如何与客户进行有效沟通.ppt

客户经理实战工作法之 如何与客户进行有效沟通 一、“沟通”的内涵： 卡内基说“所谓沟通就是同步。每个 人都有他独特的地方，而与人交际则 要求他与别人一致。”所以，沟通就是 信息的同步。 二、沟通的要素： 关系，准备，沟通技巧。 关系：把握你和沟通者的关系。 准备：为了达到沟通的目标做的一系 列准备工作。 沟通技巧：掌握各种沟通技巧。 三、决定高效率沟通的因素： 倾听能力30% 反应能力20% 心态50% 积极的心态就是成功的一半！ 四、如何有效沟通？ 沟通的关键是同理心。要学会站在对 方的立场进行沟通。其次是减少沟通 壁垒，在表述者和聆听者之间存在两 道沟通壁垒。 一是信息的传递， 二是信息的理解。 五、如何提高沟通技巧？ 沟通的最高境界就是从别人的口里说出你 想说的话。 多练 多想 慢慢讲 多总结。 1、做好沟通前的准备工作。 沟通前的充分准备是至关重要，它能够提 高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通 的前提和保障。 2、让客户成为沟通的主动方，我们站在支持方。 当我们想向客户推介某一新品牌时，我们 总是习惯滔滔不绝地说出了我们的实施方 案和建议并力求客户接受，但是客户却觉 得这么做不适合他，虽然他们也没提出具 体的异议，结果这个事情就不了了之，我 们的目的也没达到。那么问题在哪里呢？ 互动一： 针对近期五种清库存品牌的销售，我们采 取什么样的方式与客户沟通，才能最终达 到我们实现销售的目的？ 经验总结：“沟通”从如何让客户认可开始 我们应从征求客户销售建议的方式开始着手，让 他们说出来应该怎么去做，然后我们对他的方法 表示肯定和支持，在这个基础上再去谈谈自己的 建议，那么这样客户就更容易接受了。 在与客户交流的过程中，若能一开始就让客户说“ 是的”，这说明这件事已经成功了一半，若能让客 户连续说“是的，你说的对”，那么这件事的成功 就有99.9%的把握。我们回忆一下，在我们向客 户推介我们的品牌时，你有没有让客户不断地说“ 是，是的”？你有没有不断地让客户点头表示对你 的赞同？ 如果没有的话，你就必须从现在开始改变你的沟 通策略，设法让对方说“是”。实践表明，在沟通 中”不”的出现是最不好的开始，一旦对方说出一 个“不”字，这意味着你的观点未被认可，如果对 方连续说出几个“不”字的话，你最好趁早结束你 的谈话，因为你的谈话并没有得到对方的欢迎。 所以，如果你想改变结局，最好的办法就是改变 话题，或者改变谈话的策略。先强调对方和你都 赞同的部分话题，然后慢慢地在双方有分歧地部 分中，再找出双方都可以接受的部分，如此往复 ，你就能缩短彼此的差距，双方达成合作。 记住，这就是技巧，如果你遇上比较难以对付的 客户，而一时半回又想不出好策略的时候，最好 你马上试试，我认为没有比这个方法更实用的了 。 3、先肯定别人，再说自己的看法 很多时候我们通过沟通是想表达自己的观 点、达到自己的目的。所以我们在与客户 进行沟通时也一样，对客户提出的意见和 建议多给予赞许和支持，不要与客户进行 争辩，那怕客户的观点是错误的，这一点 要千万记住，如果你辩输，那你就输了； 如果你争辩赢了，你还是输了。在沟通的 过程中，我们一定要清楚咱们沟通的目的 是要解决事情和问题，而不是争论谁对谁 错这种没有价值的事情。 4、善于倾听客户的谈话和询问客户 要想有效沟通，必须学会倾听客户的谈话 ，因为沟通过程是一个相互的过程，只有 认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重 了他，他才有可能认真听你的谈话，这也 才有机会接受你的观点和意见。 5、学会和不同类型的客户沟通 客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都 有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形 态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经 理与客户有效沟通的一个难点。与不同类型的客 户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧 。所以，与客户沟通要学会根据客户的不同特点 区别对待，力求顺应对方的特点，选择有说服力 话题，达到解决客户质疑的目的。 互动二 在货源直分的过程中，一些经营规模较小 客户对经营规模较大的客户紧俏货源分配 的比自己多，经常会向客户经理提出质疑 ，你该如何解释才能令客户折服？ 经验总结：学会换位思考问题 我们拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有 些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自 己作为一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当 有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。与客户 沟通时，应学会从客户利益出发点去考虑问题，多想想如 果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策， 是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列 换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被 你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法 与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工 作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客 户工作、更加深入客户的心。 6、其他必须注意的细节问题 一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持 一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客 户打成一片。 二是拜访客户过程中，要保持适度的礼节和尽量 使用规范性语音，不能因为和客户熟就不注意礼 节或随便和客户瞎掰，免得引起个别客户的误会 ，产生不必要的麻烦。 三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到 ，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户 对你产生不信任感。 最后强调很重要的一点：要想取得沟通的效果， 重要的是一定要博学多才，有句话说的好，学到 用处方恨少。当我们自认为自己还可以的时候， 到了客户面前却不知到自己怎么说了，被人一两 个问题就问的满头大汗，不知所云。此时才意识 到，自己的知识真的很欠