医务人员培训资料.doc

医务人员服务礼仪培训此次医务人员培训目的：1、提高医护人员自身修养：礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。2、完善医院员工个人形象：个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。3、提升医院服务品牌与形象：医院品牌形象是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。4、增强医院市场竞争力：因为我们医院的产品都是一样的，相比较而言我们的客户更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，有享受了服务。具体内容： 医院属于服务性行业，是服务于患者的医院。医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本。每一名员工都是指医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。一、避免患者的“FUD”心理（fear害怕 、Uncertainty 不可靠 、 Doubt怀疑）。 每位患者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的领悟不同，但专业文化氛围规范的服务体系能延伸对方的满意度。古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种段能治病：一是用药；二是语言。”医生语言表情姿态对医患沟通中起着关键作用。1、让患者困难时感到温暖。比如：一些大夫抱着肩膀支使家属“把病抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。2、直呼患者姓名不如直接问诊。比如：医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是，您跟我来。当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。3、好医生能帮助患者心情好起来。医生应具有博大胸怀，能够推己及人，换位思考，并成为一个媒介，即通过自己的言行，将患者和家属消极的情绪转化为积极的情绪。4、“欢迎光临”不要随便说。患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。二、建立良好的医患之间互赢关系。 水能载舟，亦能覆舟，在竞争是趋激烈的医疗市场中，除了要不断高自身医疗技术外，更要踏踏实实把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务，业绩提升将不再只是一个神话。医院的口碑得到提升，患者的疾病得到医治，医生的业绩有所增加。三、医院服务质量的全面提升有赖于医院每一个流程工作细节的完美。 在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。就医务人员服务礼仪具体要求如下：一、医院医务人员礼仪“五个一”服务（1）、一声问候 （2）、一个微笑 （3）、一杯热水 （4）、一张整洁的床铺 （5）、一次热情详细的入院介绍二、医院医务人员的“八到位”（1）、入院接待到位； （2）、卫生清洁到位； （3）、服务态度到位； （4）、舒适服务到位；（5）、保护隐私到位； （6）、方便病人到位； （7）、服务营销到位； （8）、全程服务到位。三、医院导医礼仪“五主动”（1）、主动介绍 （2）、主动宣传 （3）、主动沟通 （4）、主动解答疑问 （5）、主动进行健康教育四、医生服务礼仪“六规范”（1）、迎接病人规范 （2）、文明用语规范 （3）、礼仪着装规范 （4）、称呼病人规范 （5）、征徇意见规范 （6）、送别出院规范五、医院服务“六比”同样的医德比医风 同样的技术比效率 同样的质量比信誉同样的效果比费用 同样的条件比便捷 同样的优质比满意六、仪容仪表（1）、服装：美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力，而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。医院工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。（2）、发型：美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁。（3）化妆：在职业活动中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。医院从业人员应该淡妆上岗，以塑造医院的美好形象，展示医院从业人员的整体素质和美感。（4）个人举止：举止的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。医院从业人员的举止要求：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。A、站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；B、坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。C、走姿：医院工作人员走路一定要轻，不能影响到病人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。（5）、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，医院从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给病人一些鼓励，没有那么严肃；在与病人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。（6）、语言艺术 医院工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。医院面对的对象是病人，在与病人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对病人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。六、医院医务人员服务礼仪禁忌1、对待患者要体贴勿同情：医院工作人员要体贴客人的痛苦和需要，设身处地的为病人着想。但是千万不要表现出同情可怜的表情，因为人患病后自尊心会增强一方面希望别人对他关心但是又拒绝别人的国度照顾。这要就会给病人造成心理压力，感觉自己很无能。2、不要对病人表现出厌烦的表情：生病了本身自己就感觉到心理不舒服，猜疑心又重。所以这个时候我们要关心病人、任劳任