别克汽车-经销店展厅管理培训课程.ppt

01-01-展厅经理的职责与技能展厅经理的职责与技能 3 自我介绍自我介绍 您的姓名？来自哪里？ 汽车行业从业时间（展厅经理岗位从业时间）？ 个人爱好？ 谈谈对展厅经理这个岗位的认识？ 期望从本次课程中得到什么？ 4 建立一个让客户感受温馨、舒适、愉快的展厅环境，以建立 客户的信心及满意度。 藉由领导与管理手段，提升销售团队的能力及工作动力，以 提升展厅销售成交率。 概述概述课程目的 5 概述概述课程内容 时间：本次课程总时间为3天 单元内容： p概述课程目的、课后收益 p展厅经理职能简介 p影响成交率、SSI的重要环节 p展厅环境管理展厅硬件布置、展厅感观氛围、展厅服务氛围、展厅礼仪氛围 p销售流程控制顾问式销售流程回顾、JD POWER SSI 评估工具使用介绍、现场支持 p团队管理与领导师徒制度辅导、晨会、夕会 p课程内容考试 6 参训对象 别克经销商展厅经理 在日常工作中行使展厅经理职权的基础管理者 别克经销商销售总监或销售经理以上的中高层管理者 概述概述参训对象与课后受益 7 课后受益 课程结束后展厅经理对于日常管理操作的标准有清晰的概念. 课程结束后展厅经理掌握如何有效地控制销售流程中的各个环节. 课程结束后展厅经理掌握团队管理和辅导的技巧与方法. 课程结束后销售经理对展厅经理的工作将有更明确的概念，并给予必 要的支持，最终达到分工合作的目的 概述概述参训对象与课后受益 8 为什么展厅经理的岗位很重要? 约70%的销售在展厅完成 产品雷同度愈来愈高，服务竞争愈来愈重要 做好客户满意的销售，第一线管理人员是关键 前言前言展厅经理的重要性 9 展厅经理的评价（现场访谈影片） 销售顾问谈展厅经理 销售经理谈展厅经理 展厅经理自己的看法 问题讨论问题讨论 10 1职位宗旨：服务、管理、执行、监督 2岗位概述 全面管理展厅的日常业务，保障各项管理制度和工作流程的监督执行 1.负责监督展厅、展车5S工作 2.负责配合销售经理和市场经理要求合理布置展厅、营造适宜 的展厅氛围 3销售管理 1.负责安排、主持每日晨夕会，保持销售信息、经验等沟通顺 畅 2.负责落实展厅销售过程中各项经销商运作指南（DOS） 规范 3.负责协助销售顾问现场销售，解决问题，促进成交 4.负责销售合同、订单、客户信息登记表的审核签字 5.负责随时收集各竞争品牌的信息，上报销售经理 概述概述展厅经理的职能 11 4客户满意 1.协助销售团队创造客户满意，完成公司SSI目标 2.负责及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见 ，提升客户满意度 3.负责各项与销售相关的突发事件的信息上报，以便公司及时 处理问题，提升客户满意度 5人员管理 1.负责销售顾问的日常管理，安排排班、审批请假、加班等 工作 2.负责协助内训师制定培训方案和培训内容，协助内训的执行 6其它 1.负责参与公司广告、促销等工作 2.负责协调日常前台、精品、财务、管理、售前、售后、库房 等工作 3.参加其它部门的管理层会议 概述概述展厅经理的职能 12 你认为做一个成功的展厅经理应扮演哪些角色?（分组讨论 ） 问题讨论问题讨论 案例分析:展厅经理案例.doc 13 总结 展厅经理的角色 v 执行者: 对公司的政策和计划目标等付诸行动 v 监督者：监督是指将实际情况与目标、计划、标准相比较,并采取相应行 动纠正偏差,以求目标的实现。 v 辅导员：对人的行为,技能,心态等进行一对一的帮扶，以提高其技能，端 正其心态 v 消防员：对于突发事件和矛盾激化行为的及时处理 v 激励者：利用各种手段对于人员进行鼓励和刺激，以达到积极向上的效果 14 销售林荫大道的真实案例 案例：案例：20072007年发生在某经销商的真实一幕年发生在某经销商的真实一幕 15 这样这样 的场场景是否经经常在您的店里发发生？ 你认为这认为这 个案例体现现的是好的方面还还是不足的方面？哪方面更多？ 如果你认为这认为这 个案例有很多地方体现现了行为为上的不足，请简单请简单 描述一下 将你罗罗列的不足方面分析一下，仔细细想想造成这这些行为为可能的原因，然后 试试着将他们归类们归类 ， 从这这个案例中你感觉觉展厅经厅经 理的管理对对象和范围应该围应该 是哪些方面？ QQ：回顾与思考：回顾与思考： 16 总结问题点总结问题点 内部沟通不太通畅 展厅不太好找 停车场有点乱 销售流程不太规范 有些事项忘记事先跟客户交待 还有。 17 销售流程控制 团队管理与领导 展厅环境管理 成交率/SSI 问题点汇总问题点汇总 18 展厅环境管理展厅环境管理 现场流程控制 团队管理与领导 19 在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅? 从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么? 你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方 面入手？ 问题讨论问题讨论 20 展厅环境管理展厅环境管理 单元目的 展厅经理如何经由展厅硬件的布置及氛围营造，创造一个 能够吸引客户，创造以客为尊的展厅氛围，提升客户的信 心与满意度，以利于成交，并维系长期客户关系。 单元内容 展厅硬件布置 展厅感观氛围 展厅服务氛围 展厅礼仪氛围 单元目的及内容 21 展厅硬件布置展厅硬件布置 展厅环境管理展厅环境管理 22 1,展厅外部 展厅周围 停车场 玻璃窗 1、引起客户注意 咦！Buick这周末有活动 Buick的生意好象很不错 这里有一家Buick 4S店 2,商品展示区 车辆展示区 精品/装潢区 3,讯息区 品牌讯息 商品讯息 促销讯息 客户讯息 4,交车区 2、激发客户购买兴趣&欲望 这个车很高档吗? 我来看看！ 5、维系客户关系 来这里保养蛮好的！ 来这里就好象回家一样。 3、增加客户购买信心 买林荫大道应该错不了！ 5,客户休息区 4、创造忠诚客户 Buick的服务真不错！ 展厅硬件布置展厅硬件布置 展厅布置重点 23 展厅厅外部布置的目的在于吸引客户户注意，便于客户进户进 入， 增加客流。 布置原则则： 外部展示 广告宣传传 橱窗展示 利于客户户出入 展厅硬件布置展厅硬件布置 展厅外部 24 布置要点： 展厅厅外围围： 展厅外围应视为 展厅的延伸，应充分利用其外部展示 及广告效果。 玻璃窗： 应应具有一定的通透性，创创造让让客户户一目了然的橱窗效 果。 利用玻璃窗制作卖场卖场 广告，强化宣传传。 停车场车场 规规划井然有序，利于客户户出入 规规划试试乘车专车专 用停车车区 展厅硬件布置展厅硬件布置 展厅外部 25 展厅硬件布置展厅硬件布置 FED 26 A. 各标标志牌及时时清洁洁，不要有杂杂物遮挡挡。充分利用其外部展示及 广告效果 展厅硬件布置展厅硬件布置 展厅外部 27 B. 玻璃窗定期清洗干净净，保持由外至内的透视视度 展厅硬件布置展厅硬件布置 展厅外部 28 C. 正面玻璃窗前（外）5m以内不停放车辆车辆 展厅硬件布置展厅硬件布置 展厅外部 29 提供一个能多凸显显商品特色，提升商品价值值，激发发客户购户购 买买欲望的展示空间间。 布置原则则： 不落地展示 开放式展示 商品上架展示 标标价展示 “情境销销售”展示 动态展示 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 30 布置要点： 车辆车辆 展示区 采用不落地展示方式，凸显显高级级感。 展示车车型/颜颜色应应配合营销营销 策略。 定期更换车换车 型/颜颜色以造成“热卖热卖 ”效果。 展示车辆车辆 采用开放式展示，便于客户进户进 入。 滞销车辆销车辆 的展示 精品/装潢区 设设置地点，靠近交车车区、客户户休息区，利于客户户接近购购 买买。 价格、规规格、标标示要清楚。 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 31 商品展示区商品展示区 FED 32 A. 展车应车应 款式齐齐全并有独具匠心的摆设摆设 形式和陪衬衬，精心 设计设计 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区（待确认） 33 B. 展车车的摆摆放注意观赏动线观赏动线 的顺畅顺畅 ，以动线为动线为 基准，顾顾客最好 的观赏观赏 角度，就是车辆车辆 最好的摆摆放角度（参考SGM各车车型录录照 片角度） C. 展厅厅布置中还还可结结合流行、热热点主题题凸显时显时 尚与潮流的氛围围 D. 定期调调整车车 辆辆展示设计摆设计摆 设设形式，选择选择 有代表性的颜颜 色车车作为为展车车 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 34 E. 展车车前后应应放置标标准车车牌说说明车辆车辆 型号，并设设置简单简单 明了的 车辆说车辆说 明牌。对对有的滞销车销车 型可设设置主题题区，来突出其卖卖点， 积积极展示促进销进销 售。 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 35 F. 展车车以不落地方式展示 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 36 G. 驾驶驾驶 座椅调调整至恰当的位置（椅背与中柱对齐对齐 ），椅背成30度倾倾 斜 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 37 H. 主题题展区有专专属灯光照明设备设备 ，以投射聚光灯照射车辆车辆 ，车车体 最佳照度为为800-1000Lux 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 38 I.主题题展区要有背景板、车辆说车辆说 明展架、展车车架等 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 39 J. 装潢品展示区应有足够商品展出，摆放整齐并保持清洁 展厅硬件布置展厅硬件布置 商品展示区 40 展厅讯厅讯 息传传达在于增加客户购买户购买 信心，内容应应把握，简单简单 明了，易于阅读阅读 等原则则。 布置原则则： 简单简单 , 明了，易于阅读阅读 分类类原则则 集中原则则 展厅硬件布置展厅硬件布置 讯息区 41 布置要点： 品牌文化：介绍绍公司Buick车辆车辆 的得奖记录奖记录 ，有关公司 文化价值值的经营经营 理念等（布置于洽谈谈桌附近，有利于建 立客户户信心）。 产产品讯讯息：凸显产显产 品卖卖点及客户户利益的信息及有利于客 户购车户购车 、用车车的信息（布置于展示车辆车辆 附近，便于客 户阅读户阅读 ）。 促销销信息：有关于促销销活动动的讯讯息（布置于客户户的必经经 路线线上，例：展示入口处处等）。 客户讯户讯 息：张贴张贴 有关客户讯户讯 息反馈馈，客户户活动报动报 道的 资资料、照片等。 展厅硬件布置展厅硬件布置 讯息区 42 讯息区讯息区 FED 43 A. 洽谈谈桌旁布置有关公司产产品得奖奖的信息以及一些购车购车 、用车车小常 识识，以提高客户户的信心 展厅硬件布置展厅硬件布置 讯息区 44 B. 注意及时补时补 充短缺信息资资料，供顾顾客取用的资资料不得少于20份 展厅硬件布置展厅硬件布置 讯息区 45 C. 利用楼梯间间及走廊墙墙壁悬悬挂品牌/企业业形象及文化表现现的海报报， 海报应报应 加质质感佳的裱框，海报报尺寸不宜过过大，与走路视线视线 高度 与距离成比例，应应随时时保持清洁洁不退色陈陈旧。 利用合适的地方布置别克历史发展的 照片和SGM的发展照片，以体现别 克品牌的文化 展厅硬件布置展厅硬件布置 讯息区 46 D. 有关于促销销活动动的讯讯息应应布置于明显显位置，利于客户户及时时了解 。例：客户户的必经经路线线上，展示入口处处等 展厅硬件布置展厅硬件布置 讯息区 47 提供一个创创造客户热户热 忱，让让客户户感到受重视视的交车环车环 境。 布置要点： 交车车区应应尽量靠近展厅门厅门 口或紧邻紧邻 商品展示区、洽谈谈 区，便于店内其他客户户感受到“旺店”的效果。 安排在展厅厅客流较较多的时时候交车车。 交车车区附近设设置精品/装潢区，便于客户选购户选购 。 优优先安排高档次的车车在交车车区内交车车。 展厅硬件布置展厅硬件布置 交车区 48 交车区交车区 FED 49 展厅硬件布置展厅硬件布置 交车区 50 提供客户户一个整洁洁、舒适，体验验品牌内涵的休息空间间。 布置要点： 有人员员提供服务务 提供当月各类杂类杂 志（针对针对 不同客户阶层户阶层 ） 提供讯讯息交流服务务（网吧、书书吧等） 展示汽车车精品, 利于客户购买户购买 展示有关品牌文化的相关讯讯息 产产品DVD的播放 展厅硬件布置展厅硬件布置 客户休息区 51 客户休息区客户休息区 FED 52 A. 顾顾客休息区应应提供舒适、整洁洁的环环境，利于客户阅读户阅读 各种讯讯 息 客户休息区：体现轻松舒适的 环境，有图书、电视、烟缸、 鲜花等 展厅硬件布置展厅硬件布置 客户休息区 53 展厅环境管理展厅环境管理 54 目的： 吸引客户关注，增加二次来店机率 包装及突显产品的特色，激发顾客购买意愿 提供信息，增加顾客购买信心 体验以客户为中心的品牌文化 展厅硬件布置展厅硬件布置 55 看看目前我们们所做的是否合格了？ 思考： 展厅环境管理展厅环境管理 56 展厅环境管理展厅环境管理 57 展厅环境管理展厅环境管理 58 展厅环境管理展厅环境管理 59 展厅环境管理展厅环境管理 搭电车 60 展厅环境管理展厅环境管理 61 展厅环境管理展厅环境管理 62 展厅环境管理展厅环境管理 63 展厅环境管理展厅环境管理 64 展厅环境管理展厅环境管理 65 展厅环境管理展厅环境管理 66 展厅环境管理展厅环境管理 67 展厅环境管理展厅环境管理 68 展厅环境管理展厅环境管理 69 展厅环境管理展厅环境管理 70 展厅环境管理展厅环境管理 71 展厅环境管理展厅环境管理 72 展厅环境管理展厅环境管理 73 展厅布置常见的错误展厅布置常见的错误客户的反应客户的反应 v展厅外围车辆/布置物遮挡视线 v展车塑胶套未拆除 v过时的POP v交车区简陋布置 v销售人员的仪态不佳 客户对展厅布置的反应展厅环境管理展厅环境管理 74 展厅布置常见的错误展厅布置常见的错误客户的反应客户的反应 v销售人员的仪容、服装不整 v展厅没什么特别的摆设 v洽谈桌间距太近 v卫生间有异味 客户对展厅布置的反应（续）展厅环境管理展厅环境管理 75 计划 （Plan） 检查 （Check） 执行 （Do） 行动 （Action） l培训 了解布置标准方法 改变态度行为 l评估工具准备 l制定奖罚标准 l依照5S执行的步骤 执行 l记录执行前后的情 况， 作为检查，比 较参考 l公开表扬优秀者 l惩罚表现不佳者 l参观表现好的展厅， 参考改进 l定时/不定时检查 l发现问题 l分析问题/找出问题 l解决问题 展厅硬件布置展厅硬件布置 PDCA 76 展厅硬件布置依照5S的执行的步骤: 步骤步骤名称名称行动行动布置要点布置要点 1整理:区别要与不要的东西 清除工作场所中过期 的POP、讯息，不当 的布置物等。 提供给客户的讯息必须 简明、清楚、即时。 2 整顿:把整理的东西加以标识,使任何人 都可以方便使用. 展厅内所有物件定位 清晰,全部标识。 依据各区的布置功能， 适当布置，凸显效果。 3 清扫:把整顿好的环境留下来的脏物加以 清扫. 把无关的东西清除,作 好清洁, 并进行美化 。 消灭肮脏的根源，做到 整洁,有序。” 4 清洁:维护整理整顿后的清扫功能,使之 保持. 及时检查，及时清扫 ，保洁整洁有序. “分工明确，严格检查 ，责任到人” 5 素养:由自己做起,体现个人的修养,自发 展开前四项工作,进而影响别人. 人人有意识,有行动. 持续长久地维持展厅 的最佳布置状态。 检查常规化,保持常态 化。养成习惯化 展厅硬件布置展厅硬件布置 PDCA 77 展展 厅厅 氛氛 围围 78 目的： 展厅厅氛围围是在现现有展厅厅硬件设设施的基础础上，利用一些附 加布置营营造出一个温馨舒适、展现现品牌文化，打动顾动顾 客 使之愿意久留，利于促成销销售的展厅环厅环 境。展厅厅氛围围与 硬件有关，但超越硬件本身。 影响展厅厅氛围围的因素包括： 硬件设设施 附加布置 员员工行为为 展厅氛围展厅氛围 79 理想的展厅厅氛围应围应 具有以下特点： 感感观观观观氛氛围围围围：客户户在展厅厅中能感受到舒适、温馨的氛围围 服服务务务务氛氛围围围围：客户户在展厅厅中能感受到及时时、周到、超越 期望值值的服务务 礼礼仪仪仪仪氛氛围围围围：客户户在展厅厅中能感受到受尊重. 展厅氛围展厅氛围 80 展厅感观氛围展厅感观氛围 展厅环境管理展厅环境管理 81 影响展厅感观氛围的因素包括： 颜色 气味 温度 音乐 光线 摆设 展厅感观氛围展厅感观氛围 82 展车颜车颜 色：畅销颜 色与非畅销颜 色经常轮流调换展示 。 POP布置物： SGM统统一制作布置物，依规规定悬悬挂或摆摆放。 4S店自行制作布置物，依SGM广告表现诉现诉 求色系为为参 考标标准，布置物颜颜色不过过份复杂杂，除底色外不超过过三种 颜颜色。 过时过时 、陈陈旧、褪色的布置物应应及时时去除 其他 展厅感观氛围展厅感观氛围 颜色 83 洗手间间：按DOS规规定定时时清洁维护洁维护 ，防止产产生异味散 播至展厅厅。 展厅厅：不起动车辆动车辆 ，污污染展厅厅空气，产产生油烟废废气味 。 展车车：打开前车车窗，天窗维维持车车内空气流通，减少塑料 件味道。 洽谈谈桌、接待台、顾顾客休息区：摆摆放鲜鲜花制造芬芳气息 展厅感观氛围展厅感观氛围 气味 84 夏季展厅厅温度维维持22-25度 冬季展厅厅温度维维持12-16度 展厅感观氛围展厅感观氛围 温度 85 请请听两段音乐乐片断，您认为认为 哪个适合作为为展厅厅背景音乐乐 ？ 营业时间营业时间 不断播放音乐乐 以轻轻松愉快的轻轻音乐为乐为 主 音乐乐的节节奏不宜过过快 音量不应过应过 大，以不妨碍与客户户交谈为谈为 主 展厅感观氛围展厅感观氛围 音乐 86 展厅厅：维维持展厅厅室内最佳照度600800LUX 主题题区：主题题展示区最佳照度为为8001000LUX 精品区/展车车：使用光度适宜的投射照明灯，可以美化商 品，增加商品的魅力 展厅感观氛围展厅感观氛围 光线 87 展车车内摆设绒摆设绒 毛玩具，可以增加温馨亲亲切的氛围围 墙墙面可布置幽默小品，有利于创创造轻轻松的氛围围 客户户休息区布置奖奖牌、证书证书 、品牌文化、历历史，可以增 加客户户的信心 洽谈谈桌上、休息区等可放置一些增加情趣的小摆设摆设 、植 物 展厅感观氛围展厅感观氛围 摆设 Q：展车内是否只能放置玩具？如果不是，您 认为应该如何布置展车？请举例 88 展厅服务氛围展厅服务氛围 展厅环境管理展厅环境管理 89 影响展厅服务氛围的因素包括： 人员的服务意识 服务技巧 服务用语 禁用的语言 良好的服务管理机制 展厅服务氛围展厅服务氛围 90 首先要认识销认识销 售的本质质就是“服务务” 何谓谓“服务务”？ 卖卖方对对于买买方购买购买自己产产品或服务务前中后，主动动提供给买给买方的、所 有免费费性质质的、附加价值值，与良好客户户关系维护维护工作。从时间时间上来 讲讲，顾顾客服务务包括售前、售中、售后服务务。从价格上来讲讲，顾顾客服 务务不能成为为价格计计价成本因素。从延续续性上来讲讲，顾顾客服务务可以是 短期的，也可以是长长期的。顾顾客服务务的实质实质是卖卖方采取各种必要手 段维维持与买买方良好的商业业关系。 服务务的五大要素 情感性 适当性 连续连续性 效率性 规规范性 展厅服务氛围展厅服务氛围 人员的服务意识 91 微笑代表了亲亲和力、友善 提供迅速方便的服务务代表及时时、周到 征求客户户的同意代表以客为为尊 主动动提供服务务代表关心、热热情、专业专业 服务技巧展厅服务氛围展厅服务氛围 92 使用肯定的语语句，例如，客户说户说 “你们们有没有蓝蓝色的车车 型？” 有问问有答，对对客户户的话话或一个表示，一定要有个应应答， 例如，“我了解”，“没关系”，“不客气”等 常用“能请请您”的请请求语语气的语语句 例如，如果方便的话话，能否向您请请教一张张名片，以便于 日后有相关讯讯息的时时候，可以及时时通知您。 关注客户户利益的语句例如，您满意才是最重要的 展厅服务氛围展厅服务氛围 服务用语 93 主观观的语语句，例如，我认为认为 教条式的语语句，例如，“我们规们规 定.”等 命令式的语句，例如，“你不可以.”等 展厅服务氛围展厅服务氛围 禁用的语言 94 要求员员工对对于客户户的不满满意一定要及时时通报报 对对于客户户的不满满意要定期分析、检讨检讨 ，找出原因，加以 改善 鼓励员员工提出好的服务务建议议 奖奖励服务务好的员员工 展厅服务氛围展厅服务氛围 良好的服务管理机制 只有满意员工 才能创造满意 的顾客 95 展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 展厅环境管理展厅环境管理 96 影响展厅礼仪氛围的因素包括详细标准及内容请见附件) 仪容、仪态 接待技巧 展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 97 塑造专业形象 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-1分钟 45%的口头语言 55%的肢体语言 仪容、仪态展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 98 职场职场 女性服饰饰、仪仪容： 发型 饰品 妆容 指甲 服装 鞋子 耳环 发型 妆容 指甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 上衣 展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 仪容、仪态 99 职场职场 男性服饰饰、仪仪容： 发发型 脸脸 指甲 服装 衬衬衫 鞋子 脸 口气 头发 领子 领带 扣子 口袋 裤边 皮鞋 展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 仪容、仪态 100 展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 得体的仪态仪态 可改变对变对 方对对你的印象 正确的鞠躬姿势势 正确的站姿 正确的坐姿 正确的走姿 正确的蹲姿 正确的手臂姿势势 正确的面部表情 点头头、欠身、鞠躬 上半身、下半身 入坐、就坐、离坐 身体、步辐辐 高低式、半蹲式、半跪式 递递接物品、展示物品、指引 目光、微笑 仪容、仪态 101 接待技巧展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 接待工作要点 最影响你接待水准的是 你的接待态态度 你的接待技巧 102 主动动招呼客户户 以愉快的心情向客户户打招呼 适当人际际交往中的常规规距离 私人距离 常规规距离 礼仪仪距离 公共距离 接待技巧展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 103 引领访领访 客 场场所的不同，引领访领访 客时时的要点也不同 走廊上 楼梯上 接待技巧展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 当访访客准备备离开时时 当客人要离去时时，请请表示感谢谢光临临 如果客人需要请请你帮助叫出租车车 送行时请时请 替客人打开车门车门 及关上车门车门 汽车远车远 去不要立即离去，应应站在原地与客人挥挥手告别别 104 与访客接触时 交换名片的礼仪 ： 事前的准备： 交换名片时的礼仪： 事后的整理： 握手的礼节 向第三方介绍客人 接待技巧展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 105 重要的第一声 微笑接电话电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话电话 认认真做好电话记录电话记录 （5W1H） 挂电话电话 的礼仪仪 接待技巧展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 106 在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅? 从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么? 你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方 面入手？ 问题讨论问题讨论 107 展厅环境管理团队辅导及激励 现场流程控制现场流程控制 108 单元目的 展厅经理透过一些现场流程控制的方法晨会、夕会、现 场支持、现场控制等，来提升展厅现场的服务水平.让每 一个客户都能感受到高品质的销售服务过程。 单元内容 别克销售流程回顾 SSI因子分析 可能影响SSI与成交的流程关键问题点 如何针对关键问题点进行现场监督与控制 现场支持 现场流程控制现场流程控制单元目的及内容 109 回顾 我们销售工作中都有哪些流程? 影响我们SSI最多的是哪几个流程? 现场流程控制现场流程控制别克销售流程 110 现场流程控制现场流程控制别克销售流程 客户第一 接 待 准 备 需求分析 车辆介绍 试乘试驾议价成交 交 车 售后跟踪 潜在客户 开发 111 现场流程控制现场流程控制工具分析 BUICK-2012年SSI评估工具.xls 112 现场流程控制现场流程控制 2008年销售满意度调研项目 开始购车经历 经销商的设施 交易条件 销售人员 购车书面文件处理过程 贷款过程 交车时间 交车过程 SSI的8大因子 113 现场流程控制现场流程控制控制方法与工具 找到别克销售流程与销售满意度各因子的对应点 使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点 找出关键问题点的改进标准及解决方法 由专人使用相应的表格或工具进行监督检查 114 如何找出别克销售流程与销售满意度各因子的对应点 方法：根据所发生的问题点，在销售满意度调查工具里找到相关的对应项 举例：试乘试驾流程中销售顾问对车辆的蓝牙功能不会使用 这个流程中与销售满意度各因子的对应点是交车过程中的第4大项 第个小项 内容：特殊配置的操作解说. . 现场流程控制现场流程控制控制方法 115 使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点 方法：根据所产生的问题来分析产生问题的直接原因，原因是由哪些因 素造成的，是人为的还是客观的，一步一步往下推，最后找出 根源，才能够对症下药 例如：客户对服务不满意车辆不干净代别人交车，未清洗双方未交接 清楚,责任心不强员工配合不协调. 问题点:员工之间需要加强配合.从这个出发点来解决问题,也就能从根本上 解决问题. 现场流程控制现场流程控制控制方法 116 找出关键问题点的改进标准及解决方法 方法：依据销售满意度调查工具里面的标准.找出解决的方法. 举例: 因为没有搞清楚库存,而延误了交车时间. 标准:依品牌订单管理制度安排合理完备的库存. 方法:落实到人,由专人负责,时时更新.并通过电脑共亨,使销售人员 时时掌握库存的情况. 现场流程控制现场流程控制控制方法 117 由专人使用相应的表格或工具进行监督检查 方法:根据销售满意度的调查标准. 组织培训,让销售顾问及相关人员了解这些标准. 由展厅经理、客服或指定专人用表格来对销售流程的执行情况进行 检查. 针对检查的结果,销售经理、展厅经理和客服经理要及时制定相应 的改进方案. 现场流程控制现场流程控制控制方法 118 现场流程控制现场流程控制工具分析 请针对后续对应页,以小组为单位讨论通常影响各因子中 大项的展厅操作细节会有哪一些? 119 开始购车经历 现场流程控制现场流程控制 工具分析 在经销商处等候被接待的时间 销售人员对汽车配置，优点和好处的解释 销售人员在您未决定购买时能专心接待您 实车展示 销售人员在您做出购买决定前能圆满回答您的疑问和要求 试乘试驾 120 现场流程控制现场流程控制工具分析 经销商的设施与环境 地理位置便利 经销商周围的环境 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 产品信息的展示 所展示车辆的选择多 展厅内看车方便 您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适度 营业时间的便利性 经销商处是否有为儿童准备的活动场所 121 现场流程控制现场流程控制工具分析 交易条件 付款方式的选择多（包括贷款/租赁的选择） 简单易懂的议价（公开透明的交易内容） 完成议价过程的速度 您对议价过程的影响力 最终付出的车价与您的期望值相比较 122 现场流程控制现场流程控制工具分析 销售人员 销售人员是否询问过您购车的用途和需求？ 销售人员的车辆知识 销售人员礼貌及友善 履行承诺 在整个购车过程中，感受到压力的合适程度 123 现场流程控制现场流程控制工具分析 购车书面文件处理过程 完成购车书面文件的容易程度 完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时 间） 对所有购车书面文件的解释清晰 圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力 124 现场流程控制现场流程控制工具分析 贷款过程 销经销商给您安排贷款/租赁了吗？经销商是否给您提供了不 止一家金融公司供您选择？ 您提供贷款/租赁所需文件的容易程度 完成贷款/租赁流程的速度（包括您等待贷款批准的时间） 尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件 清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件 贷款/租赁服务人员对于贷款/租赁相关问题的解答能力 125 现场流程控制现场流程控制工具分析 交车时间 交车时间和您的预期相比（从您签订购车合同到车交到您手 里用了多少时间？） 交车时间和您的预期相比（从您抵达交车地点包括付款点交 车辆开始到您驾车离开经销店的时间是否合适？）从付款到 完成交车过程所需时间（包括检查配置、用户手册等） 在您要求的时间交车的能力 在承诺的时间交车的能力 126 现场流程控制现场流程控制工具分析 交车过程 您这部车的车况/整洁程度 交车中对您（而不是其他顾客）的关注程度 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 详细的解释 在交车过程中答复您提出疑问的能力 交车时，是否为您的新车提供了适量的油？ 交车后，是否有人联系您以确认每件事都满意？ 127 现场流程控制现场流程控制支持支持 现场支持就是展厅经理适时地参与到销售流程中为销售 人员及客户提供直接或间接的帮助、服务，以提高客户 满意度。 128 让客户感到受“重视” 有助于打破销售僵局 对客户提供及时的服务 有利于客户讯息收集 一种在职训练的方式 现场流程控制现场流程控制支持的好处 129 现场销售人员不足时 在销售过程中，陷入僵局时 客户没有人照料时 销售人员提出现场支持要求时 其他 现场流程控制现场流程控制支持的时机 130 展厅经理应该选择恰当的时机介入 注意与销售顾问的配合 调整好自己的行为模式 使客户能感受到“实惠” 现场流程控制现场流程控制支持的方法 131 展厅环境管理 现场流程控制 团队管理及领导团队管理及领导 132 单元目的 展厅经理如何透过团队领导能力，辅导、激励员工，建立 一个员工满意、高绩效的团队，并最终为客户提供最佳的 服务，提升成交率。 单元内容 师徒制员工辅导 晨会激励 夕会总结 团队管理及领导团队管理及领导单元目的及内容 133 讨论: 1.什么是权力? 2.什么是领导力? 3.什么是管理？ 4.区别何在？ 团队管理及领导团队管理及领导 134 团队管理及领导团队管理及领导 135 团队管理及领导团队管理及领导 思考: 1.这位主管有什么地方值得你学习? 2.这位主管在哪些方面存在问题? 3.你觉得应该如何改善？ 136 师徒制员工辅导师徒制员工辅导 团队管理及领导团队管理及领导 137 目标对象 行为目标行为目标 业绩目标业绩目标 表现差表现差 表现好表现好 不和谐的不和谐的 员工关系员工关系 员工辅导员工辅导辅导的目标与对象 138 对于那些技能比较复杂,实践经验非常重要,又需要长时间在实践中慢慢积 累,换句话就是经验、技能与知识的学习曲线较长的职业或工种,采用传、 帮、带的师徒制,传承精湛的技艺、高超的技能及丰富的经验是比较适用的 。 师徒制的适合对象 员工辅导员工辅导师徒制 139 培训与辅导的区别 培训解决一般化的问题: 辅导解决个性化的问题(师徒制) 教练的概述 140 辅导的定义 辅导是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提升效率的管理技术。 辅导通过一系列有方向性，有策略性的过程，洞察被辅导者的心智模式， 向内挖掘潜能，向外发现可能性，令被辅导者有效达到目标。 辅导的目的 加强个人的能力(技能) 加强个人的信心(心态) 与被辅导人共同制定解决方案 提高效率 辅导的作用 一面镜子：反映被教练者的心态、行为和实况 指南针：协助被教练者清晰他们的方向，更有效地和更快捷达成目标； 催化剂：提升个人的表现、加速企业的发展； 辅导及辅导的作用 141 辅导者的工作职责 v 提供指导，主要用于帮助他人 v 让受指导人更了解自己 v 提供反馈-多种指导工具,激励,及提问技巧 v 指导只与工作有关 142 辅导的步骤 内容工具 评估 沟通 行动 发现强/弱项 外部/自我分析 1对1辅导面谈 激励 制定行动计划 提供支持 销售人员核心实力评估 S/W分析 沟通面谈表 销售人员行动计划 143 评估 销售人员核心能力评估 l沟通和人际关系方面的表现 l工作动机、学习意愿、任职准备 l思维敏捷（灵活性） l独立和系统性行事的能力 l与人合作的团队协作能力 l个人素质 l销售技巧 144 销售人员自我评估 销售人员利用优势/劣势评估表格自我分析 优势劣势 评估 145 核心能力评估反馈 整体评分：综合评分x50%+直接主管评分x50% 备注: 本表格的设计目标是为了避免产生主观判断，所以加入了综合评分 核心能力: 项目反馈人数平均分数 评分分布 123456 自我评分15 1 同事评分24.5 11 直接主管14 1 客户评分13 1 综合评分2 4.125 评估 146 沟通 一对一辅导面谈：方法 l 重点是个人的能力及意愿 l 每个人都有优势与相对的不足 l 先强调个人的优势 l 说明个人的不足 l 强调个人学习,不断改进 沟通 147 一对一辅导面谈：语气语调 l避免使用命令的口气 l使用征询性的口吻 l口气温和 l不要透露出不良情绪 沟通 沟通 148 行动 帮助制定行动计划：原则 辅导的目标是要帮助他人独立思考和行动. 你的目的不是找到“一个正确的行动”,而是让被辅导者找出很多可行的 对策.鼓励他们说出想法.请记住:鼓励所有实用的或不太实用的想法. 帮助被辅导者衡量各个选择的利和弊 行动 149 帮助制定行动计划：步骤 被辅导者自行制定行动计划 提出问题, 以澄清行动计划 明确被辅导者所需要确实支持 要求被辅导者给予承诺 行动 150 提供支持 辅导不是马上就能解决问题的,也不是一次性行动.它是同事间 的互学和互助关系.因此,讨论结束时, 你应该让被辅导者了解你 将继续提供帮助. 随时提供所需的帮助 不要让被辅导者产生依赖性 行动 讨论: 现场“救火”好不好？ 151 展厅经理辅导日志 （90天养成跟进） 经销商： 姓名: 联系电话: 辅导工具 152 日期训练单元内容负责人对象时间地点完成情况改进要点 1-30天 30-60天 60-90天 辅导计划（三个月） 153 被辅导人： 效果 重 点 辅 导 操 作 心 得 成功之处 有待改进的地方 备 忘 录 训练单元1：接待 月 日 星期 序 号 通 关 人 自 信 程 度 话 术 要 点 熟 练 程 度 肢 体 语 言 时 间 掌 控 总 体 评 价销 售 记 录 出 色 满 意 一 般 1梁 2张 3范 4 5 6 7 8 9 10 154 你每天开晨会的目的是什么? 请问您现在的晨会是如何开的? 您现在的晨会能达到上述目的吗?如果没有,您觉得 问题何在? 晨会激励 155 士气的提升 一天工作的安排 重要事项的宣导 为正式销售做准备 晨会目的 156 当日工作重点 当日资源通报 政策宣导 针对性表扬 其它信息沟通 晨会主题 157 夕会对一天的 工作能起到什么作用？ 会议中哪些内容是你要谈及的要点? 您认为目前你所开展的夕会是否能达到你所期望的 效果，并请分享一下您所感到非常成功的夕会能给您 的工作带来怎么样的帮助? 夕会总结 158 对当天工作进行总结 发现工作中的创新优点予以及时推广 找出工作中出现的问题提出改进计划并采取PDCA 循环 通过表卡数据了解展厅营业情况 对后续工作的展开有一个良好的策略 夕会目的 159 场地 人员要求 当日展厅营业数据统计 营销政策 夕会准备 160 全体集合，清点人数并呈报 销售政策传达 总结当日展厅工作，并予以点评 总结交流有代表性的成功/失败案例 发现问题、寻求解决 次日工作计划制订 夕会内容 161 p通过管理帮助别人 p通过管理提升自己 p通过管理展现成效 162 THE END 02-4s02-4s店展厅运营质量提升方案店展厅运营质量提升方案 -164- 1现有4s店展厅销售模式 现有展厅模式的优缺点分析2 改进展厅销售模式简析二4 执 行 力5 4s店全员职业化6 4s店展厅高效率运行7 改进展厅销售模式简析一3 目录 -165- 现有4s店展厅销售模式 顾客接待 守株待兔式销售 报价商谈试乘试驾 售后跟踪交车仪式 客户签约 车辆介绍 以上模式特点： 1、在销售旺季效果较好，但在销售淡季中比较尴尬：等待、继续等待 2、现在大多汽车4s店缺乏销售激励方案，销售员仅为简单销售，距离“顾问式” 销售相差甚远； 3、60%以上的4s店为家族式企业； 4、企业文化建设短缺，对员工培训机制不完善，员工忠诚度较低； -166- 现有展厅模式的优缺点分析 缺 点 缺少企业文化、人员流动性 较大； 销售大多为英雄个人主义， 缺少学习型团队； 对厂商政策理解不准确，许 多政策难落实； 难适应现代汽车销售的发展 。 优 点 运营费用低； 人员管理便利； 4s店展厅 销售模式 -167- 改进展厅销售模式简析一 展厅装饰展厅装饰 展厅装饰展厅体验展厅销售 新 展 厅 销 售 模 式 展厅外 展厅内 1、设置绿化带及企业发展标志 2、规范的品牌宣传模式； 3、员工户外娱乐区； 1、企业文化长廊：所销售车辆的品牌发展文化及4s店企业文化建设； 2、LED显示屏：显示车辆信息、销售动态表、维修车辆状况等； 3、电脑自选车：可选择车辆装备配置及购车后相关精品； 4、设置顾客互动区：赛车游戏、桌球类、自制咖啡屋、车辆知识、可 根据所销售品牌设置相应的卖点宣传方式如机器人、碰撞试验等； -168- 改进展厅销售模式简析二 展厅体验展厅体验&展厅销售展厅销售 新销售模式的建立 顾客互动区自我学习 展厅内参观、自选车辆及装备 户外引导至展厅 在展厅外及展厅内的每个步骤，都有专业的销售顾问 陪同客户，介绍及回答客户的咨询，展示顾问式销售 的特点：专业、敬业、职业！ 在顾客互动区了解汽车知识、玩赛车桌球类 游戏、自己动手自制咖啡等饮料，通过电视 查看自己车辆的维修视频等 在展厅内参观企业文化长廊、通过 LED屏幕了解销售顾问及车辆信息， 通过电脑自己选择车辆及装备 、相关精品等 通过规范的品牌宣传及企 业发展标志，引领客户 进入展厅 -169- 执 行 力 执行力 协调沟通 反馈 责任 团队 决心 成功的企业成功的企业 = 30%= 30%正确的策略正确的策略 + 70%+ 70%正确的执行力正确的执行力 执行力是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。 因此对于终端4s店来说，执行力不仅是对自己内部制度更是对厂商的政策起到关键性的作用 。 -170- 4s店全员职业化 严格的招录制度 完善的培训体系 强大的学习团队 打造全员职业化 -171- 4s店展厅高效率运行 展厅装饰 销售模式 改进 高效正确 执行力 全员职业化 4s4s店展厅运营店展厅运营 质量高速提升质量高速提升 172 THE END 4s4s店展厅运营质量提升店展厅运营质量提升方案方案 03-03-关于展厅销售人员编制优化建议关于展厅销售人员编制优化建议 关于展厅销售人员编制优化建议 概述 一 优化方案思路介绍 二 优化方案关键点三 总结四 一、概述一、概述 现展厅销售人员编制组织架构 1 如何看待现展厅销售人员编制 2 1 1、现展厅销售人员编制组织架构、现展厅销售人员编制组织架构 展厅销售主管 种子讲师 展厅前台接待 销售顾问20名 2、如何看待现展厅销售人员编制 组织框架组织框架 人员素质人员素质 工作效率工作效率 业绩提升业绩提升 销售人员素质参差不齐 工作效率低，人力资源得 不到充分利用 框架简单 销量提升空间不 大 二、优化方案思路介绍 展厅销售组织架构的 优化，最终实现服务 水平提升、客户满意 度提升 以客户满意度为 导向的人力资源 优化建议 优化方案思路 三、优化方案关键点 始终以客户满 意度为导向 组织架构的优 化、细分 制定合理的培 训计划 组织架构的优化、细分 人员更新人员更新 架构优化细分架构优化细分 细化分工细化分工 调整人员结构调整人员结构 调整人员结构 展厅销售主管 种子讲师 展厅前台接待 销售二组 销售一组 销售三组 销售四组 SSI售前客户满意度 v SSI售前客户满意度七大因子： v 1、销售启动 v 2、销售人员 v 3、交易条件 v 4、交车时间 v 5、交车过程 v 6、书面文件 v 7、经销商设施 细化分工细化分工 最终提升最终提升SSISSI售售 前客户满意度前客户满意度 完善交车过程及减少交车时间 减少不必要的时间 合理分配资源 细化分工细化分工 人员更新人员更新 v 新人占销售团队总人数的20% 校园招聘 社会招聘 人员更新人员更新