服务礼仪培训讲座PPT.ppt

服务礼仪 站姿 基本要领 头正：目光平视、面带微笑、提起笑肌、下颌微收 肩平：双肩展开，微向后拉，微下沉 躯挺：立腰、收腹、挺胸 臂垂：女士 手臂自然下垂，并右手握左手 男士 自然垂放于身体两侧 腿并：女士 紧贴并拢 男士 自然并拢，可以分开不超过肩宽 双脚：女士 v字步 脚跟并拢，脚尖分开4050度 丁字步 男士 脚跟并拢，脚尖分开4560度 坐姿 入座 左侧入座 一脚后撤半步，小腿轻触座位边缘 女士收拢裙摆裤摆 上身保持正直，背部成一平面 坐在座位1/2至2/3处 收回后撤的脚 起身：一脚后撤，上身保持正直，起立 ，收回后撤的脚 女士坐姿 基本坐姿：适用于与领导长辈交谈时 上身与大腿，大腿与小腿皆成90度 双膝并拢 右手握左手自然垂放于腹部前侧 切忌架胳膊 双腿交叠式：适用于上级与下级交谈时 一腿倾斜，另一只直接搭上来，叠放于另一腿 上 脚向哪方，手放在哪方 注意脚腕绷直，脚尖下压 女士坐姿 双腿斜放式：适用于着裙装女性坐较矮座椅 一腿倾斜，另一腿直接跟过来 双腿成平行线 脚向哪方，手放在哪方 双脚交叉式：适用于适合场合 一腿倾斜，另一腿从脚后跟处绕过，盘在脚踝处 膝盖并拢 脚尖下压且不能触地 男士坐姿 基本坐姿：适用于与领导长辈交谈时 上身与大腿，大腿与小腿皆成90度 双膝分开，分开宽度不超过肩宽 双手放于两膝盖处 双腿交叠式：适用于与下级交谈时 一腿垂直于地面，另一腿叠放上面 注意不要形成“4”字形，上面的腿不能抖动 双手交叉或左手握右手放于膝盖处 不良坐姿及忌讳 前俯后仰，东倒西歪，瘫坐椅内。 摇腿，翘脚，腿脚不停抖动。 社交场合下跷二郎腿（包括叠放式坐姿）。 大腿并拢，小腿分开，女士双腿分开。 双手放于臀下，脚搭在椅子或沙发扶手上，架 在茶几上，两腿笔直前身，两膝分得太开。 与客交谈时，不能有多余的手上动作，如摆弄 手指、茶杯转来转去、抠鼻子耳朵等等。 走姿 规范的走姿 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。 两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴 ，上臂带动前臂，手臂向前、向后自然摆动， 摆幅以3035度为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条 直线。 步频步幅要适中：一般来说男士的步频为 108110步/分钟，女士的步频为118120/分钟 ，男士步幅为40厘米，女士为30厘米，不宜太 大。 不同着装的走姿 着西装的走姿：穿着西装要挺拔，保持后背平正，两腿立正，走路 的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势要简捷、大方、明了。 站立时要注意两腿并拢，或两腿间距不超过肩宽。行走时男士不要 晃肩。女士髋部不要左右摆动。总之，西装是以直线为主，在仪态 举止方面也要有挺拔、优雅的风度。 着旗袍的走姿：穿旗袍要求身体挺拔，不要塌腰撅臀。着旗袍应配 高跟皮鞋，走路的幅度不宜大，以免旗袍开叉过大，露出皮肉，显 得不雅。两脚跟前后要走在一条线上，两臂在体侧摆动，幅度不宜 大。髋部可随着脚步和身体重心的转移稍左右摆动。总之，穿着旗 袍的仪态举止要与服装样式的特点相适应，体现出柔和、含蓄、妩 媚、典雅的风格。 着长裙的走姿：穿着长裙使人显得修长，由于长裙的下摆较大，更 显得飘逸洒脱。因此步幅可稍大些，注意行走要平稳。 着短裙的走姿：穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼的特点。步 幅不宜大，走路的速度可稍快些，保持活泼灵巧的风格。 行走时注意事项 走姿必须用双跨向上提的力量带动双腿，这样 方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其是 以小腿围主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感 。 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪 肩晃膀，或弯腰驼背。 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲 ，不要上下颤动或脚蹭地面。 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自 如。 蹲姿 蹲姿的基本要求 高低式 高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍 后，右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由 右腿支撑。女士要两腿紧靠，与客人侧身相向 ，男士两腿间则可有适当距离。 交叉式 采用交叉式蹲姿时，应将右脚置于左脚 的左前方，右腿从前面与左腿交叉，两腿前后 紧靠，臀部向下，上身稍前倾。 手势 手势的具体要求 用手势介绍来人或指使方向时，应当 五指自然并拢伸出，掌心45朝上， 动作要舒展大方，运用自然得意、时 机得当、幅度适宜。指尖朝向所指的 方向，手臂自然弯曲，男员工出手有 力，女员工出手优雅，不可用一个手 指为客人指示方向。眼光要与手保持 在同一方向。 鞠躬礼 鞠躬礼规范 施礼者距受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面 带微笑，目视前方，身体前部向前弯腰。 施鞠躬礼时，施礼者应脖颈挺直，目光向下看，欠 身后实现落在对方脚尖部位。 颈部与身体保持在一条直线上，男士双手在体侧自 然下垂或放在腿前，女士双手在体前搭手或放在腿 前，等受礼者回礼后，恢复站立姿势。 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。 一般问候、打招呼施15度 迎接宾客30度 送别宾客45度 介绍礼 他人介绍 1.次序 我介绍我的两位朋友互相认识 ，一位男士，一位女士。 我新到岗的下属和我的领导 最好的朋友到我家，我介绍给 我父母 两位同年龄的女性朋友，一位 未婚一位已婚 带一位朋友到另一位朋友家拜 访 我的同事和客户 先男后女 先下级后上级 先晚辈后长辈 女性间先未婚 后已婚 先主人后客人 尊者居后 尊者有优先了解权 介绍注意事项 介绍时掌握分寸，实事求是 几不问：年龄猜测、婚否、收入、健康状况、 物品价值 介绍时口齿清楚，咬准字音 以手示意，表情自然大方 标准手势：手心向上，四指并拢，拇指张开 ，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切 忌用手指指点点。 介绍时应站起，面含微笑 会谈场合不需要起立，只点头致意即可。 被介绍注意事项 介绍者开始介绍时，被介绍者双方都应起 身站立，面含微笑，大方目视介绍者或对 方。 介绍者介绍完毕，被介绍者应互递名片后 握手，或直接握手，并彼此问候。 首次介绍认识，最少注视对方三秒钟。 名片礼 携带名片 足量适用 数量足够，确保够用。 完好无损 保持干净，不可出现折皱破损 ，不可涂改任何信息。 放置到位 放在随手可取的地方。使用专 用名片夹，公文包或男士放于西装上衣内 侧口袋中。切忌放入裤袋，钱包。 递交名片 观察意愿 除非自己想主动结识，如双 方无意建立联系，无需发放。 把握时机 掌握适宜时机，不在大庭广 众之下向多人发送名片。适宜时机： 交谈开始前，交谈融洽时，握手告别 时 讲究顺序 一对一：客先主后低先高后 一对多：平级间，以自己为中心顺时 针依次发送；领导，以领导为中心顺 时针由远及近发送。 递交名片 4. 先打招呼 地上名片前，应先向接受者打个招 呼，令对方有所准备。 方法规范 双手食指和拇指执名片两角，文字正 对对方，一边自我介绍一边双手递上名片。此 时，眼睛正视对方，面带微笑，附有“请多指教” 等寒暄语，切忌目光游离，漫不经心。 如地位者向高位者递名片应伴有欠身动作，15 度左右，不能低头。 如两人同时递出名片，应从对方稍下方递过去 ，同时左手接过对方名片。 接受名片 态度谦和 接受他人名片时，无论多忙都要暂 停手中事情，起身相迎，面带微笑，双手接过 名片，说谢谢。 认真阅读 接过名片后，先致谢，从头至尾默 念一遍，如对方头衔荣耀，可轻声读出，并抬 头看对方脸，以示尊重和敬佩，让对方产生一 种满足感。 精心存放 切勿随意乱丢乱放，应谨慎放于名 片夹公文包或上衣口袋中。 有来有往 接受别人名片后应立即回敬一张自 己的。如没有或没带，都应作出合理解释，并 致歉，切勿毫无反应。 索要名片 互换法：想要别人名片，先把自己名 片递给他人 平等法：平级之间，说“以后如何联系 你” 谦恭法：地位者向高位者，“以后如何 向您请教” 握手礼 握手姿态 握手时，距离约一步远，上身稍向前倾，另一 只手自然垂放。 伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指 张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以35 秒钟为宜）。 男士握手：虎口相对；女性或异性间握手：握 住全部手指。 说客套话：你好；好久不见了；最近好吗 单手握手表示初次见面；双手握手表示感激； 抱肩握，用于久未见面好友或上级对下级表示 鼓励。 女士握手姿 男士握手姿 握手次序 一对一： 女士先伸手，男士回握 上级先伸手，下级回握 长辈先伸手，晚辈回握 一对多： 先年长后年幼，先老师后学生，先女士后男士， 先已婚后未婚，先上级后下级 特殊情况：接待来访者，客人抵达时，主人先 伸手，表示欢迎；客人离开时，客人先伸手， 表示再见。 尊者居前 原则 受尊者拥有主动权 在社交休闲场合取决于年龄、性别 、婚否 在工作政务场合取决于职位、级别 握手禁忌 不要贸然伸手。 禁用左手，左手在某些国家表示不洁 握手时不能戴墨镜、帽子，手套，只有女士在 社交场合戴薄纱手套是允许的。 不能只抓指尖。 握手时不能左顾右盼。 不能长久的握住异性的手不放。 不要拒绝和别人握手，如不方便应有合理解释 。 电话礼仪 发话人礼仪 通话时间 打电话时间要在别人方便接听的时间。 9:0021:00非休息时间。如不确定对方是否有 空，可以问“请问您现在方便吗？” 通话时间尽量控制在三分钟内。 通话内容 通话前可以把主要内容分条列出。 内容简单明了，电话一通自报家门。 客套话， “请问现在方便吗？” 如找的人不在。留下自己的姓名单位联系方式 ，或再约时间打来。 受话人礼仪 响铃三声以内接起。 自报家门 电话转接。了解对方身份事情，“请稍等，为您 转接”；如只需传呼，用手捂住话筒再喊人。 如找的人不在。“不好意思他暂时不在，方便转 达吗？”转达告知时间打来回电 如对方打错。“不好意思您打错了，这里是xxx” 说告别语，等对方先挂电话。 电话标准礼仪 准备纸与笔 左手接听电话 语速音量适中，热情，吐字清晰，适当停顿 。 通话时提起笑肌 善用礼貌用语 不打断对方并予以回应 受尊者或先来电一方先挂电话，挂机先按挂 机键。 电话中的职业化语言 你好。 请问现在方便接听电话吗？ 不好意思您打错了，这