如何在农村市场推广邮储银行电子银行决赛方案实施过程和结果.docx

“如何在农村市场推广邮储银行电子银行”实施过程和结果1.实施过程的概述经过一个月的在自贡市黄市镇网点实习，实习的职位是大堂经理助理，主要负责电子银行推广，向客户演示具体怎么操作网上银行和手机银行客户端的使用，除此之外，对客户进行分流（持卡客户和非持卡客户），尽量将持卡客户邀请到ATM机上办理相关的业务。以及解决在客户在操作过程中遇到的问题。通过对市场的调查，结合邮储银行现有的电子银行推广政策，利用宣传海报，送小礼品等一系列方法进行推广，实现了良好的效益。2实施内容2.1对客户进行分流（持卡客户和非持卡客户）和了解客户想要办理什么业务，是否需要填单复印相关证件等。2.2 对客户进行分流后，如果客户需要填单则把客户引导到填单台，对客户即将办理的电子银行业务进行讲解和指导填单。2.3激活网上银行以及向客户演示怎么操作2.4协助柜员跟客户解释电子银行 2.4在休息区宣传电子银行 2.5引导客户使用ATM机 3推广方法3.1结合“使用有礼，交易凭条换话费！”活动，即在2014年7月15号-10月15日期间，客户在邮储银行ATM上办理存款，取款，转账交易，单笔金额满300元，可凭交易凭条在指定邮政金融营业网点兑换手机话费。每积满5张ATM凭条可充值1次10元手机话费，活动期间每个与交易卡号对应并已开通激活邮储银行手机银行业务的手机，最高可享3次10元手机话费的充值机会。 3.2 利用“开户有惊喜，交易送好礼”进行推广3.3活动期间，对于新开的电子银行客户并成功激活，将赠送一份小礼品。4实施所采用的工具 部分客户我们会根据他的需求将手机银行在平板上面激活，不同客户根据使用手机类型的不同以及手机里面使用的不同系统。在中国邮政储蓄银行个人网上银行唯一网址： 和中国邮政储蓄银行手机银行网址： 客户端下载地址： 下面是电话银行的人工服务和自助语音服务内容。注意：iPhone手机客户端请通过app store 下载5电子银行开通数量及电子产品开通情况分析在为期一个月的实习过程中，自贡市黄市镇网点每天平均办理100个业务，平均每天办理的电子银行激活总数大约为20个，网上银行的客户多于手机银行的客户，电话银行的客户是最多的。5.1电子银行产品激活率分析针对镇上居民以及农村居民这一消费群体，他们注重的是实用性以及相关功能使用的收费问题，免费的电子银行开通以及小礼品的招手，而个人网银：转账、（跨行）汇款、购买基金手续费等业务实行5折优惠。手机银行：转账、（跨行）汇款、购买基金手续费等业务实行2折优惠。让大部分的顾客都愿意接受并且花一些时间来学习，在办理的过程中，一些顾客没有把手机带在身上，所以没能在现场把顾客的手机银行激活。在大厅里面会跟客户演示手机客户端的下载，使用以及注意事项等，以便客户回到家里能够自行操作。注意事项如：提醒客户注册时使用的证件类型、证件号码、姓名必须与其账户（卡）开户的证件类型、证件号码、户名一致。个人网银现已实现15位和18位身份证兼容功能，即15位和18位身份证开办的账户可追加进同一个人网银客户名下，个人网银系统保存客户15位和18位身份证信息，客户登录个人网银使用15位和18位身份证均可登录5.2电子银行开通以及激活的问题分析解决方案： 在提示客户电子银行使用风险的同时更应该强调在使用过程的注意事项，如注意使用网银时提示的预留信息是否跟激活网银时的预留信息一致以及使用手机银行时不要向他人透露银行预留电话号码的激活码，最后使用完之后点击退出，以免程序在后台运行。 网上缴费功能部分地区功能欠缺，通过“在线缴费”功能可以为本人或他人的缴费号进行实时缴费或充值，如缴纳水、电、煤气费、通讯费等。如目前在自贡市网上缴费功能只能我只支持缴纳移动公司话费，而大部分客户希望能够实现网上缴宽带费或者水电费，物业费等功能。 客户年龄结构化这个问题是受区域影响的，在镇上，老年人（55岁以上），中年人（35岁55岁），年轻人（16岁到29岁）的占有比例如下图，从图中我们可以看出中年人是重点的发展对象，作为电子专员根据他们的需求用足够的耐心为客户讲解电子银行的使用，从而提高电子银行的使用率。 宣传方式单一是主要指工作人员的主动性不太强，不一定客户问的时候我们才说起电子银行，当感觉客户有这个需求，并且经常转账或者需要及时了解理财信息。我们可以跟他讲解电子银行的方便性和快捷性，用实际的优惠来打动客户，及时关注“邮储银行电子银行”微信，了解关于电子银行的一手信息，绝对的沙发。 6方案实施的效果分析6.1 根据每日记录的电子银行总数（网上银行，手机银行，电话银行），开通和激活的客户都有增多，到最后实习阶段激活率也达到了百分之百。部分客户会认为激活电子银行是一件麻烦的事情，所以我们根据顾客的建议以及时间安排来为客户讲解电子银行的使用，并现场为客户实现他所想利用电子银行办理的业务，取得客户的相信之后，不仅会更加的配合而且还会跟他的朋友，以及合作伙伴推荐电子银行的使用。6.2 ATM（自助取款机）的使用率，在实习期间，我和小伙伴的目标除了没有蛀牙更重要的是让持卡用户走向ATM机自愿的办理业务，需要到柜台办理的基本上是存折，存钱，挂失等其他需要人工操作的服务。前面有提到，我们实习的网点平均每天的业务量是100，因为正值丰收的季节，部门客户们都忙着在家里的农活。在100个客户中，持卡的客户基本上都引导在ATM机上办理。最后，ATM机上办理的业务数与柜台上办理的业务数比例也达到了接近50%。7如何在农村地区推广电子银行实施总结 在实习的一个月里面，我和我的伙伴们遇到的最大的问题是如何让不相信电子银行的客户愿意来了解电子银行和怎么用接地气的宣传让客户们感受到电子银行使用的方便性。 由于网上银行会要求客户修改自己的密码，需要是8-10的字母加数字的组合，对于年轻人和部分中年人来说这不是什么问题，但是对于部分老年人和中年人来说，这也是他们排斥电子银行的原因。一，少数客户是不知道字母，或者说字母大小写不能区分。二，客户会觉得连续输4次密码有些反感，如果系统老是提示新密码和旧密码不一致心里就更加不爽快了。因为首先登陆的时候会输入1次，其次将修改密码的阶段会输入3次，这时候就需要我们的耐心以及向客户强调安全性的问题了。 当然，我们也发现，有些客户，即使是属于老年人级别的客户，他们也是比较“潮”的，愿意使用电子银行产品，并且还会问一些网购方面的问题，当初还有几次解释支付宝和网银区别的经历，年轻人介绍网银与购物之间的关系多一点，中年人主要是利用电子银行冲话费，商业上的一些转账汇款以及最新的一些理财产品之类的，不过如果涉及到购买理财产品，是需要到柜台办理相关的手续的。只要坦诚的对客户，换角度思考，最终也会取得顾客的信任。 最后想说一句话，“对待队友，互相打气很重要，对待同事，尊重谦虚让工作氛围更融洽，对待客户，换位思考+真诚+尊重+热情=成功。”8致谢 很感谢中国邮政储蓄银行提供这次的实习机会，“实践是检验真理的唯一标准