旅游“零团费”“负团费”产生的原因和解决途径-毕业论文

旅游“零团费”“负团费”产生的原因和解决途径 摘要：随着我国经济的不断发展，尤其是加入世界贸易组织以后，经济融入世界，全球经济一体化，作为第三产业的旅游业也日趋发展壮大。而伴随着经济的发展，在旅游业中也出现了一系列的问题，旅游“零团费”、“负团费”现象日益突出，影响旅游业的发展，而本文就其产生的原因从经济、法律等方面予以探讨，揭示其产生的本质，同时从多个方面探讨解决的途径，以寻求旅游业的更好发展。关键词：旅游业; “零团费”;“负团费” ;原因;本质;解决的途径“零团费”是客源地和目的地相互作用的一种特殊表现，是旅游业发展到一定阶段才会出现的现象。上世纪90年代中后期以来，“零团费”现象在我国游客较集中的一些国内和出境旅游目的地相继出现1。随着我国大众旅游的持续快速发展，“零团费”不仅在发生地域上有所扩展，而且在个别目的地甚至演化为“负团费”。现有对“零、负团费”的研究，以各种新闻媒介上对“零、负团费”的报道为主，且内容主要集中于报道游客权益的被侵害事实。有些报道甚至故意夸大旅行社的不规范经营，实践中存在进行无谓的新闻炒作的倾向。而本文给出了“零、负团费”的概念界定；又从旅行社、导游员、立法、经济学和心理学等角度来分析“零、负团费”的形成原因以及从不同角度提出相应的解决途径。当前对“零、负团费”的理论研究对以上问题基本没有涉及，本文正是由此着手，在对“零、负团费”进行分析的同时，并试图提出相应途径去解决这种不合理的现象。1“零团费”、“负团费”的概念旅游“零团费”、“负团费”是由台湾旅游商“发明”的一种经营方式,这种旅游现象最早出现于泰国,然后很快在新加坡、马来西亚、香港等地的旅游市场上出现。关于旅游“零、负团费”可以从组团社的角度以及从组团社与地接社的关系角度分别进行诠释。从组团社的角度界定,旅游“零、负团费”是指国内组团旅行社在销售旅游产品时,只收取旅游者部分费用,旅游产品的价格等于或低于旅游产品成本,旅游者在旅游目的地的其他费用以及旅行社的利润都没有计入报价,而是从导游对旅游者的购物及推荐的各种旅游自费活动中收取费用的一种旅游现象1。从组团社与地接社的关系角度界定,旅游“零、负团费”是指组团社和地接社之间自愿的市场交易行为。而简单解释就是指以成本价或低于成本价招揽游客的行为。近年来，为我们大家所熟知的港澳游是深受游客喜欢的旅游线路之一,全程除第三天为自由活动外,其余均由旅行社安排,主要游览浅水湾、黄大仙祠、海洋公园、妈阁庙、大三巴等景点,服务标准为飞机往返、空调旅游巴士、三星级客房、中餐、中文导游服务及签证费等,成本价为4000元/人,而市场报价仅为1580元/人。华东五日游(简称华东线)是传统的旅游热线，集江南诸多知名的旅游目的地于一体,深受旅游者青睐。华东线一般为南京、无锡、苏州、杭州、上海五日游,游览的景点有中山陵、玄武湖、鼋头渚、狮子林、寒山寺、西湖、城隍庙等,服务标准为空调旅游车、三星或同级酒店、景点门票、用餐及导游服务,按成本核算,成本价约为536元/人(已考虑旅行社的优惠折扣),而市场报价仅为450元/人。旅行社通过收取人头费和购物回扣,弥补成本的不足并获得利润。从表面上看,这两条线路的价格都低于产品成本,属于典型的“负团费”现象,但实际上,在旅游过程中,旅行社都要推销多项自费活动项目和购物项目(一般华东线推荐3个自费项目、进店5次,港澳游2-3个自费项目、进店3次),旅行社通过收取人头费和购物回扣,弥补成本的不足并获得利润2。2“零团费”、“负团费”形成原因 2.1旅行社旅行社是参与旅游市场的重要主体之一，它与旅游交通、旅游饭店并称旅游业的三大支柱，作为旅游活动的主要组织者，旅行社是旅游者与旅游服务供应者的中介和桥梁，在整个旅游活动中有着重要作用和地位3。旅行社为了争取到更多客源，采用不正当的低价竞争，进行降价，一直降到成本以下。而牺牲的这部分就是本应给导游的工资、养老保险等保障。旅行社把压力都转嫁到导游身上，使导游的最大压力不是如何提供更好的导游服务，而是如何“填坑”（导游行话，由于旅行社“负团费”接团，导游要先垫付不够的团费），如何减少整个团队的成本。旅游经营机构管理不规范，并且旅游经营机构泛滥，严重超出了当时市场的需求量，各个旅行社和代办机构，又私自在内地各个省市设立了几百家驻点办事处，从而导致旅游市场混乱，恶性竞争不断。2.2导游员旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，向旅游者提供各种劳务等服务性行业，在旅游服务过程中，导游人员始终处于中心位置，起着举足轻重的作用，是旅游业的桥梁和纽带。可以说，没有合格的导游人员，就没有高质量的导游服务，也就没有完整意义的现代旅游业，更谈不上旅游业的发展。导游人员和司机为了增加收入,开始从旅行社买团，即向旅行社交“人头费”接待旅行社招徕的旅游团。而购物商店和景点为了获得更多的利润,给导游回扣和停车费。有了回扣和停车费,再加上导游人员和司机想尽办法降低旅游成本,他们热衷于从旅行社买团接待4。而我们现在，把这种“零、负团费”模式运用的结果是，最终导致服务质量下降，旅游者体验的质量也下降，同时也可以说，导游的生存状态也不太好了。导游这种心理失衡之后，就出现了一些极端的事，例如出现的丽江导游砍人事件。2.3立法方面随着市场经济的发展，旅游作为一种综合性社会活动首先在欧洲产生。由于生产力的提高以及财富的增加，旅游参与者的范围逐渐扩大，旅游活动的内容也日益增多，旅游业作为一项经济事业开始出现，并逐渐在社会经济生活中占有一定的地位，由此也产生了一系列的矛盾和问题，因此各国也认识到要有强有力的后盾，于是纷纷寻求立法，也都取得了一定的成效5。反观我国，至今没有颁布旅游基本法，一是由于旅游业涉及面广，难以准确的界定其调整范围，二是正在寻求解决旅游基本法与其他法律之间关系的办法。旅游“零、负团费”实质是一种欺骗行为,扰乱了有序的市场秩序,影响了旅游目的地在旅游者心目中的良好形象,给旅游目的地的发展蒙上阴影。2.4经济学角度从经济学角度看，旅游活动中存在着很多矛盾。有旅游者与旅游经营者之间的矛盾，旅游者支付能力与旅游价格之间的矛盾，旅游者需求内容与旅游经营者提供的旅游服务项目之间的矛盾，旅游者的需求内容与旅游服务质量的矛盾等。以旅游者支付能力与旅游价格之间的矛盾为例来说，旅游价格的制定有几个方面的影响因素：首先是供求关系，当旅游产品的供给大于或小于旅游产品需求时，实际价格就会低于或高于理论价格6；其次是竞争，供给者之间竞争的结果，使得市场成交价格以较低价位实现。价格会产生竞争的加剧，而竞争的加剧就会给旅游“零、负团费”的产生以可乘之机。各旅行社可能会采取不正当的竞争，一味的打价格战，结果是旅游费用低于成本之下，从而产生了“零、负团费”的现象。2.5旅游者心理美国著名心理学家亚伯拉罕马斯洛在调动人的积极性的理论（1943年出版）一书中，按照需要的轻重缓急、先后顺序，提出了一种需要学说，叫做“需要层次理论”。这一学说把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要7。按照马斯洛“需要层次理论”，旅游需要应该属于一种较高层次的精神需要。这种需要是旅游者对名誉、权力、尊重、交往和友谊等方面的需要。在实际旅行活动中，旅游者的购物需要和购物动机，是旅游者购买旅游商品最直接的动因和动力。从本质上说，旅游者的购物需要主要归属于马斯洛需要层次理论中的自我实现的需要，主要体现在价值需要、审美需要、名特优需要、纪念需要和馈赠需要等。在旅游者中间，有相当多的人对于旅游购物出于有意注意和自觉兴趣。他们往往事先就已经有了购物的强烈愿望，并且还有目的有意识地进行了周密安排和估算。所以在旅游活动中，再加上有些导游人员的忽悠与下圈套，绝大多数游客都成了冤大头。游客的购买欲望就给“零、负团费”的产生提供了条件。在购物过程中游客的心理经历了由认识过程到情感过程，再到行为意志过程的历程。谁都希望东西便宜又实惠，结果一味的追求便宜，忽视了价格低廉背后的因素，总的来说就是一种对物质需求的满足，也可以这样说，有些人就是喜欢贪占小便宜，结果因小失大。旅行社正是抓住了游客的这种心理需求,一方面,他们知道中国人有句老话叫“穷家富路”,出门都带钱,而往往都喜欢带现金再一点,旅行社抓住了很多人贪小便宜的心理,以直观的低价吸引人们报名8。 而报名低价团的人往往又分为两类,一类属于知情的人,他们知道这个低价团要购物,但是抱有侥幸的心理就去参加了；另一类属于不知情的人,往往哪个价格低就选哪一个,并不知道里面的猫腻有多少。还有一部分人不具备某种旅游产品的消费能力，而“零、负团费”实质上也是一种透支行为，吸引着旅游者。2.6信息不对称理论分析在科技高度发达的今天,信息显得越来越重要,信息带来价值,信息创造财富,但同时,信息的不对称也给旅游经营者实施欺骗行为提供了可乘之机9。出游前,游客对旅行社给出的报价线路产品信息的了解是不完全的,而旅行社却充分掌握着产品信息,他们往往只将线路产品的优点和令人神往之处告诉游客,而忽略其不足。“零、负团费”正是利用了这一弊端,“零、负团费”仅收取旅游者的往返交通费和景点门票费(境外旅游还包括签证费用),而并不告之游客在游玩过程中要大量的购物以弥补收益的不足,这种声东击西的做法能够让处于信息弱势的潜在游客在购买产品时获得心理上的满足。尽管“零、负团费”没有真正给游客以实惠,但在信息不对称的前提下,它降低了潜在游客的心理门槛,顺应了大多数游客追求物美价廉的心理,因而在运营的初级阶段能够吸引大量的客源。3解决途径3.1扩大旅游社规模,开发特色化产品首先，旅行社要想在竞争激烈的市场中生存和发展,必须以质量求生存，跳出价格竞争的恶性循环, 开发新的、具有特色的产品。旅游社要根据游客的需求和偏好,结合自身经营的实际,不断开发出别具特色的新的旅游产品线路,减少替代性，走特色化发展之路,给游客以新奇之感，从而还可以避免恶性价格竞争的出现，有利于“零、负团费”现象的减少。其次，旅游企业应通过联合与兼并,扩大规模,实行企业的规模化经营,减少之间的过度竞争。我国旅行社的规模一般较小，竞争力较弱，不能和国外一些大型旅行社相提并论，因此我国的旅行社要加大规模，增强竞争力。旅游企业竞争力强大，就不需要过度依赖价格，从而使“零、负团费”现象加以抑制。3.2落实导游薪酬保障机制目前许多旅行社采用的导游薪酬制度为:少量底薪(或无底薪)+少量出团津贴(或无津贴)+回扣+小费10。旅行社不负责导游人员的任何保险,几乎没有福利。这样的薪酬制度使得导游只有依靠购物商店和自费项目的回扣才能生存。如果不打破现有的模式,旅游“零团费”、“负团费”现象就难以根除。旅游行政部门应当联合劳动执法部门，对旅行社是否与导游人员签订劳动合同、是否发放最低保障工资及聘用兼职导游、是否与所属导游服务中心签订劳动合同等实行登记备案制度，并对劳动合同签订、工资发放、社会保险费用缴交等进行执法检查，确保导游人员的薪酬得到保障，实现规制“零、负团费”经营的目的。导游管理中心应加强对导游的服务、教育、培训和指导，要及时准确地向社会公布旅游产业发展的信息,避免社会投资者盲目投资,从而使饭店、旅游车、购物店、景区的布局和结构趋于合理,保持旅游供求的基本平衡,避免供应严重超出市场需求。要充分利用现有的导游IC卡制度,严格执行导游年检和计分制度,对导游员信用数据进行监督管理,防止有失信纪录的导游员继续危害旅游市场。3.3加强立法2001年11月中国正式加入WTO，达成了包括旅游业在内的入世承诺，这对于我国旅游业而言,既是机遇也是挑战。而我国的旅游市场曾长期受国家的高度保护,始终处于封闭状态。由于旅游业是一个投入少、利润高、创汇多的行业，国家以垄断手段实行保护。尤其是对作为旅游业龙头的旅行社不准外资染指，一直未允许外资以中外合资和外方独资方式经营，其结果是在有内忧而无外患的环境中,我国旅行社较少有创新意识。加入WTO后,首先面临冲击的就是旅行社,中国缺乏大旅行社，相对于国外旅行社处于幼稚阶段，以至于美国运通的年营业收入是我国全部旅行社年营业收入的一倍。入世后竞争加剧，一些小旅行社将举步艰难。并且我国的旅游企业，缺乏灵活的经营机制、自我约束机制，风险意识、自我发展能力、管理能力等方面都有很大的问题。尤其企业规模偏小，经营分散是普遍的现象。而我们面临的竞争对手将是信息灵敏、反映迅速、管理有方、实力强大的国际旅游企业。本来就和国际旅游企业有差距，如果再放任自流，任其随意胡乱经营，使“零、负团费”的现象时常发生，那么我国旅游业的发展就更加举步维艰，会进一步加剧我国旅游业的竞争危机。因此，我国要在立法上对其进行打击，以便寻求旅游业的更好发展。3.4加大专项执法工作力度执法力度的加强能够从源头上压制“零、负团费”的运行,让各市县旅游局以及各级旅游质量监督管理部门按照属地管理、分工协作的原则,加大执法检查力度10。在旅游市场整治工作中对“零、负团费”现象予以重点检查,坚决打击旅行社、导游、旅游车司机共同参与的“零团费”和“负团费”组、接团队的违法行为,规范旅游市场经营秩序,重塑旅游市场依法经营的良好形象，完善旅游纠纷的司法救济制度。通过司法救济方式，迫使违法者承担法律责任，增加违法成本，同时可以使旅游企业合法经营，规制“零、负团费”现象。3.5保障旅游者合法权益首先,引导旅游者合理消费。对旅游者一味追求低价旅游产品的行为做出适当提示,告诫旅游者低价的旅游产品只能对应着低质的旅游服务。其次,旅游者也要自觉培养成熟的旅游消费心理,不给旅行社采用旅游“零、负团费”等不诚信的经营手段以任何可乘之机11。再次,加大对旅游者索赔的权利保护。旅游者是旅行社市场的最佳监督员,如果要求赔偿的权利被削弱,旅游者就没有投诉的动力,旅行社就会变本加厉。因此,保护旅游者的索赔权,适当提高旅游者的索赔得益,可以有效抑制旅行社违规行为。只有这样才能在保障旅游者的合法权益不受损害的前提下,使旅游者在既定的旅游消费支出前提下达到旅游效用的最大化。3.6提高游客自我保护意识提高游客的自我保护意识和文明程度。游客应该了解旅游企业运作的程序和规则,以便更好地与旅游企业、导游配合,确保旅游顺利地、高质量地进行。此外,还应了解必要的旅游质量法律、法规等相关内容。对旅游行业管理者来说,旅游者自我保护意识的增强就相当于一支流动的、庞大的监督队伍。游客出游中,要遵纪守法、爱护旅游资源,做文明的旅游者,给予包括对导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合,培养团队理解、信任、友好的集体氛围,促进与导游感情的双向交流。3.7强化对购物商店和景区的监督购物商店和低档景点的高额回扣是“零、负团费”现象存在的直接根源。因此,有必要建立一支由旅游、工商、公安、税务等部门联合组成的执法队伍,专门负责监管购物商店。第一，实行旅游购物定点化,坚决取缔非定点购物店;在详细鉴定商品的质地、等级之后对旅游商品实行明码标价,并统一加贴旅游商品强制认证标志,建立旅游商品质量保证金制度;第二，坚决取消景点给回扣的做法,取缔与当地风光和人文风情严重背离的低挡景点。采取这些措施后,购物商店和景点给予高额回扣的空间便会消失，没有了高额回扣，就没有对接待费用亏空的补偿,旅行社必然会从低价竞争的恶性循环中走出来,采用正常的业务接待模式。3.8规范旅游信息，使其保持对称首先,规范旅行社业务资格。旅游行业管理部门应该对旅行社提供其业务资格证明的行为进行规范，如规定旅行社必须在营业场所的显要位置悬挂业务资格证明，并在业务活动中主动向旅游者出示其业务资格证明,以杜绝出现非法中介、无证经营以及超范围经营的现象, 切实保护旅游者的合法利益。其次,监督旅行社销售宣传活动。旅游行政管理部门应该加强对旅行社销售宣传活动中的行为进行监督,保证旅游企业的各种销售、广告宣传材料,包括游程安排、接待标准、报价等内容的准确性、真实性。再次,严厉打击虚假广告。政府在提供公共旅游信息的同时,采取有效措施严厉打击虚假广告,净化旅游者信息的接收渠道。结语作为第三产业的服务业对我国经济的发展做出了很大的贡献，尤其是作为朝阳产业的旅游业，相信通过旅行社、导游员、立法、经济、包括对旅游者进行心理等方面的不断调整，不断整顿改进。使旅行社更好的发展，更好的为旅游者服务；同时让旅游者认清“零团费”“负团费”的本质，从而避免上当受骗；也使导游员不再只为“填坑”，真心实意的服务与游客，从而净化我国旅游环境，为旅游业的发展创造良好的环境，让旅游业更好的发展，为我国经济增长，人民生活水平的提高做更多贡献。参 考 文 献1 旅游“零团费”、“负团费”现象的成因及对策研究J.焦作师范高等专科学校学报，2008:44-462 陶卓民卢亮 旅游“零团费”、“负团费”现象的形成机制及对策研究J.财贸研究，2006（06）：97-983 刘荣 旅行社经营管理M. 郑州：郑州大学出版社，2006:11-124 李文亮 从“零团费”和“霸王条款”说起J.旅游学刊，2004（6）:6-75 程宝山 旅游法教程M.郑州：郑州大学出版社，2006：6-106 田孝蓉 旅游经济学M.郑州：郑州大学出版社，2006：52-567 沈祖祥 旅游心理学M.福建：福建人民出版社，2006：114-1178 伏六明 “零负团费”对导游人员的影响及其对策分析J. 湖南第一师范学报，2009（5）：103-1069 张卫红 旅游“零团费”探析J. 成人高数学刊，2008（01）：56-5810 魏宝祥 何喜刚 秦斌峰 旅游法规与职业道德M. 甘肃人民出版社，2007：78-8011 仇书勇 旅游者权益保障M. 中国社会出版社，2006：25-27 Tourism zero cost negative mem