2011年福建移动通信外呼员岗位初级技能鉴定操作理论题.docVIP

2011年职业技能初级鉴定操作理论模拟题1、电话经理投诉处理题目：电话经理小陈正外呼向客户推介手机报业务时，在沟通过程中客户转向投诉之前10085打电话要送其彩铃，却一直没送，客户对此非常不满，请问外呼营销过程中电话经理该如何处理客户投诉，请画出电话经理投诉处理流程图，并说明处理步骤。答：流程图：流程说明：（1）在营销过程中接到客户投诉时，电话营销员首先要应认真倾听客户投诉内容，表示理解并安抚客户情绪，给予客户足够的重视和关注，详细记录客户投诉要点；（2）对于无法现场解决，电话营销员做好记录并承诺回复时限，与客户达成共识，同时把相关情况提交给现场后台支撑人员，由现场支撑人员提交电子工单。（3）电话营销员回到外呼主题，简要说明通话来意，结束通话。2、你好，听说你们有推出一种来电提醒业务，可以介绍一下么？如果我的手机关机了，要怎样使用这个业务？答题要点：客户主动询问，说明对这项业务感兴趣，是一个推介的好机会。回答时，建议用简单、生活化的语言让客户形象地了解到这项业务，并突出这项业务能给客户带来的利益点。参考口径：先生/小姐，您好！为避免您丢失来电，“来电提醒”业务可以帮助您在您的手机关机、不在服务区、遇忙以及无条件转移的情况下，将来电自动呼转到自动短信（1380059*309）；如果您在24小时内开机将会收到以来电号码短信通知；当您的手机关机或不在服务区时，您可以直接拨打125900400888,根据回复的内容进行设置,如果您要取消设置，可以拨打125900400777进行取消后,再拨打#002#便可完全取消.目前该业务每月包月费仅需2元，非常优惠。3、我在本地拨打长途电话，怎么打才会比较优惠？答题要点：客户的需求其实是想了解最优惠的长途拨打方式，因此，回答时首先引导客户开通最优惠的长话宝业务，其次说明相应的资费标准。参考口径：答：您可以开通长话宝业务，编辑12593发送到10086。根据短信内容回复“0”。长话宝业务免收功能费，开通后您在非漫游状态下在本地直接拨打国内长途除了港、澳、台电话长途费为0.2元/分钟，免收本地基本通话费用。若您在本地拨打的国内长途电话时间超过10分钟，您还可以开通长话长聊套餐，套餐费为3元/月，可享受单次通话，本地拨打国内长途不含台港澳地区，第1至第10分钟按0.2元/分钟计费，第11至第20分钟免费，第21分钟起仍按0.2元/分钟的优惠。4、用户反映无信号、信号不好或通话质量差，应如何处理？答题要点：首先安抚客户的情绪,避免投诉升级。然后根据客户所提供的网络故障的具体位置,查询相关资料是否属于弱覆盖区。与客户的沟通中也可了解是一直以来存在网络问题或是近期刚刚发生的问题？若为一直以来存在的问题，一般为网络弱覆盖，网络弱覆盖有两种情况，一为房屋密集；二为该地我司尚未建站。可结合相关资料及应答口径进行回复，同时可以填写建议工单处理。参考口径：答：很抱歉，您的心情我能理解。您先别着急，您反映的这个地点目前网络覆盖较弱，我们公司网络部门已经计划进行网络优化了，但网络优化需要较长的时间，大概三个月后才可以完成，给您带来不便，请您谅解。5、客户吴小姐11月20日拨打1860电话，反映“彩铃”不好用，要求取消“彩铃”功能。210号客户代表在与其核对号码、鉴权密码后立即帮客户取消了“彩铃”功能。后来经过外呼人员回访，了解到当初吴小姐在拨打12530成功下载铃音后，并没有设置成默认铃音，铃声一直都没有更新，并且不知道可以登录彩铃网站查询/下载铃音，因此吴小姐觉得彩铃不好用，浪费了不少钱，而且每个月还要缴交月功能费。问题：请你对210号客户代表进行评价，如果当时是你接到该客户的电话，将如何处理？答题要点：分析：“彩铃”业务推出后，获得了大部分客户的认可，但如果客户不会操作就很容易放弃使用。因此，当客户要求取消功能时，应先了解一下“不好用”的具体原因并针对性的挽留。处理步骤：（1） 接到客户要取“彩铃”功能的电话，应向客户询问取消的具体原因，当客户反映“不好用”时，应向客户了解其在使用“彩铃”过程中的具体操作情况。（2） 向客户介绍“彩铃”功能的优点，同时将最简便的操作方法告知客户，以免客户由于不了解使用方法而拒绝使用。（3） 根据情况适时向客户推荐“彩铃包年套餐”，享受“买十送二”的优惠。（4） 在介绍完毕后，以短信方式将“彩铃网址”及“彩铃”功能费、信息费的收费标准发送到客户的手机上，方便客户了解、查询。6、电话经理小*向客户推荐来电提醒业务，优惠一个月，该活动截止至11月份。但客户直接表示都不会关机，不需要该业务。电话经理应该如何继续推荐？答：您说得没错，只是，若手机不关机，也难免会出现手机没电或极个别地方信号暂时较弱的情况，为了避免您错过重要来电，我们特意向您推荐来电提醒服务，当您手机无法正常接电时，如有朋友拨打您手机，只要24小时内手机状态恢复正常，系统将以短信通知您来电信息。您平时不关机，也正是为了不想错失来电，对吧？该业务每个月只要2元，而且，11月前办理，还能优惠一个月。您看是否需要现在就为您登记办理？7、电话经理小陈正外呼向客户推介手机报业务时，在沟通过程中客户转向投诉之前10085打电话要送其彩铃，却一直没送，客户对此非常不满，请问外呼营销过程中电话经理该如何处理客户投诉，请画出电话经理投诉处理流程图，并说明处理步骤。答： （1）在营销过程中接到客户投诉时，电话营销员首先要应认真倾听客户投诉内容，表示理解并安抚客户情绪，给予客户足够的重视和关注，详细记录客户投诉要点；（2）对于无法现场解决，电话营销员做好记录并承诺回复时限，与客户达成共识，同时把相关情况提交给现场后台支撑人员，由现场支撑人员提交电子工单。（3）电话营销员回到外呼主题，简要说明通话来意，结束通话8、向推介业务时，用户反映强烈，并声称“我不需要开通任何业务，如果你给我开了，我就投诉你”答：您好，请问您以往在使用我们移动业务的过程中是不是有碰到让您不满意的地方呢？没关系，您可以尽管提出来，我们一定会尽力帮您解答的，如果有做的不够的地方也请您谅解（待客户说明并努力帮客户解决），我们今天打电话给您主要是有一项优惠活动要告诉您，不过请您放心，没有得到您本人的同意我们是不会帮您开通任何业务的，您就趁这一个机会先了解一下，如果觉得适合您，您就试用看看，如果您觉得不适合也没关系，就当做个了解，这样对您来说也没有什么损失的，对吗？（待客户回应，同意后表示感谢）非常感谢您，这一项优惠是这样的9、若客户来电投诉或表示因我司系统、公司业务规定不符或因话务员引导错误等问题,导致某项业务继续收费，但未提出具体要求。答：第一步：询问客户相关信息，如客户在何时出现故障或何时进行咨询，具体出现问题及时间等，形成电子申告单转后台处理。第二步：属话务员服务问题，可先在线进行有效缓解。若已进行缓解客户仍不接受或非话务员服务问题，应立即及形成申告工单。统一口径：“您好!关于您反映的问题，我已帮您记录并会转到相关部门协查，查询后会再与您联系，给您带来的不便敬请谅解！”10、电话营销前的准备规范具体都包括哪些内容？答：心态准备：（1）、积极的心态：电话营销员必须以积极，自信的心态面对每次销售行为，必须充满热情。（2）、助人的心态：电话营销员的心态不能过低，应以帮助客户的角度出发，而不以从客户口袋拿钱的角度出发。（3）、让客户说话的心态：我们的准备是为了让客户满意，但