二级护患沟通技巧郭亚荣.doc

护患沟通技巧6月份 二级护士写 主讲人：郭亚荣 日期2014年6月25日一、沟通的概念 沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。二、语言性沟通 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。语言沟通技巧1运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是；要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如您夫人、您母亲，以示尊重。2巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以重听，腿脚不方便；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。3善用职业性口语 职业性口语包括；礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。4注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。三、非语言性沟通 是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等护士应格外注意自已非语言性行为的影响。非语言性沟通技巧1手 势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。2面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是安慰剂；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。3体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。四、影响沟通、引起信息曲解的因素信息发出者和接受者的个人因素：l生理因素 任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时可发生沟通困难年龄有时也对沟通有影响。2情绪因素 如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态。3智力因素 双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。4社会因素 不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。 环境因索l物理因素 如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。 2社会因素 周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。五、促进有效沟通的几种技巧1倾 听 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到（l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会弦外音，以了解对方的主要意思和真实内容。2注意或参与 为表示你在全神贯注地倾听，应：（1）与对方保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3） 保持眼神交流；（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不打断对方谈话或转换话题；（6）不评论对方所谈内容；（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说恩是或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。3核 实 在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：（l）复述 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：我感到很冷，你可说：你感到很冷，是吗？；如对方说：最近学习很紧张，我感到很累你可将话的意思改述为你感到很累是因为学习紧张，是吗？（2）澄清 是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用我不完全了解你所说的意思，能否告诉我.的意思是不是. 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：我每天抽少量烟，你可说：请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？（3）小结 用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。4反 映 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如你看起来好象*.，据我理解，您所说的是.。反映的焦点是将被交谈者的言外之意，弦外之音摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。5沉 默 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。6自我暴露 一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。7触 摸 触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。8神经语言程序 是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。 NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。 六、治疗性沟通（一）治疗性沟通的概念 具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之为治疗性沟通。（二）治疗性沟通的目的 护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的： 1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。 2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。 3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。 4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧 1、交谈应有目的与有特定专业内容。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：（1）准备与计划阶段 在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，并初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有：复习病人的病历记载，了解过去的病史、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等； 参阅一下有关此次疾病的诊疗情况； 必要时向其他医护人员了解本病的有关情况； 写下几个你准备提出的问题以便集中话题，达到交谈的目的。 其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈,是否有当时就要予以满足的需要等。（2）开始交谈 为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是： 有礼貌地称呼对方； 作自我介绍； 向病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间。 告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。（3）引导交谈 首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧： 提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：你有何不适？你能否说说你的病情？等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问为什么的问题，以免使病人感到回答不出而紧张；（E）尽量少问只用是或不是就能回答的问题。给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说是、哦等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。其次是协助病人表达他的思想和感受，使病人感到你是关心他的，可采用：分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说：你在发抖吧，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓励他继续表达。如病人说：我讨厌医院里的一切，我想回家，护士应回答：我能理解你的心情.选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说：我感到很累，我的腰很疼，护士可问：你累了？或问你的腰很疼？，以进一步探索。使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如回答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。 为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：澄 清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量。用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示，但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。核 实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如我认为你的主要问题是.。对吗？（4）结束交谈 顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。最好能在结束前事先提醒时间快到。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功，对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容。如对准备手术的病人，你可说：在你手术前，我会与你详谈注意事项；或介绍给病人一些学习材料，如你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈等。（5）做好记录 护土应培养自己能流畅而准确的记录能力。最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。（四）治疗性沟通的障碍 在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的语言,如以下5种情况： 1、改换话题 直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。 2、说教或主观判断 用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如你不该这样想。你的想法是错误的等，这会影响病人继续表达自己的感觉。 3、虚假的或一般性的安慰 为了使病人高兴，讲些肤浅的、一般的宽心话，如你一定会好的。病情会越来越好，你放心好了，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。 4、匆忙下结论或提出解决办法 为了想尽快解决问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。5、不适当地隐瞒真情 如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说：你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的.。这样会协碍病人进一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。七、特殊情况下的沟通技巧 1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：看来你很不高兴，是吗？然后可说。我能理解你的心情以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。 3、抑郁的病人 往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。4、与病情严重的病人 交谈应尽量简短，不要超过1015分钟