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文档简介
客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语:“您好,欢迎致电xx客户服务热线,客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!”2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,说吧!”2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”二.无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。不可以直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”12、提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下,好吗?”不可以语速过快而没有提示13、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起,这里是xx客户服务中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”四.抱怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、
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