浅析供电企业如何做好优质服务工作.docx

浅析供电企业如何做好优质服务工作 摘要 ：供电企业是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务的提高上，而服务水平的高低，则体现在服务的每一个环节上。 关键词 ：供电企业；优质服务; 中图分类号：C29文献标识码：A文章编号： Abstract: The power supply enterprise is the foundation of social, service, extensive public of state-owned enterprises, responsible for the development of national economy and social progress important responsibil, but the modern enterprise development is often reflected in the service improvement, service level, manifests in the service of each lrvice; 营业厅是供电企业的窗口单位，是为客户提供零距离服务的一个场所，是电力企业与客户之间沟通的桥梁，是供电辖区集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，供电公司供电营业所应充分利用平台优势，为企业内、外部客户提供优质服务。 首先，在员工当中必须树立“服务”之理念。长期以来“电老虎、电霸”等不良作风或多或少潜伏在部分企业员工的思想中，随着社会的进步，企业的发展，强化服务是电力企业市场营销和生产运作管理的必经之路和永恒主题，更是电力企业健康发展的生命线。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的黄牛精神，用心工作，不断提高“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的水平。 做好优质服务工作的八点具体工作 1. 树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念 客户既是我们的合作伙伴，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。 2. 提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离 微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近彼此距离。 3.强化责任心，以饱满的激情投入工作 工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。 在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。 4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取别人的建议，时时刻刻提醒自己，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，供电企业做好优质服务工作的措施。我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。 5. 加强交流，主动沟通，用心服务 一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用电高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好电。同时对线路检修，拉闸限电给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新报装用户和待报装用户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用电报装、优化供电方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用电困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用电工程项目报装时，起初客户对我们制定的供电方案持怀疑态度，认为有更为合理的供电方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的电源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供电方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用电已经顺利完成送电工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。 6. 通过温情服务，赢得客户满意 以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。 7.善于学习，勤于思考，努力提高业务技能学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国家电网公司“十个不准”和“十项服务承诺”内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。 8.急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。 二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障作为具有基础性和社会公益性的电力供应者，要想更好地为国民经济发展提供可靠电力保障，更好地达到服务于客户最 终目的，必须要有一套完善的机制作为制度保障。 1. 组织保障，成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，党政领导对行风建设工作亲自抓，一级抓一级，层层落实。 2.强化措施，推行标准化管理，制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性。 3.认真落实“三个十条”规定，加大明察暗访力度，组织开展优质服务督查活动对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供电服务工作的实时监察。通过召开月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施，从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实，为行风建设工作不断深入、扎实的开展打下了坚实的基础。 4.牢固树立优质服务是企业生命线的理念 供电企业要坚持和深化对三个责任的认同，要具备履行三个责任的能力，在实现三个责任的同时，促进企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。而树立优质服务是企业生命线的理念，建设诚信服务体系，大力开拓电力销售市场，既是供电企业发展的客观需要，也同时是增强企业经济效益和社会效益，更好地服务于广大电力客户和地方经济发展的需要。 5.妥善处理投诉举报，完善反馈回访制度，促进供电服务再上新台阶 国家电网公司对全社会公开承诺的“三个十条”规定（供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和“三公”调度“十项措施”），是企业履行三个责任，接受社会监督的重要举措之一。投诉举报是直接反映客户用电诉求的一条通道，客户对企业行风建设和优质服务直接进行监督，是企业直接面对客户，了解、掌握、发现自身问题的方式之一，有助于企业进一步做好和提升优质服务工作。要从客户的需求出发，不断优