时代光华满意与贴心服务-试卷答案最全.doc

单选题1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（ ） 回答：正确1 A “制造”成为热门话题2 B “竞争”就是行销3 C 一切“品质”至上4 D “顾客满意”决定胜负2.非价格竞争指的是（ ） 回答：正确5 A 产品差异化6 B 服务的差异化7 C 服务的深度化8 D 以上都包括3.海尔集团采用的创新管理策略含义是（ ） 回答：正确9 A 策略业务单位10 B 策略单位业务11 C 结构业务单位12 D 结构单位业务4.企业的核心价值是（ ） 回答：正确13 A 为顾客服务14 B 掌控市场15 C 创造价值16 D 以上都不对5.3指标不包括（ ） 回答：正确17 A 员工满意（）18 B 顾客满意（）19 C 社会满意（）20 D 行业满意（R）6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） 回答：正确21 A “制造”成为热门话题22 B “竞争”就是行销23 C 一切“品质”至上24 D “顾客满意”决定胜负7.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（ ）为导向 回答：正确25 A 行销26 B 顾客27 C 服务28 D 质量8.4策略包括（ ） 回答：正确29 A 关系策略30 B 报酬策略31 C 关联策略32 D 以上都包括9.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确33 A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务34 B 遇心服务的重要特征就是全面性35 C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化36 D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点10.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） 回答：正确37 A 无线上网服务38 B 快速服务39 C 贴心服务40 D 意外体验的洗手间服务11.海尔集团中“三工”指的是（ ） 回答：正确41 A 工作、工资、工程42 B 优秀员工、合格员工、试用员工43 C 老员工、新员工、中层员工44 D 精英员工、中层员工、普通员工12.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） 回答：正确45 A 199946 B 198047 C 199548 D 199013.行为区隔的本质是( ) 回答：正确49 A 创造服务的差异性50 B 减少竞争对手的数量51 C 提高竞争力52 D 扩大知名度14.以下不属于3服务的是（ ） 回答：正确53 A 计算机技术computer54 B 控制control55 C 中心 center56 D 沟通communication15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ）、电话银行和传统服务方式 回答：正确57 A 网络银行58 B 直销网络59 C 个人数据库60 D 上门服务学习课程：顾客满意与贴心服务单选题1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（ ） 回答：正确1. A “制造”成为热门话题 2. B “竞争”就是行销 3. C 一切“品质”至上 4. D “顾客满意”决定胜负 2.以下关于三步曲说法不正确的是（ ） 回答：正确1. A 抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” 2. B “一激”指的是先激发顾客的灵感 3. C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身” 4. D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 回答：正确1. A 五和三 2. B 三和五 3. C 六和二 4. D 二和六 4.3指标不包括（ ） 回答：正确1. A 员工满意（） 2. B 顾客满意（） 3. C 社会满意（） 4. D 行业满意（R） 5. 4策略不包括（ ） 回答：正确1. A 关系策略 2. B 相关策略 3. C 关联策略 4. D 报酬策略 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） 回答：正确1. A “制造”成为热门话题 2. B “竞争”就是行销 3. C 一切“品质”至上 4. D “顾客满意”决定胜负 7.以下不属于3服务的是（ ） 回答：正确1. A 计算机技术 2. B 自动化的控制 3. C 与客户之间互动关系的沟通渠道 4. D 以顾客为中心 8.4策略包括（ ） 回答：正确1. A 关系策略 2. B 报酬策略 3. C 关联策略 4. D 以上都包括 9.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） 回答：正确1. A 掌控市场 2. B 创造价值 3. C 提高利润 4. D 顾客满意 10.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确1. A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 2. B 遇心服务的重要特征就是全面性 3. C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 4. D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 11.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（ ） 回答：正确1. A 政治 2. B 法律 3. C 科技 4. D 非同行 12.以下属于顾客功能性满足的是（ ） 回答：正确1. A 产品功能令人满意 2. B 关系认同的满足 3. C 品牌地位的满足 4. D 空间服务的满足 13.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） 回答：正确1. A 追求有序经营 2. B 品质是服务的原则 3. C 注重结果 4. D 鼓励创新 14.行为区隔的本质是( ) 回答：正确1. A 创造服务的差异性 2. B 减少竞争对手的数量 3. C 提高竞争力 4. D 扩大知名度 15.做好顾客需求管理的关键在于（ ） 回答：正确1. A 掌握目标客户的消费心理和行为 2. B 定位 3. C 以顾客为中心 4. D B 和C 单选题正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） 1. Error! Reference source not found.A无线上网服务 2. Error! Reference source not found.B快速服务 3. Error! Reference source not found.C贴心服务 4. Error! Reference source not found.D意外体验的洗手间服务 正确 2.非价格竞争指的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A产品差异化 2. Error! Reference source not found.B服务的差异化 3. Error! Reference source not found.C服务的深度化 4. Error! Reference source not found.D以上都包括 正确 3. 4策略不包括（ ） 1. Error! Reference source not found.A关系策略 2. Error! Reference source not found.B相关策略 3. Error! Reference source not found.C关联策略 4. Error! Reference source not found.D报酬策略 正确 4.以下说法不正确的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 2. Error! Reference source not found.B服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 3. Error! Reference source not found.C最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 4. Error! Reference source not found.D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 错误 5.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（ ）为导向 1. Error! Reference source not found.A行销 2. Error! Reference source not found.B顾客 3. Error! Reference source not found.C服务 4. Error! Reference source not found.D质量 正确 6.4策略包括（ ） 1. Error! Reference source not found.A关系策略 2. Error! Reference source not found.B报酬策略 3. Error! Reference source not found.C关联策略 4. Error! Reference source not found.D以上都包括 正确 7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） 1. Error! Reference source not found.A高质量 2. Error! Reference source not found.B人性化 3. Error! Reference source not found.C深度化 4. Error! Reference source not found.D广泛性 正确 8.以下不属于Intel核心价值观的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A纪律严格 2. Error! Reference source not found.B注重过程 3. Error! Reference source not found.C良好的工作环境 4. Error! Reference source not found.D冒险精神 正确 9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） 1. Error! Reference source not found.A无线上网服务 2. Error! Reference source not found.B快速服务 3. Error! Reference source not found.C贴心服务 4. Error! Reference source not found.D意外体验的洗手间服务 正确 10.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A走姿 2. Error! Reference source not found.B专注 3. Error! Reference source not found.C手势 4. Error! Reference source not found.D手部的修饰与保养 正确 11.海尔集团中“三工”指的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A工作、工资、工程 2. Error! Reference source not found.B优秀员工、合格员工、试用员工 3. Error! Reference source not found.C老员工、新员工、中层员工 4. Error! Reference source not found.D精英员工、中层员工、普通员工 正确 12.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A追求有序经营 2. Error! Reference source not found.B品质是服务的原则 3. Error! Reference source not found.C注重结果 4. Error! Reference source not found.D鼓励创新 正确 13.行为区隔的本质是( ) 1. Error! Reference source not found.A创造服务的差异性 2. Error! Reference source not found.B减少竞争对手的数量 3. Error! Reference source not found.C提高竞争力 4. Error! Reference source not found.D扩大知名度 正确 14.以下不属于3服务的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A计算机技术computer 2. Error! Reference source not found.B控制control 3. Error! Reference source not found.C中心 center 4. Error! Reference source not found.D沟通communication 正确 15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ）、电话银行和传统服务方式 1. Error! Reference source not found.A网络银行 2. Error! Reference source not found.B直销网络 3. Error! Reference source not found.C个人数据库 4. Error! Reference source not found.D上门服务 1.以下关于三步曲说法不正确的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” 2. Error! Reference source not found.B“一激”指的是先激发顾客的灵感 3. Error! Reference source not found.C“二安”的含义包括“安其心”和“安其身” 4. Error! Reference source not found.D“三交代”是给顾客的答复和处理意见 正确 2.企业的核心价值是（ ） 1. Error! Reference source not found.A为顾客服务 2. Error! Reference source not found.B掌控市场 3. Error! Reference source not found.C创造价值 4. Error! Reference source not found.D以上都不对 正确 3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 1. Error! Reference source not found.A五和三 2. Error! Reference source not found.B三和五 3. Error! Reference source not found.C六和二 4. Error! Reference source not found.D二和六 正确 4.以下说法不正确的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A知心服务是针对特殊市场的独特性 2. Error! Reference source not found.B遇心服务针对的是用户群 3. Error! Reference source not found.C知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化 4. Error! Reference source not found.D知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点 正确 5.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A产品功能令人满意 2. Error! Reference source not found.B服务质量令人满意 3. Error! Reference source not found.C服务制度令人满意 4. Error! Reference source not found.D从众心理的满足 正确 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） 1. Error! Reference source not found.A“制造”成为热门话题 2. Error! Reference source not found.B“竞争”就是行销 3. Error! Reference source not found.C一切“品质”至上 4. Error! Reference source not found.D“顾客满意”决定胜负 正确 7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） 1. Error! Reference source not found.A高质量 2. Error! Reference source not found.B人性化 3. Error! Reference source not found.C深度化 4. Error! Reference source not found.D广泛性 正确 8.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（ ） 1. Error! Reference source not found.A内部影响因素 2. Error! Reference source not found.B市场竞争因素 3. Error! Reference source not found.C领导力因素 4. Error! Reference source not found.D战略因素 正确 9.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A走姿 2. Error! Reference source not found.B专注 3. Error! Reference source not found.C手势 4. Error! Reference source not found.D手部的修饰与保养 正确 10.以下属于顾客功能性满足的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A产品功能令人满意 2. Error! Reference source not found.B关系认同的满足 3. Error! Reference source not found.C品牌地位的满足 4. Error! Reference source not found.D空间服务的满足 正确 11.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） 1. Error! Reference source not found.A1999 2. Error! Reference source not found.B1980 3. Error! Reference source not found.C1995 4. Error! Reference source not found.D1990 正确 12.（ ）服务针对的是用户群 1. Error! Reference source not found.A遇心 2. Error! Reference source not found.B知心 3. Error! Reference source not found.C全面 4. Error! Reference source not found.D专业 正确 13.旧经济时代是以生产为导向，后经济时代是以（ ）为导向 1. Error! Reference source not found.A行销 2. Error! Reference source not found.B顾客 3. Error! Reference source not found.C服务 4. Error! Reference source not found.D质量 正确 14.以下不属于3服务的是（ ） 1. Error! Reference source not found.A计算机技术computer 2. Error! Reference source not found.B控制control 3. Error! Reference source not found.C中心 center 4. Error! Reference source not found.D沟通communication 正确 15.做好顾客需求管理的关键在于（ ） 1. Error! Reference source not found.A掌握目标客户的消费心理和行为 2. Error! Reference source not found.B定位 3. Error! Reference source not found.C以顾客为中心 4. Error! Reference source not found.DB 和C 单选题正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A无线上网服务 2. Error! Reference source not found.B快速服务 3. Error! Reference source not found.C贴心服务 4. Error! Reference source not found.D意外体验的洗手间服务 正确 2.以下关于三步曲说法不正确的是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” 2. Error! Reference source not found.B“一激”指的是先激发顾客的灵感 3. Error! Reference source not found.C“二安”的含义包括“安其心”和“安其身” 4. Error! Reference source not found.D“三交代”是给顾客的答复和处理意见 正确 3.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A“制造”成为热门话题 2. Error! Reference source not found.B“竞争”就是行销 3. Error! Reference source not found.C一切“品质”至上 4. Error! Reference source not found.D“服务”成为竞争的法宝 正确 4.造成市场不断变化的因素可以归结为（ ）大类 Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A两 2. Error! Reference source not found.B三 3. Error! Reference source not found.C四 4. Error! Reference source not found.D五 正确 5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3指标、企业竞争力和（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A6管理 2. Error! Reference source not found.B4R 3. Error! Reference source not found.C全面质量管理 4. Error! Reference source not found.D3C服务 正确 6.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A产品功能令人满意 2. Error! Reference source not found.B服务质量令人满意 3. Error! Reference source not found.C服务制度令人满意 4. Error! Reference source not found.D从众心理的满足 正确 7.以下说法不正确的是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 2. Error! Reference source not found.B服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 3. Error! Reference source not found.C最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 4. Error! Reference source not found.D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 正确 8.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A“制造”成为热门话题 2. Error! Reference source not found.B“竞争”就是行销 3. Error! Reference source not found.C一切“品质”至上 4. Error! Reference source not found.D“顾客满意”决定胜负 正确 9.4策略包括（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A关系策略 2. Error! Reference source not found.B报酬策略 3. Error! Reference source not found.C关联策略 4. Error! Reference source not found.D以上都包括 正确 10.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found.A高质量 2. Error! Reference source not found.B人性化 3. Error! Reference source not found.C深度化 4.