普通间都改造成了标准间，提升了接待层次，满足了游客的要求。2.1.3 统一房间配置为了保证游客在农家旅馆用品的档次质量和卫生方面的要求，景区实行了房间用品的统一采购、统一配发，特别是在双套床单的配置方面要求最严，以保证一客一换制度的实施和落实，达到整齐划一的效果。2.2 农家旅馆接待管理的规范化随着景区的日益发展，游客的增多，农家宾馆的规模和数量迅速膨胀。但很快出现了竞相降价的现象，纷争不断。为避免村民和村民之间，村民和游客之间出现价格纷争，也为了给游客提供良好宽松的入住环境，增强游客的安全感，景区又探索出了“统一分配，统一价格，统一结算”的接待管理三统一的具体操作方法，从而创立了“公司+农户”的重渡沟农家宾馆经营管理运作新模式，取得了优良的效果，得到了游客和旅行社的广泛性认可，重渡沟在旅游界的地位和名声得到初步确定。重渡沟家庭宾馆坚持入住“三统一”原则，入住游客必须到票务部办理入住手续后，方可入住家庭宾馆，各家庭宾馆应在接到票务部开出的家庭宾馆住宿通知单后方可接待入住游客。游客住宿坚持游客自愿选择和接待部统一安排相结合的原则，各家庭宾馆不得拉客、骗客。在游客服务中心将各家庭宾馆的条件等内容张榜公布，游客自由选择，或根据游客要求统一分配。根据宾馆的星级与具体条件、旅游淡旺季等因素，规定价格上限，并在农家宾馆醒目处挂上写有价格上限的标牌，价格可以在上限以下有限度浮动，如有违犯将以处罚。在家庭宾馆预订房间的旅行社必须以传真形式通知接待部，否则，门票将不予打折优惠。在大型节假日，所有入住游客或旅行社由接待部统一安排，各家庭旅馆不得私自拉客、留客，否则，没收其所得，并处以罚金，情节严重或造成严重后果的，取消其家庭宾馆的接待资格。各家庭宾馆必需品住宿通知单到财务部结算，这样最大限度避免了农家旅馆拉客、宰客现象的发生和农家旅馆由于价格纷争带来的混乱，维护了景区的良好声誉。2.3 景区对农民的规范化培训随着竞争的加剧，小企业经营不再像以前那样轻松，盈利的局面也完全改观。这种市场供求关系的变化导致小企业的行业背景和专业技能成为决定小企业发展的重要因素。原来的小企业主，特别是当地企业主在经营方面的缺陷，如文化素质低，经营能力差等，也日益呈现出来。对此政府部门对本地经营的旅游小企业提供免费的咨询、培训服务，以及战略的指导服务。近年来，景区利用阳光培训工程，针对不同人群开展不同形式，不同内容，不同层次的培训达几十次之多，并多次邀请旅游界专家到景区对村民进行全民洗脑，使景区村民从观念意识到行为习惯都发生了重大变化。他们把这种说教形式称之为“头脑风暴”法，这为重渡沟农家宾馆的健康发展打下了坚定的基础，增强了小企业主诚信经营的意识和服务意识。2.4 管理制度的规范化景区根据具体情况，出台了一系列管理制度，如家庭宾馆礼貌待客制度、家庭宾馆安全制度、家庭宾馆注册登记制度、游客投诉处理制度、卫生制度、家庭宾馆评优制度、家庭宾馆会议制度等。如在卫生方面要求客房内部要做到干净、整洁，床单被罩一客一换，床头柜、拖鞋、衣架等要干净，摆放整齐等。每周对卫生进行一次统一检查评比，每两周每个区评出两个卫生标兵，门口悬挂卫生流动红旗，以示奖励。对于卫生不达标的予以通报，并限期整改。对于家庭餐馆的菜肴及商铺所售土特产品都制定了最高限价，在公共场合设置公平量具，如有违犯将面临严重处罚。通过各种措施将旅游小企业纳入到景区统一管理。一系列制度、措施的实施使客人在重渡沟不管是住宿、用餐、购物都不担心被骗、挨宰，维护了景区的良好声誉。2.5 农家旅馆管理协会的建立管理协会由景区负责人、村干部、农家旅馆代表（由农家旅馆共同推选）共同组成，保证其权威性。农家旅馆协会对景区的所有农家旅馆进行统一的规范化管理，来客人员统一安排。大家有什么好的意见和建议都可以向管理协会提出。管理协会在公司和村民之间起到了一种桥梁作用，及时有效的沟通公司和村民之间的各项问题，化解了景区农民会和景区管委会之间的各种矛盾以及小企业主之间的各种矛盾，加强农家宾馆的管理，增强农家宾馆业主的自律意识，提高了自律能力，使景区更加成熟更加完善。3 景区依附型旅游小企业经营存在的问题3.1 没有拉开家庭旅馆档次目前农家设施条件相近，基本上只能提供床、电视、衣架等简单必备的设施，对于部分客人，特别是经济比较好的客人难以满足要求。导致一些经济较好的游客住在景区之外的其他饭店，阻碍了景区家庭旅馆的效益。景区大多数农家宾馆都没有互联网网线，一些游客有晚上上网的习惯，还有一些游客会将白天所照的照片及时的上传到晚上，更有一些商务人士要用电脑谈生意等等。如此一来，就会流失一些游客。再者，当我们在对游客做问卷调查及访谈的过程中，不少游客反映一些农家宾馆的“太阳能”供水系统存在供水不足问题。这些都待以改进。3.2 旅游商品开发意识淡薄，商品缺乏特色旅游商品销售店销售的旅游商品大同小异，主要是一些土特产及旅游纪念品。土特产包括猴头、拳菜、竹笋、蘑菇和木耳等，这几类是重渡沟真正的土特产，而其他的一些比如猕猴桃干、杏仁、杨桃干等，则是从其他乡镇引进的商品；而旅游纪念品同中国很多旅游地能见到的纪念品一样，没有太大特色，唯一较好的是用重渡沟的竹子做出的工艺品，如不同样式的水枪、竹筒杯、竹筒壶以及竹筒酒等。有一些工艺品店，虽然其商品琳琅满目，但真正有地方特色的商品寥寥无几，更没有突出重渡沟的品牌。重渡沟景区基本上没有旅游纪念品的开发及生产企业。3.3 农家旅馆的农家气息不浓菜肴原料基本是从景区外采购回来，做出来的菜虽然有农家风味，但是缺乏农家特色，在对游客的问卷调查中，但被问到您认为农家餐馆的饮食如何时，54%的游客认为有农家风味，40%的游客认为没有特色，还有6%的游客认为农家餐馆的饮食差（如表）。重渡沟游客农家餐馆的饮食特色情况调查表农家餐馆的饮食状况有农家风味没有特色差所占比例（%）54406资料来源：重渡沟景区游客问卷调查表在被问及你期望的农家旅馆的环境时，56%的游客选择了期望是原汁原味的农家环境，38%的游客选择了期望是农家外观、现代化设施，然而只有6%的游客期望现代化的农家环境。（如表）重渡沟游客期望的农家旅馆环境情况调查表期望的农家旅馆环境原汁原味农家环境农家外观，现代化设施现代化的环境所占比例（%）56386资料来源：重渡沟景区游客问卷调查表农家气息不浓是对游客缺乏吸引力的重要原因。游客选择到农家旅馆就餐一方面是为了忆苦思甜感受一下农家饭菜，另一方面也是想感受一下农家生活。3.4 缺少营销手段如此多的农家旅馆很少有人在网络上进行宣传和预定，基本是等客上门，营销手段溃乏。在被调查的小企业中，当问及企业是否有电脑时，90%的小企业没有电脑，只有10%的小企业拥有电脑。（如表）重渡沟小企业拥有电脑情况调查表企业是否拥有电脑是否所占比例（%）1090资源来源：重渡沟风景区旅游小企业发展研究调查问卷在被问及若有电脑，其主要用途在于什么时，27%的小企业用于销售，45%的小企业用于宣传，28%的小企业用于娱乐。（如表）重渡沟小企业使用电脑的用途情况表若有电脑，其用途是销售宣传娱乐其他所占比例（%）2745280资源来源：重渡沟风景区旅游小企业发展研究调查问卷由此可见，不少家庭旅馆还没有营销的意识。当然也不会有过多的游客会光顾景区。4 景区依附型旅游小企业进一步规范化经营的措施4.1 适当拉开农家旅馆的档次，以满足不同客人的需要随着经济条件的不断提高，走出家门参加旅游的人群也日益增多，特别是赶上节假日外出游玩的人数更是多之又多。现实生活中人们收入水平的差异决定着外出旅游的人们的消费档次会出现参差不齐的情况。一些经济相对较好的游客可能会相对讲究一些要求提供档次较高的住宿和餐饮条件，即使费用高一些也是可以接受的，这些人群出来旅游图的就是全方位的享受。而经济条件相对一般的游客主要目的是为了出来放松一下，散散心，对住宿和餐饮的要求并不那么的高，只要吃饱住着舒适就行了。所以为了满足不同游客的不同需求农家宾馆应拉开档次针对不同层次的游客提供有针对性的更为人性化的服务。4.2 农家旅馆的环境要更加体现出农味，可以搞成外看农家屋，屋内现代化农家宾馆之所以称之为农家一定要体现出其农家特色，不应该是像城市一样的高楼大厦。景区依附型旅游小企业的建筑风格，应该和景区的特色协调一致，使其成为景区的有机组成部分。特别是要考虑这些承担服务功能的旅游小企业和新村、景区特征的一致性。风格协调，反映出当地建筑和人文特色，可以增加景区的吸引力，成为景区一道亮丽的风景。这方面比较成功的例子是位于浙江绍兴的柯岩风景区9。为了加快和逐步完善柯岩鉴湖风景区的开发建设，在柯岩风景区边建立景中村新未庄。新未庄是一个具有江南水乡特色的新世纪农村住宅小区，这种新型农村住宅小区，不但解决了农民居住的问题，而且努力完善各种配套设施，采用一河两街的绍兴古镇特有的形式布局，河上设步行道，河岸设船埠道，两侧采用骑楼式布局，设有中心商业街和有各种餐饮服务等各种功能的景区依附型旅游小企业。使这里成了一个具有巨大旅游开发潜力的新兴辅助景观区，具有旅游辅助功能，还可以为到柯岩风景区游览的游客提供各种服务，同时由于设计布局等方面的特色，其本身也可以成为一个旅游观光景点。重渡沟景区的发展模式基本上也体现了这一原理例如景区的农家宾馆外观上几乎是统一的“蓝瓦，白墙，格子窗”形象，墙上装饰有大蒜辫子，玉米棒子，红辣椒，玉米皮儿，院子里种上丝瓜，南瓜等蔬菜，一派农家院造型给人以幽静典雅的感觉，这么多农家宾馆就构成了景区一道亮丽的风景，吸引着不少的游客前来观光。虽然是农家院模式但是内部装修也要运用现代化的相关配套设施，例如装上空调，电视，太阳能电热水器，电脑等，既要满足欣赏需求又要满足生活使用的需求。4.3 农家旅馆的菜肴要有浓厚的农家气息现如今厌恶了城市的喧嚣和忙碌的人们到旅游景区以后图的是一种休闲放松，吃的是一种宁静淡雅，品的是一种恬静悠闲，所以在饮食方面更热衷于“农家菜”，如：野蘑菇，水芹菜，珍珠花，山干菜，山韭菜等在城市当中几乎很少吃到的“稀罕菜”，所以农家菜馆一定要有浓重的农家气息而不要是一种挂着“农家”的招牌做的却是城市的翻版，如此一来也就无所谓农家菜馆了。适合客人胃口的农家菜，配以野菜、粗粮等乡土气息浓厚的饮食， 配以木桌、长凳的简单陈设，能给紧张工作一天的人们以返璞归真、回归自然的轻松。再之，粗碗、粗盆的农家菜给人以真诚、养眼的感受。吃饭在某种意义上是吃情绪，就好像女孩子购物，重视的是逛街的过程，在农家菜馆吃饭也在体会这一过程中的人情味。但农家菜要想对游客有持续吸引力，必须注意品牌的营造。在原料上要土，蔬菜真正是从农家地里采摘的绿色蔬菜，鸡是散养的，吃的猪肉是农家养的。再之做工要土，菜要有土锅土灶的质朴香气。让游客们吃出休闲，吃出情趣，吃出恬淡安逸的正宗农家风味儿，感受农家应有的“农家土味儿”。4.4 加强对外宣传和营销可以采取各种手段予以宣传，首先可以利用网络和电视等媒体做一些平面广告或者相关报道。另外也要学会抓住商机搞一些大型活动，；例如邀请全国旅游形象大使到重渡沟景区进行演出或者邀请同一首歌等高一些大型演出以提升景区的影响力。景区在旅游推介方面，可以制作成宣传片在全国各地巡回播映或者在各个大型商场等人流密集场所展播。景区也可以在网络和电视等媒体上进行宣传，搞一些名人效应以提升景区的知名度。在这方面景区要予以协助。另外旅行社是旅游环节当中不可或缺的一环，应该大力与各旅行社合作共同推介旅游产品和景区服务。参 考 文 献1 ShawG,Williams AM.Critical Issue in Tourism:A Geographical PerspectiveM.Oxford/Cambridge:Blackwell,1994.2 Kontogeorgopoulos N. Accommodation Employment Patterns and Opportunities J.Tourism Management,1998,2:314-339.3 Harrison R,C Leitch.Whatever You Hit call the Target: An Alterative Approach to Small Business Policy A. In M Dansen (ed.). Small Firm Formation and Regional Economic DevelopmentM,London:Routledge,1996.221-247 4 保继刚.邱继勤.旅游小企业与旅游地社会文化变迁:阳朔西街案例J.人文地理,2006(2):1-45 邱继勤.中外旅游小企业发展特征比较J.商业时代,2005(36):61-626 刘长运.茆长荣.景区依附性旅游小企业作用、经营及发展问题探讨.经济地理,2007 27(4):579-5837 刘长运.茆长荣.景区依附性旅游小企业发展特征研究.经济地理,20078 吴必虎.区域旅游规划管理M.北