客服部2011年上半年满意度调查备案录.doc

备案录 档案编号：JR/CS/01/2011致 ：北京*公司总物业经理 *自 ：北京*公司客服部 *日期 ：*年*月*日要旨 ：关于2011年上半年度客户满意度调查分析报告抄送：品质部、写字楼礼宾部、公寓礼宾部、商场部、工程部、安管部、环境部、 二装办吴总 钧鉴：自2011年年初以来，*项目写字楼、公寓、商铺现已全部完成交付使用并已进入全面正常运营阶段，为实现公司的经营管理目标与方针，全面了解公司各部门在服务过程中的执行情况，客观地对公司各一线部门的服务效果进行评估，不断提升与完善服务质量，客服部根据写字楼、公寓及商铺的调查结果进行了统计、分析，现将满意度调查的情况汇报如下：一、问卷调查计划方案1. 调查方式：各部门以书面问卷的形式，入户面对面进行调查，采取现场回收及事后上门回收的方式获取调查结果。2. 调查对象：写字楼租户、公寓住户及商铺租户，其中写字间及商铺同一租户名称的作为一个调查单元。3. 实际调查户数：写字楼191户；公寓261户；商业86户；三种业态共计538户。4. 评价方式：评价问项为：非常满意、满意、有待改善三种方式，以各项统计数据为准计算百分比，统计百分比越高表示满意率越高，反之表示越低。5. 调查内容：本次调查主要从员工的仪容仪表、服务态度、专业知识、服务效率、公司现行管理制度、公司品牌、增值服务及服务创新方面、出门条的管理制度、免费使用电瓶车制度等方面进行了调查。6. 被调查部门：写字楼礼宾部、公寓礼宾部、客服部、工程部、安管部、环境部、二装办等7个一线部门。7. 分析方法：问卷回收后，我部除计算满意度外，同时采用次数分析法对同一问题出现的频次进行统计，并辅之图表加以分析；针对客户提出的满意的原因进行分析；另对客户提出的意见，我部将及时反馈各相关部门进行讨论与整改；非物业本身管理的原因，由我司相关协调部门传达各相关产权单位,加强沟通与协作。8、整改措施与方法：针对客户在调查表中所反映的问题，客服部将会进行统计，将及时将相关信息发送至各责任部门，由各责任部门对客户反映的问题进行限期整改，各归口管理部门将会对整改的结果进行电话或入户回访；全部完成回访后，由客服部部根据回访结果进行抽样调查验证，以确保整改措施的有效性。二、调查问卷的发放与回收各归口管理部门根据本部门客户资料的实际经营或住户单元数量发送调查表，调查表回收情况如下：业 态实际经营或住户数量发送数量回收数量未参与调查数量回收率备注写 字 楼191191185697%公 寓261261253896.93%商 铺8686860100%三、满意度调查结果分析1、整体满意度调查分析 随着写字楼、公寓及商铺入住率的不断提高，新客户的不断增加，针对客户需求的多样化，为提升公司服务形象，完善公司的服务品质，*公司自年初开始就进行了质量、环境及职业健康安全体系的认证及星级小区的评优工作。为响应公司的方针及目标，公司各部门针对各自客户的需求完善相应服务，通过此次满意度调查也得到了相应的体现。 为使*客户及住户有一个良好的办公及生活环境，我司环境部及时进行了绿植翻新、外墙清洗及写字楼过滤网清洁；在公共设施管理方面，我司工程部对电梯维修、公共区域的维护及保养方面等加大了管理力度；在公共秩序维护及安全管理方面，公司一方面集中力量增派了人员、改善停车场的基本设施，防止车辆停放的无序，同时加强了对公共区域巡视管理力度及消防安全设施的检查，并协助对商户员工的消防安全培训；在服务方面，协助租户清理空调室外机房杂物、用电额度提示、代购服务、赠送中英文报纸、免费提供小推车等；在商业配套服务完善方面，公司一方面充分利用现有的资源，提供多方位的广告灯箱、提供免费停车小票、户外桌椅的免费租用、积极与各方通力协作做好商业的推广与宣传、配合租户做好自身的宣传与推广、积极完善地下停车场指引标识等；与客户沟通方面，我司各部定期将公司各项重大服务举措及宣传活动通过短信的形式告知业主和租户，以促进与客户之间的关系。通过上述等多项工作及努力，在公司各部门的通力协作与配合下，我司的各项工作得到了大部分客户的认可，在客观上为此次满意度的提高创造了良好条件。 客服部就此次客户的调查问卷进行了认真的统计，并就写字楼、公寓及商场服务的主要服务方面进行了归类与总结，得出了公司的总体满意度为95%；其中写字楼的总体满意度为95%；公寓为93%；商铺为98%。其具体调查满意度情况如下：1、 公司总体满意度调查情况（图1，2）图1图22、各种业态满意度调查情况（图3，4）图3图43、各部门满意度调查情况（图5，6）图5图54、服务内容方面1）仪容仪表（图6）图62）服务态度（图7）图73）专业知识（图8）图84）服务效率（图9）图105）增值服务（图11）图11五、总结1、结果分析 尽管我司各部在客户满意度方面得到了大部客户的认可与肯定，但通过客户的书面意见调查也反映出各部在管理及服务中还存在不完善的地方。我部对客户的书面意见进行了认真的统计与总结，其反映的问题主要表现在如下几个方面： 1）写字楼地下停车场指引标识不完善，易造成出入不便。写字楼推销人员较多，影响了正常办公。写字楼安全防范管理亟待加强；公共区域及卫生间环境卫生有待进一步提高；某些工程维修的时间需提高效率。 2）公寓 工程保修的效率及维修质量差，相关施工人员的服务态度较差，常常爽约，相互推诿； 公寓的安全管理措施不好，地下及大堂出入口门经常处于开启状态； 地下停车场指引标识较乱，车库分布不合理，保安人员服务不到位，主动服务意识较差。 户内热水温度不够，无法保证正常使用； 推广活动及周边工地施工噪音对居民生活影响较大； 公寓前台工作人员英语水平较差，无法与客户进行正常沟通与交流。3）商铺 主动协助客户，亲切的服务态度，丰富专业知识处理问题，提高大厦整体保安水平。 主动及诚恳协助客户的程度有待改进，在合理的时间内完成客户的要求或问题。 访客指示牌的清晰度应提高，卫生间指示要明确。商场生意惨淡，希望能够辅助提高店铺的宣传力度。停车场的照明有待改进，停车场路标不明确。希望尽量简化办理事宜手续，提高工作效率。2、改善性建议1）加强团队协作及配合意识，共同发现和制止在物业管理区域内发生的潜在的不足与安全隐患，并进行必要的沟通，以规避管理中存在的不足，从公司全局利益出发，消除各自为陈的狭隘的管理与服务意识。2）针对客户集中反映的问题，各相关部门认真做好总结分析，并对租户多次反映的问题，加强对员工的培训与执行力度的检查，切实落实整改措施，避免流于形式，以便进行持续性改进。3）做好与项目部、总包及分包商反馈与沟通工作，反复与相关施工单位确认整改措施及跟进情况，加强督促与执行力度，避免客户将相关保修责任转嫁到物业公司的服务上。4）礼宾部及客服部应加强与租户及业主的沟通，利用尽可能多的工作机会拉近与客户之间的关系，以实际行动让业户感受到物业服务人员的关注与努力，为后续业户主张问题的解决创造良好条件。 3、总结 通过对此满意度调查的总结分析，此次回访的总满意率为95%，有待改善为5%，其中各种业态的总体清意度分别为写字楼95%；公寓为93%；商铺为98%。此次书面意见调查表明，绝大多数业户对于我司所提供的服务基本表示满意，但同时我们在各方面都仍存在较多有待完善的地方，对于上述调查的结果，各部可以以此为参考，指导并改进自身的服务质量。请相关部门根据业户给予的评价以及所提出的相关意见和建议（业户书面意见及建议请见附表业户、租户意见及建议汇总表）查找自身存在之不足，比对各部门自身可能存在与潜在的问题，加强各部门间的协调与配合，对存在的共性问题同时予以改进，及时制定纠正及预防措施，做好针对性的培训与引导工作，同时根据租户反映的情况，在以后的服务工作中加以修正，力争完善服务。我部将全力协助各部门做好对客户的沟通与交流，共同为租户提供优质服务，齐心协力为提高物业费的收缴率创造良好的基础，并为实现公司的长远发展目标而努力。16写字楼租户意见及建议汇总表（表一）租户意见及建议汇总表调查事项主要意见与建议责任部门跟进或整改措施礼宾部前台态度总的来说不错，但有个别人态度欠佳。（D-8F）(D-2301/02）；接待需主动（A-2006a）；希望咨询的事情能有始有终，不要不了了之（B-2802）。礼宾部1） 对所有前台员工进行礼仪、礼貌及主动服务意识的培训，为业户提供更好的服务质量。2） 加强对未完成事宜的跟进，及时给予业户最新的跟进动态。保安员工作需加强巡防（A-2006a）；安保管理差，不全面，没有感受到安全服务，使业户财产损失，严重失职（D-8F）；保安人员较少（A-1901）；安管部加强培训与要求，充分利用技防与人防客服部工作无诚信，无主动意识，无解决问题的态度（D-8F）客服部1)该户物品丢失，公司在雇佣清洁员未锁好门导致户内电脑丢失6台，并以协助调取相关监控记录，对于租户的索赔主张已由公司法律部律师正式回函给租户，我司不承担相关物品丢失责任。保洁员工作加强上岗 加强培 服务态度有待提高（D-8F）；（A-1603）；应该定时定点打扫（A-2006a）；楼层公共区域卫生很脏（C-9F）；（B-18F）；卫生间卫生情况很差及洗手液不能及时添加（D-1902）；（D-2503）；（D-26F）；（C-602）；（C-19F、C-1802/03）；卫生间马桶没有纸垫（A-1509）；素质不高，工作拖拉（B-601）；楼层公共区域卫生很脏（C-9F）；环境部1） 关于服务态度不好，本部已要求清洁公司加强礼节礼貌及服务意识的培训，并在日常工作中加强检查监督。2） 部分公区卫生间较脏的问题，本部已要求清洁公司加强检查力度，增加保洁员巡视力度，减少脏的情况。3） 关于马桶没有纸垫问题，公司用品已备齐全，暂无此项。工程部员工工作维修时间掌握需加强（A-2006a）；洗手间会有灯不亮或坏掉，长时间无人维修（C-701/05）；对更换玻璃等时间太慢（B-2102/05）；工程部1） 加强按照公司规定的时间内到达现场2） 加强公区的巡视，及时发现问题进行维修3） 因定制玻璃的周期较长，我部会及时通知厂家加快维修进度。调查事项主要意见与建议责任部门跟进或整改措施二装办态度需加强改善（D-1902）；需要加大对进驻商业的了解，加强对已开业商户位置的了解（B-20102/05）；白天有装修噪音，现象很多（A-1502）；二装办1） 加强员工服务态度方面培训，加强服务意识。2） 写字楼白天噪音施工，我部按装修管理的规定严格执行，对用户做好解释工作。公共区域严格控制推销人员进入（B-1101/02）；（B-1203）；（B-1001/05）；（B-18F）；（A-1703）； （A-902）；（C-19F、C-1802/03）；（A-2001）；（A-1702）；（A-1502）；停车场出入不便，标识不清晰（B-2201）；地下车库标识不明确（B-1705）；（A1509）；各部门加强巡视力度品牌建设 服务更加人性化的管理（B-2102/05）；用心做事，自然会形成品牌（A-1905）；做好当下，才有未来（D-8F）。各相关部门增值服务赶紧把马桶纸垫装上（A-1509）；希望卫生间洗手池旁设一个垃圾桶和卫生纸设备（A-1603）；快些开个银行和ATM机，取现现在很麻烦（A-1702）；有出门条制度应该对业户负责，应做好不同区域的安保措施，不要发生情况后借口推脱责任（D-8F）。各相关部门1） 加强物品放行管理 2） 关于纸垫问题，公司用品以备齐全，公司暂无此项服务3） 关于洗手池旁设垃圾桶和卫生纸设备，因公司已配备齐全，公司暂无此项服务。改善意见提供客户资料要及时，保证资料齐全，加快处理业户投诉问题（A-2006a）；（A-1905）；希望电瓶车的使用手续办理更加方便、快捷（B-1705）；（A-1808） 希望各个部门能够很好的衔接，办理事情的速度能够更快更有效率一些（C-803）；各相关部门1） 及时跟进业户的投诉，在最短的时间内给业户解决及答复。2） 电瓶车使用手续现已非常简便，我部会在业户来电时做好详细的解答，告知所要使用的物品，尽量让业户一次性完成电瓶车的租用流程。其他意见购电为什么不能刷卡，希望能改善（B-1202）；定期制做物业刊物，更新*公司的各项服务；各相关部门公寓租户意见及建议汇总表（表二）序号楼号单元号意见内容跟进部门改善措施备注1不详不详楼层的防火门应保持关闭状态安管部2不详不详应禁止项目周边有宠物和散步人员安管部3不详不详搬家车辆应停至地下车场，不要停在大堂门外车道上安管部4111601为什么有时候安管员不在安管部5111505夜间项目周边有噪音施工影响休息安管部6152207有人半夜四点钟敲门安管部716905地下门禁经常处于开启状态安管部8111005夜间项目东侧施工噪音大安管部10121905有几次车位都被占了，管理制度有待改善安管部11162307希望能对周围房建单位扰民噪音给予适当建议或制止安管部序号楼号单元号意见内容跟进部门改善措施备注12122901保安员工应对各个进出口与可疑人物有所警觉，本人电动车置于停车场地下二层被偷而物业管理处的处理方式令本人及诸多邻居无法认同安管部13122901本人特别针对自行车及电动车停放问题与失窃问题感到非常不满意，只要物业不赔偿本人被偷电动车就根本无所谓的投诉服务安管部、客服部14122901希望在首层建立自行车停放车库，调配专人看管安管部15122901大厦周边项目施工噪音，严重扰民安管部16112002希望保安员能够帮助租户购买日常用品安管部17161205员工交接内容不连贯，导致问题交代几次都不见得有效安管部18161205保安见到客人手提重物却不来帮忙，无礼貌，对于停车处理既无理又无智慧，领导似乎没有对保安人员进行培训安管部19161205物业对于停车的处理非常糟糕，非三言两语可以解决，希望与负责人当面沟通此事安管部20171602晚上大堂门经常开着，且没有任何保安人员安管部21172203住在这里的住户可以享有优惠车位，车库管理不是很好安管部商铺租户意见及建议汇总表（表三）调查事项主要意见与建议责任部门跟进或整改措施商场部工作希望减少办理事情的手续（2101）；投诉处理时的服务态度需改善，及时回复，耐心聆听（2318）（B1238）；主动及诚恳协助客户及访客程度有待改进，在合理的时间内完成客户的要求或问题（2316）（2210）（2119）（2108）商场部保安员工作车库里保安的服务态度和需要改进（3-116）（3311）；主动协助客户，亲切的服务态度，丰富专业知识处理问题，提高大厦整体保安水平（2316）（B1258）（2210）（2129）(2108)（B1218）；有需要时，能及时找到保安的容易程度有待改善（2210）安管部客服部工作 处理问题的及时性，不要物业各部门推卸责任，只知道催钱（2108）；减免物业费（B1218）客服部保洁员工作加强上岗 加强培 男洗手间请安排男员工打扫（3-116）；及时收集好垃圾（2316）（2202） 保洁人员及服务整体有待改善（B1238）（2132）；大厦外围清洁水平有待改善（2217）（B1218）；楼层卫生水平需改进（B1122）环境部工程部员工工作3F洗手间的洗手盆维修好，通风系统有问题（3-329）； 工程人员及服务整体有待改善（B1238）(2108)；应在合理的时间内完成问题（B1215、216）；要有足够的专业知识（B1218）工程部二装办了解客户的需求，及时提供服务，在合理的时间内完成均有待改善（B1215、216）；对二装办人员及其服务整体不满意（2108）二装办公共区域对公共区域是否可以有效