酒店管理本科毕业论文.doc

郑州华信学院毕业论文郑州华信学院管理学院毕业论文题目：浅析饭店文化对员工行为的影响姓名：学号：0904010152指导老师：班级：09级酒店管理一班专业：酒店管理摘要 目前，我过饭店业存在着严重的劣质文化，造成了饭店业的员工流动频繁，员工满意度低。这种劣质文化不仅使饭店业流失了很多人才，同时也破坏力饭店业的形象，给饭店的未来发展带来了很大阻力。一套优质的饭店文化，为饭店未来的发展提供一个良好的条件。所以饭店应该建立一套成熟的、健康的饭店文化，树立良好的饭店形象，正确引导员工行为。这才是我过饭店应走的必然之路。 本文从饭店文化和员工行为的理论分析入手，进而分析了饭店文化与员工的关系，对员工行为的影响，阐述从我国现在饭店文化存在的问题，提出了以人为本的思想，推进我国饭店文化建设，进而推动饭店业发展。关键词：饭店，文化，员工，行为1饭店文化的内涵1 饭店文化的概念及构成企业文化是现代企业管理随着时代的变化而产生的一种新的精神动力和文化资源。饭店作为一个劳动密集型产业、感情密集型产业，其文化既具备企业文化的共性，又独具特色。饭店文化是指饭店在长期经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为饭店全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。因为饭店是客人的“家外之家”，客人入住饭店，首先需要得到的是在物质上、生理上的满足，然后是追求饭店整体物质环境以及在其被服务过程中所具有的文化氛围和文化附加值中得到的精神层面的愉悦感和享受感。因此在目前饭店物质产品高度同质化得清款你改下，营造饭店环境及其服务产品中的文化氛围，是加速服务产品想更高层次发展的必然趋势。由此来说，饭店的精神文化决定着饭店的物质文化、行为文化和制度文化，是饭店企业的上层建筑。2 饭店文化存在的意义饭店文化作为一种新型的企业文化，它存在的意义主要体现在以下几点：1) 是一种存在于企业组织中的客观现象。 一个饭店在其成立、发展、成熟的进程中，都在有意或者无意的创建自己的服务文化，而有意识的进行饭店服务文化的建设，则往往是那些发展较为完善、经济实力较为丰厚，物质文明建设已经达到一定水准的饭店所注重的。2) 具有指导员工行为的导向功能。 服务文化具有复杂性和抽象性，是饭店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。而饭店文化就是要潜移默化的影响员工的思维逻辑和行为方式，让饭店员工的日常行为成为企业文化的最有效载体。3) 强调吉利的高层次型，并以内部激励为主。 饭店服务文化不仅强调对员工的激励，还强调对员工的高层次激励。如果员工对顾客有偏见，其服务质量也会大打折扣，因此对员工的人生观、价值观的教育与激励是必不可少的。4) 竞争策略的差异化、高速化。 饭店服务文化的核心目标是对顾客需求的满足，而顾客的需求和动机是不断变化和发展的，因此饭店就要通过不断的创新来满足顾客的需求，也只有更快的适应千变万化的服务要求才能拥有更好更大的市场。2员工行为1 员工行为的定义 员工行为是指员工受思想支配而表现出来的外表活动，所表现出来的是员工的工作态度与工作方式，不同的个人在不同的价值观影响下，在工作中所表现出来的基本特征或在内外因素刺激的影响下所做出的各种反应。2 饭店员工的特点 随着时代的发展，客人对饭店的精神服务的要求越来越高，饭店员工的素质也越来越高，知识性也逐步增强。眼下饭店员工行为主要具有以下特点：1) 创造性强 现代饭店员工大多为80后或90后，他们对新知识、新事物具有较强的求知欲、探索欲和领悟能力，从而产生更大的创造欲，以推动生产的发展、技术的更新、产品的换代。 2) 成就欲强 80后、90后是独立、要强的一代，他们不仅掌握了企业发展过程中所必需的知识，还具有某种特殊的技能，因此他们更愿意独立的工作，以期在获得物质报酬的同时更多的是应的社会的尊重、上级的器重、个人的声望。3) 流动意愿强 饭店作为劳动密集型行业，饭店员工频频流动已经成为一种普遍存在的社会现象。 劳动密度大是员工流动率大的一方面原因，另一方面是现代饭店员工因自身或社会的因素，大多希望能够不断的学习、创新，以期促进自我完善。3积极饭店文化对员工行为的影响1 饭店文化与员工行为之间的关系饭店文化与员工行为是相互影响相互体现的。员工是饭店的生命力员工的思想意识决定饭店的发展方向、发展速度、发展效能，而员工思想意识的形成则取决与本饭店所特有的饭店文化，因此两者是相辅相成的，缺一不可的。2 饭店文化对员工行为的影响饭店文化可以规范和约束员工的行为不同的饭店文化对员工行为的规范和约束效果的程度是不同的。优秀的饭店文化可以使员工从心理上接受并慢慢融入到该饭店中，并进一步为自己能成为本饭店一员而感到骄傲，同时会从各方面为饭店着想，处处维护自己的饭店，从而建立员工对饭店的忠诚感。只有拥有忠诚的员工才会有忠诚的顾客，才能为饭店提供更广阔的发展空间。1) 饭店文化影响员工的价值观饭店的价值观属于饭店的精神文化，优秀的价值观具有概括性、评判性、驱动性和协调性，能够以超强的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式，实践服务凝聚在一起，规范员工个人的价值观，从而提高员工的素质，使员工更自觉地为饭店投入更多的精力、时间、热情、智慧，提高劳动生产率。饭店通过赢得员工的奉献精神及归属感，从而形成员工与饭店风雨同舟、祸福与共，建立与饭店之间的亲情关系，达到为饭店效力的最终目的。2) 饭店文化影响员工的服务意识饭店管理者应该通过对员工的培训来培养和提高员工的服务意识，抛弃我国传统文化中的糟粕，形成一种真诚的服务理念和服务精神，使员工正确的认识服务，要让员工意识到为客人提供服务并不代表在人格上低于客人一等，能够为客人提供优质服务同样可以实现自身的人生价值。3) 饭店文化影响管理者对饭店的管理 里兹卡尔顿从十八世纪仅有二十张床的小饭店做起，到如今已成为全球饭店中的极少数的顶级品牌之一，这与他的管理方法有很大的关系。他从对员工的手脚管理逐步转向手脚管理与头脑管理并重的文化管理，其以人为本的饭店文化是饭店管理学习的楷模。饭店总经理的工作是努力使每一位员工心情愉悦，对员工的培训他都亲自主持，更为重要的是他从不惩罚员工。他认为如果价值观不和，员工可以辞职，饭店也可以辞退，完全没有必要争执；若理念一致，但工作出现差错，则让他们自己反思，找原因，反复五次，总能找出原因和改进的方法，没有必要去训斥他们。这就是里兹卡尔顿饭店的文化管理法，他可以充分的让员工感受到饭店是以人为本的，那么他就会服从该饭店的管理，没有怨言。好的饭店文化会创造一种好的饭店环境，在这个环境里高层领导者最了解饭店文化，而且要躬身实践，这样会使他们的管理更加规范化、人性化，因为他们要在这种人性化的管理中传播饭店的思想、饭店的文化，让员工切身感受到饭店管理的文化内涵和管理方法，从而去热爱饭店、融入饭店，为饭店尽心尽力，同时也约束自己的行为，控制自己的错误。4消极饭店文化对员工行为的影响消极饭店文化导致不良现象。我在实习中发现，很多同事有背后说其他同事不好的现象；不少同事感觉在饭店工作很无聊，很没有前途、这些都属于员工价值观选择的实际体现，他是消极的饭店文化，这种文化导致同事之间关系紧张互不信任，导致沟通障碍；因为星级饭店是软、硬两大服务体系，软件是由饭店员工提供的，员工精神状态不佳，将直接影响对客服务的质量!而现今社会的许多顾客更多注重的不是在物质消费方面，他们更期望得到的是精神上面的尊重和满足，例如感受高素质员工的服务及每个员工共同营造出的饭店文化气氛、如果员工文化不足无法满足顾客的心理需要，顾客就会对饭店失去信心，从而另择他处。5我国饭店文化发生的问题我国饭店数量继续保持适度的增长，而且经营情况良好，但是与旅游业发达国家或地区相比，我国饭店业还存在许多问题。1 饭店文化造成员工流失 有统计表明，北京、上海等地的饭店员工平均流动率在45%左右，甚至有些烦点在今年年初已经达到50%。我国大部分地区都存在着饭店员工流动率过高的现象。1) 流失的原因 对于员工流失的原因分析研究表明，在一般情况下，员工是不可能因为某一个单一因素而选择跳槽的，导致员工流失的因素常常是多方面的，主要有以下几种： 寻求更好的发展机会。现代社会的年轻人更多的是想要寻求一个好的发展机会，如果得不到更好的发展，即使这家饭店能给予比同行更高的薪金，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或企业去工作，他们更多的是期待自我的实现。寻求更高的报酬。现代社会薪金工资的多少已经成为衡量一个人自身价值的一个重要指标，由此导致一些员工在面对高薪金企业的诱惑时也有可能选择跳槽。寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，处于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，只是员工感觉没有得到应得的关心和尊重；有些饭店，特别是国有饭店和家族性质的企业 ，内部人员关系过于复杂，人际关系关于紧张，一些员工会因为无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。综上一些原因，可以看出发展机会、薪金待遇、工作环境等都属于饭店文化层次，因此，真正影响饭店员工流失的原因归根结底是饭店文化落后或不足所致，要减少饭店员工的流失，应该从改善饭店文化入手。2) 员工流失对饭店的影响 员工流失总会给饭店带来一定的影响：饭店从招聘到培训所进行的一切人力财力的投资都随着员工的跳槽而流失到其他企业，同时饭店为了维持正常的经营而招收新的员工，这又是一笔新的成本损失。员工的流逝还会影响服务质量。通常情况下，员工在决定离开而尚未离开的一段时间里，他们对待手头工作都会产生懈怠心理，甚至可能因为对饭店的不满而产生厌倦心理，在这样的心态下，服务水平将会大打折扣。此外，新员工上任后，因为一切都不熟悉，服务质量也会失去原有的水准。3) 员工的流失可能是饭店业务受损。饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽，有可能带走饭店的商业机密；饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失、2 饭店文化影响员工工作的满意度满意度半身是客观存在宇主观期望两个因素共同作用的结果。当客观存在符合或超出员工的主观期望时，员工就会满意。反之，就会不满意。这种满意度更多的来自于饭店文化的影响而产生的。员工满意度包括的内容：1) 对工作本身的满意度 对工作的满意度主要包括工作对员工本身的适合度，责任和权力的匹配度和工作的挑战性。一个人在找工作时，都会先考虑自己本身的情况：自身所拥有的才干学识，自己的爱好梦想和压力承受能力等等；工作过程中，每一位员工都追求权利和责任的均衡匹配，仅承担责任而没有相对应的权利是影响员工满意度的一大问题；一个人从事的工作在一定程度上反映了他的价值。因此，工作本身是否具有挑战性，工作对技能、素质、能力等的要求会对员工的满意度产生影响。据调查很多饭店员工辞职装航的原因是“做服务员没有挑战性，是体力活，没有意思。”2) 对工作回报的满意程度人有不同层次的需求，工作也期望得到不同层次的回报：a、领导对工作的认可度。员工在付出劳动的同时，也期望得到认可，适度的批评和表扬，对所做工作的称赞都会提高员工对工作的满意度。b、事业成就感。马斯洛需求层次理论指出人的最高需求就是自我实现。饭店员工工作也不仅仅是为了满足最基本的生存需要，也是为了满足自己的成就需要。工作能激发员工的成就感。c、薪金的公平感。薪金一定程度上是饭店对员工所从事工作的一种认可的反映。员工总喜欢拿自己的薪金和相关人员做比较，一旦他们认为不公平时，就会导致他们的“不满意”程度上升。d、晋升机会。饭店是否能够保证充分公正的晋升机会也直接影响着员工的满意度。3) 对工作背景的满意度 工作背景主要包括工作的空间、时间以及员工的福利待遇等。一个饭店工作场所的温度、环境，上班时间的长短，上下班的时间等这些看起来微不足道的因素对员工的影响是很大的另外福里待遇也是很重要的。如某饭店的员工流失率非常大，因为这里在中秋节、国庆、元旦等节假日，不仅很少执行劳动法的规定，甚至以各种名义克扣员工工资。这些做法都大大降低了员工的满意度。3 饭店员工满意度分析 饭店业属于典型的高接触服务行业，顾客对饭店的评价形成于同服务人员接触的过程。员工的服务态度、服务意识、服务水平都收饭店文化的影响和制约。长期以来，我国饭店文化的落后，加之对员工的重视程度不够只是员工的满意度严重下降，主要表现在以下几个方面：1) 对工作环境和条件不满意。工作环境差，人际关系紧张，工作设备落后，缺乏基本的劳动保护设施，都会造成员工工作情绪低落，产生不满；2) 对工作得不满意。工作内容乏味，重复性较强，缺乏挑战性，没有使员工的能力得到充分的发挥，工作职责不明确；3) 对领导和管理得不满意。员工和领导之间没有沟通，领导不重视员工意见，不关心和支持员工的工作，上下级关系不和谐，都会使员工对工作产生消极态度；4) 对考评与激励补满意。饭店内部考评方法不公平，员工的工作不能获得认可，没有晋升机会和发展前途，都会降低员工的工作热情；5) 对薪金和福利待遇得不满意。员工认为企业的工资报酬同自身的贡献相比不公平，对饭店的福利制度和奖励制度补满意，都会使员工对工作产生不满情绪。6加强以人为本的饭店文化建设 确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。他要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一位员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者，各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是饭店业的必然选择。1 员工角度1) 尊重员工，营造快乐工作氛围饭店事实以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员b必须充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们创造良好的工作氛围，以此来增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度从而大大的降低员工的流动率。尊重是沟通的主题，而关注则是尊重的体现，快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情，也能够使他们的工作效率大大提高。2) 切实提高员工的薪酬福利水平 在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段，因此当员工的付出和所得到 的回报严重的不相匹配时跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供叫丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。3) 多元培训，提供员工发展空间 培训员工是建设以人为本的饭店文化的关键环节。多元化的培训员工，可以增强饭店员工服务过程中的信心，使员工面对任何情况都能得心应手。理性的员工会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训，从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训，给予他们解决顾客问题的自由，奖励他们良好的表现，甚至是给予确保完成任务的责任，都能使他们产生高度的自信和满意度。 通过多元的培训，员工可以掌握较强的工作能力，而且随着他们的能力提高，管理者就可以把一些责任和做决定的权利下放给一线员工，使他们感受到自身的发展和提高，进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。2 从饭店角度1) 积极合作，培养员工团队精神酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，对于员工而言就如同作物良好的土壤，它能够提高员工的工作积极主动性，加强员工的合作精神，激发员工的创造力和增强饭店的凝聚力，是每一位进入饭店的员工都能够受它的感染。大家团结协作并自觉通过努力向顾客提供最佳的服务。2) 让员工成为饭店文化的实践者 饭店文化是全体员工的文化，每一个管理者和员工都是饭店文化的执行者、培育者、实践者。每个员工都必须知道自己的饭店文化，优秀的饭店文化只有深入到每个员工的心灵，变成每个人的行动，才能真正形成和发展。 另外，全体员工不仅要知道本饭店的文化，执行本饭店的文化，还要在各项工作中自觉地向新员工、向客人、向社会宣传和展示本饭店的文化，成为饭店文化的实践者。3 饭店管理者作为饭店文化的建筑师，高层管理人员承担着饭店文化建设最重要也最直接的工作。一些饭店高层管理者总感觉饭店文化是为了激励和约束员工，其实更应该激励和约束的，恰恰是那些饭店文化的塑造者，他们的一言一行对饭店文化的形成起着至关重要的作用。饭店的高层管理者往往是各种理念、制度的直接破坏者，他们负面的言行对饭店的破坏作用更大。1) 发挥饭店领导的垂范作用 饭店领导是饭店文化的第一缔造者，他们的自身素质、形象、风格、精神成为决定饭店文化的主要因素。饭店领导要在工作实践中积极宣传饭店文化并身体力行，让员工看到饭店提倡什么，反对什么以及应以怎样的准则和规范从事工作，这样，饭店领导的言行对员工可以产生强大的示范效应，并使员工对饭店产生认同感，对领导的信任感，进而促进饭店文化的建设宇发展。2) 从点滴做起 饭店文化的精髓集中在饭店日常管理的点点滴滴上。作为饭店管理者，不管是高层还是中层，都应该从自己的工作出发，首先改变自己的观念和作风，从小事做起，从身边做起。结语 现今社会，饭店行业已经进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。饭店企业制胜在文化，没有强有力的文化，不可能有持久的生命力和核心的竞争力。饭店企业文化是企业人格化的气质和内涵，是一个企业在潜