导游人员的素质对旅游活动的影响研究-毕业论文

南阳师范学院20XX届毕业生毕业论文 题 目： 导游人员的素质对旅游活动的影响研究 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目 录摘要（1）0 引言（1）1 我国导游人员要具备的素质及现状分析（1）1.1 导游人员要具有良好的思想品质（2）1.1.1 高度的政治觉悟（2）1.1.2 良好的职业道德（2）1.2 渊博的知识（2）1.3 较强的独立工作的能力和创新精神（3）1.4 较高的导游技能（3）1.5 身心健康（3）1.5.1 身体健康（3）1.5.2 心理平衡（3）1.5.3 思想健康（3）1.6 仪容仪表（4）2 导游人员的素质对旅游活动的正面影响（4）2.1 高尚的品质是旅游活动顺利进行的前提（4）2.2 真诚的爱心使得旅游者收获美好回忆（4）2.3 文明旅游从导游做起（5）2.4 渊博的知识可以促进旅游活动内容更加丰富多彩（5）2.5 流畅的语言表达能力使游客得到满足（5）2.6 过硬的能力保证旅游活动的顺利进行（6）3 导游人员素质不高对旅游活动的消极影响（6） 3.1 导游人员文化素质较低导致旅游活动内容低俗（7） 3.2 导游人员服务意识淡薄阻碍了旅游活动品牌形象的树立（7）4 提升导游人员素质建议（8）4.1 改善现在旅游市场经营模式并加强导游以服务意识为核心的职业道德教育（8）4.2 改善旅游教育制度，优化导游知识结构（8）4.3 政府为导游提供优化政策，促进旅游市场良性发展（9）4.4 改善导游人员结构并注重人才培养（9）5 结语（10）参考文献（10）Abstract（11）导游人员的素质对旅游活动的影响研究 摘 要：随着我国国民经济的不断增长，我国的旅游业也得到了巨大的发展。作为服务行业，游客对旅游目的地的认知完全是通过导游的服务，导游员是旅游业的灵魂，是旅行社的代表，是旅游者之师，更是知识和文化的传播者，所以导游人员的素质直接影响着旅游活动质量的高低，近而影响着旅游产品在旅游者心目中的形象和地位，也关系到旅游目的地的潜在的客源市场，由此可见导游人员素质在旅游活动中的作用。本文将从正反两个方面来研究导游人员的素质对旅游活动的影响，并分析我国导游现状，提出改善这一现状的建议。关键词：导游人员素质；旅游活动；影响；建议0 引言 导游人员作为旅游业的形象代表，决定着旅游业的形象和效益，可以说旅游业的兴衰很大程度上在于导游队伍素质的高低。日本著名的旅游学家冢土井厚说“任何行业都有其代表性的业务，在旅游业中就是导游业务；决定旅游商品好坏的关键在于导游人员”。“祖国的脸面”、“祖国的一面镜子”、“无名大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“万事通”等称呼都是对导游人员的美誉、称颂。由于导游员直接与游客接触，且其与游客接触时间最长，同时旅游活动带有一定的政治色彩，导游员在来自不同国家的外国游客面前，代表着祖国，通过导游员的服务，可以让世界各国的游客感受到旅游目的地国家的精神风貌，因此，在旅游活动中导游人员起着至关重要的作用。“祖国江山美不美，全靠导游一张嘴，”社会需要更多高素质的文化型导游来深入贴切地诠释一个旅游目的地，因此具有良好的思想品质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及娴熟的语言表达能力，灵活而切实有效的导游技能，健康的心理和体质的导游人员是时代发展的迫切需要的体现。1 我国导游人员要具备的素质及现状分析1.1 导游人员要具有良好的思想品质思想品质是一个人的灵魂，是一个人能挺直腰板立于芸芸众生中的脊梁。品质要求有很多层面，在不同的行业领域有共性也有个性要求，对导游人员来说，良好的思想品质应该着重强调“政治觉悟”和“职业道德”两个方面1。1.1.1 高度的政治觉悟高度的政治觉悟集中表现为爱国主义，从小老师就教育我们：没有共产党就没有新中国，导游人员作为旅游文化的传播者、旅游业的形象代表，更应该具有爱国情怀。要自觉的维护党和国家的利益，要维护我们的民族尊严，这是前提条件。政治觉悟要求导游人员要做到：热爱祖国，热爱家乡，尊重、珍惜“国格”；关心旅游者，倡导国际主义精神。就我国导游现状来看，现在有很多导游人员不热爱自己的家乡，在外国游客面前随意乱说，让游客对我国留下一个不好的印象，这样就有损“国格”。1.1.2 良好的职业道德我国的旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断地总结和完善已经形成了旅游一线员工的职业道德规范，主要包括：爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；优质服务，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘。就我国的导游而言，有一部分人服务意识淡薄，不尊重游客，没有良好的职业道德。1.2 渊博的知识导游人员管理条例要求，具有高级中学，中等专业学校或者以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证中最基本的学历要求2。伴随着旅游行业的发展，现阶段的旅游活动更加趋向于对旅游地方性文化知识的追求与探索，因此，为了满足游客的需求，这就要求导游人员具备丰富的语言知识、史地文化知识和美学知识、政策法规知识、心理学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识。这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富，言之有物，使旅游活动内容更加丰富多彩。但是有部分导游对自己不知道的事情不敢在游客面前承认，在游客问问题时胡编乱造，蒙骗游客，这是非常不好的行为。1.3 较强的独立工作的能力和创新精神导游人员通常是独自带领旅游团在外旅游，要独立做出决定，独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题也会不相同，这就要求导游人员要具有：独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；较强的组织协调能力和灵活的工作方法；善于与各种人打交道的能力；独立分析、解决问题、处理事故的能力。1.4 较高的导游技能语言、知识和服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可。只有三者的有机结合才能称得上是高质量的旅游服务。因此导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游的方法和技巧，并不断总结，形成适合自己特长的导游方法和技巧以及自己独特的导游风格。1.5 身心健康 导游人员的服务既是一种脑力劳动，又是一种繁重的体力劳动，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任导游的工作，身心健康包括以下几个方面1.5.1 身体健康导游这个职业是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务行业工作，导游工作内容繁杂、工作量大且工作面广，不仅需要带领游客跋山涉水,顶风冒雨的四处游玩,还要照顾体弱生病的游客。因此，导游在繁重的工作之余还要有意识地进行体质锻炼，以保持健康的身体素质，才能胜任导游工作。1.5.2 心理平衡旅游业作为服务性产业，身为其从业人员之一的导游更应该具备良好的心理素质。导游人员的精神状态要始终愉悦、饱满，在游客面前应显示出良好的心理素质，进入导游的角色要快，并且能始终保持这个状态，不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员应该笑口常开，热情服务，保持一个平衡、健康的心理，绝对不能把个人情绪带到导游工作中。但是旅游法实施后，部分导游的带团热情大大下降，没有了工作的热情，这就是导游人员心理不平衡的表现3。1.5.3 思想健康导游人员应该具有高尚的情操，自觉抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。1.6 仪容仪表作为导游人员，要穿着合体，要有符合行业特点、企业形象的仪容仪态。在游客面前仪容要干净，整洁，符合身份，不能引起游客的反感，仪态上，导游人员要站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不能给游客傲慢或轻浮之感。有报道称个别导游人员穿着拖鞋，背心，非常邋遢，这样就违背了穿着合体的要求。2 导游人员的素质对旅游活动的正面影响旅游活动有六大要素：食、住、行、游、购、娱，导游人员不仅负责外出游玩时的导游词讲解，还要为旅游者在旅游过程中合理安排餐饮、住宿、出行、购物、娱乐等各项旅游服务。这就需要身为旅行社与其他旅游企业之间第一联络人的导游人员在旅游服务各环节之间进行沟通、协作。“旅游是一种户外教育方式”。导游作为旅游产品和游客相互作用的“中介”，承担着人类知识、文明、人文精神的传承和教育职责4。2.1 高尚的品质是旅游活动顺利进行的前提联合国教科文组织曾邀集专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“高尚的品德”永远居于首位。由此可见，任何时代、任何国家，人的品质总是处于最重要的。文花枝是原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现为湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”四川女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。2.2 真诚的爱心使得旅游者收获美好回忆人世间最感人的莫过于真诚的爱，就像歌曲中唱到的那样“只要人人都献出一片爱，世界将变成美好的人间”。作为一名导游人员，用一颗真诚的爱心去接待游客、感染游客，使游客在真诚中体验美妙的旅程。在带团过程中，可以把游客当成自己的亲人，带着自己的亲人游山玩水，从心理上就想把最好的东西展现给他们，让他们吃得好，住得好，在游览中留下最美好的回忆。只有拥有真诚的爱心的人，才拥有自己独特的人格魅力，才能成为一名出色的导游。导游对游客付出的真诚的爱心可看做是旅行经历中的潜在产品，它能带给超乎想象的结果，会使旅行者在游览过程中更加舒心、更加愉快、更加满足。旅游者可能会忘记这次游览过程中所观赏到的景物，可能忘记所下榻过的酒店的名称以及客房的设施，也可能忘记所品尝过的美味佳肴，但是导游员的某段介绍、某句发自肺腑的话语、某种真诚关切可能让旅游者终身难忘，从而成为其人生经历中的一段美好、愉快的回忆。2.3 文明旅游从导游做起 导游人员在旅游活动中遵守社会公德，讲文明、讲礼貌、讲礼节、举止大方、端庄稳重、表情自然、诚恳和蔼，有良好的礼节礼仪。在带团游览过程中注意文明用语，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在公共场所吸烟，起到表率作用，提醒游客注意保护景区环境卫生，并且不带领游客到“黄、赌、毒”的场所，文明旅游，从导游人员做起。有个别的游客会提出要去特殊场合的要求，并要导游介绍或者是陪同，这时导游人员一定要坚决拒绝并且说服游客放弃这个想法。2.4 渊博的知识可以促进旅游活动内容更加丰富多彩 优秀的导游人员在带团的过程中会充分利用自己掌握的丰富的知识来提升游览的趣味性。导游员生动形象的讲解能将自然风光与人文历史有机结合，使讲解与游客心灵深处对美的感悟产生和谐共振，不仅能让游客领略到得天独厚的自然风光和深厚的文化底蕴，而且能使游客得到深刻的文化和情感的熏染，从而使旅游目的地形象在游客心目中得到提升，在游客中塑造美好的形象。另一方面，改革开放以来，越来越多的国外游客来到中国，他们大多带着一种探秘“四大文明古国之一”的心理，需要的是一种不同的文化带来的心理满足，这时具有一定的外语知识的导游与外国游客沟通会更流畅，从而达到游览美丽风景的目的，也会使得更过的外国游客来中国参观，带动我国旅游业的发展。2.5 流畅的语言表达能力使游客得到满足 “祖国江山美不美，全靠导游一张嘴”，导游的语言表达要做到：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻，而不是游客对导游一问三不知或者是瞎编乱造、出现错误等。同时导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足、在精神上获得享受，从而丰富旅游活动内容，并赋予其深刻的内涵。只有这样的导游人员才能收到游客的喜爱，使旅游活动内容更加丰富多彩。 2.6 过硬的能力保证旅游活动的顺利进行在旅游活动过程中，导游人员负责团队的组织工作、旅游讲解、团队气氛的调控、旅游行程的全面实施、团队的生活服务、交通票据的确认或落实、与有关方面的联络沟通等工作，这都需要导游人员具备较强的组织协调能力、独立解决问题处理事故的能力和灵活的工作方法、宣传讲解能力、以及善于和各种人打交道的能力。较强的语言表达能力也是导游人员必备的能力。试想一下，导游人员外出带团在和游客交流及导游词讲解过程中，语言表达较差、说话中间使用“嗯”、“啊”、“是不是”等口头语，会给游客一种不专业的感觉。另外说话一板一眼，缺乏幽默感，也无法吸引游客，这不仅使导游自身缺少工作的动力，而且会使游客感觉旅程非常乏味。如此看来，过硬的能力可以保证旅游活动顺利进行，让旅游活动内容更加丰富多彩。3 导游人员素质不高对旅游活动的消极影响导游人员的服务是各项旅游活动的桥梁和纽带，是旅游业的形象代表，是旅游业发展的传播者，其素质的高低对旅游活动的进行有着重要影响。我国导游人员的队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而逐步一点一点建立起来的5。不得不说，导游人员为我国旅游事业的发展付出了很大的努力，但是我们也应该清醒的认识到与世界旅游业较为发达的国家相比，我国导游人员的素质仍然存在着非常大的差距，目前我国导游人员队伍中存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，其文化素质较低，学习意识不足，语种结构不合理，并且普遍缺乏职业道德，服务意识淡薄。历年来，有很多关于导游强迫游客进店消费，打骂侮辱游客的报道，甚至有人把游客分为三六九等，不同经济条件的游客有不同的接待标准。在一次北京四日游的游览过程中，当地的地接就说不喜欢带中西部省区的旅游团，认为他们经济条件差，消费能力有限，不如东南沿海省份的游客有钱，因为游客买的东西越多就意味着导游可以拿更多的回扣，这样的导游人员素质不仅不能够适应与满足现阶段我国旅游事业持续快速健康发展的形势和需要，还影响了我国导游人员队伍的形象，更对旅游活动的进行有着极大的消极影响。3.1 导游人员文化素质较低导致旅游活动内容低俗导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。而目前在我国导游人员的文化素质普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%，外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%，导游队伍持导游资格证书和初级导游证者占96.3%，中级、高级、特级只占3.7%。但是由于现阶段旅游市场只注重眼前的经济盈利，并不注重旅游业的发展前景，旅游市场的导游薪酬制度和福利保障制度都不利于导游的良性发展，导游队伍处于不良发展趋势，初级导游和中级导游待遇一样，高级导游和特级导游脱离了导游工作。因此我国的导游队伍出现年轻化、低学历、低等级的现象，这种状况也制约了导游晋级和学习的热情，而且现在导游的现状就是一切以利益为核心，以服务为辅助，这种状况使我国旅游业处于一种恶性循环当中。在旅游活动过程中，由于导游人员文化素质较低，无法对此次旅游活动的内容进行深层次的讲解，只是对已有导游词进行枯燥的背诵，根本无法吸引游客，甚至个别导游为了吸引游客竟然讲一些低俗的笑话，导致导游在人们心目中的形象和作用逐渐受到质疑，严重影响了旅行社的品牌形象，更会使旅游活动无法圆满完成。3.2 导游人员服务意识淡薄阻碍了旅游活动品牌形象的树立导游人员是旅行社在旅游活动中的代表，是旅行社接待工作的主体，其服务意识、职业道德的高低直接影响旅行社的品牌形象。导游人员代表着其所在的旅行社，在此次旅游过程中充当旅游者的“军师”，引导旅游者进行各项旅游活动，旅游者能够亲身感受到导游人员所提供的各项服务质量的高低，优质的服务会给旅游者带来一次美妙的旅程，让其回味无穷，低劣的服务会使旅游者失望而归，而旅游活动也将承受失败的命运。在旅游法实施前，导游管理方面不规范，导游人员不能全心全意的投入到对游客的服务当中，工作起来无精打采，解说旅游地文化史敷衍塞责，强迫游客购物和索要小费却眉飞色舞、精神抖擞，大部分导游也不会把导游当做自己的终身职业和奋斗目标，甚至有些人就把导游当做兼职，在旺季从事导游工作，获取利益，淡季就各回各家，旅行社也不能留住导游人才，导致旅游界缺失高端人才，素质普遍较低，且普遍缺乏职业道德，服务意识淡薄，使国家旅游业和游客都受到损失，严重影响我国旅游业的健康发展。4 提升导游人员素质建议4.1 改善现在旅游市场经营模式并加强导游以服务意识为核心的职业道德教育当前导游素质低下的一个主要原因就是现阶段我国旅游市场的不规范、旅游经营商的不正当竞争和旅游政府制度的不严格约束。在我带团的过程中曾经了解到部分导游上团的时候没有基本工资，甚至要承担着交人头的“任务”，而且旅行社为了节约成本，取消了全职导游的配置，导游挂靠在导游服务中心，从事着兼职导游的工作，和旅行社之间没有太大的人事关系，没有工薪福利保障，所以导游工作的时候很难用心做好自己的服务，主要想着如何完成旅行社的“任务”之后再让游客消费，让自己赚到更多的钱。对此，首先我们应该把导游人员职业化，完善导游的薪酬制度和导游福利保障制度，政府要采取措施杜绝旅游经营商之间恶性削价竞争的不良现象，规范旅游市场秩序，从而解决导游在旅游活动中的后顾之忧。之后我们需要改变导游在旅游活动中意识观念，要把对游客的服务意识为核心，激励导游员努力通过提高自身素质和服务质量来从事旅游活动，使导游员在有合理保障的前提下能够把导游工作当作一种需要高素质与技能的事业来追求。4.2 改善旅游教育制度，优化导游知识结构导游需要有良好的旅游基础知识，同时还要具备优质的服务和与时俱进的创新精神，这就需要我们拥有一个良好的教育为后盾，但是我国导游教育制度不完善，导游的教育也多陈词滥调，只注重如何提升自身利益的教育内容，没有相对于增强旅游服务质量，旅游知识扩展和导游新方法新技巧的培训制度和机构。而且，由于知识经济和体验经济的来临，体验旅游和专项旅游迅速发展，游客的需求也发生着转变，导游更需要在现在的基础上优化自己的知识结构。现在的游客需要个性化、创新化、体验化和专业化的旅游，导游需要根据游客的需求补充旅游知识，针对不同类型的专项旅游增强相关知识。旅游活动中所需要的知识结构也应该有所调整。对此，我们应该建立专业的导游培训机构，首先不断增强导游的文化素养，而且导游培训机构要与时俱进，时刻关注旅游发展趋势，要不断对导游知识进行更新升级，补充新的知识、新的技能。其次为适应新型旅游，要进行专业培训，甚至对导游进行专业的划分，因为随着专项旅游的发展，人们需要不同旅游类型的专业导游，但是只培养一种什么都会的导游根本不可能，所以以后要进行专业性的导游细分化，旅游教育机构内部也要进行细分化。4.3 政府为导游提供优化政策，促进旅游市场良性发展其实旅游市场的恶性发展已经有很多年头了，但是由于我国旅游业的快速发展，旅游产业带来的利润也相当可观，政府对旅游市场的这种不良状况也显得睁一只眼闭一只眼，所以现在导游状况显得杂乱无章。但是现在旅游消费者对导游和旅行社的不满也是越来越多，更是随着知识信息时代和体验经济的到来，新型旅游发展势头很是猛烈，很多游客对导游的认知也越来越浅薄，对导游的需求也越来越淡化，现在大部分导游依然注重观光型旅游，这就制约着旅游的发展，更不利于导游群体的快速发展。所以为了我国旅游业健康稳健成熟的发展，政府必须要重视起来，优化旅游市场，改善导游不良现状，加强对导游的管理，努力通过提升导游素质来凸显导游地位和作用，让导游快速适应新型旅游的模式，让旅游消费者认识到导游在新型旅游活动中依然有着不可代替的作用，从而促进旅游市场的良性发展。4.4 改善导游人员结构并注重人才培养我国导游从业人员主要是初级导游和中级导游，并且初级导游占到96%，高级导游和特级导游很少从事导游工作，大部分被学校聘请或者专门服务于上层旅游，因为导游级别的高低并没有为他们带来太多的优势，导游的晋升不像其它行业晋升一样给自己带来更高的待遇，更高的地位，这就导致大多数导游丧失自主学习的热情，使导游入行后提高素质变得异常困难。因此为了更好的培养导游人才，留住导游人才，我们不仅要改变导游的薪酬模式，更要改善导游结构，划分导游层次，做好利益分配工作，让导游在工作中进行良性竞争，形成良性循环，使导游群体更好更快的发展。同时随着高端旅游的快速发展，目前旅游市场中的导游人员素质明显已经跟不上时代的脚步，我们需要更多的优秀导游人才，不然照现在的状况发展下去，导游的作用会逐渐淡化，不利于旅游业的发展，所以要增强导游的地位和作用，更要加强导游素质的提升，导游人才的保留，同时让现有导游人才带领出更多的优秀导游，达到共同富裕。5 结语导游是一个国家或地区形象的代表，是旅游活动的灵魂，导游人员的素质对旅游活动有着诸多重要的影响。在旅游业进一步发展的今天，导游人员也应以不断提高自己的综合素质为目标，不断学习，不断进步，把创新性、个性化融入到旅游活动当中，全心全意为游客服务，完美地进行旅游活动。同时要具有长远和雄伟的眼光，为了自己的人生目标，为了我国旅游业的快速发展，贡献自己的力量。参 考 文 献1 导游教材编写组.导游业务M，2010.2 导游人员管理条例1999，5，14.3 中华人民共和国旅游法.2013-4-25. 4 王玉琼.论导游的教育智慧J.中国职业技术教育2010.5 刘赛赛.关于提高当前导游综合素质的思考J.管理学家,2010(3).Study on the Quality of Tour guides on the Impacts of Tourism Activities Abstract