《工作礼仪讲座》PPT课件.ppt

工作礼仪讲座 西北大学 卢山冰 1 个人简介 厦门大学 博士后 西北大学 博士、教授 日本吉田秀雄纪念事业财团 研究员 东京经济大学 客员教授 中国广告协会学术委员会 委员 日本广告学会 会员 日本中国经济学会 会员 数字电视时尚生活频道 主持人 2 一、人员素质与单位形象 1.人员素质与单位关系 工作人员的个人行为代表着单位行为 。人们对企业的认知来自工作人员个人言 谈、活动、行为和外部活动。 各类工作人员的素养代表着公司和各 级组织人员的基本素养。 工作人员个体思想和意识构成各个部 门和各级组织的整体思想和意识。 3 人员礼仪修养构成单位文化 挖掘、培育、研究和建设礼仪文化成为各个单 位的重要工作。 从个人礼仪、基本修养、素养入手培育组织文 化是基础性的工作。 内在环境：服务型管理要求公司人员的高素质 。 外部环境：激烈竞争的人才市场促进着公司人 员高素质的提升。 4 3.法律-道德-礼仪构成社会文明链条 “法律”-使社会有秩序; “道德”-使社会高尚; “礼仪”-使社会和谐。 礼仪是社会发展的基础，是社会文明进步的缩 影。创建和谐社会必须倡导礼仪。 5 二、生活中的基本礼仪 礼仪：现代社会行为规范。 （一）称呼 1.称呼长辈 2.称呼同辈 3.称呼异性 注意：环境、身份、地位、年龄和文化接受度。 例如，在高校中一般称呼“老师”；在行政单位 一 般称呼“职务”；在行文中一般应该严格按照“级别规 范”；在社会基层一般称呼“老X”以示尊重。 对公安部门人员标准称谓，应该是“警官”。 6 （二）见面礼节 1.言辞(你好、幸会） “吃了吗”?要看情况 “运动了吗”? 文明社会.首先是问好的社会!是尊重别 人的社会! 在办公室、接待现场：微笑-问好-请坐-倒水 。 7 节假日时期沟通,一定要随口致以节日祝 贺。 包括见面,打电话,信函和邮件都应该注意 。 8 2.行为（基本礼节） 主要有：招手、拱手、合什、点头、微笑、欠 身、鞠躬、握手、拥抱等。 例如： 春节拜年、恭贺开业、恭喜别人的时候，采用 “拱手礼”较好。 抱歉、推辞、虔诚用“合什礼”较好。 9 10 11 12 13 14 15 3.体态语言 即动作语言，由面部表情、动作幅度、体态姿 态等组成。 文明的社会是注重体态语言的社会,是”微笑” 的社会,是”善意的社会”!不是”仇视的社会”! 说话时不要竖中指、小指或大拇指朝下；在领 导面前不能抱胸站立；不用单个手指着别人等。 16 握手的礼节细节 手掌张开“公开”；相握“合二为一 ”。 （1）上级、长辈、女性伸手，下级、晚辈、男 性才能伸手。 （2）握手时间35秒钟。 （3）握手力度。 （4）握手位置。握女士手指为宜。 （5）握手姿态。双手，单手含义不同。 17 18 19 20 21 22 23 24 .和不熟悉的人交谈礼节 （1）以中性话题为宜。 （2）忌讳“私人领域”，诸如“年龄、体重、 身高、收入、家庭、婚姻”等。 （3）国外许多国家忌讳拿领导人开玩笑，认为 那时缺乏修养的表现。 （4）忌讳旁若无人、滔滔不绝。 （5）忌讳谈论低级趣味，或毫无价值之事! 25 三、工作活动中的礼节 （一）初次沟通的礼节 1介绍 众人相聚，先介绍身份高、年龄长者和女士。 为两人介绍，把身份低的、年轻者带来，介绍 给身份高、年龄大的，把男士介绍给女士。 2自我介绍 应该自谦。 26 3敬礼 敬礼主要分为手礼和注目礼。 手礼最早来自英国海军，意义为崇敬。 下级见到上级必须敬礼，警衔在世界上都是通 用的。 在下列场所，穿制服的人要敬礼：见到上级（ 领导）、社区走访，街头咨询，工作检查，纠正违 规行为，见到上级，岗位交接，领导进出办公大院 、大楼或工作场所。 尤其是门卫。 27 4名片使用 现代工作活动中使用名片应注意： （）从名片夹中取名片 （）站立、双手、齐胸递（接）名片 （）认真看一便 （）记住对方姓名、职务 （）小心收藏 （）以请求口吻索要名片 现代社会活动中应该使用名片。 28 5电话礼仪 （）无论什么时候接听电话，都应该说：“ 你好！”，在办公室说出自己职能部门。 （）接听电话要耐心，声音要平和，不能高 声大气，旁若无人。 （）接听上级电话或长辈电话要有恭敬感， 上级或长辈挂掉电话后，再挂断电话。 （）不要在人多的时候煲电话粥。 （）接到打错的电话，要耐心告诉对方打错 了，如果知道对方要联系的办公号码，最好告诉对 方，而不训斥“错了”！如果不告诉对方电话也要 有技巧。 29 30 要注意短信礼仪: 1.不能给不熟悉的人发谐音短信,如“鼠 你好!”“猪你幸福! ”“牛你牛年! ” 2.转发短信一定要把别人的名字改掉。 3.手写短信给人有身份的感觉。群发模 式短信,不一定好。发短信要留自己名字。 4.来短信一般应该回一下,这是礼节。 31 （二）拜访的礼节 1.电话预约。适当准备小礼物,空手是失礼的。 2.择时。 3.敲门、摁门铃。注意个人行为是否端正。 非请勿进、非请勿坐、非请勿参观。 4.打招呼。 5.不介入主人谈话话题、不评价主人间的是非 对错、不翻阅主人的个人物品。 6.使用自己或对方用品或空间要打招呼。 7.最好关掉自己的通讯工具。 32 （三）商务会谈礼仪 1.预约。 2.级别相对、人数相当、性别对应。 3.主左客右、主外客内，客随主便。 4.主人先讲，客人后答。 5.小沙发优于大沙发、两边扶手坐椅优于一边 坐椅。 6.先肯定，后否定。不要随便打断对方谈话。 7.关掉个人通讯工具。 8.安排好记录。 33 34 35 36 37 （四）开会礼仪 1.专人负责接待VIP。 2.设置名卡。 3.会前播放轻音乐。 4.检查客人到达情况（事前要通知、会前要落 实、当天要敲定）。 5.门口、拐角、走廊、卫生间口等都应有服务 人员引导和帮助。 6.重要领导或贵宾入场要热烈鼓掌（必要时集 体起立鼓掌） 7.如果照相要在座位上放置名卡。 38 (五)主席台排位礼仪 遵循以下要求: 1.前高后低; 2.中高外低; 3.内外有别;(外单位,上级单位要照顾) 即”前后;中外;左右”;座次礼仪-左高; 39 40 41 (六)领导座位排序礼仪 1.面门为上; 2.居中为上; 3.以右为上(国际惯例) ; 4.前排为上; 5.以远为上. 42 四、着装礼仪 1原则 （1）协调原则 “与职业协调”、“与环境协调”、“与身份 协调”、“与年龄协调 ”、“与个人形体条件协调 ”。 （2）TPO原则 T：时间。P：地点。O：目的。 (3)得体-整洁-干净 43 44 45 领导干部在办公室要放有正装，上媒体、正式 场合时一定要注意形象，这时代表的不是个人，而 是整个单位或政府形象。 “某些工作禁令”很好。业余时间进入餐饮或 娱乐场所，一定要穿便装。和家人、女友在一起最 好穿便装。 46 2男士着装 （1）西装与衬衣 单排扣、两粒扣子，只扣一粒或一粒都不扣。 单排扣、三粒扣子，只扣第二粒。 双排扣，全扣。 一般要求：西装内不应该穿毛衣，最多穿羊毛 衫，最好只穿衬衣。 严禁：披着西装、挽袖子、保留着袖口商标。 47 不穿西装时，有时穿白衬衣是比较好的选择。 保卫干部着工作服，室外要戴帽子；进入室内 ，如果不是执行公务，必要的时候需要摘掉帽子， “脱帽礼”是一种礼节。当然有的时候为了“媒体 效应”，集体开会时也可以不脱帽。 48 （2）领带、领带夹、衬衣、皮鞋 选择与搭配颜色款式合理、协调。 浅颜色裤子搭配浅颜色鞋子；深颜色裤子搭配黑色 皮鞋；浅色鞋子穿浅色或白色袜子；黑皮鞋只能是 深色袜子。 否则，给人不和谐或幼稚的感觉。 在办公室工作时间：应该注意尽量不要穿凉鞋 （光脚）、穿短裤。严格讲“体恤”不是正规衣服 。 49 3女士着装 （1）职业套装 西装套裙 （2）黄色、白色、红色、紫色、黑色在不同文 化中的意义 （3）不能在正式场合穿凉鞋 （4）女性服饰搭配 诸如戒指、项链、胸针（ 花）等。 50 对于任何工作人员，要严格要求，也是政府形 象的一部分，而且往往是在服务窗口，很重要。对 他们（她们）的要求，在工作环境：应该禁止穿吊 带裙、超短裙、光脚穿凉鞋、穿拖鞋。 光膀子,穿拖鞋,都是落后国家或地区人的装束! 51 52 53 整装是一个重要的着装礼仪,包括系扣子 ,正一下领带,正帽子,整理头发,简单补妆。 54 五、公务宴请的礼节 1原则 “事先联系”、“先约在先”、 “严守时间”。 2就坐 “设置名卡”，“就餐固定”， 靠墙的位子最好。 3进食 “食物无声”，“小口咀嚼”。 4饮酒 “低碰杯”，严禁划拳。注意饮 料、啤酒、果酒、白酒和洋酒的不同饮用方式。 55 5使用公用筷子，剔牙要用手挡住。 6不贬低饭菜质量和水平、不手抓杯子给人倒 水。 7感谢主办单位或付帐人。 如果是会议用餐，一定要安排好具体桌子和就 餐人员名单。在卫生条件不好的地方，陪同领导和 重要客人，要注意碗筷清洗等（也要根据情况定） 。 56 六、乘车礼仪 1开车 礼让汇车。 2陪车 为VIP提供必要服务或礼节性照 顾。诸如：提行李、上下车开车门等。 3乘车 小汽车、旅行车和大巴车的乘坐 要求不同。 小汽车司机后排，右手（1）、左手（2）、司 机旁边（3）。 注意： 乘车时严禁向车外扔物品、吐痰 。 57 七、其他礼仪 （一）见到上级 部下应该尊重上级，必要时应该起立或立正、 行注目礼或敬礼。 （二）陪领导 照顾领导，作好笔录。照顾好领导要注意分寸 、环境和媒体效应。 （三）进入他人办公室 同意后才能进入。 58 （四）女士优先、爱护孩子、尊重老人 尊重女士是国际流行的美德，爱护孩子和尊重 老人也是国际普遍公德。如：询问是否提供帮助， 帮助抱孩子或搀扶老人过马路，特事特办等。 （五）吸烟 不可无视他人存在，在领导和长辈面前抽烟一 定要注意。在禁烟区不能抽烟。 59 （六）乘电梯 应严肃、和善、虚化，只看面部三角区。 在电梯中不要打量、盯看旁人，以盯看显示牌 为宜。 电梯内严禁抽烟、说话、打闹。 离电梯操作处最近的人要主动帮助别人。 如果是扶手上行或平行电梯，只靠一边，留一 边给有急事的疾行者。这是文明的标志。 60 （七）人际距离礼仪 1044厘米 亲密距离 244120厘米 熟人距离 3120370厘米 社交距离 4370厘米以上 公众距离 关系不同，保持不同距离，否则为失礼行为。 61 八、一些应该注意的素养细节 领