基于人本管理的旅行社服务质量提升探讨.docx

基于人本管理的旅行社服务质量提升探讨 摘要:人本管理是现代企业管理的新模式,其核心价值观是尊重人、关心人、实现人的价值。中国加入WTO后,随着国际国内形势的变化,理解人、尊重人的价值观逐步在企业经营管理中得到了广泛的认可,旅行社业也不例外;因此,为了保证旅行社业的可持续发展,提升旅行社服务质量,必须研究实施人本管理的策略,这也是旅行社在竞争中获胜的有效途径。 下载 关键词:人本管理 旅行社服务质量 人本管理是现代企业管理的新模式,其核心价值观是尊重人、关心人、实现人的价值。中国加入WTO后,随着国际国内形势的变化,理解人、尊重人的价值观逐步在企业经营管理中得到了广泛的认可,旅行社业也不例外,而且“人”的重要性在旅行社业中体现得尤为突出,因此,有必要进行“基于人本管理的旅行社服务质量提升策略”的探讨,以期能为旅行社的良性发展提供思路。 一、旅行社人本管理的内涵及体现 对于旅行社业而言,“人本”管理的内涵是指把“人”做为旅行社企业管理的核心和最重要资源,把旅行社企业全体员工作为管理的主体,围绕如何利用和开发旅行社企业的人力资源,服务于旅行社企业内外的利益相关者,从而实现旅行社企业的经营管理目标。 旅行社业是典型的服务性行业,其产品主要是由人提供的直接针对客人的服务,在运作过程中“人”的因素涉及到了内部员工和外部顾客,当然这个外部顾客不仅仅是指游客,同时也包含了旅行社的合作伙伴。从旅行社经营角度来讲,“顾客第一,顾客满意”是重要的;但是也不能忽视“员工第一,员工满意”。因为“只有满意的员工,才能产生满意的顾客”,而旅行社企业价值的实现则是与外部顾客价值、内部员工价值的实现相互依存、紧密相连,因此,旅行社业的人本管理主要体现在对内、对外两个方面,对内应“以员工为本”实现ES ,对外则应“以顾客为本” 实现CS。 二、旅行社人本管理存在的问题 (一)内部员工“人本管理”存在的问题 1、重“制度”轻“文化”。目前,很多旅行社管理者往往只重视制度建设,而轻视企业文化的建设,即便建设自己的企业文化,也仅仅停留在理念、价值观、信条等文字上,没有真正贯彻落实到实处。 2、重“顾客”,轻“员工”。很多旅行社都将“顾客满意”、“顾客第一”放在了旅行社经营的首要位置,在“顾客第一”和“员工第一”发生冲突时,员工利益必须服从顾客利益,“员工第一”在很多时候知识一个口号而已。 3、员工队伍不稳定,人员流失严重 在其它行业,正常的人员流失率一般在510%左右,而旅行社业的人员流失率高达20%-40%。在持导游证的人员中,不再从事导游行业的超过半数。旅行社行业人员流动性大,究其原因大多是员工对企业满意度低,多因感觉不公平所致。 (二)外部顾客“人本管理”存在的问题 1、游客满意度低 受国家旅游局委托,中国旅游研究院公布了2009年第二季度“全国游客满意度调查”结果。调查显示,半数游客对旅行社服务质量不满意;根据满意度模型计算结果,游客对旅行社服务感知指数为53.44,未来继续选择该旅行社的忠诚度指数为42.51,是所有感知指数中分值最低的。 2、旅行社业务依赖性强,合作伙伴服务质量难以控制 旅行社的主要业务是从事接待和招徕游客,但它本身并不具备接待服务的一些物质基础,它的业务很大程度上是依赖于其他行业及相关部门;诸如:旅行社与国内外旅游代理商的关系;其他旅游供给部门和单位(交通、饭店、商店等)的关系等等,在实际业务中,合作伙伴服务质量难以控制,存在诸多问题,诸如:组团社故意拖欠地接社团款、旅游目的地交通服务不足、景区拥挤、门票价格昂贵、旅游标识系统不完善等问题,从而影响游客的满意度。 三、基于人本管理的旅行社服务质量提升策略 基于上述旅行社人本管理中存在的问题及原因分析,现阶段旅行社服务质量提升的策略主要有员工满意策略、顾客满意策略。 (一)员工满意策略 1、构建优秀的旅行社企业文化,增强员工的归属感和凝聚力 旅行社企业文化是指旅行社在长期的经营过程中逐步培养形成的,占据主导地位的,并为全体员工所认同和恪守的企业价值观、企业精神、经营思想以及行为规范等的总称和。它不是一般经营管理活动及其规章制度,而是在这些活动中体现出来的价值观;旅行社应切实构建优秀的企业文化,突出特色,增强员工的归属感和凝聚力。 2、建立合理激励机制,激发员工潜能 从CI-CS-EI战略的发展过程,我们知道只有满意的员工,才有满意的顾客。因此,旅行社应该建立健全有效的激励机制,创造满意的员工,从而提供优质服务。比如对待导游人员,应该给他们创造一个良好的和稳定的工作关系和工作环境,以提高其责任心和归属感,这样才能激励导游人员不断地实现自我完善,保证导游服务的高质量。 3、给予员工社会福利保险保障 旅行社业中员工的福利待遇和社会福利保险相对没有保障,因此,需要旅行社企业、旅游业相关部门及员工三者的共同努力来实现。旅游业相关部门应加大对旅行社业的监管力度,对没有给员工买养老保险、医疗保险和失业保险的旅行社业进行处罚;同时,旅行社也要让员工参与福利制度的制定,商榷保险费用的支出方式是由企业独立承担还是员工自己承担,或者企业和员工按一定比例的方式分别承担,以解决员工的后顾之忧。 4、充分信任员工,增强员工的主人翁及参与意识 旅行社应充分信任员工,给员工创造一个自由开放的环境,充分授权,在企业制度制定的过程中,积极听取员工意见,以增强员工的主人翁及参与意识。同时,给予员工真正的关心,在员工有困难时,给予员工最大限度的帮助。 5、规划员工职业生涯 旅行社需要为员工制定职业生涯规划,使员工知道他们可以通过自己的努力,来实现可能的发展前景,减少员工的不安定感,可以保证员工能够留在企业中,同时也要进行相应的培训,为其发展提供途径。 (二)顾客满意策略 1、关注游客期望和体验,开发令顾客满意的产品 不同层次的游客对旅游产品需求的档次不同,期望也各异,并且,随着人们出游体验的增多,旅游者越来越看中旅游消费的本质内涵,已不满足于走马观花式的旅游,所以旅行社应在“细分目标市场、最大限度满足消费者”的指导思想下,注重搜集市场信息,开发出令顾客满意的新产品、新项目。 2、加强员工培训,塑造一支以客为尊的高素质员工队伍 旅行社的生命线优质服务,要使旅游者得到优质服务,关键在于旅行社拥有一支高水平、高素质的员工队伍。所以旅行社要立足于培训,通过专题报告、旅游业务、标准规范等一系列的系统讲座,提高从业人员的素质和能力,让旅游者切实地感受到高质量的服务。 3、建立质量保证和信息循环反馈系统,推动和保证优质服务的提供 旅行社服务质量涉及到前台、导游、游览安排等内容,整个过程中的每一环节都会影响到游客的满意度。因此旅行社应加强质量保证和信息循环反馈系统建设,实施全员和全过程的质量管理,以推动和保证优质服务的提供。 4、选好合作伙伴,实现共赢 旅行社要组织接待好游客就必须处理和协调好各方面的关系,信守合同,选好合作伙伴,坚持效率优先、兼顾公平的原则,建立旅游过程中所涉及的“食、宿、行、游、购、娱”6大要素的企业协作网络,尽量避免