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第一章1.指出至少两件西南航空有效率的例子。指出至少两件西南航空有效能的例子。在西南航空公司，效率和效能如何相互支持？在哪些方面效率和效能有冲突？西南航空公司的效率表现在要求员工接受较低的报酬、延长工作时间并且比竞争对手的员工承担更多的工作。点对点的航班设计、使用更廉价的机场、不提供娱乐服务和使用单一机型也是效率的表现。 西南航空公司的效能表现在人力资源管理(劳工谈判取得成功)、成功激励和忠诚的员工队伍、出色的培训、利润分享和员工持股计划，以及不裁员的政策。在某些情况下，效率和交通是相互支持的。例如，在退休计划中采用员工持股计划既可以降低成本又可以吸引优秀的员工加盟企业。在另一些情况下，效率和效能可能是冲突的，例如公司拒绝在经济困难时期解雇员工的政策。这会在短期令公司受到损失，不过，从长期来看，员工将变得更加忠诚，工作绩效更高。2.根据案例所提供的信息，描述巴列特和帕克在西南航空的管理中所运用的管理技能。巴列特和帕克拥有技能能力，他们是从公司内部提升起来的，因此他们了解许多中层管理的工作任务。在同工会的谈判中，他们表现出人际关系和沟通技能。他们还表现出良好 的决策技能，这可以从不裁员的决定中得到证实。这是一项困难的决定，但有助于提高公司的长期绩效。3.巴列特和帕克都没有正规的管理教育背景。解释他们中如何成为有效能的经理的。正规的管理教育是否有助于他们提高管理？说出同意或不同意的理由。巴列特和帕克在实际管理工作中获得了丰富的经验，他们都曾经在不同的部门中工作过。这种产业内的经验让他们获得了从事这一管理工作所需要的全部技能。此外，这两人都同创始人凯莱赫长期共事，后者被认为是一位特别有效能的管理者和角色典范。正规的教育对于职业生涯早期的顺利和快速发展有帮助。即使是现在，正规的教育仍然可以帮助他们拓展视野、提升技能。但是，丰富的经验帮助他们成为高效能的管理者，尽管他们并没有接受过正规的管理教育。第二章培养有效的决策技能练习答案1 采购低品质材料对工人有影响，因为他们需要投入更多的劳动用低品质材料生产合格的产品。这种做法还会影响销售，特别是当顾客发现产品品质下降之后。裁员会导致留下的员工陷入情绪波动和产生抗拒心理，同时可能导致总体薪酬开支的增加，因为新的低技能的员工工作效率较低。购买新设备是支出压力最大的选择，但在将节约成本的收益也最大。2 采购低品质材料和裁员都是代价很高的选择。前者可能是代价最高的，因为顾客可能转而购买竞争对手的产品，导致公司破产。成本最低的选择是购买新的设备。3 采购品质材料可能导致员工的不满，更会让顾客感到不满。裁员可能受到员工的抵制，最起码，这样做会导致最有经验的员工可能因此而流失。采购新设备会受到CEO或其他财务部门人士的反对，因为这会引起巨大的开支。4 可能的选择包括削减成本，例如更好的库存管理和改善信息系统，同供应商建立更为密切的关系，降低分销渠道的成本。当然，在公司的每一个职能部门，都存在着降低成本的潜力。案例答案1.黄车货运面临着什么样的管理挑战？黄车货运公司所面临的挑战包括劳动力短缺、新技术、公司结构的变化(例如分权)、国际化和品质要求。两个重要的问题是变革(这已经充分渗透到这个传统产业中)和转向服务经济(顾客变得更加挑剔，对经理们构成挑战)。2. 从你在上面列出的挑战中找出任何一个，你认为黄车货运在这些领域中未来会遇到哪些更多的挑战？以劳动力短缺为例。经济停滞可能为市场提供更多的劳动力，经济增长则会减少劳动力的供给。但是，由于体力工作相对于专业工作、知识工作更加不受欢迎，黄车公司未来的劳动力供给前景并不乐观。3通过面对挑战，黄车货运可以获得哪些好处？如果它没有积极应对，会有哪些负面的结果？通过有效地应对上述变革，黄车货运公司可以提高客户满意度，增加销售。同时，由于货损赔偿和客户流失而产生的费用将会减少。因此，公司的利润将会上升。此外，如果黄车货运比竞争对手做得更好，它的市场份额和市场力量将会增加。从长期来看，市场力量和利润上升将提升公司的股价，令公司的股东受益。相反，如果公司对变革做出错误的反应，则一切正好相反。顾客满意度下降，收入减少，费用上升，导致利润下降。竞争对手将夺取更多的市场份额，股东利益将受到损害。第三章1.根据你的看法，当前通用电气公司的环境主要是机会还是威胁？为什么？通用电气公司的一般环境可以描述为经济停滞、技术快速发展以及所在产业的全球化。另一个重要的趋势是股东态度的变化。在本案例中还提到由于安然公司等会计丑闻的影响，政府开始加强了管制的措施。请提示学生这些环境适用于几乎所有的企业，但不同企业受影响的程度不同。2.通用电气公司已经或可能进一步采取哪些行动促成环境向有利的方向转变？通用电气公司已经采取或可能采取哪些行动对公司作出改变以更有效地适应环境？通用电气公司已经采取的措施包括改进会计和公司治理，努力披露更多的信息。它还可以通过培训提高员工的伦理意识，或者向股东披露更多的信息。它已经改变了自己向投资人披露信息的做法，开始了公司结构重组的计划。它还可以要求杰克韦尔奇退还部分退休补贴。3.根据案例中提供的信息，按照4种基本模式来看，哪一种模式表明通用电气是一家有效能的企业？哪一种模式表明通用电气公司是一家低效能的企业？请解释。 根据案例提供的有限信息，无法从系统资源的角度判断通用电气是否是有效能的。从内部过程模型来看，这家公司显然在提高效能，因为它实行了结构重组并且努力制订更好的政策。从目标模型来看，通用电气公司是有效能的，因为它实现了自己的销售和利润目标。然而，从战略支持者模型来分析，通用电气公司还处在亟待改进的情况下，因为它还未能满足投资人和政府的要求。第四章案例答案4.是否应当要求游轮公司使用昂贵的垃圾处理设备，比如将设备安装到船上或在到港前一直储存垃圾？用支持和反对强化社会责任的观点为你的看法辩护。 支持一方的看法应当强调游轮公司的污染责任，所谓谁污染谁治理。另一方面，游轮公司拥有进行治理所需要的资源(巨额利润)，这样做有助于它成为好的社会公民。反对一方应当强调游轮公司是营利性组织，它的目标不是保持环境清洁。重要的是指出游轮公司所污染的正是自己生意的来源原始海域。因此，治理污染本身也是保持赢利的方法之一。2.游轮公司采用的是履行社会责任的4种基本方法中的哪一种？为什么这样说？有些游轮公司采取了非法的行动，这说明它们所采取的是阻碍立场。另一些则明显采取了防卫立场，因为它们只履行最低限度的义务。从本案例的情况来看，没有一家游轮公司采取接纳立场或主动立场。3.根据你的看法，游轮公司履行社会责任的方法是最有效的吗？如果是，请解释为什么。如果不是，请说明游轮公司怎样做才能提高责任履行的效率？阻碍立场和非法行为都不是有效能的方法，尽管这样做能够带来利润。防卫立场可能是一个有效能的权衡选择，因为既履行了社会责任又能够保持赢利能力。从社会角度来看，接纳立场和主动立场是最受欢迎的，但是游轮公司缺乏这样做的财务激励。第五章案例答案1.沃尔玛致力于开设新的商店和吸引顾客，从而增加利润和提高市场由于国内的机会已经很少，国际市场成为新的希望。在国际市场上，它将面临各种挑战，从劳工关系到店面设计和本地竞争。2.沃尔玛主要利用收购实行国际化。收购可以帮助企业获得一个在当地有声望的品牌，立刻获得本地的管理经验并且在期望的地点进行经营。另一方面，收购来的店面往往需要重新装修，本地员工往往不适应沃尔玛的文化和习惯。有些观察家认为更好的选择是直接投资，特别是考虑到这家公司现在拥有大量的现金储备。然而，欧洲和其他地区的反美情绪令沃尔玛无法开设自已品牌的店面。3.一方面，这种做法有助于沃尔玛，令它得以在欧洲建立基地，并很快地扩张到邻近地区。不过，这些协议同样有利于沃尔玛的竞争对手。家乐福等企业正在充分利用自己的能力进行跨国扩张来打击沃尔玛。第六章案例案例：美国的宜家化和宜家的美国化1.全球化经营是宜家公司多元化的主要驱动力量。在该公司试图突破斯堪的纳维亚市场的时候，它必须了解将要进入的当地市场的消费口味、工作习惯等等。因此，它必须聘请本地经理并将他们整合到宜家的文化中。其结果将是多元化的、国际化的员工队伍以及多元化的文化。 2.无论在瑞典还是美国，宜家公司都聘用了优秀的经理。宜家还做到了在当地设计和销售吸引本地口味的产品，包括为美国市场而改变饮水杯的大小。与此同时，多元化的员工队伍为公司带来了创造性、更高的解决问题的能力以及更大的灵活性。3.多元文化主义的缺点之一是不同群体员工间的冲突。从本案例来看，宜家公司在处理文化冲突方面做得很好。另一个问题是多元文化主义导致公司文化的稀释，从而失去其独特性质。宜家在这方面同样表现很好：在保留斯堪的纳维亚特色的同时表现出灵活性。如果说宜家还需要更有效地管理多元文化主义，它可以考虑引入多元化培训、鼓励导师和网络化的项目，或者提高高层领导对多元化的投入。第七章案例：福特公司能否加速运转？1. 福特公司的战略目标包括提高赢利能力、改进质量和开发新产品。战术目标包括削减成本、重新雇用有经验的经理以及关闭无效率的工厂。2. 福特公司必须在裁员的阴影下同工会进行新的合约谈判，公司必须从大规模制造转向更加定制化等等。3. 福特公司受累于过去所制定的不适宜的目标。例如，急于扩大赔钱产品美洲虎导致了质量问题，从而破坏了消费者满意度。福特公司还要面对动态和复杂的汽车制造业环境，竞争对手巩固了自己的地位，竞争的国际化趋势越来越强。福特公司本身还受到资源约束的影响，它的变革努力还会受到经理和员工的抵制。第八章案例：丰田公司如何提高在美国的收入？1. 丰田公司的威胁包括来自本国的本田公司和日产公司的竞争，以及来自美国福特公司和通用汽车公司的竞争。缓慢增长的全球经济，尤其是日本的经济，也是一种威胁。当然也有机会，例如对高品质、创新和时尚汽车的需求。美国政府似乎善待为美国创造职位的公司，这是丰田公司的机会之一。公司的优势包括丰田公司美国工厂的低成本，以及生产出顾客所希望的特性和品质的汽车的能力。丰田公司的主要劣势是依赖于日本的方法和感受而难以融入本地市场。2. 丰田公司使用的是差异化战略。他们生产的汽车在设计方面追求多样化以满足顾客的需要。他们的产品具备高品质、许多顾客所希望的特性和选择，追逐时尚。丰田产品的价格适度偏高。3. 从目前的情况来看，丰田公司的战略是有效的。第九章案例：揭开超级CEO之迷1. CEO的工作环境充满压力、混乱、不确定、复杂和时间急迫的要求。此外，近年来CEO的工作还变得比往更加公开化，投资人、管制当局和董事会的成员的监督越来越多。经济不景气也增加了CEO们的压力。这一环境导致的结果是压力、决策水平低和犯错误。2. 本案例中所提到的行为因素包括政治力量和伦理。学生们可能质疑行为因素如何提高或损害决策的效能。例如，理性的决策过程之所以得到强调是因为它们可以保持客观和透彻。但是，政治因素可能帮助决策者从多个不同的立场考虑问题，这有助于提高决策的效能。3. 成员多元化的群体可以提高决策的效能，因为多元化的成员可以带来更多的信息、技能和不同的观点，从而提高创造性。然而，随着决策群体人数的增加和成员的复杂化，决策的速度和效率将会降低。此外，群体中成员间观点和期望的差异可能会变得很大，从而无法达成一致。第十章案例：迪尔伯特的成功1. 迪尔伯特的喜剧通常揭露企业内部的荒谬、人际冲突和沉闷。亚当斯显然认为所有的员工和老板都是不称职、懒惰、自私和失败的。如果这的确是亚当斯对企业的认识，那么他选择自我雇用就是理所当然的。2. 亚当斯在几家大型企业中有过丰富的经验，他本人还拥有经济学和管理学的学士和硕士学位。亚当斯还依靠自己的读者来提供创意。从绝大多数方面来看，他创办自己的企业经历是一种典型的现象。一开始只是业余的兴趣，亚当斯当时还有一份全职的工作，然后随着新企业的成长，花在这方面的时间越来越多。初始资本的数量非常少。亚当斯并不知道情况将会怎样，但是他愿意实验并且坚持下来。3. 运气和坚持在亚当斯的成功中扮演了重大的角色。然而，才能、智慧、知识、教育和经验也很重要。绝大多数学生会承认亚当斯的建议不停地试，直到成功是有益的。第十一章总结案例：日产公司是否授权太多？日本汽车公司日产过度依赖妥协来达成协议，它所制造的汽车固然可靠，但是却令人感到乏味。戈恩是第一位领导该公司的外籍人士，他的到来改变了这一切。他在工作中更加强调个人的决策责任，将公司引向新的和更加的方向。从目前的情况看，他的做法是奏效的。1.将权力控制在CEO层面的好处是决策速度提高、灵活性增强和更高的创造性。潜在的缺点则是缺少来自他人的广泛信息，以及决策不受欢迎的决策在实施中将遇到困难。此外，日产公司的经理可能会抵抗他们的决策权力，不愿意改变传统的妥协式决策方式。2.答案可能不尽相同，但大致说来，当下属是专业人士、企业的环境复杂而不确定并且决策本身并非关键时，分权是较好的选择。而当决策要求紧迫、或决策极端重要而下属缺少专业技能，或当环境比较稳定时，集权是较好的选择。3.专业化程度越高，分权的程度越高。因为专业化的员工在企业的某一特定业务领域中拥有专业和经验。与主管们相比，他们在自己的专业领域里所做的决策可能更高明一些。在本案例中，一位聪明的经理会授予专业下属决策的权力。第十二章总结案例：顾客说“好极了”1.餐馆规模很小时，往往采取小批量技术，企业的结构相对有机化。随着规模的上升，它们将转向大规模制造技术，其结构也将变得更加机械。由于当今快餐产业的复杂性和变革速度的加快导致企