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餐饮团购服务质量对顾客满意度的影响因素实证研究 摘 要：为了解网络餐饮团购质量对顾客满意度的影响因素，以广西高等院校的在校大学生为调查对象，通过对所得的调查问卷进行分析，提炼出影响大学生消费群体满意度的关键维度，以揭示顾客满意和不满意的主要驱动因素，研究结果对团购网站和线下商家提高服务质量、提升顾客满意度具有借鉴意义。 关键词：网络团购；大学生；满意度；影响因素 中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）10-0071-03 引言 近年来，网络团购商业模式的迅速发展，人们对于网络团购的概念已并不陌生，网络团购是指具有大量相同购买需求的顾客通过互联网向商家进行购买，从而获得商品或者服务的一种电子商业模式。在2008年11月，第一个团购网站Groupon，是美国近半年来比较流行的新模式之一。自从Groupon出现，网络团购这一新型商业模式风靡全球。2010年开始，我国市场也逐步出现网络团购网站，主要在线上销售各种各样的商品或服务，消费者在线下获得商品或服务。网络团购商业模式引人注目，其中餐饮服务类团购得到越来越多人的关注。 为进一步了解大学生群体对餐饮团购满意度影响因素，本文通过实证分析，确定广西高等学院在校大学生网络餐饮团购顾客满意度的主要驱动因素，为网络餐饮团购网站和商家提高服务质量具有借鉴意义。 一、文献回顾 顾客满意度的研究比较成熟，许多学者都提出了不同的观点和看法。美国学者Cardozo在1965年首次提出“顾客满意”并认为顾客满意度可以促使消费者进行再一次购买。Oliver（1981）指出，顾客满意是顾客购买体验的情绪性反应，通过实际绩效与过去消费经验对比，它取决于顾客对产品或服务的预期与现实结果的一致性程度。我国学者李引（2007）提出顾客在消费过程中获得企业提供的产品或服务后，自然产生一种心理感受就是顾客满意。 在网络团购顾客满意度方面，外国学者较早地进行研究，其研究内容较为丰富充实。1980年，美国学家Richard L.Oliver通过对顾客满意度影响因素研究，提出期望实绩理论模型，是一种考察顾客对所提供的产品或服务是否满意最具有影响力的模型。西曼斯基和海思（2000）提出电子商务满意度的概念并建立了网络零售顾客满意度的概念模型，其结论是便利性、商品信息、网站设计和财务安全对顾客满意度有显著正相关。 我国对网络购物顾客满意度研究起步比较迟。查金祥和王立生（2006）进行网络顾客满意度影响因素探讨，其结论是网络安全性、价格和便利性为主要影响因素。刘广艳（2008）基于西曼斯基和海思的理论成果，在研究网络顾客满意度中加入沟通、法律和信用等因素。高攀和高斯曼（2011）对大学生网络团购满意度进行实证研究，产品价格、产品质量、支付安全和物流效率为主要影响因素。 二、研究设计 （一）研究方法 本文主要采用内容分析方法与实证分析方法，提取网络餐饮团购顾客满意度的主要驱动因素。 （二）研究步骤 1.问卷设计：为了保证量表的信度和效度，借鉴相关研究的量表，问卷采用5级里克特量表。 2.样本对象：本文的研究对象为广西高等院校在校大学生。 3.数据分析方法：本文利用SPSS17.0软件进行数据分析，进行描述统计、信度和效度分析。 三、研究结果 （一）研究样本的描述统计分析 1.样本背景的分析。通过描述统计分析显示，男生占38.5%，女生占61.5%。月消费水平500元及以下占8.5%，5001 000元占57.9%，1 0001 500元占28.8%，1 5002 000元占3.6%，2 000元以下占1.8%。 2.样本团购情况分析。通过描述统计分析最近三个月的团购次数，13次占64.6%，46次占23.3%，7次以上的仅有12.1%。选择网络团购的原因主要是价格便宜、菜品丰富、支付快捷方便。选择在美团网进行团购的人占83.2%，其次是糯米网、淘宝聚划算和大众点评网。 （二）信度和效度分析 1.信度分析。从分析得有效数据为382个，总量表整体的内部一致性值等于0.961，信度指标好，标准化的内部一致性系数值为0.946，量表的内部一致性很高，可靠性较强。 2.效度分析。 （1）KMO 和 Bartlett 的检验 从表2中KMO 和 Bartlett 的检验中看出，本次问卷KMO值为0.961，Bartlett值为12 251.978，显著性0，000.05，题项变量间的关系是极佳的，非常适合进行因素分析。 （2）因子的萃取与分析 根据解释的总方差和旋转成分矩阵a两个表格，得出以下6个因子： 因子1：命名为顾客合法权益。该因子包括客服人员处理投诉的及时性，网站为顾客解决投诉的能力，商家对顾客投诉的处理，商家对顾客合法权益的保障（如开具发票），商家对待团购与非团购顾客的平等性，客服人员受理投诉的态度，网站对顾客投诉的处理，服务人员的穿着与态度，共8项。 因子2：命名为商品限制性。该因子包括团购券使用的限制性（如节假日不能用、每张只限一人使用、部分门不能通用），团购券使用的方便性（如直接使用、需要提前预约），团购券使用的优惠程度，团购券使用的有效期，就餐时的隐性消费情况，商品的广告宣传力度，共6项。 因子3：命名为网站服务。该因子包括网站退款保障机制的合理性，网站退款的及时性，团购的消费评价服务，支付成功后获得团购短信的及时性，团购券即将过期时网站的及时提醒，网站客服人员的态度，共6项。 因子4：命名为消费环境质量。该因子包括消费环境的舒适程度，消费场所的洁净程度，消费场所网络流畅情况，消费场所基础设施的完备性，菜品的分量，共5项。 因子5：命名为网站设计。该因子包括网站的商品搜索功能，网站注册登陆的便利性，网页设计的感观效果，网站购物流程的总体便利性，共4项。 因子6：命名为在线支付。该因子包括支付的便利性，支付的安全性，支付方式的多样性，顾客个人信息的安全性，共4项。 研究结论 本文主要采用内容分析方法与实证分析方法，深入研究影响顾客满意度的关键维度。从分析中萃取了6个构建效度良好的因子，分别为：顾客合法权益、商品限制性、网站服务、消费环境质量、网站设计、在线支付。本文研究的结论对于网络餐饮团购与线下商家决策来说，具有一定的借鉴意义。 由于条件所限，本文的调查对象为广西高等院校大学生，范围较小，将其研究结论推广到其他地区可能会出现不符的情况，存在一定的局限性。在未来研究中，会进一步充实本文的研究结论。 参考文献： Cardozo R.N.An experimental study of customer effort，expectation，and satisfactionliver R.L.What is customer satisfaction？ 李引.具有优化功能的顾客满意度模型研究D.武汉：武汉理工大学硕士学位论文，2007. 查金祥，王立生.网络