公共关系学重点.doc

（一）礼仪的定义礼仪是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应遵守的行为准则。它具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。（二）礼仪的地位及作用礼仪是人类自身发展的必然产物。礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现。礼仪是个人道德水准和教养的重要标志。礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。（一）公共关系礼仪公共关系礼仪是礼仪的一个分支，是指公关人员在公共关系活动中应尊重他人，讲究礼节、礼貌的程序，也是应遵守的礼仪规范。在公共关系活动中，公关人员需要广交朋友，沟通信息，融洽与协调多方面的社会关系，为组织创造一个“人和”的社会关系环境。在组织与外界的交往中，最应讲究的就是公关礼仪。（二）公关礼仪的特征一般礼仪注重体现自身修养、素质，而公关礼仪更注重宣传性和扩大影响。一般礼仪注重传统性，而公关礼仪更注重时代性。一般礼仪主要目的在于塑造自身形象，而公关礼仪的主要目和在于树立组织形象。一般礼仪具有民族性，而公关礼仪除了民族性外，还具有国际性。（三）公关礼仪的基本原则系统整体原则：公关礼仪讲究完整性，不能搞错任何一个环节，否则就会带来负面效果。公平对等原则：社交中要公平相待，尊重人，“礼尚往来”。遵时守约原则：人际交往要以信义为本，提倡“一诺千金”，遵时守约。尊重习俗原则与风俗禁忌原则。和谐适度原则：使用礼仪要具体性情况具体分析，因人、因事、因时、因地恰当处理。外事礼宾顺序原则：这一原则指在多边外事活动中，在根据礼宾需要列出排名顺序规范。女士优先原则：男士要体现绅士风度，骑士风度、礼让女士。差异性原则：由于历史、文化、经济、政治、民族等差异，在对外交往中，应注意这些差异。三、公共关系的接待工作（一）接待室的布置 接待室是对外交往的一个窗口，应重视其布置，否则给客人第一印象不佳，有损组织的形象。因此，接待室必须布置得整齐、清新、美观，体现组织的风貌。（二）接待人员的基本素质接待人员应做到：中肯诚实、和蔼可亲；文明礼貌、热情周到；朴实自然、举止大方；情真意挚、平等待人；遵守诺言、守时守约。（三）迎来送往的接待艺术接待工作艺术包括：接站、安排住宿、介绍、组织会谈和送客等方面，简称迎来送往的工作。仪表举止包括仪容、服饰、姿态举止等，仪表是一个人精神面貌的外在表现，它与人的道德修养，文化水平，审美情趣和文明程度密切相关。公关商务人员在交往中要充分利用体态语言的重要功能。仪表不仅代表个人形象，也代表企业形象，甚至代表民族形象、国家形象、因此，公关与商务人员要讲形象设计，注重自己的仪表举止。做到仪表端庄，举止大方，亲切和蔼，不卑不亢。（三）服饰礼仪1、各种场合的服装不论穿什么服装。都要求整洁、得体、自然、大方。2、公关礼仪着装的基本规范。西装穿着的基本要求。女士着装的基本规范。饰物穿戴的基本要求和规范。（四）见面的礼节1、介绍的礼仪2、握手的礼仪3、称呼的礼仪4、名片的使用5、致意的礼节（五）电话礼仪 在公关与商务交往中，使用电话留给对方的印象是重要的，称电话形象。使用电话应注意：一是通话的内容，二是通话的时间，三是通话的举止表现（包括语气等）（六）交谈的礼节1、交谈时表情自然，表达得体。语气要和气亲切。适当配以手势，语调适中，距离有度。2、参加别人谈话要先打招呼，谈话的话题不要涉及多人不快的内容，总之交谈的礼节很多，应注意。（七）宴请、宴会礼仪 宴请是外事交往中最常见的交际活动形式之一，各个国家和民族往往根据自己和特点与习惯，根据活动的目的、对象以及经费开支等到因素举办不同形式的宴会。宴请宴会的礼仪主要是：第一，首先要充分了解宴请的类型；第二，要按国际惯例进行宴请的等划；第三，讲究赴宴的礼仪，从接受邀请到离席都有一定的规范；第四，宴席上的话题、座位的排序等都是有讲究的。（八）舞会上的礼仪舞会是联络老朋友，结交新朋友的重要社交活动。礼仪礼节也是很讲究的，应注意几个问题：一是参加舞会的服装男、女有一定的要求和规范；二是舞池上的礼仪；三是请舞中的礼仪；四是同性不共舞。（九）礼宾次序礼仪礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。礼宾次序体现宾客的礼遇，安排不当或不符合国际惯例，会引起麻烦与交涉，甚至会影响到国际关系。对于礼宾次序的排列，国际上有一些惯例，各国也有不同的做法，常见的排列方法有几种：一是按年龄与职务的高低排列；二是英文翻译字母顺序排列；三是按通知和来到的先后的顺序排列等。（十）礼品的礼仪在公关和商务交往中，赠送礼品是不可避免的，有几个